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Cuando algo falla, no puede hacerlo la comunicación

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Seguro que a todos os ha pasado alguna vez. Falla tal o cual aplicación corporativa y en el mejor de los casos hay que reiniciar el servicio. En el mejor de los casos los usuarios tienen que volver a realizar el proceso de identificación en la aplicación tal y como ocurre cuando iniciamos la sesión en la aplicación. Esto provoca nerviosismo entre los usuarios de la misma e incomodidad para todos. Por eso cuando algo falla no puede hacerlo la comunicación.

Tener una previsión clara de que ha fallado, cómo se soluciona y qué implicaciones tiene para los usuarios. Muchas veces esto no es posible, pero si podremos ofrecer una estimación que en cierta manera tranquiliza mucho a los usuarios. Esto es muy sencillo de realizar cuando todos los usuarios están en la misma ubicación física pero la cosa se complica cuando tenemos distintas ubicaciones.

En estos casos lo mejor es articular un protocolo de emergencia para que todo el mundo tenga claro que hacer cuando una aplicación crítica ha dejado de funcionar. A quién hay que llamar para que tenga conocimiento de que algo está fallando, quién se tiene que ocupar de solucionarlo y para todos los usuarios una comunicación de qué está fallando y que ya estamos trabajando en su solución.

En la medida de lo posible una vez determinada la magnitud del problema podremos establecer las previsiones de tiempo para la vuelta a la normalidad. Por lo general, nuestros clientes son pacientes cuando le indicas que en este momento tienes un problema pero que en X tiempo está previsto que se vuelva a la normalidad. Otra cosa es cuando les indicamos que no podemos atenderles y no sabemos cuando podremos hacerlo.

Muchas veces este tipo de problemas es mejor tenerlos bien claros para conseguir que el tiempo de inactividad sea el menor posible. De esta manera, no solo reducimos nerviosismos y la sensación de que tal o cual aplicación no funciona como debe, sino que hacemos que un problema puntual parezca un paro controlado. Comunicación por correo, SMS, Twitter o telefónica, cualquier medio será adecuado para poner en marcha todo el protocolo de emergencia ante un fallo.

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