Ponte en la piel del cliente. Utiliza tu empatía y recuerda qué ocurre cuando entras en una tienda online. ¿Qué es lo que rechazas o lo que crees que puede ser mejorable? ¿Qué fue lo que te hizo desistir de la compra aquella vez? Demasiados clics, un exceso de datos a ofrecer o un sistema complejo pueden ser algunos de ellos. ¿Ocurre eso en la de tu empresa?
A veces, el día a día acaba quitando esa visión como cliente que todo buen empresario debe tener. La empatía para ponerse en el lado del que compra los productos o servicios es básica para entenderlos. No sólo escucharlos cuando pidan mejoras o expresen sus quejas, sino ponerse simplemente en su piel utilizando la experiencia propia. Antes que empresario se es cliente.
Hace unos meses, el fundador de Aceros de Hispania, Ricardo Lop, sorprendió al mundo del comercio electrónico con una intervención con enormes dosis de sentido común. Expresó, simplemente, lo que muchos consumidores piensan de muchos de los procesos de compra en infinidad de tiendas online. Nada más y nada menos.
Las principales quejas
Entonces, centrémonos en tu experiencia. ¿Cuáles fueron las dificultades que te molestaron en la última compra en la red? ¿Qué es lo que sueles rechazar en la experiencia consumidora en una tienda online? Podemos destacar cuatro muy habituales:
Demasiados clics. Lo último que quieres al hacer una compra en internet es precisamente tener que dar demasiados pasos. Muchas etapas que acaban por un desestimiento en mitad del proceso. Menos, siempre es más.
Demasiados datos. “¿Por qué son necesarios tantos datos, si sólo quiero comprar una silla?... Ni hablar, para esta compra no voy a completar todos estos formularios”. Seguro que has pensado eso en alguna compra que has hecho en internet.
Demasiados cargos. Ir avanzando en el proceso de compra y ver cómo hay nuevos recargos que hacen distar mucho el precio inicial del que, finalmente, aparece junto al botón de comprar. No ser transparente en los precios también es otro de esos motivos por los que muchos acaban desistiendo de la compra.
¿Cómo lo mejorarías?
Y ahora, después de haber hecho ese ejercicio de empatía, toca el turno de plantear las mejoras para que los clientes de tu tienda no acaben pensando todo eso:
Simplicidad. Haz el proceso lo más sencillo posible. Los menores pasos posibles antes de cerrar la compra. Y donde la usabilidad sea un criterio decisivo, para que sea algo intuitivo. Como decíamos antes, menos es más.
Datos indispensables. Por supuesto que son necesarios datos para el envío, para el registro. Pero hay ocasiones en las que se plantean un formulario excesivo que resulta un resorte para abandonar. Por tanto, hay que solicitar los datos estrictamente imprescindibles.
Transparencia. Sí, hay que ser transparentes. Si hay gastos de envío, hay que aclararlo antes de iniciar el proceso, al igual que si existen otros recargos que se unan al precio utilizado como reclamo. Los clientes lo agradecerán.
Estos son sólo tres ejemplos de quejas más o menos recurrentes en los procesos de compra que se pueden descubrir, no sólo escuchando al cliente sino poniéndose en su piel y pensando como él. Es la actitud más útil y productiva.
En Pymes y Autónomos | ¿Por qué un cliente se queja más cuando compra en una tienda pequeña?, La tienda online y sus características Imagen | infocux Technologies