“Descubrí un sitio nuevo donde los autónomos podemos dar la turra”, me dijo ayer un amigo. Es un buen resumen.

Y es que el autónomo puede focalizar sus frustraciones con Hacienda - no todas- en algún sitio: el defensor del contribuyente, y de paso, a lo mejor, cambiar ciertas cosas del sistema.

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¿Qué es el defensor del contribuyente?

El defensor del contribuyente sirve para que los ciudadanos, entre ellos los autónomos, puedan trasladar quejas y posibles mejoras a Hacienda y a algunos otros organismos relacionados con los impuestos que se pagan.

En realidad, el nombre correcto es “Consejo para la defensa del contribuyente” constituido como órgano asesor de la Secretaría de Estado de Hacienda, siendo un elemento de defensa de los derechos y garantías del ciudadano en sus relaciones con la Administración tributaria estatal.

Esta figura del defensor del contribuyente, está presente en muchos países y, concretamente, en España viene regulado por el Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre. Existe desde 1998, si bien nunca es tarde para empezar a dar la turra.

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Cómo funciona el sistema de quejas a Hacienda

Te puedes quejar de lo que quieras, incluso de forma anónima. Hacienda es la normativa, los impuestos, los procedimientos y las personas que te atienden; pues te puedes quejar de cualquier cosa relacionada con esto e incluso que arreglen tu problema.

El procedimiento para presentar la queja o sugerencia es sencillo, a través de internet, aunque también se puede presentar de forma presencial. Siempre detallando claramente todo lo sucedido, así como los argumentos y acreditaciones que defiendan tu postura y den claridad a los que revisen el expediente. Se pueden acompañar de documentación y de cualquier tipo de prueba que se deba conocer.

Una vez solicitado, el defensor del contribuyente dará traslado de la queja al órgano o servicio afectado, el cual deberá remitir respuesta directamente y por escrito al interesado en el plazo de 15 días. La tramitación se dará en el siguiente esquema:

Lo principal de esto es que obtendrás una respuesta del servicio al que va dirigida la queja, pero puedes manifestar tu disconformidad, en los 15 días siguientes, y recibir otra segunda contestación sobre el problema.

No hay que perder de vista, que además de tramitar las quejas y sugerencias, otra de las principales funciones del defensor del contribuyente es realizar propuestas de mejora, por lo que sí tienen un número de quejas significativo de autónomos, a lo mejor proponen cambiar dicho trámite o la interpretación del impuesto.

Las quejas no tienen consideración de recurso administrativo

Quéjate, pero no pierdas de vista que las quejas y sugerencias formuladas por esta vía no tienen la consideración de recurso administrativo, por lo que son totalmente compatibles con el resto de acciones o reclamaciones del contribuyente.

En este sentido, no suspende las actuaciones en curso ni interrumpe los plazos para la tramitación y resolución de los procedimientos tributarios abiertos.

Algunos datos para hacerte una idea sobre lo que quejarte

La última memoria de resultados del defensor del contribuyente a la que hemos tenido acceso, la del año 2021, deja algunos datos que te pueden hacer entender más qué posibilidades tienes de transmitir tu malestar como autónomo.

En 2021 se tramitaron 10.292 expedientes, un número alejado del máximo obtenido en 2016, de 18.562 expedientes; pensemos bien: es que todo ha mejorado, o mejor, hay que dar más la turra.

De estos expedientes el 72,2% son presentados por internet, y el 78,3% de los expedientes son admitidos, entendemos porque los inadmitidos “no tenían sentido”.

Los expedientes admitidos, casi la totalidad son quejas, el 93,4%; el 4,2% son sugerencias y, ¡oye!, el 2,2% son felicitaciones. Hacienda tuvo 177 felicitaciones.

Para que puedas ver todo aquello de lo que te puedes quejar, veamos las principales reclamaciones realizadas durante 2021:

• Desacuerdo con la aplicación de la norma.
• Solicitudes de fraccionamiento y aplazamiento.
• Retraso en la tramitación o en la devolución.
• Resoluciones improcedentes.
• Problemas en las deducciones anticipadas.
• Embargos indebidos.
• Providencia de apremio improcedente.
• Titularidad catastral.
• Problemas con las citas previas, ya sea general o de la Campaña de la Renta.
• Falta de información.
• Incidencias en el Plan le llamamos.
• Requisitos de la Cl@ve pin.
• Datos fiscales erróneos.
• Tiempos de espera excesivo.
• Dificultades en la presentación por internet.
• Errores de la administración.
• Desatención del funcionario o del vigilante.
• Inadecuación de las instalaciones.
• Problemas con los certificados de estar al corriente.
• Control de mercancías de importación y DUA.

Pues eso, autónomo, a dar la turra

¿Cómo argumentar para intentar revertir la decisión tomada por un algoritmo? Es imposible y el problema no es el robot que te despide, es el algoritmo que lo determina. Es algo que está ocurriendo ya en algunos centros de trabajo. Todo se monitoriza, todo se mide y en función a estos datos objetivos se toman decisiones.

El problema es cómo se desarrolló dicho algoritmo, qué ritmo de trabajo se ha considerado que es el adecuado para los empleados y si además de informáticos, analistas y programadores ha entrado alguien de humanidades a la hora de tener en cuenta cómo se programa dicho algoritmo, que no debe regirse solo por números sino tener en cuenta algunas cuestiones que afectan a nuestra vida.

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¿A quién te quejas si tu jefe es un algoritmo?

Apretar una vuelta de tuerca más o menos al empleado pueden suponer millones de beneficio. Y esta decisión no es trivial, ya que determina el ritmo de trabajo que deben llevar como si siempre estuvieran capacitados para dar el máximo de su productividad. Porque este es uno de los grandes problemas que existen en dichos desarrollos, no se toma en cuenta a las personas, se les mide igual que si fueran robots.

Medir la productividad y establecer la media que deben alcanzar los empleados

El ejemplo más claro lo tenemos en Amazon, donde los trabajadores son despedidos por no alcanzar la productividad establecida por el algoritmo. Esto en si mismo no es ni bueno ni malo, pero lo interesante es ver cómo se ha fijado cuál debe ser la productividad que debe alcanzar un trabajador.

Si después de realizar formación y alcanzar su techo productivo, pensamos que el mejor de nuestros trabajadores es el que determina la productividad máxima que se puede alcanzar, tendremos un problema. Porque no todos van a llegar a esta media, no todos los días somos igual de productivos y por supuesto, no podemos aguantar ese ritmo de forma constante durante x meses o años en nuestra vida laboral.

Igual que una pequeña gastroenteritis nos puede provocar que durante un par de días no cumplamos con cuota establecida, si tenemos un pequeño resfriado o simplemente algún problema personal que nos hace estar con la cabeza en otro sitio, no seremos capaces de dar el 100% de rendimiento.

Aplicar un algoritmo de este tipo no lo aguanta ni siquiera un robot. Pongamos el ejemplo de un coche, que puede alcanzar los 180 km/h. Si el motor trabaja siempre a esa velocidad la vida útil del mismo será mucho menor. Otro ejemplo sería el ordenador de cualquier negocio que se suele averiar justo cuando más trabajo tiene. Si apretamos a las personas para que su productividad sea máxima siempre, será muy complicado de aguantar.

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España sigue ocupando el vagón de cola en la productividad en el trabajo en la UE

Siempre hemos abogado por acabar con el presentismo y medir la productividad para establecer los parámetros de qué trabajadores son mejores. Pero cuidado cómo lo hacemos, si no somos capaces de ver que si un trabajador no puede parar para ir al baño por que no cumple con su cuota del día, entonces tendremos un problema.

Imagen | whirligigtop

Un buen vendedor sabe que cada cliente es único. Que el cliente que acude a comprar un objeto con un precio bajo, puede que mañana vuelva y se lleve la mitad de la tienda. Pero a pesar de que la pieza clave de que un negocio funcione es la satisfacción del cliente cuando sale por la puerta de un negocio,algunos vendedores no están capacitados para sus puestos.

Por ejemplo, imaginemos una máxima: juzgar por la apariencia. En un negocio jamás podemos permitirnos esos errores. ¿Acaso una persona no puede acudir a comprar un regalo justo cuando acaba de salir del gimnasio o de lavar el coche? Sí, ¿es ésa una razón para mirarle por encima del hombro y tratarlo con menosprecio? Ese comportamiento es tan absurdo como el de tener un comercio y no aspirar a vender.

Pensemos en que vamos a realizar una compra pequeña, nos dirigimos al comercio, y preguntamos por quién atiende en una sección, la que nos interesa, y la dependienta sin apenas prestarnos atención, nos indica que ella no se ocupa de eso, y retoma una conversación que el cliente ha interrumpido con una compañera de trabajo. Ni se ha levantado de la mesa, ni nos ha saludado.

Una vez que el cliente explica que sí debe ser atendido por ella, logra que se levante de la mesa y comienza la aventura. Todo puede esperar, un cliente es una oportunidad de compra, una venta, ¿qué puede haber más importante? Esos segundos de abandono y desconcierto pueden servir para que la persona decida abandonar el lugar y acudir a la competencia.

El respeto es fundamental en la comunicación, sea cual sea el contexto. Cuanto más en un proceso de compra. Una vez hemos logrado que nos atiendan, nos tomen nota de lo que hemos pensado en comprar, cabe la posibilidad de que nos ausentemos (ir a buscar un carro, seguir una indicación de la vendedora...) Al regresar lo que menos espera un cliente es que le hayan dejado por atender a otros clientes.

Dejar a un cliente por otro, como si entre los dos uno fuera superior, deja en una situación desconcertante al comprador. ¿Se marcha? ¿Busca al responsable? Sí. Jamás se debe salir de un lugar donde no ha sido atendido sin reclamar. Porque la finalidad de la empresa es el grado de satisfacción con el que saldrá por la puerta esa persona que les ha escogido entre muchas opciones.

No quejarse conlleva que ese trabajador siga siendo elitista según su criterio y que la atención al cliente ofrezca una pésima imagen por su proceder. Y esta cuestión es de interés para la empresa. Un cliente que no ha sido bien tratado un lunes por la mañana puede ser el mismo que acuda un sábado junto a un amigo a realizar una gran compra.

Un trabajador al que no le gusta la gente, no cultiva la empatía ni con los clientes ni con sus compañeros,jamás será un beneficio para la empresa. El objetivo de cualquiera que se dedique al área de la atención al cliente, es vender y hacer que la persona se sienta a gusto. Si estas habilidades con acompañan al vendedor es mejor que se dedique a otra cosa, lo único que conseguirá es una larga lista de clientes enfadados, que harán cola pero para pedir una hoja de reclamación.

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Imagen|Alice Popkorn

En muchas relaciones comerciales entre empresas, en muchos casos los consumidores y en general la sociedad en general de nuestro entorno, parece como que tenga un miedo atroz a dirimir sus quejas, reclamaciones o peticiones por la vía legal, cuando en realidad es donde todo se debería dirimir.

Cuando existe un impago, cuando una empresa nos ha vendido algo que no funciona y no quiere cambiárnoslo o ponerle solución, y en general cuando en cualquier ámbito cuando creemos o consideramos que nuestros derechos han sido conculcados o que hemos sufrido daños de cualquier tipo, no debemos temer en reclamar y demandar.

Con ello no estoy diciendo que no tenga que buscarse el acuerdo o la mediación, pues es obvio que es así. Pero eso no significa lo que sucede en muchos casos, que es lo de pensar que es mejor dejarlo pasar que empezar a pleitear, eso lo considero cobarde y detestable.

Si un cliente no nos paga, si nos sentimos ofendidos, si, si, si…cualquier cosa, reclamemos, denunciemos, busquemos, logremos, ¡es nuestro derecho! Las cosas no se dirimen chillando, faltando o insultando, las bravuconerías en el bar, las cosas se dirimen en los juzgados, y es en ese tablero de juego donde se consiguen o se pierden las cosas.

Yo siempre lo he dicho, demandar o ser demandado, no es nada malo, al contrario, demandar o ser demandado simplemente es ir a un terreno neutral para que nos de o nos quite la razón. No hay buenos, ni malos, no hay razones sagrada, simplemente son dos partes confrontadas, cada una con su razón, que busca en ese lugar, no el acuerdo, sino la resolución.

Otro tema, es como gestionar esa partida, como gestionar una reclamación o demanda para terminar ganando la partida (es así como yo veo a una demanda, una partida de ajedrez entre dos partes), para terminar logrando el jaque mate (nada de tablas) al contrario.

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Imagen | COTIME Granada

El otro día fui a dar un paseo por un centro comercial de mi ciudad, que hace tiempo que no visitaba, finalmente decidí quedarme a comer en el mismo y una vez sentado en el restaurante pedí el acceso gratuito a la red Wifi de 30 minutos que se anunciaba en las puertas de entrada al centro comercial, por motivos que no me extenderé me negaron el acceso e hice lo que hago siempre que tengo algún problema en algún establecimiento, presentar mi formal queja a través de la hoja oficial de reclamaciones correspondiente, sin entrar en mayores discusiones ni enfrentamientos previos, ya ganare donde tenga que ganar.

En este caso presenté la reclamación contra el centro comercial que es quien en realidad anunciaba tal promoción en las puertas del centro comercial de su propiedad y no contra el establecimiento que en realidad no anunciaba nada (y no hemos de olvidar que este solo es un inquilino de dicho centro), pero más allá de la responsabilidad legal (que tendría aun más matices si entrase en lo profundo del caso), saque la conclusión de la importancia de en nuestras empresas saber dar internamente respuesta adecuada a las quejas de nuestros clientes.

Nunca he sido aquel usuario o consumidor bravucón, que cuando tiene un problema en un comercio o empresa brama como una bestia y lanza mil y una amenazas de juzgados, denuncias y demás, yo lo hago. Y no me exclamo porque nunca he creído en el que chilla, el que chilla normalmente no muerde, es un incapaz que intenta demostrar que puede, al contrario, el que puede no chilla, y por eso yo nunca he creído que entrar en pelea en un comercio, discutir o amenazar nos conduzca nada, si sabes lo que tienes que hacer, es mejor no decir nada y ganar donde tienes que ganar, en los organismos competentes.

Pero esto nos aleja un poco del tema, pues yo quiero centrarme en el más allá de los organismos competentes, quiero centrarme en la importancia de nuestra propia manera como empresa, de atender a las reclamaciones, y de lo vital de tener algo parecido a un organismo interno que sea nuestro propio organismo de “defensor del cliente”.

Por supuesto que este organismo interno que menciono en las líneas anteriores no debe ni puede tener como pretensión sustituir a los organismos oficiales, pues ni es su función, ni legalmente puede hacerlo, pero puede sernos de gran utilidad para mejorar nuestro servicio de relación con el cliente, de gran utilidad si sabemos dotarlo de la suficiente imparcialidad, por supuesto que será un organismo interno y ya por esencia será parcial, pero en la medida de lo posible hemos de configurarlo para dotarlo de la máxima objetividad e imparcialidad posible.

En Pymes y Autónomos | ¿Tienes libro de reclamaciones en tu negocio? Imagen | marianneperdomo