Cuando queremos adquirir un producto, ya sea en un comercio físico o en una tienda online, muchas veces buscamos referencias de otros compradores. Queremos saber la experiencia de uso, si han encontrado algún problema, si era o no lo que esperaban del mismo, etc. Pero ¿por qué nos fiamos de las opiniones de otros clientes y no necesariamente del vendedor?

Al fin y al cabo se supone que el vendedor, que esa tienda online que tiene un asistente que nos ayuda a revolver dudas y nos pone en contacto con un experto, va a saber mejor que nadie no solo las características de ese producto, sino establecer una comparativa con otros similares del mercado. Y sin embargo muchas veces desconfiamos.

En Pymes y Autonomos

La confianza es clave para finalizar un pedido online

Es más fácil dejarse recomendar por el comercio tradicional si lo hacen bien

Lo cierto es que como consumidores nos gusta comprar teniendo el control. Esto que quiere decir, que a menos que se trate de una compra impulsiva, nos gusta informarnos suficientemente sobre aquello que vamos a adquirir. La cuestión es ¿qué consideramos una fuente de información fiable?

En general se prefiere acudir a estudios independientes o la opinión de otros consumidores con perfiles similares al nuestro, aunque muchas veces se trate de desconocidos. Es fundamental que no sean pagados. Este es el motivo por el cual un influencer puede despertar dudas en sus recomendaciones. Al fin y al cabo lo hace por un interés económico. No deja de vendernos, aunque con otro lenguaje y otras técnicas más cercanas.

No es lo mismo que nos presten un producto para probarlo y que demos nuestra opinión, que nos paguen por dar nuestra opinión de un producto. La independencia es clave para poder valorar negativamente o también mostrar puntos débiles de un producto. Si solo se señala lo positivo mucha gente tiende a desconfiar.

Y no confiamos tanto en la información que nos proporcionan las empresas o los vendedores. No suele gustar que nos vendan, en todo caso que nos escuchen primero y nos recomienden después. Y esto es algo que no todo el mundo hace.

¿Por qué nos podemos sentir más cómodos comprando por Internet?

En este sentido comprar en Internet implica en muchos casos menos presión para el consumidor. Porque un vendedor siempre quiere cerrar una venta. Y hace que en muchos casos el cliente se sienta presionado, cuando muchas veces lo que busca es confianza y seguridad. Aquí las opciones de devolución de producto y las facilidades muchas veces nos ayudan a decidirnos.

En Pymes y Autonomos

No busco opiniones en Amazon, compro en el pequeño comercio

La confianza para comprar es fundamental. Crear esta confianza es un proceso lento y es necesario cuidarla para mantener a los clientes. Perder esta confianza es, por el contrario, un proceso muy rápido. Basta un traspiés, caer en un renuncio para que el cliente ya dude de todo.

Imagen | William Fortunato en Pexels

No solo se trata de levantar la persiana y empezar a vender. Que para muchos negocios es muy importante, no cabe duda. Se trata de empezar a facturar y tener beneficio. Porque de otra manera la cosas no va bien. Hay que ser cautelosos y entender en qué fase nos sale rentable abrir. Porque ahora el pequeño comercio tiene un dilema: muchos más gastos para abrir y previsión de facturar menos.

Porque no se trata solo de tener una limitación de aforo que reducirá nuestros ingresos. En muchos casos las empresas tienen que invertir en material sanitario, batas, mascarillas, mamparas o caretas, etc.

En Pymes y Autonomos

Se podrá sacar a los empleados de los ERTE según vaya necesitando la empresa

En otras además hay que dedicar más personal a la limpieza, para que todo esté más limpio entre un cliente y otro. Esto reduce también el tiempo disponible que nuestros clientes pueden ocupar una mesa en la terraza de un bar, un sillón el una peluquería, etc. además del tiempo extra que se dedica al menos dos veces al día a desinfectar y limpiar todo.

Y claro son muchos más gastos para facturar menos. Y a muchos no le acaban de salir las cuentas. Cierto es que no tener que pagar la cuota de autónomos o cobrar el cese de actividad extraordinario es un alivio para muchos, pero la realidad es que la mayoría de los que abren lo hacen para ir adaptando sus protocolos a la "nueva normalidad" e ir recuperando la confianza de sus clientes poco a poco.

Para una tienda de ropa que necesita generar esta confianza en el cliente para que pueda pasar y adquirir sus productos, sin miedo a contagiarse porque alguien antes que él se probó esa misma prenda es una cuestión clave. Y no será solo unos días, sino una cuestión aplicable hasta que se consiga una vacuna y se inmunice a toda la población.

Porque esta cuestión es básica. Los protocolos de limpieza y seguridad se establecen no solo para no ayudar a la propagación del virus, también para garantizar la seguridad de nuestro personal. Y sobre todo para generar confianza en los clientes y hacer que vuelvan. Los negocios que mejor lo hagan serán los que acaben saliendo antes y mejor. Otros se quedarán por el camino.

Muchos negocios abren hoy de nuevo. Otros esperan hacerlo la semana que viene. La incertidumbre de qué protocolos sanitarios seguir es una preocupación general. Porque generar confianza en los clientes será la primera tarea en la reapertura de muchos negocios. El miedo al contagio está en muchas personas. Pero también el miedo a un repunte y volver atrás de nuevo a un confinamiento que resultaría más duro aún.

Nadie quiere eso. Ni empresas, ni clientes. Y por otra parte tienen que asegurar la salud de sus trabajadores. Por este motivo las empresas se van a esforzar sobremanera en mostrar a sus clientes que pueden volver a estos establecimientos con total seguridad. Pero no será un labor de una semana.

En Pymes y Autonomos

El pequeño comercio se beneficia de la apertura por fases

Habrá que esperar un tiempo prudencial. El cambio no se produce en una semana. Puede que ni siquiera en un mes. Pero el objetivo es llegar al verano con la confianza de los consumidores y clientes habituales recuperada. Acostumbrados a esta nueva forma de relación con los negocios que se hará norma durante el otoño e invierno que nos esperan.

Las empresas tienen que poner de su parte siendo estrictas. Porque una parte de la llegada de estos clientes va a venir relacionada con esta forma de trabajar que garantice la seguridad. Y es algo que tiene que percibir el cliente que lo va a agradecer. Y mucho cuidado con relajar los protocolos, porque que un negocio se sitúe en el origen de un foco puede suponer un grave problema.

Hasta ahora lo más parecido que hemos visto son intoxicaciones alimentarias que ha podido provocar un negocio. Y esto supone una crisis de reputación que en condiciones normales es casi imposible volver a levantar el negocio. Ahora con menos ingresos y menos clientes mucho más complicado todavía.

¿Imaginamos una peluquería que no ha tomado las medidas necesarias y ha contagiado a todos los clientes que pasaban por allí? ¿Podría sobrevivir al cierre y a la pérdida de confianza de todos sus clientes? Lo mismo podemos pensar de un bar, de una tienda de ropa, etc.

Imagen | geralt

El cliente siempre tiene la razón es un mantra que se atribuye a Harry Gordon Selfridge, contemporáneo de otros minoristas pioneros y exitosos como John Wanamaker y Marshall Field. Este eslogan no nació con el fin que se le atribuye ahora, pero los tiempos han cambiado y sin cliente no hay empresa, así que mejor que tenga o no la razón, su experiencia de compra sea positiva.

Los trabajadores que realizan su labor de cara al público a diario, tendrían mucho que decir sobre este asunto. ¿Siempre tiene la razón? Obviamente, no. Pero es preferible escuchar una queja sin razón, que provocar una discusión. De todas formas, argumentar que se ha equivocado tampoco viene mal

Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Y eso lo valora desde una pyme hasta un freelance. A veces, la idea de decirle que no tiene razón de manera tajante se nos pasa por la cabeza, pero al fin y al cabo el diálogo se creó para algo.

Ojalá todos pudiéramos ser como Diógenes, el Cínico aunque fuera de manera sutil, pero con todos los clientes no funciona el hablar, el tratar de hacerle entrar en razón si ese día se levantó con la única misión de discutir. Un cliente tóxico en toda regla.

Si un cliente nos hace perder tiempo y dinero, obviamente habrá que sacar la artillería pesada y cerrarle las puertas. La tolerancia, el respeto y la educación son esenciales, pero si cada vez que entra en contacto con nosotros es para generar problemas, a ese cliente sí se le debe hablar claro.

Lo extraordinario de una buena relación entre empresa/particular/cliente es que se dé una excelente comunicación y una relativa confianza. Porque sólo así evitaremos reuniones que duren dos horas, por muy buen cliente que sea o mejor persona, también nos ahorraremos conversar en momentos en los que estamos ocupados con otras tareas porque el universo de nuestra empresa no gira a su alrededor.

Ese cliente es el ideal, pero para que exista, antes se debe haber construido una relación positiva y con límites. No es nuestro amigo pero existe una cordialidad y confianza como para que sepa discernir entre buenos y malos momentos para charlar.

En Pymes y Autónomos|¿Me haces una rebajita? Qué hacer cuando el cliente insiste en pagar menos

Imagen|Tumisu

A la hora de ser crítico solemos toparnos con el orgullo, la arrogancia, los prejuicios y la soberbia de quien recibe nuestra crítica, por lo que el resultado no suele ser el deseado.

La crítica constructiva puede mejorar el rendimiento y aumentar la confianza de sus empleados, pero solo si lo perciben como útil y relevante.

Con demasiada frecuencia, los gerentes o bien ofrecen retroalimentación en términos generales, dejando que el receptor adivine qué remedio se espera, o intentan prescribir una solución que no se siente bien para el empleado.

Para aumentar la confianza de tus empleados y comunicarles el respeto por sus opiniones, pídeles que presenten sus propias soluciones y vinculen las críticas con algo que sea importante para ellos.

Por ejemplo, considera a alguien a quien le importe ser respetado por sus compañeros, pero habitualmente llega tarde a las reuniones semanales del personal, responsabilizando a su agenda de este hecho.

Ante esta situación, sería mucho más efectivo vincular el problema con lo que les importa, ¿cómo crees que llegar tarde afecta su reputación del resto de tus compañeros?, pidiendo una solución al respecto.

Imagen | geralt

En Pymes y Autónomos | Cómo reaccionar si nuestro feedback no es bienvenido

El éxito en los negocios requiere cierta voluntad de confiar en las personas. Cuando el dinero y los recursos de su empresa están en juego, ¿cómo se puede hacer un mejor trabajo para medir la confianza y, por lo tanto, mejorar nuestra probabilidad de éxito?.

Teniendo en cuenta la importancia y la relevancia de los aspectos a los que afecta no es sencillo depositar la confianza en quienes nos rodea, aunque de ello dependa nuestro éxito.

Consejos para generar confianza

• Generosidad

Los sentimientos de gratitud fomentan un espacio de confianza. Dáles a los nuevos socios un motivo para sentirse agradecidos es una situación en la que todos ganan, se benefician a corto plazo de tu generosidad y obtienen las recompensas por su lealtad.

• Encuentra algo en común

Hacer hincapié en un terreno común aumenta la probabilidad de que su contraparte lo vea como alguien con quien es posible construir una relación duradera y beneficiosa.

• No amenazar

Las amenazas de castigo pueden evitar el comportamiento poco fiable en el momento, pero pueden ser contraproducentes a largo plazo, es menos probable que los nuevos miembros corran riesgos para apoyarse mutuamente.

La confianza no se produce fácilmente, por eso, hay que promover espacios donde se den las circunstancias adecuadas para que se fomenten relaciones de confianza que nos permitan alcanzar nuestros objetivos con mayor facilidad.

Imagen | Myriams-Fotos En Pymes y Autónomos | Cómo mejorar la confianza de tus empleados

La confianza no es algo que se tenga o no. Es una emoción dinámica que, como un músculo físico, necesita ejercicio para fortalecerse, por lo que hay que cultivarlo día a día.

Para lograr construir un nivel de confianza óptimo y, sobre todo mantenerlo, hay que hacer un ejercicio retrospectivo que será lo que nos permitirá conocernos mejor y adecuarnos mejor a las circusntancias cambiantes que se nos presentan.

Formas de construir y mantener la confianza

• Haz un inventario de tu pasado

Es fácil dudar de ti mismo y de tus habilidades. Pero si atiendes a tu historial, es probable que tus éxitos superen ampliamente a tus fracasos. Y, lo que es más importante, es probable que hayas sobrevivido a sus pasos en falso y aprendido lecciones a lo largo del camino.

• Centrarse en las fortalezas

La mayoría de los líderes son muy fuertes en algunas competencias, en la media en la mayoría y débiles en unas pocas. Concéntrate en aprovechar lo que mejor sabes hacer. Administra las competencias en las que no destacas, ni para bien ni para mal, y con respecto a tus debilidades debes estar atento para que no disminuyan su efectividad.

Nadie es perfecto, ni tan siquiera se llega a rozar, lo que diferencia a unas personas de otras es, que algunas personas son conscientes de lo que saben hacer y lo manifiestan y magnifican en su rutina diaria haciendo casi invisibles sus defectos o debilidades y, otros, por el contrario, no hacen este exámen interior dejando tanto lo bueno como lo malo al mismo nivel, lo que permite que para el resto sea más perceptible esto último.

Imagen | geralt En Pymes y Autónomos | Mindfulnes, o cómo mejorar nuestra productividad

Contratar a alguien de confianza muchas veces no da el resultado esperado. Y cuando decimos alguien de confianza nos referimos a un recomendado, alguien que ha sido avalado por algún conocido. Eso en el mejor de los casos, porque otras veces simplemente es una imposición, una gracia que se hace a otra empresa o a alguien al que se le debe un favor. Pero contratar un enchufado no suele ser una buena idea.

Es una fórmula aceptada por muchas empresas. Lo primero que se pierde es una visión de lo que ofrece el mercado. Al no tener publicidad en la vacante, las empresas se ahorran un proceso de selección muchas veces engorroso. No saben si el candidato elegido era el mejor posible, que seguramente no. Y esto pensando que el recomendado para cubrir el puesto cuente con los conocimientos y experiencia necesaria, algo que en la mayoría de los casos no se cumple.

Básicamente por la definición del propio enchufado, que necesita de ese empujoncito para abrirse paso en el mercado laboral. Esto muchas veces despierta suspicacias entre sus compañeros. Especialmente si no tiene la actitud adecuada, no escucha o no se integra en el equipo. Es fácil que se pueda convertir en un trabajador tóxico, especialmente si sabe que tiene la protección de su benefactor.

Esto puede llegar a generar un mal ambiente laboral, envidias y un sentimiento de injusticia, especialmente entre aquellos empleados de la empresa a los que les hubiera gustado promocionar al puesto vacante que al final ocupa el enchufado.

En todo caso lo ideal es que alguien tutele su adaptación a la empresa, tal y como ocurriría con cualquier nueva incorporación. En este caso es necesario encontrar a alguien con paciencia, que tenga cierta afinidad personal o generacional a ser posible y que le ayude a entender la filosofía de la empresa, la forma de trabajar e incorporarse en el equipo de trabajo sumando como uno más.

Cuando se habla de compromiso entre empresa y empleado muchas veces parece que solo tiene que ser el trabajador el que sume, mientras que la empresa, que muchas veces tienen la oportunidad de recompensar con un ascenso, acaba por contratar a alguien externo.

En Pymes y Autónomos | Contratar empleados sin experiencia, ventajas e inconvenientes para la empresa

Imagen | Taken

Los empleados que carecen de confianza pueden ser difíciles de entrenar, pero eso no significa que no se deba intentar.

Ayudar a un empleado talentoso a deshacerse de sus inseguridades e incertidumbres lo prepara para lograr lo que es capaz de hacer. Pero no bastará con expresarle su baja autoestima o simplemente felicitarlo.

En cambio, debes ayudarle a tener un objetivo. En lugar de dar grandes elogios y genéricos, concéntrate en algo específico que ha haya hecho bien.

Entonces ayúdalo a ver sus puntos fuertes y ayúdale a reflexionar sobre cómo es preguntándole qué es los que significa para él los objetivos que se ha fijado, o por qué crees que se le asignan determinadas funciones o en qué cree que su trabajo es destacable.

Motivar y mejorar la confianza de aquellos con quienes se trabaja es difícil y no consiste solo en alabar su trabajo si no en ayudar a que comprenda lo que es realmente destacable de lo que hace y cómo le ayuda en el cumplimiento de sus objetivos.

Imagen | Alexas_fotos En Pymes y Autónomos | Cuatro maneras de motivar

Hoy he dejado un testimonio positivo en una tienda de un barrio cercano. La dueña ha mostrado un entusiasmo y agradecimiento desproporcionado. ¿O no? Los comienzos son duros, y son muchos los pequeños negocios que apuestan por las redes sociales como una herramienta de marketing que les ayude a incrementar las ventas o a mejorar su imagen.

¿Qué alternativas hay cuando no cuentan con muchos testimonios? En este ejemplo, se puede destacar que la dueña trató muy bien a la persona que acompañaba y por esa razón acudió una segunda vez. Los precios, el local, el trato cordial y un: "Estoy en Facebook para que no tenga que estar bajando sin saber si ha llegado la prenda", ayudó.

Acabo de empezar

Cuando nos embarcamos en un negocio online o físico, lo más importante es contar con una clientela. Porque un cliente puede atraer a muchos más. ¿Pero qué ocurre si soy nuevo?

Si esperamos como agua de mayo que nuestra página se llene de palabras positivas respecto a la empresa y todavía es pronto para ello... ¿Qué tal si apostamos por presentarnos? ¿No lo hacemos acaso cuando en una tienda física recibimos a los clientes?

Algunas personas consideran que apostar por esta estrategia puede ofrecer una imagen de arrogancia pero son muchas las empresas que comparten fotografías de sus trabajadores precisamente para que el cliente sepa que detrás del nombre de un negocio existen personas como tú y como yo.

Amazon contra tu pequeña tienda

Es el rey de los testimonios. Está comprobado que cuando compramos a través de Amazon, nos fiamos más de los comentarios positivos e incluso los negativos nos pueden animar a cancelar una compra.

Los testimonios son los sustitutos de la promoción. Es lo que toda la vida se ha llamado: tener prescriptores. Ahora, o bien un cliente sube un vídeo a YouTube para contar su experiencia con un producto o servicio, lo escribe en Twitter o bien deja su opinión en las páginas oficiales de la marca.

Otras formas de ganarse la confianza de los clientes:

Todos recordamos los anuncios de Colón protagonizados por su director, Manuel Luque que con desparpajo hizo famoso aquello de: "Busque, compare y se encuentra algo mejor, cómprelo".

Lo que en aquel momento pudo parecer un hecho ridículo para otros directivos, con el tiempo y con los buenos resultados lo que se demostró es que la gente agradeció esa manera de comunicarse con el cliente por parte de alguien con su cargo.

¿Por qué te escondes?

Si Manuel Luque lo hizo hace ya muchos años, ¿por qué no vas a dar la cara ante tus clientes? Todavía no tienes testimonios, qué mejor forma de demostrar que ahí estás para lo que necesiten que poner una cara a tu empresa.

Entre frases ocurrentes o imágenes deliciosas pero carentes de humanidad, convertir una debilidad en una fortaleza puede ser la mejor opción.

Faltan todavía testimonios, de acuerdo, digamos al mundo quiénes somos, qué sabemos hacer y vendamos humildad. Ofrezcamos promesas que vamos a cumplir. El producto es importante pero la confianza, más.

¿Por qué deberían elegirnos? Porque trabajamos de esta forma, tenemos una buena formación, etcétera. Conversa con tu futuro cliente diciendo todo lo que puedas sobre ti. Los testimonios vendrán después. Después de trasladar confianza que en definitiva es lo que vende.

En Pymes y Autónomos|¿Por qué las grandes superficies piden el código postal y los pequeños comercios no?

Imagen|Geralt