Japón nos atrae por muchas razones y una de ellas es el respeto que se tiene por lo ajeno. A un japonés no se le ocurrirá quedarse con una cartera perdida, por poner un ejemplo. Sin embargo, el trato de algunos clientes a los trabajadores es otra historia: Tokio creará una ordenanza para impedir que los clientes maltraten a los trabajadores.

Tal y como recoge nippon.com "dicha ordenanza será la primera de ese tipo en Japón. Prohibirá de forma clara el abuso por parte de clientes, pero no se espera que imponga penas. Los detalles se ultimarán más adelante".

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Autónomo, se acabó esperar a que un cliente te pague: en menos de 20 días tendrás tu dinero gracias a una nueva ley

El abuso por parte de los clientes a los trabajadores en Japón es un serio problema

Aquello de que el cliente siempre tiene la razón, además de una frase hecha no deja de ser una leyenda urbana o un protocolo a seguir las más de las veces injusto.

Pero en Japón, la figura del cliente que salió de casa enfadado y trata con malas formas a un trabajador ha cruzado la línea roja. Algunos ejemplos son:

• Obligar a los trabajadores a ponerse de rodillas y pedir disculpas.
• Insultar o atacar verbalmente a los empleados.
• Hacer peticiones imposibles o plantear quejas malintencionadas.

Estos son algunos ejemplos de acoso de clientes a trabajadores en Tokio que el gobierno metropolitano de la capital japonesa quiere controlar y para que estas personas dejen de ser el punching ball de mujeres y hombres frustrados.

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La tiranía de las reseñas online o cómo el consumo depende de las valoraciones en internet

Trabajadores enfermos y al límite por culpa de clientes más que exigentes

En los últimos años, el problema se ha producido sobre todo en las industrias minorista y de servicios. En algún vídeo las cámaras de un supermercado han sido testigos de cómo un hombre grita de manera airada e injustificada a una cajera por devolver mal el cambio.

No es un tema menor, pues algunos empleados han caído enfermos e incluso ha habido suicidios.

Todo el que haya trabajado de cara al público ha sufrido en algún momento, un comportamiento irracional por parte de un cliente, es cuestión de estadística y educación, pero en el país nipón han decidido ponerse del lado de los trabajadores, aunque sólo una minoría de los clientes sea la que se comporta mal.

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Empresario que no entiendes por qué tantos empleados echan el CV en otros sitios: la clave está en permitir el teletrabajo

El maltrato a los trabajadores como algo habitual en Japón viene de lejos

Según recogía International Press en 2018, El 73,8 % de los trabajadores en la industria de servicios en Japón sufrió actos de hostigamiento por parte de los clientes, según un estudio realizado por la federación de sindicatos UA Zensen.

A más del 90 % la hostilidad de los clientes les causó estrés. La encuesta, cuyos resultados publicó Jiji Press, revela que la mayor proporción de víctimas son hombres 79,5 %; en el caso de las mujeres, la tasa asciende a 69,7 %.

Formas de hostigamiento: abuso verbal (24,8 %), amenazas (21 %), quejas repetitivas (14, 9 %), etc.

Uno de los trabajadores contó que un cliente lo amenazó de muerte. En otro, un usuario quemó la piel de un empleado con un cigarro encendido. En un tercer caso, un cliente apuntó con un cuchillo a un trabajador.

También se registraron casos de acoso sexual, incluyendo contacto físico no deseado. Han tenido que pasar seis años para tomar cartas en el asunto, pero parece que, por fin, se pondrá fin a comportamientos casi delictivos por parte de algunos clientes de un país que presume de tratar de una manera exquisita a quienes entran en su establecimiento.

Las estrategias de posventa en muchas empresas pasan por mantener un vínculo con sus clientes más nominal que real. Últimamente encontramos demasiadas compañías con un servicio de atención al cliente con pocos recursos y que generalmente aplican aquellas que han convertido a los clientes en rehenes.

Ocurre generalmente cuando los clientes no tienen alternativa, en empresas de diferentes ámbitos y donde la competencia realmente no es efectiva. Y en muchos casos el coste de un servicio de atención al cliente correcto y eficiente se contrapone al coste de adquisición de clientes.

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Así afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente, tres minutos para atender una llamada

La mala reputación que nos acompaña mucho tiempo

Se da un servicio sin que esté correctamente dimensionado para atender al número de clientes tiene la empresa. Es un departamento donde recortar a veces es fácil y no se nota un impacto negativo a corto plazo. A medio y largo plazo la cosa ya cambia. Porque son muchos los clientes que se pueden perder por una mala atención.

Es aquí donde las empresas que saben que sus clientes no tienen opción o están operando en mercados con escasa competencia tratan de aprovechar. No sale rentable, porque en la mayoría de ocasiones no se tiene en cuenta el coste reputacional. El cliente decepcionado con la compañía aguantará mientras no tenga opción, pero se marchará a la mínima.

Y mientras tanto las quejas o los malos comentarios en redes sociales, se propagan, crece una fama de mal trato al cliente que se consolida y luego, cuando  se quiere recuperar o hacer un cambio de políticas cuesta mucho dinero en campañas publicitarias, en un coste de adquisición por cliente mucho más alto y un tiempo que muchas veces las empresas no tienen.

Otras veces simplemente en muy poco tiempo han tirado por tierra todo el trabajo que llevan tiempo realizando y queda enterrado por los malos comentarios, reseñas, el enfado que muestran los clientes que se sienten mal atendidos, ignorados y maltratados en muchos casos. 

En este sentido, el buen trato con los clientes es como cuidar una planta, requiere de un poco de cariño constante y un mínimo de recursos hídricos y nutrientes. Si se cortan y se deja secar, aunque no llegue a morir del todo, nunca se recuperará a su estado inicial.

El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitación el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resolución de incidencias. Pero ¿cómo afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente?

Más allá de las obligaciones que impone a las grandes empresas energéticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en cómo puede afectar a las pequeñas empresas y los autónomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.

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Tres minutos para coger una llamada

Muchas empresas han realizado importante inversiones en automatizar en parte su atención telefónica. No se trata de que solo nos atiendan máquinas, sino más bien de que nuestra centralita sea capaz de realizar el filtrado previo para que la persona que llama sea atendida por el departamento adecuado.

Lo que nos indica la ley es que se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Si nuestra centralita realiza el filtrado previo, pero luego se encola la llamada y el cliente tiene que esperar porque todas las personas de atención al cliente están ocupadas, este tiempo máximo tiene que ser de tres minutos.

Surgen dudas por que ¿se considera la llamada atendida cuando se ha realizado el primer filtrado automático? Si no es así muchas empresas tendrán que cambiar sus protocolos, que alguien coja la llamada, tome nota de los datos del cliente y que sea la empresa la encargada de devolver la llamada cuando la persona adecuada esté libre.

Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

15 días para resolver una reclamación

Otra de las cuestiones que cambian es el tiempo que tenemos para resolver una reclamación, que hasta ahora era de 30 días, pero que con la nueva ley queda fijada en 15, con la posibilidad de las comunidades autónomas reduzcan incluso más dicho plazo.

¿A quién afecta la nueva Ley de atención al cliente?

En principio esta ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Además a todas las empresas de más de 250 empleados. Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.

Multas de hasta 100.000 euros por incumplimientos

Por último, hay un régimen sancionador previsto en caso de no cumplir con los requisitos que se gradúa en función de la gravedad de la infracción:

• La infracción leve  tendrán multas de entre 150 y 10.000 euros.
• En el caso de infracciones graves cuando las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Se considerarán como graves cuando afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, algo que en determinados sectores como telecomunicaciones no es raro de encontrar.

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Soy autónomo, no idiota, ¿por qué nadie me ayuda cuando la administración electrónica deja de funcionar?

Veremos si las administraciones públicas también son sancionadas cuando las empresas, muchas de ellas obligadas a tramitar solo telemáticamente con la administración, tienen un error y las empresas son dejadas a su suerte sin nadie que atienda ni les ayude a solucionarlo. Desde luego, no sería la primera vez. 

Cuando queremos realizar algún trámite de forma telemática y algo no funciona es como chocarse contra un muro. No hay forma de conseguir que alguien nos atienda y ayude a resolverlo. Alguien de la administración se entiende.  Por eso también podemos decir aquello de soy autónomo, no idiota, ¿por qué nadie me ayuda cuando la administración electrónica deja de funcionar?

En esta semana hemos visto como era noticia la campaña, Soy mayor, no idiota en Change.org que reclama que la atención a las personas mayores por la banca sea más humana y no les obliguen a interactuar solo con máquinas, ya sea a través de apps, que muchos no tienen claro como utilizar o de los cajeros para hacer determinados trámites que antes hacían fácilmente en las oficinas bancarias.

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Necesitamos hablar con personas para resolver los problemas

Con la administración electrónica tengo la certeza de que ha pasado lo mismo. Y peor, porque se obliga a tratar de forma telemática a empresas y autónomos. Ya no se puede acudir, menos desde la pandemia, a una oficina cuando algo no nos funciona para presentarlo como se ha hecho hasta hace pocos años, por ventanilla y con la ayuda de un funcionario si llega el caso.

No pido volver atrás. Pero sí que no se abandone a las empresas y a los autónomos a su suerte. Un autónomo no tiene seguramente los conocimientos informáticos necesarios para resolver según que problemas con el navegador, certificado, Autofirma, Java o cualquier otra herramienta que se os ocurra.

¿Cómo solucionarlo? Pagando, por lo que al final usar la administración electrónica tiene un coste mayor. Delegan el trámite en un asesor fiscal, laboral, etc. que está en la misma situación que ellos muchas veces. Tiene más soltura porque en lugar de tramitar una vez, lo hace habitualmente, pero cuando hay algún problema se vuelven a chocar con el muro de la atención por parte de la Administración para resolver los problemas.

Una atención al usuario muy deficiente en la administración electrónica

Se impulsa este modelo porque supone un ahorro de personal muy importante para la administración que los trámites ahora los realicen solos las empresas y se lo den todo ya hecho.

Pero no se ha habilitado un servicio de atención, que antes era presencial a otro telemático igual de eficiente. Los autónomos, las empresas, los asesores y gestorías que utilizan la administración electrónica a la fuerza necesitan un teléfono al que llamar cuando algo no les funciona. Alguien detrás que les ayude a resolver su problema y hoy por hoy esto es prácticamente ciencia ficción.

¿Qué no puedes presentar un trámite en el SEPE? Mala suerte. ¿Qué un trámite que ayer realizabas con normalidad hoy ya no puedes llevarlo a cabo? Así es la vida. Los plazos corren y encima si no se presenta a tiempo las multas están encima de la mesa. Es un doble abuso, porque las empresas están desamparadas y encima sancionadas.

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Dicho de otra manera, el trabajo burocrático se ha traspasado al administrado con la zanahoria del ahorro de tiempo en desplazamientos y colas para las presentaciones. Pero el palo nos lo seguimos llevando cada vez que algo no funciona como toca y necesitamos atención y en el mejor de los casos encontramos un manual obsoleto.

Altitude Software es una empresa especializada en soluciones de atención al cliente para grandes y también pequeñas empresas. Normalmente este aspecto se ha cuidado más desde empresas que disponen de un Call Center, que de otras más pequeñas que no llegan a disponer ni de tanto personal ni de las herramientas adecuadas.

Por eso hemos querido entrevistar a Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software, para que nos explique cómo puede aprovechar una empresa pequeña sus herramientas para mejorar la atención al cliente. Y sobre todo, como esta inversión proporcionaría un rápido retorno en forma de una menor pérdida de clientes y un mejor trato que mejore el gasto medio de los mismos.

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Pregunta: La atención al cliente es un problema para muchas empresas, las más grandes suelen tener recursos para tratar de optimizar el ratio de número de clientes por empleados dedicados a la misma, pero en la pyme no ocurre siempre lo mismo. ¿Qué soluciones tiene la pequeña empresa para dar un servicio profesional al nivel de las grandes?

Desde Altitude Software buscamos llevar nuestra tecnología de atención al cliente a todo tipo de empresas, desde grandes corporaciones a pequeñas y medianas empresas.

Una de las soluciones que permite facilitar la transformación digital de empresas de menor tamaño y con menor capacidad de inversión son las soluciones Cloud.

Gracias a nuestros servicios en la nube, cualquier empresa que quiera ofrecer un servicio de calidad a sus clientes y controlar la información procedente de las interacciones con sus usuarios puede recurrir a ello sin necesidad de realizar grandes volúmenes de inversión.

Una de las principales ventajas de Altitude Xperience en Cloud es que permite almacenar eficazmente los datos que se generan cada día y tener acceso a ellos de forma ágil y reduciendo los costes.

Además, nos permite contar con modelos de suscripción flexibles que permiten modificar el tamaño de la plataforma de Contact Center según las necesidades puntuales de cada cliente.

Contamos también con diferentes modalidades de soluciones paquetizadas diseñadas para empresas de menor tamaño, como la plataforma Xperience Proactive que da soporte para un número de usuarios más reducido.

Pregunta: ¿Qué sectores de empresas creéis que pueden sacarle más partido a una solución de atención al cliente profesional?

Los sectores de la banca, las telecomunicaciones o los seguros, entre otros, son los que tradicionalmente han hecho un mayor uso de este tipo de soluciones. Sin embargo, cada vez son más los sectores que se están abriendo a adoptar soluciones que mejoren la experiencia de sus usuarios como el sector sanitario, el turismo o el e-commerce.

En el sector sanitario el uso de un contact center puede ofrecer una mejor atención de los pacientes, mejorando la gestión de los servicios de urgencia y ahorrando costes en épocas de grandes colapsos e incidencias.

Asimismo, de cara a la temporada alta de verano donde muchos hoteles y complejos turísticos se preparan para recibir una gran afluencia de huéspedes y visitantes, nuestra tecnología permite agilizar todo el proceso de reservas, reclamaciones o recomendaciones, entre otros, a través de un sistema de comunicaciones unificadas.

En definitiva, Altitude Software es compatible con cualquier empresa que quiera ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible a través de varios canales, ya sea una pequeña, mediana o gran empresa.

Pregunta: La omnicanalidad es otro de los problemas. Cada día más, las empresas abren nuevos canales de comunicación, además del teléfono o el correo electrónico, como redes sociales, o WhatsApp para negocios, ¿cómo se pueden atender todas estas vías de comunicación, sin perder calidad en la atención?

Uno de los principales puntos de expertise y reconocimiento de Altitude Software es la omnicanalidad de nuestras soluciones.

Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales, y añadimos un punto de valor y una ventaja competitiva ofreciendo a las empresas una visión 360º de la información producida en las interacciones que le permita tomar decisiones en tiempo real.

Podemos decir que ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos. Uno de los últimos canales que hemos integrado en la suite de productos de Altitude Software es WhatsApp a través de Conector de Altitude.

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Omnicanalidad, la estrategia a seguir por el comercio al por menor en los próximos años

Para hacer todo esto posible contamos con la tecnología más innovadora en materia de Inteligencia Artificial y Machine Learning que permite transformar esos datos recopilados en insights, mejorando la funcionalidad de nuestros bots y aumentando su conocimiento sobre las interacciones realizadas.

Pregunta: Respecto a las redes sociales, ¿quién debe ocuparse del filtro, el servicio de Social media o atención al cliente?

Para poder ofrecer una experiencia omnicanal y acorde con las necesidades del usuario, debe tratarse de un trabajo conjunto entre ambas áreas.

Nuestras soluciones permiten integrarse en las redes sociales de las compañías de manera óptima para que, una vez iniciada la comunicación a través de las redes, la tarea sea redireccionada al área pertinente para ofrecer la solución más adecuada al usuario.

Pregunta: La movilidad es otro de los aspectos para muchas empresas hoy en día, ¿qué soluciones nos aporta Altitude Software para evitar estar atados a la oficina?

De nuevo las soluciones Cloud juegan un papel clave en el fomento de la movilidad para los empleados. El hecho de no necesitar sistemas de telefonía ni hardware específico abre un abanico de posibilidades al trabajo en remoto, lo que está demostrado que aumenta la motivación de los empleados.

Además, en Altitude Software incorporamos la tecnología webRTC (Web Real-Time Communications) que permite comunicarse en tiempo real sin plugins y sin necesidad de descargar absolutamente nada. Estos sistemas facilitan las comunicaciones por voz, video conferencia y chat, así como la posibilidad de compartir archivos y pantallas entre navegadores.

Las webRTC se integran perfectamente en escenarios de contact center con voz, de forma que ésta pueda llegar tanto al agente como al cliente de manera clara y sin ningún impedimento de instalación, únicamente a través de internet. Por otro lado, contamos con una red de partners que nos permite llevar este sistema a un ámbito de multimodalidades y comunicaciones unificadas.

Pregunta: En este sentido, muchas veces los horarios laborales se prolongan simplemente por la atención al cliente, ¿ayuda una solución en la nube a eliminar estas jornadas prolongadas dentro de la oficina?

Nuestras soluciones cloud incluyen mecanismos de seguridad que permiten el trabajo en remoto sin riesgos. Las empresas que ofrecen soluciones “on premise” son más restrictivas porque necesitan más elementos como un firewall, un proxy, etc.

La solución cloud de Altitude Software no ofrece únicamente este servicio sino que también se encarga de dar soporte técnico a las operaciones que se realizan, asegurando así una experiencia completa y segura tanto para las empresas como para sus usuarios.

Pregunta: No sólo basta con recoger las llamadas, toda esta información se debe integrar en la gestión de clientes, en el CRM. ¿Cómo os integráis con las diferentes soluciones que ya tienen las empresas?

Parte de la propuesta de valor que ofrece Altitude Software a sus clientes es que nuestras soluciones incluyen diferentes APIs que se integran con cualquier desarrollador de terceros que utilicen. Nuestras soluciones pueden integrarse con los principales conectores del mercado como SAP, SalesForce, Dynamics y ahora también, WhatsApp Business.

Por otro lado, Altitude Xperience también ofrece la posibilidad de utilizarse como un CRM. Aunque no sea nuestro foco principal, esta posibilidad es muy útil para PYMES que todavía no cuentan con un CRM propio o para grandes empresas que necesidad agilizar el proceso de inclusión de un CRM en sus servicios de atención al cliente mientras lo integran con uno propio.

Asimismo contamos con nuestro propio Marketplace, Altitude Xperience Hub, lanzado a comienzos de año. A través de este centro de aplicaciones nuestros clientes pueden integrar de forma sencilla y ágil aplicaciones de terceros a sus propias plataformas, potenciando así su ecosistema de producto y aportado mayor valor a sus clientes.

Pregunta: La parte de informes es muy importante para las empresas, para comprobar si una campaña de llamadas está funcionando o medir la productividad de los trabajadores

Los reportes e informes son una parte fundamental para las empresas porque es la forma que tienen de medir y de poner en valor la actividad que se está llevando a cabo y los resultados que se están obteniendo.

Altitude Xperience incluye herramientas para informes ya predefinidos que ayudan a nuestros clientes a gestionar la operativa del contact center por sectores. Además, como es lógico podemos generar informes ad-hoc para las necesidades específicas de cada uno de ellos.

También facilitamos un dashboard en tiempo real que controla todas las operaciones y gestiones del contact center permitiendo tener una visión 360º de cada una de las interacciones que se están produciendo.

Todas ellas están basadas en herramientas de Business Intelligence que aportan un valor añadido a través de informaciones procesadas y que se ajustan a los KPIs establecidos por cada uno de nuestros clientes.

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Si te comunicas con tus clientes por WhatsApp también puedes ser multado por la AEPD

Pregunta: A nivel protección de datos, ¿se puede cumplir de forma sencilla con el RGPD? ¿Cómo sabe un empleado si un cliente no permite el uso de sus datos para cuestiones comerciales?

Tras la entrada en vigor del nuevo reglamento GDPR desde Alttiude Software llevamos a cabo diferentes desarrollos para garantizar el cumplimiento de la normativa así como la protección de los datos de los usuarios.

Por ello en marzo de 2018 llevamos a cabo una adaptación a nuestras soluciones de Contact Center con una centralización de los datos en un único punto donde se puede acceder a toda la información personal del cliente siguiendo lo dispuesto por el GDPR.

A través de una plataforma los agentes autorizados pueden visualizar la información de los usuarios por secciones (datos personales, teléfonos, emails, etc) de esta manera los clientes pueden controlar la información compartida por los usuarios y comprobar que se cumple con lo dispuesto en la normativa.

Desde aquí queremos agradecer a Julio su amabilidad a la hora de responder todas estas preguntas.

Existen múltiples términos dentro del marketing. Sobre todo los que hacen alusión a cerrar una venta. Pero durante el proceso, existen otros factores igual de importantes: sin una buena actuación en el teatro no suenan los aplausos. Y en el proceso de compra si el trato no es el adecuado, adiós a unos ingresos.

Un buen vendedor de cara al público puede haber recibido una buena formación pero hay algo abstracto que se da o no se da en la gente, y es ese don para conectar con los demás. De hecho, muchas personas que buscan trabajo, evitan presentar su candidatura si hay trato con el público porque no podrían afrontar la situación, lo cual es lógico.

Hay empresas que tienen verdaderas joyas entres sus empleados.

Son de una especie que ya no queda: pacientes, involucrados con su trabajo, amables, les gusta el trato con otros seres humanos y no les molesta su presencia cuando entran en su tienda o para la franquicia que trabajen.

Vendedor atento

Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Una de las bazas para competir con el comercio electrónico es recuperar esa comunicación con el cliente.

Un trato personal y afable es una forma de proporcionar atención y a la vez ser resolutivo. Saber escuchar es lo que cierto tipo de cliente poco amigo de las nuevas tecnologías necesita.

Se requiere paciencia puesto que no todos los días se tienen ganas de conversar pero dejar escapar a un cliente hoy día es tan nocivo como que no entre nadie por la puerta.

Vender por encima de todo cuidando las formas

La estrategia de ventas puede llegar a ser dura incluso en un pequeño comercio. Un cliente que se ha desplazado hasta una tienda física es un regalo, y aunque aquella frase tan manida: "el cliente siempre tiene la razón" no es cierta, hay que apostar por la amabilidad al 100% por encima de cualquier aspecto.

Ser humildes y reconocer que no se tiene un producto o asesorar siempre dentro de lo veraz, nada de hablar mal de la competencia ni de otras compañías.

Comprar por Internet es fácil y cómodo. Pero que una persona te dedique su tiempo, te trate con respeto, y cree un ambiente relajado es más valioso que cualquier golpe de clic.

Si buceamos por la red encontraremos libros o manuales de venta interesantes y algunos que directamente no aportan nada. El quid de la cuestión antes de que el coach entrara también en el área de las tiendas de toda la vida es: tratar mejor que bien a nuestro cliente.

En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|PublicDomainPictures

Ayer nos despertamos con la noticia de que WhatsApps está empezando una prueba piloto con algunas empresas para facilitar el contacto entre estas y los clientes. Para los usuarios del servicio esta decisión presenta aspectos positivos, pero otros menos amables. Lo cierto es que desde el punto de vista de la empresa WhatsApp para el marketing telefónico se balancea entre la comodidad y el impacto alcanzado.

Habrá que ver cómo desarrollan finalmente el servicio. La clave está en la base de datos de los contactos. Si por ser un servicio gratuito WhatsApp permite a las empresas contactar con cualquier usuario. En todo caso para las comunicaciones comerciales es necesario requerir el consentimiento previo del usuario.

WhatsApp también estará sujeto a la LOPD

Por lo tanto WhatsApp, como el email, será un medio de transmisión, que estará sujeto a las reglas de la protección de datos. La principal ventaja sería la facilidad de uso para las empresas y su universalidad. Es una aplicación muy extendida y con amplia aceptación por parte de los clientes de las empresas. Además en muchos casos ya se utiliza para comunicarse entre ellos.

Respecto a la herramienta para empresas pues debería incluir opciones para envío masivo, facilitar la segmentación de la base de datos de los clientes de la misma y sobre todo, que la comunicación de la empresa se encontrara destacada. De otra forma el mensaje se perdería en muchos casos en el caos de chats que pueden manejar muchos de los usuarios de dicho servicio.

Por supuesto una herramienta de este tipo tendría que tener facilidad para utilizarse también desde el escritorio, no sólo desde el móvil. A la vez tiene que permitir sacar informes y estadísticas del impacto que dichas comunicaciones han tenido sobre la base de dichos usuarios. También sería interesante que se pudieran guardar las conversaciones, sobre todo si se utiliza como medio de atención al cliente.

Y también más útil que ahora para la atención al cliente

Ya hemos hablado en alguna ocasión de que hoy en día, tal y como se encuentra el servicio muchas empresas prefieren los SMS. Al ser una canal hoy en día infrautilizado, que nos llegue un mensaje por este medio supone que le damos mucha más importancia. Lo abrimos y leemos. No se perderá en el flujo de conversaciones de la app de mensajería instantánea.

Ahora sólo nos queda esperar para ver en qué consiste realmente el servicio en el que están trabajando y si cumple o no las expectativas para las empresas.

En Pymes y Autónomos | ¿Qué le pediríamos a un WhatsApp para empresas?

Imagen | arivera

Muchas empresas presumen de contar con la mejor atención al cliente. Bien a través de redes sociales, o por medio de las redes sociales, nuestros problemas son atendidos por personas con un perfil agradable y resolutivo.

La cuestión es que durante el proceso de compra, si bien es importante retener al cliente en todos los pasos, si al final no se obtiene lo que se buscaba, de nada sirve una corte de amabilidad que no da como fruto un servicio que satisfaga al comprador.

La flexibilidad en las entregas y recibir nuestro pedido en poco tiempo son dos cuestiones fundamentales para el nuevo usuario de Internet.

Si estas dos condiciones no se cumplen, las empresas (grandes o pequeñas) saben que un cliente insatisfecho está al caer. De nada sirve que la gestión de la compra de un producto se pueda realizar en un tiempo breve.

Si el resultado final no es: entrega del producto de una manera rápida, o que la posibilidad de consultar cómo va el proceso de envío, o cambio de servicio (telefonía, etcétera) sea ágil, de nada sirve regalar el oído al cliente.

¿Qué impresión puede quedar en un nuevo cliente si en el canal de atención no le atienden? ¿Si no puede realizar una modificación en el pedido? Es como abrir la puerta e invitar a pasar a una casa idílica, que tenemos pensado adquirir, no dejar ni que te sientes y abrir otra para no dejarte entrar.

¿Existe entonces voluntad de que este nuevo usuario se quede en la compañía? El problema reside en que hoy día es fácil propagar por todas partes nuestra pataleta/queja, o darnos de baja en cualquier empresa puesto que la competencia es amplia.

El humorista Leo Harlem hacía una reflexión divertida por radio, sobre este nuevo consumidor que puede hacer casi todo desde casa: "Venga, a vender pijamas para todos..." y el resto, aplaudían esa opción como alternativa a emplear tiempo en desplazamientos.

Las empresas no deben olvidar que su cliente, les contrató "en pijama" y quieren que el proceso de compra sea igual de cómodo hasta el final.

En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|Jabo

Hemos realizado una compra a través de Internet y estamos satisfechos con todo el proceso. Pero cuando llega el momento crucial: la entrega, no se produce. ¿Los motivos? No nos hallábamos en nuestro domicilio, o el repartidor no supo encontrar la dirección.

Nuestra única opción por parte de la tienda online es un frío correo que nos remite a la página de la empresa de reparto. Un teléfono 902 y un robot. Toc, toc, perdón soy un cliente real. ¿Cómo es posible dejar la atención al cliente a un robot?

Para empezar, si lo que buscamos es aprender de las quejas o de los errores cometidos, poco podemos lograr cuando a una incidencia añadimos la desesperación de un cliente que ve cómo ha de llamar repetidas veces a un número de teléfono donde una persona no le resuelve su problema.

Después de varios intentos, de que la máquina no entienda o reconozca la voz de la persona que, enfadada, lleva cinco o seis llamadas, lo único que la empresa encontrará será a un cliente insatisfecho, por una pésima atención, si logra contactar con otro ser humano.

Canales de atención al cliente que reportarán más beneficio

El chat

Un Chat online es una herramienta indispensable porque evitará posteriores reclamaciones por otros canales. Una opción puede ser Olark que es gratuito y eficaz.

El chat se puede programar para que aparezca justo cuando el cliente lleve unos 20 o 30 segundos navegando por nuestra página web. Hay que dejar un tiempo para no incomodar. No queremos ser como esos dependientes que te persiguen por toda la tienda. Da tiempo a que se haga con el lugar, que eche un vistazo.

Afortunadamente, a través del chat no nos hablarán como un robot. El tono será o debe ser el adecuado: amable y eficaz, claro y atento.

Whatsapp

WhatsApp se ha convertido en una herramienta con muchas ventajas en el mundo del ecommerce: Es una herramienta que permite una comunicación rápida. Y permite una atención personalizada. Al contrario que el robot del teléfono, demuestra que tras esa tienda online hay personas con las que se puede dialogar.

Skype

Una aplicación destinada a la comunicación telefónica vía Internet, con una alta calidad de sonido a la hora de su ejecución. La gran mayoría de sus servicios son totalmente gratuitos, lo que hace de este software un servicio totalmente recomendable para tu negocio.

Disminuyes gastos. Todas las llamadas entre usuarios de Skype son gratis. Este servicio te permite realizar llamadas a cualquier parte del mundo sin coste alguno. Simplemente hay que hacerlo visible en la página. De nuevo, el trato es cercano.

Y por último estarían las redes sociales, las más que conocidas: Facebook o Twitter, por lo que mejor despedirse de ese tipo de elecciones tan pasadas de moda y que además resultan ineficaces en todo lo relacionado con una excelente atención al cliente.

En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|Nacho

La insólita pasión del vendedor de lencería es un libro ambientado en Japón, y además un retrato de la presión que viven los trabajadores en las empresas niponas.

La protagonista es una mujer, y ella representa a ese perfil de empleado sufrido que, a la vez, debe dar explicaciones por permanecer soltera mientras trabaja como el que más. Pero lo reseñable es el lugar donde acude para charlar: un pequeño comercio.

Este no es un blog de literatura pero, destaco esta novela por el hincapié que hace en la relación cliente-vendedor de un comercio tradicional mientras nos muestra el paisaje consumista del país donde los centros comerciales, cómo no, gozan de una gran popularidad y afluencia de público.

Vender es un arte, ya lo hemos comentado en alguna ocasión, y los vínculos que se forjan con los dueños de esas tiendas de toda la vida son difíciles de romper. No hay más que observar que algunas personas cambian su lugar de residencia, pero vuelven a sus antiguos barrios para que les corte el pelo, su peluquero de toda la vida.

Ante la mejor y mayor promoción de marketing de una gran superficie, al otro lado, está el trato personal, el asesoramiento y la escucha activa por parte de ese dependiente que sabe que la atención al cliente es su mejor baza para que vuelva, quizás toda la vida.

Podríamos resumir esta nueva comparativa en que el pequeño comercio es el bueno de la película, o del libro. Un espacio que tiene clientes habituales en un barrio donde todos le valoran y un buen día, una gran superficie llega para cambiar esa relación. Pero no siempre es así.

En Pymes y Autónomos|El dilema de los pequeños comercios

Imagen|Juanan Ruiz