La aerolínea española Spanair ha dejado de operar de manera abrupta y con ello se están enfrentando a uno de los mayores retos de un servicio de atención al cliente: responder a una oleada de personas indignadas, con motivos para estarlo. Eso sí, lejos de conseguirlo, se ha faltado a los propios derechos de los pasajeros y en apenas 24 horas sus acciones ya se han convertido en todo un ejemplo de cómo no gestionar la atención al cliente en situaciones críticas

Una compañía que lleva años viviendo al borde del precipicio, generando resultados negativos, no ha sido capaz de idear un cierre organizado ni de retrasarlo unos días para minimizar el impacto de tal decisión financiera en el corto plazo. En lugar de defender los frentes de comunicación, los han minimizado causando un daño indeseable.

Acabar con las herramientas disponibles

Spanair tenía una web (ahora bloqueada durante la mayor parte del tiempo) y perfiles en Twitter y Facebook. Si entramos a estos dos últimos medios sociales comprobaremos que antes del cierre se realizaron publicaciones generales y de pronto aparece una despedida de la compañía junto a un comunicado con información general y en algunos casos, confusa. Estos canales ya están cerrados y no hay nadie en las ventanillas, pero los pasajeros siguen en el barco.

Bien, solo con estas tres herramientas disponían de medios públicos de información de bajo coste que poseían miles de seguidores (más de 100.000 en Facebook), por lo que contaban con la posibilidad de resolver consultas generales para los pasajeros de diversos aeropuertos o situaciones, pero en lugar de eso se ha derivado todo a una línea privada que en la práctica está inoperativa… colapsada como era de esperar.

“En Spanair apostamos por escuchar a nuestros clientes y pasajeros y queremos contar con su complicidad para mejorar constantemente” Parte del mensaje de bienvenida del perfil de la compañía en Facebook

Ni qué decir tiene que el cierre podía ser más paulatino ya que no es normal que te bajes de un avión para hacer una escala y que te llegue un sms diciendo que la aerolínea ha cesado sus operaciones, dejándote colgado a miles de kilómetros de casa.

El hecho de dejar al pasajero solo ante una línea colapsada o frente a un mostrador donde únicamente se dan hojas de reclamaciones, nos demuestra que muchas empresas ven las vías de “comunicación” como muros de contención y no como mecanismos de resolución y amortiguación.

Es como si el órgano de dirección hubiese parado la maquinaria en seco cuando podían haberlo previsto, pero sin organizarlo de ninguna manera. En otras palabras, se ha actuado con irresponsabilidad, causando un daño no solo a una empresa ya hundida sino a sus clientes, empleados y a la competencia.

Porque si, las empresas tienen responsabilidades sociales y cuando se es tan grande como Spanair, tus acciones pueden afectar a la confianza de los clientes en el resto de compañías del país, a sus bolsillos, a las actividades turísticas, a la imagen del destino, a los trabajadores que van al paro… y al propio reconocimiento del sector.

En otras palabras, si te hundes no te lleves a todos por delante. No vale con indicar las puertas de emergencia sino que hay que escuchar y resolver diversas dudas sobre el terreno para poder ser resolutivos y responsables. Aprovecha todos tus vías de comunicación y minimiza el daño.

Con este símil seguro que a más de uno le viene a la cabeza la imagen del capitán del Costa Concordia viendo desde tierra cómo el barco se va a pique… y sí, también tenía un teléfono en la mano mientras el personal de a bordo intentaba hacer algo de utilidad.

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Ayer publiqué una entrada haciendo referencia a los bajos niveles de engagement de las empresas. Una de las manifestaciones de esta falta de compromiso son las inevitables repercusiones en la imagen de marca.

Desde hace unas semanas se está emitiendo una campaña publicitaria de El Corte Inglés en televisión cuyo lema es: Satisfacción. No sé como resultará en otras provincias pero en Madrid, por ejemplo, cada vez encuentran menos alicientes e incentivos para realizar sus compras en estos centros comerciales, loque les está repercutiendo negativamente en sus ventas.

El ejemplo de El Corte Inglés es paradigmático de la falta de engagement de los empleados. Por un lado, los precios son, por lo general, mayores que los de la competencia, la atención al cliente está en caída libre, el servicio postventa ha dejado de ser una de sus premisas ya que transcurrido un mes las incidencias al fabricante, las ventajas de financiación las ofrecen el resto de competidores, etc.

El lema de antaño de “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” ha quedado obsoleto todos los grandes centros comerciales ya lo aplican y en muchos casos el servicio postventa es más eficaz y la atención al cliente mejor formada en los productos que venden.

A día de hoy la ventaja competitiva que le queda es la concentración de la oferta y la ubicación de sus centros. Poder adquirir cualquier producto de cualquier marca en el centro de cualquier ciudad no es razón suficiente para ser la marca de referencia en el sector de distribución español sino se cuidan otros atributos tan importantes como la atención al cliente, el servicio postventa, la competitividad en precios.

En definitiva, la experiencia de cliente, es decir, la conocida como experiencia de compra o Customer Experience, y que es una de las más potentes formas de añadir valor a la compra de un producto y se consigue cuando la compra de un producto o servicio se transforma en una experiencia sensorial memorable, y esto, en ocasiones parece no tenerse en cuenta.

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Cuando una empresa dispone de un servicio de atención al cliente, suele encontrarse con consumidores que exponen su problema y esperan una solución con la menor intervención posible por su parte.

Cuando hablamos de software, por ejemplo, esta práctica tiene sus riesgos pues cuando la solución les resulta totalmente ajena, se tienden a repetir los errores que pudieron desencadenar el problema.

Entrando en esta dinámica, lo que sucede en la práctica es que el número de consultas se puede duplicar y la percepción del servicio empeora ya que se desconoce el origen del problema y se le achaca a la calidad del producto.

Durante algunos años trabajé en este tipo de servicios y creo que, en general, es bueno que el cliente sea parte de la solución, aunque muchas empresas descuidan este apartado tan lógico.

Algunas tienden a buscar la solución rápida del problema sin preocuparse por la calidad del servicio prestado, que va más allá de acabar con el problema en el menor tiempo posible.

Un buen servicio postventa forma, da soluciones, muestra el origen de los errores y si estos parten del usuario, da las claves para operar adecuadamente. Y todo esto con un equilibrio en el uso del tiempo.

El servicio de atención al cliente sirve para fidelizar al cliente, no solo para resolver problemas. Tener ese pensamiento produce una visión limitada y nos lleva a desaprovechar la posibilidad que tenemos entre manos.

Respecto a la pregunta con la que he abierto esta pequeña nota, creo que la respuesta es que cuando el problema surge de la mala praxis por parte del cliente, es algo obligatorio... aunque, sorprendentemente, muchos no se lo planteen así.

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Imagen | Freddy The Boy

Ganar un cliente es relativamente difícil, pero perderlo es extremadamente fácil. Así, con esta máxima, es como se podrían definir las relaciones comerciales que se establecen entre empresa o profesional y cliente. Entonces así, con esta máxima es con la que deberían trabajar las empresas para no perder a sus clientes, y no siempre es así.

Hace muchos años, desde los inicios que tengo Internet en casa siempre tengo la misma compañía de telecomunicaciones que me ofrece el servicio. Una compañía y un servicio del que me siento satisfecho y que me da confianza, y del que siempre he renunciado a cambiar de compañía por muchas otras ofertas que me hayan hecho.

Lo curioso, es que recientemente, dicha compañía, que siempre ha gozado de mi estima y fidelidad casi me pierde como cliente. Pero lo realmente curioso del caso, es que si me llega perder no era por culpa de la competencia o de algo externo a la empresa, ¡era porque la misma empresa me empujaba con sus infantiles errores a tener que buscar una alternativa!

Yo, precisaba de un servicio superior y lo solicite, por esos misterios de la vida que solo suceden en este tipo de empresas, dicho pedido desapareció y nadie me venía a instalar mi nuevo servicio. Así, que yo fiel y disciplinado, llame y llame, hasta que finalmente encontraron una solución.

Sin duda este es un buen ejemplo del como por una mala gestión se puede perder un cliente que a priori no tiene ninguna intención de irse. Pues obviamente no todos los clientes están dispuestos a llamar y llamar, a moverse para solucionárselo, y es que la verdad no tienen porque hacerlo, pues lo más lógico sería que se buscasen una alternativa rápida y lo más fiable posible.

En Pymes y autónomos | ¿Mantener o captar clientes?
Imagen | *L*u*z*A*

Uno de los errores más flagrantes que cometieron numerosas empresas de servicios en los años de bonanza previos a la crisis económica ha sido la obsesión por el volumen en lugar de luchar por la fidelización del cliente. Dentro de esta obsesión se priorizó la alta rotación de los recursos, es decir, atender los servicios a la mayor brevedad posible para cubrir al mayor número de clientes, descuidando aspectos tan valorados por estos como el servicio post venta y la atención al cliente.

Estos dos añadidos de la hoja de servicios para un cliente son muy valorados porque este aprecia que nos interesamos por su plena satisfacción, al tiempo que cuando nos llama es que tiene un problema para el confía en nosotros una gestión eficaz.

Tal vez muchas empresas han descuidado estas consideraciones pagándolo muy caro, al encontrarse hoy, cuando la actividad ha caído, con una cartera de clientes muy deteriorada y en la que abundan los que yo llamo clientes ‘pistoleros’, clientes que anteponen el precio ante una atención de calidad, y que difícilmente podemos retener. Por tanto, algunas de las empresas que han logrado mantener el tipo no han sido aquéllas más competitivas en precio, ni mucho menos las que más volumen de trabajo atendían, sino la que se preocuparon por el cliente a pesar de que tenían prisa.

Esta es una reflexión que difícilmente puede considerar una empresa cuando los ciclos de producción son cortos y la demanda elevada, pero es importante que se haga. Porque si se pasa por alto, nos podemos obcecar en el corto plazo, olvidando que una gestión estratégica de largo plazo para nuestro negocio pasa por la capacidad generar una cartera de clientes fiel, que  nos sirva de colchón para las épocas de dificultad.

Por tanto, no debemos minusvalorar la importancia del servicio post venta ni de la atención al cliente, porque un cliente acude a nosotros para solucionar sus problemas y es nuestra obligación proporcionarle soluciones.

En Pymes y Autónomos | Nueva Ley de servicios de atención al cliente
Imagen | thenestor

La primera parte del deber de escuchar en los medios sociales se da por supuesto, como el valor en el ejército, por lo que no es necesario dedicarle más atención. Sin embargo, ¿se sabe cómo escuchar en el mundo online?. Esta es la gran incógnita que presentan los medios sociales para la inmensa mayoría de las empresas.

Lo importante es la forma en la que se escucha y la manera en la que se toma parte en el flujo de información. De este modo se pretende que la empresa tenga un mayor control sobre la inclusión social activa, para lo que hay que atender algunos aspectos para poder aprovechar el potencial de las conversaciones y la información de los medios sociales.

El análisis de los datos y las métricas que estos medios aportan son cruciales para descubrir y conocer mejor tanto quienes son nuestros más fieles seguidores y defensores de nuestra marca, nuestros más críticos detractores y como entenderlos para actuar o mejorar en consecuencia. Estos análisis hay que hacerlo de manera regular con una periodicidad semanal o mensual dependiendo de los niveles de actividad, todo ello con un planteamiento estratégico a medio y largo plazo.

Utilizar los medios sociales como un medio más de atención al cliente puede resultar de gran utilidad. Para ello hay que establecerse como objetivo desarrollar una estrategia que mejore la experiencia de marca de los usuarios, ofreciendo respuestas significativas y la resolución de problemas. Sinceridad y honestidad son claves.

No hay que limitar la escucha a un simple monitorización de las conversaciones hay que prestar atención a la acción y reacciones de la conversación para poder encontrar oportunidades para tomar parte en la conversación. En las empresas pequeñas esta tarea no entraña dificultad por lo que los productores de contenidos deben estar preparados para ofrecer, informar respuestas rápidas y evitar el error de apilar estas responsabilidades que lo única que producirá es una sobrecarga inútil

En definitiva, parece que quienes están en un situación de clara desventaja en los medios sociales son las empresas de menor tamaño, sin embargo, no debería ser así, lo que hace falta es definir la dirección que se quiere dar a la tarea de proyección social y dirigir los esfuerzos a alcanzar una escucha activa aprendiendo escuchar y para lograrlo lo más importante es saber como, cuando y que escuchar en cada momento.

Imagen | deanmeyersnet
En Pymes y Autónomos | Redes Sociales

El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes, ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional.

Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, la nueva norma exige a las empresas a tener un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación y el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Los usuarios podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles y los mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución de la empresa. Toda esta información constará en los contratos y tendrá que aparecer también en la web de la empresa.

Se prevé la posibilidad de que las empresas en pérdidas y las pymes no se vean afectadas por la norma, ya que se considera que no son las principales generadoras de estas reclamaciones. La nueva Ley afectará principalmente a los servicios de telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, audiovisuales, servicios financieros y seguros.

De esta manera se pretende dar solución a la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores con respecto a la deficiente atención al cliente de una buena parte de las grandes empresas.

La sustitución de las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, la externalización de estos servicios y, en muchos casos, su deslocalización han ido haciendo que éstos hayan perdido calidad y eficicencia perjudicando notablemente al consumidor. Esta nueva norma pretende regular en favor de los usuarios unos servicios que deben estar a su disposición para la resolución de problemas.

Esperemos que las grandes empresas que tienen millones de clientes “sufriendo” estos malísimos servicios cumplan esta nueva ley y ésto permita que la relación empresa-cliente no sólo sea efectiva cuando la intención de la empresa sea vender. Este anteproyecto iniciará su trámita parlamentario en unos meses antes de su entrada en vigor.

Vía | El Economista
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
Imagen | Cane Rosso (busy!)

Si a día de hoy a una empresa no le preocupa lo que puedan decir de ella en Internet, es porque simplemente no ha llegado al siglo XXI. En la inmensa mayoría de la literatura que trata esta cuestión transmite el mismo mensaje, que es remitirse a la figura del community manager. Parece como si todas las empresas tuviesen que tenerlo con independencia de su tamaño.

La empresa que pueda permitírselo, que lo haga, pero para aquellas que tengan un presupuesto más exiguo y deban controlar más sus gastos, existen otras opciones de monitorización de la reputación de la empresa y que no exigen desembolso alguno como es el caso de las Google alertas

Existen multitud sitios web donde los usuarios pueden dejar comentarios sobre nuestra empresa como es el caso de Páginas Amarillas, Lanetro, etc., lo importante es intentar continuar con una buena reputación online. Para lograglo hay controlar lo que se dice de nosotros en la red y en esta tarea nos ayudará la configuración de alertas de Google con el nombre de nuestra empresa.

De este modo cuando aparezca nuestro nombre en un blog, foro, vídeos, noticias, etc. Google alertas nos enviará un email a nuestro correo informándonos de la publicación. Cuando aparece un comentario que nos pueda afectar negativamente la rapidez en la respuesta es un factor crítico para poder minimizar el daño que se pueda llegara producir.

Si se hace de forma correcta, se pondrá de manifiesto el compromiso con nuestro negocio, con nuestros clientes y con el propio servicio de atención al cliente, siendo este último el más importante y la causa por la que suele caer la reputación.

Imagen | Helga’s Lobster Stew
En Pymes y Autónomos | Huellas imborrables: opiniones en la red

¿Quién no tiene un cliente al que hubiera ya agarrado por el cuello en más de una ocasión?, ¿quién no tiene un cliente pensado y cansino con actitudes molestas pero que lo soporta porque “nos conviene”?, ¿quién no ha tenido que comerse más de un sapo ante las peticiones de un cliente? Pues sigámoslos comiéndolos.

Siempre he sido un defensor de no aceptar según que condiciones de un cliente, y muy especialmente de tener nuestros barremos de precios, tarifas y honorarios y no rebajarnos por debajo del límite que nos pongamos, aunque eso signifique que perdamos clientes. Y todo eso sigo manteniéndolo palabra por palabra, ahora bien, eso no significa que no tengamos que aguantar delante del cliente.

Y es que una cosa es que no aceptemos según que condiciones de nuestros clientes o que establezcamos unas tarifas de precios que a la postre nos aportarán valor a nuestra actividad, y otra muy distinta es que ante cualquier mala actitud o mala acción del cliente le saltemos a la yugular o reaccionemos con un exceso de divismo que haga que lo perdamos ipso facto.

Hemos de mantener a raya al cliente con nuestras condiciones, pero también hemos de saber ser dúctiles cuando se tiene que serlo, saber jugar cuando toca jugar y callar cuando toca callar. Callar y no responder, callar y no atacar no significa ineludiblemente poner la otra mejilla, significa seguir siendo lo suficientemente inteligente para no perjudicarnos innecesariamente con una fuente de ingresos.

En Pymes y autónomos | Clasifica a tus clientes (y II)
Imagen | eliazar

Probablemente no hay mayor honor para una empresa que el honor de ser visitado por un cliente, pues no tan solo eso demuestra que el cliente conoce y está interesado en nuestros productos o servicios, sino que además desplazándose hasta nuestras dependencias demuestra que esta dispuesto a hacer el esfuerzo de desplazarse hasta nosotros para poder disponer de nuestros productos o servicios, y no le podemos fallar.

Por supuesto no voy a entrar a valorar tal y como podría hacerlo en base a otras consideraciones y parámetros la dimensión que adquiere que el cliente se desplace hasta nosotros y que no tengamos que poner nuestros productos o servicios a su disposición en un tercer lugar o bien en su mismo lugar. Voy a evaluarlo desde la experiencia que recibe una vez en nuestras dependencias.

Hemos de tener muy presente el trato que dispensaremos a nuestro amable y querido visitante, hemos de tener muy presente que durante toda su estancia debe de sentirse a gusto tanto personalmente, como ambientalmente, como en todo lo que envuelva la estancia del mismo.

Pero cuidado, es una lástima poner todos los esfuerzos, todo el ímpetu, y todo el empeño en satisfacer las necesidades de nuestro temporal visitante y después cometer errores de bulto o descuidos imperdonables pero que pueden arruinar la mejor de las imágenes, ¿ejemplos al respecto? Con dos basta: lavabos sucios o sin toallas individuales o jabón líquido para asearse, y música o ambiente demasiado estridente y agresiva.

En Pymes y autónomos | La mala atención al cliente será penalizada por Google
Imagen | usblsb