La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) ha recibido luz verde definitiva en el Congreso y llega con una promesa clara: reforzar los derechos del consumidor ante prácticas que se habían normalizado, desde las llamadas comerciales no deseadas hasta las renovaciones automáticas de suscripciones digitales.
En gran parte, el debate se ha centrado en grandes compañías y en los servicios de atención masivos, pero la norma introduce cambios que también pueden impactar en pequeñas empresas y autónomos, especialmente si venden a consumidores, gestionan cobros recurrentes o realizan campañas por teléfono.
Menos “spam” telefónico
Uno de los puntos más visibles es el refuerzo contra las llamadas comerciales. La ley obliga a identificar las llamadas de carácter comercial con un prefijo/código específico, y distingue estas de las llamadas de atención al cliente con otro código.
La idea es permitir que las operadoras bloqueen las llamadas de empresas que no utilicen los identificadores obligatorios, reduciendo el “bombardeo” de llamadas no consentidas.
Para una pyme, esto tiene dos lecturas: por un lado, puede limpiar el canal (menos ruido, más confianza); por otro, obliga a revisar cómo se subcontratan campañas (call centers, agencias, bases de datos) para no quedar expuesto si se incumple el marco.
Suscripciones y renovaciones
La norma también apunta a una práctica habitual en la economía digital: la renovación automática. Según el texto aprobado, las empresas deberán avisar con antelación de la renovación de servicios contratados online (en varios resúmenes se cita el umbral de 15 días) y facilitar que el cliente pueda cancelar sin fricción.
Aquí sí hay impacto potencial para negocios pequeños: gimnasios con cuotas online, software por suscripción, membresías, cursos, herramientas profesionales, servicios con renovación periódica…
No es algo que solo afectará al “streaming”, sino que cualquier modelo con cobro recurrente debería revisar avisos, términos y proceso de baja para evitar renovaciones no deseadas (y reclamaciones).
Atención al cliente, más exigencia
El otro gran bloque tiene que ver con la atención al cliente y los tiempos de espera. RTVE recoge que el texto fija objetivos como que el 95% de las llamadas deban atenderse en menos de tres minutos.
En paralelo, elDiario.es y otras fuentes subrayan que algunas obligaciones se dirigen de forma más clara a grandes empresas, incluyendo la atención en lenguas cooficiales en determinados supuestos.
Para muchas pymes, esto no implicará montar un “call center”, pero sí tiene un efecto práctico: si el negocio ofrece teléfono de soporte, conviene revisar horarios reales, recursos, mensajes automáticos y trazabilidad de incidencias, porque el estándar de “espera eterna” deja de ser defendible (y la norma refuerza la capacidad del consumidor para reclamar).
Por último, se busca un refuerzo de la transparencia: mostrar el coste total (incluidos gastos de gestión) desde el inicio del proceso de compra y acotar prácticas que generan sorpresas al final del checkout.
Además, la ley fija reglas sobre gestión de reclamaciones y plazos de respuesta, que obligan a profesionalizar el circuito de incidencias en empresas que aún lo llevan “por WhatsApp y ya”.
Qué debería revisar una pyme ya
Sin entrar en grandes despliegues, hay una lista corta de “mínimos” razonables:
- Si hay marketing telefónico: verificar prefijos, consentimiento y proveedores (y dejar trazabilidad)
- Si hay suscripción o cuota recurrente: avisos previos, recordatorios claros y baja sencilla
- Si hay atención telefónica: dimensionar tiempos y evitar que el canal sea un “agujero negro”
- En e-commerce y servicios: revisar que el precio final y los gastos estén visibles desde el principio
- En reclamaciones: definir plazos, responsable y canal (aunque sea simple), para no improvisar
En pocas palabras, la nueva Ley SAC no solo busca frenar prácticas abusivas de las grandes empresas, sino que empujará a ordenar hábitos que se habían extendido en el mercado digital.
Para las pymes, el mensaje es claro: si vendes a consumidor, tu atención al cliente y tus cobros recurrentes ya no pueden funcionar por inercia: anticiparse suele salir más barato que reaccionar cuando llegan las reclamaciones.
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