Devolver un producto que hemos comprado por Internet si no estamos de acuerdo con lo que hemos recibido, no hemos acertado con la talla o por cualquier otro motivo se ha convertido en algo cotidiano. El proceso resulta sencillo y en la mayoría de las tiendas online no tiene coste. Pero parece que esto se va a acabar porque el  fin de las devoluciones gratis en el e-commerce se acerca y esto acaba por beneficiar a muchas pymes.

Porque es un coste que las más pequeñas nunca han podido asumir, tanto si vendían en su propia tienda online o si lo hacían a través de un marketplace que les imponía ciertas restricciones operativas, como estas devoluciones gratuitas que se comían sus ya escasos márgenes.

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¿Por qué no venden las pymes por Internet?

Las devoluciones también hacen daño a las grandes plataformas

El problema es que esta política de devoluciones gratuitas, que ayuda a que el cliente confíe en nosotros y tome la decisión de compra acaba por dañar también su margen de beneficios cuando esta costumbre de devolver al menor motivo ya que no supone coste se extiende.

El ejemplo más claro lo tenemos con Amazon, que ha comenzado a suspender cuentas de clientes con un elevado historial de devoluciones. Pero no es la única, otras compañías repercuten una pequeña tasa en la devolución para desincentivar la misma.

Porque luego se encuentran con un problema para la gestión del producto devuelto, tanto para la verificación del correcto devolución del mismo, como para su venta alternativa como producto de segunda mano. Por eso en algunos casos se optaba por la destrucción del mismo. Algo que a corto y medio plazo no es sostenible.

Compañías como Zara comienzan a aplicar esta medida, aunque de momento solo en diferentes países donde por el momento no se incluye España. Tampoco se descarta que lo haga en algún momento.

Son las tiendas de moda y calzado los más afectados por las devoluciones. Incluso en muchos casos se han fomentado las mismas. Campañas que invitaban a comprar varios productos, probarlos y devolver aquellos con los que no estábamos conformes parecían una buena idea para captar nuevos compradores.

¿Y cómo beneficia a la pyme?

Aunque la gran empresa no vaya a repercutir todo el coste de la logística inversa en el cliente final, si al menos cobra algo ya produce un desincentivo en dichas devoluciones. La pyme tiene margen para cobrar un poco más por  lo mismo en sus tiendas online sin sufrir pérdida de clientes por ello.

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Devolver una compra online, un reto y una forma de fidelizar clientes

Si venden a través de grandes plataformas tendrán menos pérdidas por este motivo. Y tendrán que gestionar menos producto de segunda mano, ya que la pyme acaba de una manera o de otra por intentar vender este producto, aunque en alguna ocasión no sea posible hacerlo, ni siquiera para cubrir costes.

Pero tendrá un lado negativo, porque aunque el cliente online esté muy fidelizado, si sabe que el coste de la devolución no es gratuita puede que le cueste un poquito más tomar la decisión de compra. Aquí es donde la pyme, en busca de ese cliente de proximidad, del comercio tradicional tiene la oportunidad de ayudarles a decidirse con otras alternativas, como la devolución gratuita en tienda.

Ese es  el valor añadido que puede dar un pequeño comercio, la devolución o el cambio sin coste acudiendo a la tienda, si un producto no acaba por convencer al cliente final.

La campaña de la RENTA concluyó el pasado 30 de junio. Muchos de los contribuyentes ya han cobrado su devolución, pero otros todavía no han tenido esa suerte. Y lo cierto es que gracias a la compensación de devoluciones, es posible que se queden sin devolución de RENTA los autónomos con deudas aplazadas.

Este es un procedimiento habitual de la Agencia Tributaria, en marcha desde hace ya tiempo que implica que se compensan deudas antes de pagar. Es decir, si un autónomo ha aplazado el pago de impuestos por el COVID y tienen una declaración de la RENTA 2019 con resultado a devolver, Hacienda podría utilizar este dinero para compensar la deuda aplazada o parte de ella.

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Nuevas herramientas de la Agencia Tributaria: Calculadora de intereses y calculadora de aplazamientos

Esto ha resultado una sorpresa para algunos contribuyentes, pero la realidad es que siempre se ha actuado así. Hacienda primero cobra y luego devuelve. No implica que a todos los que están en esta situación se les vaya a aplicar igual. Depende del momento en los que se hayan aplazado las deudas. Esto también tendría efecto para los aplazamientos de diferentes impuestos, como podría ser el IVA.

Pero si es importante para muchos contribuyentes que esperan esta devolución que precisamente en este momento puede ser un dinero importante para ellos dada la caída de ingresos que muchos han sufrido. De todas formas hay que tener en cuenta que Hacienda tiene hasta el 1 de enero de 2021 para proceder con la devolución, aunque no es lo habitual en los últimos tiempos, se dan casos que apuran estos plazos.

Especialmente en momentos de crisis como el actual Hacienda ha devuelto bastante tarde, incluso excediendo los plazos y teniendo que pagar intereses de demora en algún caso. Lo cierto es que si todavía estamos esperando mejor tener paciencia y comprobar en la página de la Agencia Tributaria el Estado de nuestra declaración para saber si existe alguna incidencia.

La burocracia de la administración es una trituradora implacable. Nos pasa por encima. Primero paga y luego reclama. Y esto es lo que está ocurriendo con muchos autónomos que tienen reconocido el cese de actividad pero les han pasado la cuota de autónomos del mes de abril.

Algo que no debería ser así, puesto que el cese implica que el autónomo deje de pagar la cuota una vez que se ha reconocido su derecho a prestación. Y cuidado aquí, porque depende de la fecha con la que se haya solicitado podrían cobrarnos alguna cantidad u otra. Pero si hemos solicitado la baja con fecha de inicio del mes de abril, nos deberían devolver lo que ahora nos han cobrado.

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Más de un millón de autónomos cobrarán el resto del paro de forma extraordinaria a final de mes

Y esto era algo que ya había avisado la Seguridad Social. Porque muchas de las resoluciones emitidas lo han sido posteriormente al giro de los registros. Por eso decimos que la administración es una máquina burocrática implacable, que es muy difícil parar una vez en marcha. Pero también es lenta para realizar las devoluciones de los cobros indebidos.

El principal problema está en el tiempo que se está tardando en reconocer los ceses de actividad, en su tramitación. Si se reconoció antes de la primera quincena del mes de abril con toda seguridad no se habrá girado el cobro de cuota, si fue en la segunda, tenemos muchos números de que nos hayan cargado la cotización.

Las cuotas que se cobraron de forma indebida en el mes de marzo se devolverán este mes de mayo, el día 17. Con este calendario lo más probable es que la cuota de abril se devuelva ya en junio. La parte positiva es que se haría de forma automática, sin que el propio interesado tenga que hacer nada más que estar atento a que esta devolución se produzca.

Aprovechando esta confusión algunos ciberdelincuentes están intentando saquear las exiguas cuentas corrientes de los autónomos. Tratan de timarlos con un mensaje fraudulento en el que solicitan datos de la tarjeta de crédito para hacer la devolución. Por otro lado algo habitual, que dentro de poco no tardaremos en ver quizás con la devolución de la declaración de la RENTA.

Imagen | BenediktGeyer

Si hay algo peor que un cliente no llegue a comprar tu producto, es que sí lo haga y al final, opte por devolverlo.Pero sobre todo, es una mala noticia si somos los responsables de esa devolución. Es decir, el producto tenía un fallo y le hemos ocasionado un problema al cliente.

¿Por qué no se lo ponemos fácil? Primero, nos ha escogido entre múltiples posibilidades en el mercado online, le hemos fallado, hagamos que este proceso de devolución sea fácil y quizás, vuelva a comprar en otra ocasión.

En épocas como navidades o en fechas clave como el Black Friday, hay que tener un plan para la cantidad de devoluciones que nos llegarán. Pero invertir tiempo y esfuerzo en que el proceso de devolución sea lo más sencillo, es lo más importante.

Poner excusas, tratar de converle de que puedes sustituir lo que ha pedido por otro artículo, no es buena idea. Lo ideal es facilitar esa devolución, ser resolutivo y rápido.

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¿Dónde prefieres comprar, en una tienda online o en una física?

¿Es posible mejorar la experiencia de compra si al final nos devuelven un producto? Definitivamente, sí. ¿Quién no ha quedado plenamente satisfecho al ver cómo ingresaban en su cuenta a los dos días el importe de su compra?

Debemos ser prácticos, esta vez salió mal, pero el fin no es tratar bien al cliente que compra sin generar "problemas". El fin es cuidar de todos y fidelizar. Y sí, hay oportunidad de hacerlo en estos casos.

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El crecimiento del comercio electrónico provoca un aumento de la paquetería del 18%

Una buena manera de que el cliente no satisfecho al final acabe estándolo sería:

• Que la devolución se produzca antes de los 14 días legales.

• Hacernos cargo de los costes de devolución.

• Reembolso inmediato.

• Ofrecer varias opciones para que el cliente elija cómo devolver el producto.

Claro que en el otro lado existe la picaresca. Y compradores que devuelven por placer o por pasar el tiempo es real, pero a un comercio online lo que le interesa es averiguar quiénes son ese perfil de no-cliente, y centrarse en los que sí lo son, y hacer autocrítica.

¿El producto llegó dañado porque el embalaje no es de calidad? ¿No indicamos bien la talla o algún dato relevante en la descripción? En la venta online hay que cuidar cada pequeño detalle, que en el cara a cara se puede resolver con una pregunta.

Demos las respuestas antes, cuidemos el envoltorio del producto y seamos rápidos en las devoluciones, de veras que repercute en nuestra imagen de manera positiva.

Imagen|Pixabay

En teoría, ofrecer a nuestros clientes una política de devolución indulgente puede aumentar el número de artículos comprados más de lo que aumenta el número de artículos devueltos.

Pero en el mundo real, la mayoría de las empresas imponen restricciones para tratar de evitar demasiadas devoluciones. Esto es comprensible, pero las empresas deberían adoptar un enfoque más equilibrado y ser selectivamente indulgentes o restrictivas.

Estrategias de devoluciones que funcionan

• Ser selectivos basándonos en la causa de la devolución

Por ejemplo, Gap tiene una política de devolución de 45 días para cualquier cambio, pero ofrece una política de devolución sin restricciones para todos los productos defectuosos.

• Ser selectivos en función del tiempo

Aunque en España no se suele aplicar, en otros países se establecen rangos, así se devuelve el 100% del importe para devoluciones de menos de 30 días después de la compra, 75% de vuelta por 30-60 días después de la compra, y así sucesivamente.

• Ser selectivamente indulgente para tus mejores clientes

En Cinesa te devuelven el dinero de la película si no te ha gustado csolo a los clientes de Cinesa Card, posibilidad que no está disponible para el resto de clientes.

En definitiva, la política de devolución debe proporcinar a la organización una mayor fidelización de nuestros clientes y un mayor grado de satisfacción.

Imagen | Cyberpunklybrarian En Pymes y Autónomos | El problemas de las devoluciones en el e-commerce

A pesar de las buenas perspectivas que presenta el crecimiento del comercio electrónico en nuestro país, se trata de un sector que aún tiene que enfrentarse a numerosas barreras.

La principal de ellas es el hecho de no poder ver, tocar y probar el producto que se va a comprar de forma online crea numerosos retos para el comercio electrónico.

En un tienda física si el cliente cambia de opinión una vez adquirido el producto puede cambiarlo, devolverlo o pedir que arreglen lo que no funciona.

Para el comercio elctrónico la normativa (Ley 3/2014) estipula el derecho de desistimiento por parte de los usuarios, durante un plazo mínimo de 14 días, esto no es aplicable a los particulares que venden por Internet.

Por tanto, se está obligado a aceptar devoluciones o cambios. Sin embargo, una entrega y una devolución implican gastos de logística que se pueden repercutir al cliente.

Empresas como El Corte Inglés, Zara, Mango, etc., permiten la devolución sin coste de cualquier producto que se adquiera en su web, eso sí, hay que hacerla presencialmente en cualquier tienda o centro de su red de forma presencial.

Amazon exhibe las mayores facilidades para devolver cualquier producto e, incluso, permite devolver regalos. Todo ello sin coste alguno para el cliente. Los usuarios de Amazon tan sólo tienen que imprimir una etiqueta para poder devolver sus compras por correo, de una forma sencilla y rápida.

Pero, ¿y el pequeño comercio virtual como puede solventar esta situación sin que una venta le suponga un quebranto económico?. La forma mas sencilla es indicar expresa en el Aviso Legal de nuestra web las condiciones aplicables a las devoluciones como gastos de transporte o si la devolución se hace en efectivo o mediante un vale con una fecha de caducidad determinada (60 días, 90, etc.)

Imagen | Maria.Elena En Pymes y Autónomos | Te interesa el e-commerce, plantéate bien la logística

Una práctica muy habitual en las operaciones comerciales es la emisión de facturas rectificativas negativas, conocidas generalmente como abonos. Los numerosos impagos se solucionan con frecuencia emitiendo un abono que anula la factura inicial y permite resarcirse del IVA no cobrado y adelantado a Hacienda.

Este sistema no es admisible en el ámbito tributario. La Ley del IVA recoge expresamente los casos en los que puede y en los que debe realizarse una rectificación de una factura y los plazos y requisitos que debe reunir la factura rectificativa para que tenga validez fiscal.

Deberá expedirse una factura rectificativa en los casos en que la factura original no cumpla alguno de los requisitos formales legalmente exigidos o cuando la cuota de IVA repercutido se hubiese determinado incorrectamente. El plazo para modificar la base imponible será de cuatro años, a contar desde que se producen las causas que motivan dicha modificación y no desde el momento del devengo del impuesto.

La rectificación consiste en la emisión de una nueva factura en la que se haga constar los datos identificativos de la factura rectificada, pudiendo modificar varias facturas en un mismo documento.

La rectificación obligatoria de la base imponible consistente en una minoración de la misma, debe realizarse en las siguientes operaciones:

• En devoluciones de envases y embalajes susceptibles de reutilización que hayan sido objeto de devolución.
• En la aplicación de descuentos y bonificaciones otorgados con posterioridad al momento en que la operación se haya realizado siempre que sean debidamente justificados.
• Cuando por resolución firme, judicial o administrativa o con arreglo a derecho o a los usos de comercio queden sin efecto total o parcialmente las operaciones gravadas o se altere el precio después del momento en que la operación se haya efectuado.

La reducción de la base también puede efectuarse cuando el destinatario de las operaciones sujetas al impuesto no haya hecho efectivo el pago de las cuotas repercutidas y siempre que, con posterioridad al devengo de la operación, se dicte auto de declaración de concurso. Lo mismo ocurre en el caso de que los créditos correspondientes a las cuotas repercutidas sean considerados total o parcialmente incobrables.

Esto no quiere decir que, fuera de las circunstancias expuestas, no sea posible emitir una factura rectificativa. Lo fundamental es que la rectificación esté adecuadamente justificada. En el caso de facturas de servicios, es difícil justificar una rectificación por motivos distintos de los mencionados. Podría hacerse, por ejemplo, en los cobros anticipados, cuando se produce una cancelación del servicio con devolución de las cantidades adelantadas.

En Pymes y Autónomos |La recuperación del IVA en los concursos de acreedores Imagen |Eduardo

El Tribunal Supremo ha ratificado diversas sentencias de la Audiencia Nacional que anulan el cobro del canon digital desde 2008. Esto abriría la puerta a la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.

En su día la legislación europea eximió del pago del canon a empresas, profesionales y Administraciones, acogiéndose a esta resolución varias empresas reclamaron la anulación del canon y los fallos fueron favorables a los demandantes. Ahora el TS confirma la doctrina de esos fallos.

Por tanto todos aquellos que hayan sufrido el cobro indebido del canon podrían reclamar la devolución de esas cantidades. La cuestión es quién se hará cargo de esas devoluciones.

Lo lógico sería que los organismos gestores de los derechos (SGAE y otras) reintegraran esas cantidades, al fin y al cabo fueron ellos quienes los cobraron. Sin embargo el Gobierno aprobó un Decreto que blindaría a las gestoras ante las posibles reclamaciones por este concepto.

¿Cuál es entonces la alternativa? Pues reclamar a la Administración por su manera de legislar. Eso significa que esas devoluciones las pagaremos entre todos ya que saldrán de las arcas públicas.

Estaríamos hablando de unos 500 millones de euros. Una jugada perfecta para las gestoras y una nueva ruina para los contribuyentes.

En Pymes y Autónomos | La SGAE tendrá que devolver el canon cobrado a las empresas
Imagen | aussiegall

Cuando la liquidación del IVA sale a nuestro favor, porque hemos pagado más IVA del que hemos cobrado, podemos optar por dejarlo a compensar para el siguiente periodo o solicitar la devolución. Esa devolución del IVA ha de pedirse en el último trimestre del año, pero ¿qué pasa si hemos cesado nuestra actividad antes?

Imaginemos un autónomo que jubila a mitad de año, y consecuentemente causa baja en su actividad. En ese momento tiene un saldo a favor de IVA, que no puede solicitar hasta enero, ¿qué procedimiento ha de seguir para realizar esa solicitud?

Independientemente de que haya causado baja anteriormente y no esté obligado, si quiere solicitar la devolución habrá de presentar la liquidación del IVA correspondiente al cuarto trimestre, a pesar de no estar de alta, y pedir en ese momento la devolución de la cantidad pendiente.

En el caso de que el contribuyente sea una sociedad, hay que tener en cuenta otras consideraciones. Según se determina en la consulta vinculante V2182-10 "la condición de empresario o profesional a efectos del Impuesto sobre el Valor Añadido se mantiene hasta que no se produzca el cese efectivo en el ejercicio de la actividad, el cual no se puede entender producido en tanto el sujeto pasivo, actuando como tal, continúe llevando a cabo la liquidación del patrimonio empresarial o profesional y enajenando los bienes afectos a su actividad".

Por tanto las cuotas de IVA soportado que se generan como consecuencia de gastos posteriores al cese de la actividad económica serán deducibles siempre que que exista una relación directa e inmediata entre los pagos realizados y dicha actividad, que se acredite que no existe intención de actuar de forma fraudulenta o abusiva y se cumplan las demás exigencias previstas enla Ley IVA.

Por tanto la sociedad que haya cesado su actividad, al igual que en el caso del autónomo, podrá solicitar la devolución de cuotas con la presentación de la liquidación de cuarto trimestre, con la particularidad de que podrá incluir en la misma los gastos ya comentados, que incrementarian dicha cuota, a pesar de no estar realizando su actividad económica.

En el caso de una sociedad mercantil que haya procedido a su disolución, las situaciones tributarias pendientes se transmitirán a las personas o entidades que le sucedan o que sean beneficiarias de la correspondiente operación.

En Pymes y Autónomos | IVA negativo ¿Lo compensamos o solicitamos su devolución? Imagen | Jasoon