En la era de la digitalización la retención de clientes se ha convertido en una de las principales prioridades para las empresas de todos los sectores.

A las compañías se les valora la capacidad de mantener a clientes fidelizados y satisfechos, ya que es crucial no solo para el crecimiento económico de una empresa, sino también para su reputación dentro del mercado. Así lo avala un estudio de Bain & Company.

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Motivos por los que las pymes no levantan cabeza y baja su productividad

Aumentar las tasas de retención de clientes aumenta las ganancias de un negocio

Según el estudio mencionado aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias de una empresa entre 25% hasta 95%.

No obstante, en la búsqueda de este objetivo, muchas compañías cometen malas praxis que pueden llevar a la pérdida de clientes en lugar de su retención.

Estos fallos van desde la falta de comunicación efectiva hasta la negligencia de la calidad del producto o servicio.

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Listado de errores que una empresa debe evitar para retener a su cliente

Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha elaborado una lista para identificar y abordar estos errores para que las empresas se garanticen una relación sólida y duradera con sus clientes:

1. Ignorar las comunicaciones o reclamaciones de los usuarios que se han puesto en contacto con la empresa: según la OCU, en España la mayoría de los usuarios que ponen una reclamación sienten que acaban en la basura

La falta de entendimiento efectivo puede llevar a la sensación de que la empresa no valora a sus clientes. Es esencial mantener líneas abiertas de comunicación a través de varios canales como las redes sociales, la página web a través de chatbots, el mail o el teléfono.

2. No escuchar a los clientes a la hora de mejorar un producto o un servicio

Según una encuesta elaborada por Qualtrics, un 40% de los consumidores considera que sus opiniones y comentarios son ignorados o simplemente leídos de soslayo la mayoría de las veces, sin que importe qué vía han usado para conectar con la empresa.

3. No resolver problemas de manera efectiva

Hay problemas y desafíos que se vuelven inevitables. No obstante, no abordarlos de manera efectiva y oportuna es un error que puede minar la confianza del cliente.

La gestión adecuada de problemas y conflictos y tener herramientas que puedan registrarlos para que no vuelvan a ocurrir como un CRM demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

Resolver problemas antes de que se produzcan para evitar críticas negativas es muy importante, ya que muchos usuarios buscan malas opiniones para saber si confiar o no en la compañía.

4. Olvidar la importancia de la innovación en el área de atención al cliente

Las empresas que no se mantienen al día con las tendencias y no invierten en la innovación están en riesgo de perder clientes. Los usuarios buscan constantemente nuevas y mejores soluciones.

Según un informe reciente de Enreach, el 80% de los clientes considera que las colas telefónicas son la parte más frustrante de la atención al cliente y prefiere la asistencia de un agente humano.

Un modelo híbrido con un voice- bot de atención telefónica que evite el largo proceso de la espera y avise cuando le toca el turno al usuario para que finalmente hable con el agente más adecuado, se puede considerar una de las soluciones más vanguardistas del mercado.

Cristina acudió al supermercado y al ver las cajas de autopago decidió poner una reclamación. Lo hizo porque pensaba que esa opción es molesta para algunos los clientes y quita el trabajo a las personas. Hasta ahí, todo normal. Se acercó una de las encargadas y ésta le llamó "caballero".

Decidió corregirla aclarando que era una mujer trans, para que no se refiera a ella en masculino. La trabajadora, sin embargo, siguió llamándole "caballero". Hubo una discusión y la empleada del supermercado le pidió perdón, pero utilizando el término de manera repetitiva, según Cristina.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Cuando era niña, veía en televisión a una señora alta y guapísima llamada Bibi Andersen, ahora Bibiana Fernández. Era artista, actriz y más tarde supe que había cambiado de sexo porque algunas personas nacían en un cuerpo de hombre, pero se sentían mujeres. Fin del asunto.

Que trabajar cara al público es complicado ya lo sabemos. Que en 2023 te pongan una denuncia por transfobia por llamar "caballero" a una persona que admite que su aspecto es el de un varón, es posible. 

Volviendo al caso que nos ocupa, es cierto que por su aspecto sea natural pensar que no es una mujer, aunque aclarara que es una mujer trans a la trabajadora del supermercado y así lo contaba en la SER.

Según recoge EL PAÍS: En tres días, el episodio ha desatado una cascada de ataques tránsfobos —entre los que se incluye el partido de ultraderecha Vox— a Alias y a todo el colectivo LGTBI, y muestras de apoyo a la actuación de la supervisora.

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La excelencia en la atención al cliente, el talón de Aquiles de las empresas españolas

La trabajadora no será despedida

La trabajadora sufrió un episodio de ansiedad. Su jefe la mandó a casa y no va a ser despedida. Se pidió disculpas a la persona perjudicada pero no fue considerado un motivo para el despido por parte del supermercado donde ocurrieron los hechos.

Comparto lo dicho por Bibiana Fernández hace unos meses en una entrevista: "Yo quería ser mujer y lo conseguí, lo de mujer trans es algo nuevo. Mi vida entera es una reivindicación".

En cuanto a la transfobia, en una de las guías contra la transfobia en el ámbito laboral de 2020, se recaba información para definir actos sospechosos de discriminación a una persona sólo por ser trans.

Aquí hablamos de pymes y de autónomos. Pero todo escenario es contemplado si puede ser de interés para el lector. Si se pregunta cómo actuar ante un caso semejante en su negocio, sólo podemos decir que llamar caballero a una persona que viste como tal, no es delito, pero herir sensibilidades es fácil y es mejor evitarlo, aunque en ocasiones resulte complejo.

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7.500 euros de multa por ofrecer trabajo a mujeres mayores de 40 años

Vivimos tiempos complicados para vivir

¿Es hora de montar en un Delorian y revisar una entrevista donde el actor Paco Martínez Soria y Bibiana Fernández hablaban con educación y respeto sobre su cambio de sexo? A veces me pregunto si hemos retrocedido en vez de avanzar en cuanto a tolerancia en muchos campos.

O lo compleja que se ha vuelto la sociedad donde resulta comprensible que una trabajadora no entienda que un hombre vestido como un hombre, que va sin afeitar pueda ser llamado como tal. La alusión a la que la ropa no nos define es un tanto difícil de sostener.

O cuando cualquier comportamiento es elevado a la altura de una fobia o agresión. ¿Debió dejar de llamarle caballero cuando se lo pidió? Sí. ¿Es lógico que pensara que lo era? Sí. Ambas partes son las perjudicadas.

Lo que necesitamos hoy día es mucha empatía porque hace falta tanto dentro como fuera de las empresas. Esto es la vida, no una película de malos y buenos. No está en juego la reputación de un supermercado sino algo diferente que ni la que escribe sabe ya lo que es.

El otro día fui al banco y la trabajadora me confesó que su madre sale menos de casa desde la pandemia, empatizó conmigo y salí de allí con una sonrisa. Parece mentira que hablemos de un banco, un lugar al que no apetece ir en el 90% de las ocasiones. Sin embargo, todavía estoy esperando una jaula que compré online porque la empresa de reparto no quiere cumplir con su labor, repartir.

El fallo que encuentran los clientes en la mayoría de las empresas españolas, es en la entrega, es decir en la experiencia final de una compra. Resulta frustrante cuando detrás de un servicio o producto hay un esfuerzo por parte de un empresario y todo se va al traste por apostar por la agencia de transporte más económica pero con peor reputación.

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La atención al cliente eficaz comienza al final

Un pedido entregado en mano a tiempo es el mejor final para una experiencia de compra online

Cada vez son más los autónomos y pymes que dan el paso a la venta online. Sin embargo, aunque cuidan todos los detalles, el fundamental, que es el más relevante para el cliente, no tanto. En el mercado hay más de 30 empresas de mensajería. ¿Cuál es la mejor si soy autónomo?

Hay una serie de factores que el vendedor debe demandar a una buena empresa de mensajería y que se ajuste a su presupuesto, sobre todo que su imagen en Internet sea intachable aunque siempre haya un margen para el error. Estas serían las características ideales para elegir una:

• Los plazos de entrega. Cada empresa de mensajería tiene su plazo de recogida. Es importante consultarlos antes de elegir una u otra, y conocer en qué franja horaria se recogen y entregan los pedidos. Los intervalos van desde las 24 horas a las 72 horas. Obviamente, cuanto antes llegue el pedido al cliente mucho mejor para nuestra reputación y mayor será su  satisfacción.
• El precio. Normalmente los precios cambian en función del peso y la fragilidad. En este sentido para el autónomo o la empresa es importante informarse de las garantías que ofrecen los servicios de mensajería.
• Atención al cliente. Al buscar una empresa de estas características es fundamental analizar todo lo que se escribe en la red sobre ella. La reseña, el tuit o el comentario en cualquier red social que va acompañado de otros similares, sin recibir información resolutiva de la agencia de transporte nos debe hacer desconfiar.
• Servicios adicionales. Este tipo de servicios son los detalles que nos harán escoger una empresa u otra. Hablamos de logística, empaquetado, almacenamiento, etiquetado, estas opciones se venden en un pack conjunto para autónomos y pequeños negocios.

Elegir entre una u otra empresa de reparto no sólo ha de resultar un beneficio sino una inversión. Si nuestro producto llega a tiempo, bien empaquetado y en buenas condiciones no sólo nos garantizamos un cliente satisfecho sino un cliente fidelizado.

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Las empresas de reparto a domicilio luchan por no desaparecer, aunque parezca lo contrario

Un pedido tiene que llegar hasta las manos del cliente no de un vecino o conocido

Nuestros compañeros de Xataka así lo explicaban en este artículo sobre la primera multa interpuesta a una empresa de reparto por dejar los paquetes a vecinos sin avisar al cliente final. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) decidió poner dos multas a la empresa de paquetería UPS por esta mala costumbre.

Por esta razón, elegir entre una u otra empresa de reparto es de suma importancia para tu negocio. No valen excusas respecto a la falta de tiempo, si queremos equiparar la experiencia de compra de manera física a la online, ¿es de recibo que le den tu compra a una persona con la que puedes tener o no buena relación?

Poner en marcha una tienda online conlleva tiempo, esfuerzo y dinero. Por esta razón, invertir en una de las partes que nos garantizará que el número de clientes aumente es relevante. Las ventas a través de la red nunca fueron una moda, llegaron para quedarse y mimar a nuestro cliente además de una obligación es una excelente inversión.

Hace unos días una persona me comentó que no sabía cómo podía mejorar su imagen de marca ni cómo llegar a la gente a través de Internet. Sus preguntas tenían sentido, la red de redes se ha convertido en la jungla. Lo único que me sorprendió fue que no reparara en cuidar la atención al cliente para lograr más ventas y visibilidad.

Aunque estemos en 2022, confundir redes sociales con un escaparate sigue siendo habitual entre algunas pymes. El intrusismo dentro de la profesión de marketing digital conlleva que algunos 'expertos' en la materia no sean capaces de llevar a cabo una estrategia personalizada para cada negocio. Y en ella, la atención al cliente es fundamental.

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Mala atención al cliente, el camino más rápido a la ruina de tu negocio

Si no escuchas las quejas no encontrarás opiniones positivas

A nadie nos gusta que nos digan en voz alta nuestros defectos. A las pymes, tampoco. Pero si nos exponemos en redes sociales, el primer mandamiento es monitorear, es decir, analizar qué respuesta tiene todo lo que publicamos, y a raíz de los resultados, mejorar o cambiar nuestra forma de comunicar.

Si a esto, le añadimos leer todas los comentarios en los que se exprese una queja constructiva, lograremos mejorar nuestra imagen digital. Responder a las preguntas de los clientes (o futuros clientes) en redes sociales forma parte del marketing.

No importa si tu empresa es pequeña, una buena atención será viral entre tu clientela y quién sabe si entre otros potenciales clientes que perciban que tu trato es exquisito. Los productos y los servicios pueden ser de calidad pero como el trato no esté a la altura, las ventas no aumentarán.

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La importancia de la comunicación en la atención al cliente

Formar al personal para atender a los clientes es una buena inversión

Antes de empezar a darle valor a la atención al cliente, debemos contar con un protocolo que defina claramente los pasos que tiene que seguir un agente para responder en redes sociales. La clave está en la rapidez, nos hemos acostumbrado a la inmediatez, no obstante, no debe estar reñida con la empatía y la amabilidad.

¿Cuántas veces nos encontramos comentarios sobre lo bien que se ha portado un vendedor al facilitar una devolución? Muchas. Aunque parezca una derrota, puesto que el cliente no se quedó el producto, este gesto genera confianza en otros que comprueban que si surge un problema la empresa lo soluciona ipso facto.

 Una buena estrategia digital en la pyme sirve para crear o reforzar la presencia en Internet; para llegar a cualquier persona y lugar, pero sobre todo, para destacar entre la competencia, pero si a ese cóctel no le añadimos una atención personalizada excelente de nada servirá aparecer en el primer lugar en búsqueda en Google.

El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitación el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resolución de incidencias. Pero ¿cómo afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente?

Más allá de las obligaciones que impone a las grandes empresas energéticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en cómo puede afectar a las pequeñas empresas y los autónomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.

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Centralita virtual, qué es y cómo puede ayudar a la digitalización de las pymes

Tres minutos para coger una llamada

Muchas empresas han realizado importante inversiones en automatizar en parte su atención telefónica. No se trata de que solo nos atiendan máquinas, sino más bien de que nuestra centralita sea capaz de realizar el filtrado previo para que la persona que llama sea atendida por el departamento adecuado.

Lo que nos indica la ley es que se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Si nuestra centralita realiza el filtrado previo, pero luego se encola la llamada y el cliente tiene que esperar porque todas las personas de atención al cliente están ocupadas, este tiempo máximo tiene que ser de tres minutos.

Surgen dudas por que ¿se considera la llamada atendida cuando se ha realizado el primer filtrado automático? Si no es así muchas empresas tendrán que cambiar sus protocolos, que alguien coja la llamada, tome nota de los datos del cliente y que sea la empresa la encargada de devolver la llamada cuando la persona adecuada esté libre.

Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

15 días para resolver una reclamación

Otra de las cuestiones que cambian es el tiempo que tenemos para resolver una reclamación, que hasta ahora era de 30 días, pero que con la nueva ley queda fijada en 15, con la posibilidad de las comunidades autónomas reduzcan incluso más dicho plazo.

¿A quién afecta la nueva Ley de atención al cliente?

En principio esta ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Además a todas las empresas de más de 250 empleados. Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.

Multas de hasta 100.000 euros por incumplimientos

Por último, hay un régimen sancionador previsto en caso de no cumplir con los requisitos que se gradúa en función de la gravedad de la infracción:

• La infracción leve  tendrán multas de entre 150 y 10.000 euros.
• En el caso de infracciones graves cuando las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Se considerarán como graves cuando afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, algo que en determinados sectores como telecomunicaciones no es raro de encontrar.

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Soy autónomo, no idiota, ¿por qué nadie me ayuda cuando la administración electrónica deja de funcionar?

Veremos si las administraciones públicas también son sancionadas cuando las empresas, muchas de ellas obligadas a tramitar solo telemáticamente con la administración, tienen un error y las empresas son dejadas a su suerte sin nadie que atienda ni les ayude a solucionarlo. Desde luego, no sería la primera vez. 

En cuestión de meses, la pandemia nos ha golpeado a todos de una manera u otra. La atención al cliente en tiempos de coronavirus intenta retomar hábitos del 'pasado' porque más que nunca necesitamos una buena comunicación y sentir que somos algo más que un cliente.

Cuando nos encontramos con una dificultad al realizar un pedido, y acudimos a la página web o a las redes sociales, lo que menos esperamos es que no haya nadie detrás. Por eso, es de agradecer y útil para la tienda o servicios online, contar con una excelente atención al cliente, porque ésta representa a su imagen.

La atención al cliente cobra más importancia que nunca

En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, la atención al cliente cobra más importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor, para mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos.

Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…).

Para ganarse su confianza, una atención al cliente efectiva es fundamental. Por ejemplo si la tienda es online, a la hora de la entrega de un pedido se debe evitar que el cliente hable con tres personas, envíe cuatro tuits antes de dar con una persona amable y resolutiva.

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Los rebrotes amenazan el impulso económico: ¿qué restricciones pueden tener los negocios ante una nueva ola de la covid-19?

Si las redes sociales no se usan como atención al cliente es mejor cerrarlas

Los clientes entienden que la atención en redes sociales debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este medio deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho.

Hay que tener en cuenta que Facebook proporciona datos de la media de tiempo de respuesta a los usuarios. Si los usuarios entran en la página y observan que la última publicación es anterior a la pandemia poca garantía hay de que vuelva a interactuar.

Atención telefónica, ese gesto añejo que resulta tan agradable para el cliente

A veces, nos sumergimos en un mundo de aplicaciones y redes sociales, y olvidamos lo esencial: a las personas nos gusta (por norma) hablar con personas. A una máquina no le vas a poder explicar muchas cosas, al fin y al cabo su capacidad de respuesta es limitada.

Por esta razón, recibir una llamada y encontrar al otro lado a una persona no sólo simpática, sino que demuestra empatía y a la que le importa e interesa resolver la incidencia es propio de otros tiempos, pero muy necesario en estos momentos.

Una atención personalizada hace que el cliente se sienta mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su problema. En la atención al cliente, menos es más, sobre todo cuando quien escucha lo hace de manera activa.

Hoy en día el mundo se mueve muy deprisa. Aquello de si funciona no lo toques parece haber pasado a mejor vida. El negocio que el año pasado funcionó muy bien puede que pinche el próximo ejercicio. Por eso la empresa moderna tiene que estar abierta a reinventarse en caso necesario.

Puede que nuestro negocio se vea afectado en un momento dado por una nueva competencia que ha surgido en Internet. Hay que estar preparados para saber dar una respuesta e incluso, convertir en una oportunidad esta amenaza. En lugar de quejarnos por lo barato que pueden vender desde China, podemos aprovechar plataformas como Aliexpress Plaza o Amazon para vender fuera de España, donde nuestros productos pueden ser mucho más competitivos.

Lo mismo podemos decir de nuestros clientes tradicionales. Es importante estar siempre en búsqueda activa de un nuevo nicho de mercado. Internet nos da oportunidades para reinventar nuestros productos. Algunos con los que no han funcionado en el pasado porque resultaban demasiado especializados y no tenían el suficiente número de clientes para que resultara rentables, tenemos ahora en Internet para encontrar este nicho de mercado.

También tenemos que intentar ser más competitivos. Para ello es básico trabajar constantemente para encontrar un modelo de producción más eficiente. Hay aspectos en los que se pueden mejorar y que harán que nuestra empresa pueda ofrecer mejores precios, ser más competitivos.

Otra cuestión importante puede ser desagregar servicios. Un ejemplo está en el servicio de atención al cliente, que muchas veces la pymes ofrece como valor añadido, pero que tiene un coste importante para el producto o servicio. Desagregar dicho servicio a uno básico puede llevarnos a ofertar un precio mucho más bajo, y a la vez, que el cliente valore realmente el servicio de atención al cliente como premium.

Nuestra empresa tienen que estar siempre vigilante a dos aspectos para saber reaccionar. Por un lado el comportamiento de los clientes y la tendencia en sus hábitos de consumo. Por otro a la competencia, tanto la local que oferta lo mismo que nosotros en la misma ciudad como la global, que muchas veces plantea solucionas más innovadoras que muchas veces nos roban muchos clientes.

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"No le he entendido", esa frase nos resulta familiar a todos. Llevamos un buen rato intentando que una máquina nos derive a un ser humano. Hemos tenido un problema con un servicio o bien queremos información de una empresa. La única opción es llamar y la comunicación brilla por su ausencia. Esa voz "humana" no es un humano y la atención al cliente comienza a fallar.

Mientras que los chatbots en Internet están presentes en nuestras vidas desde hace años el índice de fallos o errores es menor que por teléfono. Pero dejar en manos de máquinas programadas para responder de manera eficaz pero nunca humana ¿es un acierto o es un error en la atención al cliente?.

Ventajas de los chatbots

1. Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.

2. Los chatbots no descansan y suponen un gasto más bajo que un trabajador. Pueden atender a más de un cliente a la vez, cosa que una persona no puede hacer.

3. A muchas personas les resulta más cómodo hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente. O eso dicen, los defensores de este tipo de tecnología.

4. Están ahí las 24 horas del día y los siete días de la semana. No importa a la hora en la que desees comprar, reservar un billete o preguntar una duda. Ahí está el chatbot.

Desventajas de los chatbots

1. A la mayoría de las personas nos gusta hablar con seres humanos. Si bien los chatbots ofrecen otras alternativas a la atención al cliente, como la de reservar un billete de avión, esa insistencia en que sustituya a una persona para resolver un problema se convierte en otro.

2. Es un robot y carece de emociones. Por mucho que haya sido programado para resolver cualquier pregunta, las emociones no son su fuerte y el sarcasmo no lo detectan, ni el mal humor. Por lo tanto, alguna información puede ser malinterpretada.

3. ¿Están las empresas demasiado preocupadas en parecer modernas o en ser eficaces? Un chatbot puede ser positivo para un tipo de servicio y nefasto para otro. Tenerlo porque es lo último no significa que sea la mejor opción para tu negocio.

4. No todas las preguntas pueden ser contestadas. Y si un cliente necesita resolver una incidencia, aún le pondrá de peor humor que su pregunta parezca extravagante para el chatbot.

Incapacidad para interactuar de forma amigable

Aquí reside el problema principal de este tipo de herramientas para relacionarse con el cliente. Todos cometemos errores pero que un robot lo haga con uno de nuestros clientes sería grave. Por lo que entre el rechazo entre algunas empresas pasa por este hecho.

Pero no nos engañemos, los chatbots llevan años de moda. De hecho, allá por los 80 se experimentó con esta posibilidad. Nunca serán perfectos porque sencillamente están programados por seres humanos y nosotros no lo somos. En todo caso, si hemos de hablar con uno de ellos, ojalá nos toque el simpático y el más resolutivo.

En Pymes y Autónomos|Todo lo que no suma resta, también con las redes sociales en la empresa

Imagen|Stux

Especificar exactamente lo que los empleados de atención al cliente deben hacer en cada situación agota la iniciativa, incluso de los trabajadores más motivados.

Pero cuando configuras un sistema que te permite confiar en que tus empleados ejerzan su propio juicio y aprendan de su experiencia, es probable que consigan entregar una mejor experiencia al cliente.

Cómo conseguir motivar a tu equipo de atención al cliente

• Establecer barreras de protección

Las personas que se enfrentan al público deben saber cuáles son las coordenadas en las que se desarrollan su trabajo. Dentro de estos límites el equipo debe ser libre de ejercer juicio.

• Qué opinan tus clientes

Pídeles a los clientes retroalimentación después de cada transacción. Haz circular los comentarios a los líderes del equipo para que puedan ver dónde están teniendo éxito, dónde todavía tienen trabajo que hacer y qué es lo que específicamente señalan sus clientes.

• Entrenamiento y soporte

Libera a sus supervisores y profesionales de atención al cliente con experiencia de algunas tareas para que puedan dedicar tiempo al entrenamiento y conseguir que los nuevos empleados se pongan al día.

No hay que olvidar que los trabajos que exigen estar frente al cliente desgastan más que otras actividades que se desarrollan dentro de las organizaciones, por lo que mantener la motivación del equipo es fundamental para conseguir unos buenos resultados.

Imagen | Jessica45 En Pymes y Autónomos | ¿El cliente siempre tiene la razón?

Cuando hablamos de atención al cliente, nos centramos en las redes sociales, puesto que son más directas y ayudan a crear o mejorar una imagen de marca.

Sin embargo, al realizar un pedido e-commerce, **el trato 'que no se ve', como la comunicación vía correo electrónico también es valorada por el cliente.****** No es lo mismo recibir una contestación impersonal que mantener una conversación.

Este tipo de relación no es fruto de la casualidad. Cuando el comprador recibe un correo donde además de informarle de que su pedido está en marcha lee el nombre de las personas que han formado parte del proceso:

• Compuesto (la relación de productos) junto a un nombre: Verónica

• Control de calidad realizado por Carlos

• Empaquetado por Lucía

La sensación no es la misma que al leer un texto donde el logotipo destaque. La información habitual debe aparecer pero no como la protagonista en este tipo de formato.

El interés estriba en: la maquinaria está en marcha, voy conociendo los pasos, sé que en cuál se encuentra mi paquete y recibo información constante y precisa.

Una vez el producto está en manos del cliente, aún hay tiempo para que la experiencia de compra sea plena y satisfactoria. ¿Y si añadimos un pequeño detalle? Desde una bolsa de gominolas, unas pegatinas, unas muestras de otros artículos.

Entonces llegará el momento de recibir los halagos y las muestras de agradecimiento, una razón más para continuar con la conversación, esta vez por la red social elegida por el cliente.

En definitiva, hay que aprovechar el proceso de compra para reafirmar la buena relación con el comprador.

En Pymes y Autónomos|Gestionar el correo de forma eficaz desde varios dispositivos, otro reto para la pyme

Imagen|Jeshu John