Para muchos clientes saber que pueden comprar un producto y devolverlo sin problemas es una gran tranquilidad a la hora de decidir su compra. También un buen servicio de garantía, que sepamos que al menos durante los tres años que ahora obliga la ley estamos cubiertos. Por eso vamos a ver las claves para que un buen servicio posventa nos ayude a ganar clientes.

Hace años había muchos clientes que en lugar de comprar en una pyme o un negocio de barrio acudía a un gran centro comercial como El Corte Inglés, que les cogía más retirado y posiblemente vendía a un precio más elevado dicho producto. Pero tenía una ventaja indiscutible. No ponía problemas para hacer cambios o devolver un producto si no habían quedado satisfechos. Hoy en día el ejemplo de facilidades en servicio posventa lo ofrece Amazon. 

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¿Cómo quieres competir con tu negocio, en valor, en precios o en servicios?

Perdemos atractivo en precio, pero lo ganamos en fidelidad de clientes

El principal inconveniente para ofrecer un servicio posventa de calidad para la mayoría de las empresas está en el precio. Se necesita trabajar con más margen para poder asumir que un determinado número de productos serán devueltos, simplemente por el hecho de que el cliente no ha quedado satisfecho.

Esto incide en el precio y lógicamente en nuestras ofertas, que a priori, no resultarán tan atractivas para los compradores. El servicio posventa tiene que suponer un incentivo para comprar y una mejora en nuestra reputación. Y esto es algo que tarda en fraguarse.

Mientras tanto para muchos nuestro producto o servicio será caro. Pero será clave a la hora de retener clientes, de hacer que el coste de adquisición sea más bajo, de lograr que nos recomienden a otras personas. Hoy en día, la empresa que consigue una buena reputación en este sentido tiene mucho ganado a la hora de cerrar la venta.

Pero no solo se trata de facilitar cambios, de gestionar reparaciones o garantías, sino también de establecer una buena comunicación con el cliente. De nada sirve tener varios canales para ello, redes sociales, correo, teléfono si luego no tenemos al personal adecuado para encauzar estas peticiones de los clientes.

Por último hay que saber si queremos gestionar un servicio más completo para nuestros clientes premium. El objetivo no sería otro que facilitar que pueda seguir trabajando cuando la garantía la está ofreciendo un tercero, algo que ocurre mucho con tiendas de electrónica.

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Soy tu cliente y quiero que me trates bien

Al final el cliente siente nuestra empatía, se siente bien tratado, no como uno más. Y sobre todo no piensa que una vez que ya le hemos vendido, que hemos cobrado no importa lo que ocurra. Y esta es una práctica cada vez más habitual.

Imagen | Athena en Pexels

Puede parecer en muchas ocasiones que lo más complicado es hacer nuevos clientes. Lo importante es que nuestra base de clientes crezca y para ello es fundamental no sólo que lleguen nuevos, sino que los que los que ya tenemos permanezcan fieles. En este sentido un buen servicio postventa es la clave para el éxito en la retención de clientes.

Cuidar a nuestros clientes supone no sólo que ellos van a estar contentos, sino que también se van a convertir en embajadores de nuestra empresa. No podemos pensar que nuestro negocio concluye una vez que les hemos vendido el producto. Tenemos que acompañarles y sobre todo ayudarles a sacar el mejor partido de nuestro programa.

Por otro lado también tenemos que hacernos responsable de que todo funcione como es debido, si además de un servicio estamos vendiendo algo. No basta sólo con sustituirlo por otro nuevo, a veces esto incluso es lo de menos, sino que tenemos que dejarlo exactamente como lo tenía el cliente para que el siga trabajando como si nada hubiera ocurrido.

En este sentido el enfoque que tiene el servicio postventa en muchas empresas resulta equivocado. No se trata de ofrecer algo simplemente porque también lo hace tu competencia, sino que tiene que ser un arma poderosa para luchar contra grandes empresas que muchas veces ofrecen lo mismo que nosotros a través de Internet.

El servicio postventa el cliente lo tiene que percibir como un valor añadido a nuestro producto, hacerle entender que supone la garantía de continuidad de negocio que muchas veces necesitan, o la tranquilidad para el cliente que tiene a quién llamar cuando tenga un problema. Poner una cara a este servicio es muy importante para que funciona correctamente.

Al final se trata de invertir en este servicio en igual medida que lo haríamos con el departamento comercial para lograr el equilibrio necesario, retener a nuestros clientes, no como prisioneros porque no tienen otra solución, sino más bien porque están satisfechos con nuestros servicios y productos.

En Pymes y Autónomos | El soporte post-venta también se paga y las empresas deberían tenerlo muy en cuenta

Imágenes | Yoel

Muchas veces a la hora de adquirir productos o servicios en las empresas el precio que se paga es determinante para acabar escogiendo una de las opciones que tenemos. Pero pocas veces se piensa en le tipo de soporte postventa que vamos a tener, y es algo que tenemos que tener muy claro, ya que es algo que también se paga.

En el caso de particulares no tiene tanta importancia, pero para un pequeño comercio, prescindir del ordenador, del TPV que les permite facturar a sus clientes puede ser un drama. Es importante ver el precio, pero también acordar una serie de cuestiones con nuestro proveedor que nos permita seguir trabajando en caso de tener algún percance.

Lo barato muchas veces no tiene un soporte post-venta adecuado para la empresa

A veces como empresas se pueden encontrar equipos más económicos por Internet, pero si nos falla vamos a tener que tramitar con garantías nosotros directamente. Amazon no nos va a mandar un equipo de sustitución urgentemente para seguir trabajando con normalidad. Pasados los primeros quince días de la compra, las garantía se tramitará directamente con el fabricante.

Claro que hay que llegar a un consenso, porque muchas veces es más rentable adquirir dos equipos baratos que comprar sólo uno con una buena garantía. En caso de que tengamos cualquier problema siempre tenemos uno de recambio que podemos adaptar. Lo que está claro es que siempre tenemos que tener un plan B en las empresas para el hardware y los programas estratégicos.

El software también puede ser un problema

Porque no sólo puede fallar la parte física, sino también sistemas operativos o programas que dejan de funcionar tal y como esperábamos. Aquí tenemos que tener claro con quién se ha asociado nuestra empresa. A veces ir con un proveedor muy grande, nos convierte en un cliente insignificante para su volumen de facturación y si tenemos un problema que les va a dar más trabajo solucionarlo del beneficio que muchas veces nosotros le dejamos, simplemente no lo arreglarán.

A veces es mejor ser cabeza de ratón que cola de león, nos vamos a sentir más arropados y mejor tratados, con un partner que va a estar más pendiente de nuestras necesidades, de tenernos contentos porque simplemente somos importantes para ellos, un cliente con un porcentaje importante para su facturación.

El problema aquí surge porque no nos damos cuenta de lo malo que es el soporte postventa hasta que no han surgido problemas a lo largo del tiempo. Y a veces las empresas se sienten ya prisioneras de este partner, donde se quedan con más vale lo malo conocido...

Siempre hay alternativas, que pueden ser más o menos traumáticas, ya que migrar una aplicación que sea crítica para la empresa no es sencillo. Tenemos que tener las garantías necesarias de que vamos a poder seguir utilizando todos los datos que antes teníamos y a la vez que la nueva nos ofrece una mejora sustancial sobre lo que ya tenemos. Y esto no siempre es fácil, sobre a medida que la empresa lleva arrastrando un histórico de varios años con una aplicación.

En Pymes y Autónomos | No vuelva usted mañana

Cuando era pequeño recuerdo que cuando cualquier aparatito se estropeaba era común llevarlo a un servicio técnico para que lo reparasen, hoy esa realidad (a excepción de algunos productos) ha reducido mucho sus funciones, hoy los productos en su gran mayoría son de usar y tirar, ¿qué nos conviene más?, ¿unos servicios de SAT fuertes o un buen precio de los productos?

Algunos dirán que se tendría que volver a la época de antaño y que los productos fuesen más perdurables porque eso demuestra que son buenos y reparables, otros dirán que esos productos deberían ser más perdurables por el simple hecho de que eso los hace más sostenibles. Yo no me lo miro desde esa perspectiva, me lo miro desde la perspectiva de como a mi como consumidor me sale más rentable.

Obvia y evidentemente a priori podría decir que un producto que se estropee y que tenga fácil reparación, será más adecuado que uno que al cabo de un tiempo de uso ya lo tenga que tirar a la basura, pero no siempre es así, ¿porqué realmente me saldría rentable comprar un producto muy perdurable a costa de pagar un coste mucho más elevado por él?

Yo la verdad es que pienso que no, prefiero pagar X y que me haga el servicio que me tiene que hacer durante determinado tiempo y luego vuelta a empezar con un producto nuevo, que no pagar X+X simplemente porque ese producto sea más perdurable (que no bueno) y me haga envejecer con él.

Destacar que obviamente esto no aplica a productos donde prefiero calidad simplemente porque son marcas que me interesan, o bien en el caso de determinadas piezas que me duren determinado tiempo, o productos que no son tan de usar y tirar como coches y demás. Aunque aun y en estos casos prefiero tener un coche tres o cuatro años y tirarlo, que no tenerlo ocho o diez hecho una carraca, cada vez apedazándolo más, y lleno de problemas.

En Pymes y autónomos | A partir de 2011 ya no habrá que garantizar los productos que vendamos
Imagen | edans

El Gobierno acaba de poner fin a una de las mayores torturas para los fabricantes y vendedores de nuestro país, al aprobar un anteproyecto de ley que eximirá a todo vendedor de dar una garantía por los productos vendidos, salvo 15 días de gracia que han querido mantener las grandes superficies (supongo que por cuestiones de imagen).

A partir del 1 de enero de 2011, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) y otras leyes complementarias cambiarán los artículos que se refieren a los plazos de las garantías y responsabilidades de los vendedores. El principal cambio es que ya no hay un período de 2 años obligatorio, sino que a partir del día 15, se considera garantía comercial y no legal. Más detalles después del salto.

Esta medida parece que no ha sentado muy bien a las organizaciones de defensa de los consumidores, pero si atendemos a la realidad, hacer frente a tanta demanda de garantías, estaba suponiendo un auténtico calvario para los principales comercializadores finales y para el pequeño negocio, que tiene menos medios para hacer frente a las garantías. Ahora será cuestión de cada uno decidir hasta donde alcanza el soporte postventa, no siendo obligatorio, como ya dije, que pase de las 2 semanas que pasarán a llamarse ‘de cortesía’.

Ya sabéis que yo soy un defensor acérrimo de la buena atención y servicio a los clientes, pero he de decir que esta vez, aunque sé que me va a costar una polémica, tengo que ponerme del otro lado. Si atendemos a las cifras, vamos, a lo que está costando toda la logística inversa por defectos de calidad que en realidad no lo son, comprenderíais mejor de qué estoy hablando y aceptaríais la medida sin contemplaciones. Es asombrosa la cantidad de dinero que supone.

En fin, sé que algunos no estaréis de acuerdo, así que dejo abierto el debate en los comentarios para que nos contéis qué os parece. Es una de esas leyes que nos vienen de Europa, así que me da que ajo y agua… ¿Estáis a favor o en contra?

Imagen | pontman

La semana pasada viví un episodio un tanto surrealista en un concesionario de coches de mi ciudad. Resulta que tuve que llevar el coche de mi madre al concesionario oficial de la marca para hacerle la revisión y solucionar un problema con una luz que no funcionaba del todo bien y la cosa terminó en tragedia comercial. Sí, sí, no exagero cuando digo tragedia. A mi no me parece para menos.

Depués de pedir cita previa, me dirigí con el coche a este concesionario por primera vez (el coche fue adquirido en otro concesionario de la provincia porque me dieron un precio mucho mejor, pero ahora, por comodidad acudo acudía a este). Me atiende una persona con una chapa en el pecho en la que está escrito su nombre y un título que reza ‘Asesor comercial’. Pero resultó que esa persona era de todo menos asesor.

Me pregunta una serie de datos y la cosa lia cuando me pregunta el tipo de aceite que tenía que ponerle al coche. Sorpresa: ¿Debo ser yo quien le diga al concesionario oficial qué aceite lleva mi utilitario? Contesto que no tengo ni idea, que yo sólo soy un cliente y que de motores no sé nada de nada. Pregunto qué opciones hay y le comento que me ponga el aceite normal en las revisiones programadas como esa, que en un coche con 5 años de antigüedad debe ser muy habitual. Le indico que mi coche es un utilitario normal, lejos de ser un deportivo, ni nada que se asemeje. Pero nada, no hay manera de que lleguemos a una conclusión de qué aceite tiene que llevar el coche, que por cierto, es uno de los más vendidos del mercado en su época. Raro, raro.

Depués de aguantar la situación surrealista unos minutos, llega el momento de cabrearse, golpear con el puño la mesa y ejercer de cliente ¿Acaso yo, cliente, le tengo que decir a ustéd, marca, qué aceite lleva mi coche? ¿Esto es el concesionario oficial o se trata de una broma? ¿Me va a decir que no sabe qué aceite lleva mi coche? Insisto, surrealista. El asesor, por llamarle algo, entre otras tonterías, insiste en que tengo que indicarle decirle el tipo de aceite para poder hacer la revisión. Finalmente, tras una serie de razonamientos que no eran nada del otro mundo, le acabo asesorando yo y le indico que me ponga el aceite de larga duración. El coche queda en sus manos y yo me marcho cabreado.

Como me fui de mala uva, no me quedaron ganas de parar a ver los coches de exposición que allí tenían ni de preguntarle a otro de los ‘asesores’ que pululaban por allí en la zona de venta de vehículos nuevos, no vaya a ser que me pregunten los caballos de un modelo y que yo no sepa qué responder…

¿A dónde quiero llegar con este post? A que os paréis un segundo y os preguntéis si esto mismo os pasa a vosotros, que se cabrean los clientes, se van a otros competidores y, lo peor de todo, no os enteráis. También, me parece increíble la nula visión de este concesionario para vender en la fase de postventa de mi vehículo. Mal denominada, por cierto, porque es el momento perfecto para haberme recomendado un tipo de aceite, en función del uso que hago del vehículo y de las características del mismo. Eso sí que sería aportar valor, pero han preferido todo lo contrario.

También podían presentarme la nueva gama de vehículos o preguntarme si estaba interesado en alguno, que lo estoy. Pero no. Este ‘asesor’ o su empresa han optado por lo fácil, dejar que yo trabaje por él, que me moleste en averiguar qué aceite lleva mi coche y que me acuerde de estos posts de Alexliam (1 y 2). Genial. Seguro que vuelvo allí la próxima vez que el coche necesite cualquier cosa. Que no lo duden (nótese un marcado tono irónico).

En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
En Pymes y Autónomos | ¿Esta todo el mundo orientado a la venta?
Imagen | Don_Gato (LoFi Photography)