En un lugar donde se concentra un número de personas, por estadística se produce algún desencuentro. Es de lógica y nada importante si se sabe gestionar este tipo de situaciones. Sobre todo, si el trabajo se desempeña de cara al público.

Si hablábamos de crear un clima laboral ideal, ¿cómo es posible evitar que diferentes personalidades trabajen juntas en armonía? Con paciencia y con comunicación. No hay nada más desagradable, como cliente, que presenciar una discusión en un negocio de cara al público.

Hace unos años trabajé en un pequeño restaurante que pertenecía a una franquicia, era la nueva pero a una de las encargadas ese detalle no parecía importarle y me exigía más que al resto con malas maneras delante de los clientes.

En ese momento las redes sociales no eran tan populares, pero estoy convencida de que los clientes hubieran dejado un mal comentario en la página de la franquicia o en diversos soportes por sus maneras; en aquella ocasión, con llevarse una reprimenda de un superior tuvo suficiente.

Las discusiones delante de los clientes, no sólo generan incomodidad en el ambiente, sino que proyecta una imagen de falta de profesionalidad tremenda. ¿Quién puede cenar tranquilo o saborear un café mientras oye a una persona gritar?

Al leer valoraciones sobre restaurantes, resulta violento ver una mala crítica, pero no por la comida sino porque los propietarios no saben algo tan sencillo como que los conflictos se resuelven de manera calmada y en otra estancia donde no haya más personas.

Los clientes pueden tener o no siempre la razón, pero lo que sí poseen desde que entran por la puerta de nuestro local es todo nuestro respeto.

En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|Clker-Free-Vector-Images

A veces puede ser injusto, pero nunca la tan manida frase de Óscar Wilde:“No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” fue tan cierta en estos tiempos. Si pensamos en la red y en la cantidad de información que existe, nuestra pyme debe ofrecer no sólo su mejor cara sino la perfección.

Como las personas, las empresas 'caen mal' y todo se debe a percepciones, las más de las veces erróneas. Al igual que a un famoso no lo soportamos y no nos ha hecho nada, nuestra marca puede generar rechazo por un titular en nuestro blog. Cuidemos cada detalle. Vistamos nuestro proyecto con sus mejores galas y hagamos que destaque entre la multitud.

Seduce a tu público en 20 segundos

Los expertos puntualizan que bastan unos segundos para que nos hagamos una idea (real o fallida) de la persona que nos acaban de presentar. También ocurre con las cosas.

La psicología lo explica muy bien. La primera impresión no es más que un juicio rápido que nos hacemos sobre una persona o situación que tenemos delante.

La primera impresión se crea a partir de sutilezas no verbales. Un gesto, un tono de voz, un movimiento más o menos brusco, todo esto puede hacer que la otra persona se forme una idea errónea de nosotros.

¿Lo podemos modificar?

Los psicólogos dicen que no porque es un efecto inconsciente, pero al menos podemos modificar esa primera impresión. Mantenernos relajados y que nuestro cuerpo no diga lo contrario de lo que nuestra boca dice sería el único paso.

La naturalidad es la reina.Por lo que en un negocio, si hemos creado esa mala impresión, tratemos de rectificar siendo lo más naturales posible, construir un ambiente lleno de armonía donde el otro, al menos, aunque ya se haya llevado una idea negativa de nosotros, nos dé una segunda oportunidad.

Nuestro negocio y esas primeras impresiones

• Cuidemos los títulos de nuestros artículos en el blog

Un 80% de los lectores/usuarios se dejarán seducir sólo y cuando lo que lean en dos líneas sea interesante y útil para ellos. No importa si tu texto es increíble, si no logras captar la atención, ese brillante artículo sobre tu producto o servicio quedará en el olvido.

• Creemos un mensaje claro: Quién soy y por qué soy tu mejor elección

En el mercado hay muchos productos. La competencia es feroz. Facilitemos las cosas al cliente. Demos razones para que se quede con nosotros. Tenemos lo que busca y un añadido: ofrecemos información valiosa sobre el sector.

En Pymes y Autónomos|Cómo superar una primera mala impresión

Imagen|OpenClipart-Vectors

Vender es un arte, ya lo vimos en cuanto a la actitud de un dependiente, y respecto a la preparación que conlleva el trabajo de comercial.

El marketing, la tecnología, los nuevos espacios para dialogar con el cliente han cambiado, pero la esencia: el saber cómo comunicar y ofrecer un producto de manera eficaz sigue siendo la misma. Si ésta falla y nuestra venta brilla por la agresividad durante el proceso, el resultado puede ser nefasto para la imagen de la empresa.

Hablar mucho, error de principiante

Un profesional de la venta, debe dominar la escucha activa. Si bien no parar de hablar y elevar a los altares los beneficios de su producto puede parecerle una buena estrategia, al cliente sólo conseguirá aturdirlo con tanta información.

Faltar a la verdad

Aquí comienzan los problemas. Un vendedor honesto y profesional apostará por la verdad. Siendo consciente de que su discurso será comprobado en cuanto el cliente estampe su firma.

Prometer y no cumplir

Cuando un cliente asiste atónito a que nada de lo que ese trabajador dijo se ha cumplido: puntualidad, profesionalidad por parte de otros compañeros, etcétera, de nada sirven sus palabras, ni una imagen en la red de organización idílica.

Si falla la imagen en Internet porque no está en consonancia con la realidad, el encantador de serpientes optará por lo fácil y negativo: desaparecer,

El teléfono comunica

Al ser consciente de que el servicio ha sido pésimo y todo lo que parecía un regalo o un extra de máxima calidad, falso lo último que se debe hacer es no responder a las llamadas. Resolver dudas o sencillamente escuchar es más sensato que esconderse del cliente.

La empresa paga las malas artes del vendedor

La ansiedad por vender o la presión o la pura ambición, si no va la de la mano de un protocolo que incluya la satisfacción final del cliente, es mejor dedicarse a otra profesión.

Porque entonces la empresa será también la perjudicada. Ella tendrá que responder por cada uno de los errores cometidos por quien debe ser su portavoz, su representante y su embajador. El comercial no nace, se hace. Y un buen vendedor sabe que una mala venta es sinónimo de desprestigio no sólo para él sino para la organización que representa.

En Pymes y Autónomos|Vender requiere de tiempo y paciencia

Imagen|Gellinger

Lograr que un producto o servicio sea recordado tanto por su logotipo como por su lema es un triunfo. A finales del año pasado era noticia que Movistar luciría un nuevo logotipo para este 2017.

Este cambio se debe a que la compañía se ha renovado acorde a las tendencias actuales. Movistar ha decidido cambiar su logotipo por uno más funcional.

La importancia de un buen logotipo y un lema

¿Tan importante es contar con un logotipo y lema que represente a nuestro negocio? Sí. Cuando un cliente es capaz de asociar una imagen o una frase con nuestra empresa, hemos ganado formar parte de su lista blanca, aquella para la que sólo hay cabida para unos pocos nombres, los elegidos.

En el caso de Movistar, parece llamativo que una empresa de ese tamaño y tan popular necesite cambiar su logotipo, pero las circunstancias para hacerlo pueden ser diversas: posicionamiento, una transformación interna (de cualquier tipo) que recomiende un cambio también en su exterior, ya sabemos que todo comunica.

El logotipo, tu carta de presentación para toda la vida

Por definición según la RAE, “logotipo es el distintivo formado por letras, abreviaturas, etc., peculiar de una empresa, conmemoración, marca o producto.”

Algunos negocios jamás lo cambian, buena señal. Pero son pocos los elegidos. Lo habitual es contar con uno y tal vez, al pasar el tiempo o al producirse algún cambio, que éste sufra una pequeña transformación.

Nike es el mejor ejemplo de isotipo, un trazo que apenas ha tenido cambios en su forma. Lograr que con un solo vistazo el cliente sepa de qué marca se trata es un éxito. Pero es un caso excepcional.

Un buen lema que resuma la misión, los valores y el objetivo

La imagen de marca va más allá de un diseño, es la suma de conceptos que una persona tiene acerca de una marca, en base a la publicidad, el marketing, la calidad, precio, servicio, etc. Pero el diseño también juega un papel relevante.

Los lemas no son sólo territorio de las grandes empresas, a nivel local, todos reconocemos algunos próximos: tiendas de nuestra ciudad que a través de jingles y una óptima imagen han sabido fijarse en nuestra memoria.

En Pymes y Autónomos|El logotipo de tu pyme también vende Imagen|pramit_marattha

Hace unos días, tras ganar las elecciones Donald Trump, una conocida marca de gafas, escribió un desafortunado tuit relacionado con el muro que pretende construir en la frontera con México.

¿Falta de tacto? ¿Un error? ¿Haber olvidado que las redes sociales las leen personas? La cuestión es un piloto mexicano llamado Checo Pérez no le encontró la gracia al chiste.

Por más disculpas que el comnunity manager, que además es mexicano escribió y escribió no sirvió de nada. El humor es sano, muestra y demuestra inteligencia pero hay que saber escoger el lugar y el momento adecuado.

Cuando una empresa logra traspasar unos límites tanto económicos, como a nivel de fama, se puede perder la perspectiva y como sucede con las personas, no todas las marcas caen bien siempre y a todo el mundo.

El humor negro y el sarcasmo no son buenas herramientas si no se saben dosificar. Hay personas que por su naturaleza no saben interpretar los dobles sentidos (dejando a un lado este caso) por lo que el responsable de una marca en las redes, debe medir cada frase o palabra antes de programar un tuit.

Por torpeza o por creer que una empresa ha llegado a estar por encima del bien y del mal, toda una estrategia puede derrumbarse como un castillo de naipes. Y todo ese tiempo invertido en generar una buena imagen entre sus usuarios, puede esfumarse 'gracias' a una pérdida de empatía.

Aunque en este caso, uno de los máximos responsables dio la cara ipso facto, el daño ya estaba hecho. No todo vale. La burla y la ofensa estaban ahí y también las consecuencias.

No sabemos qué habrá sido del community manager, pero si en el anterior artículo hablábamos de las cualidades para ser un buen gestor de una comunidad, la profesionalidad era una de ellas.

En esta ocasión no se trata de gestionar los comentarios negativos de los clientes insatisfechos, sino de poseer una habilidad si tu misión es dar la cara por una marca en la red debiera ser obligatoria: la diplomacia.

En Pymes y Autónomos|El community manager monologuista

Imagen|Fernando Insausti

Muchas empresas presumen de contar con la mejor atención al cliente. Bien a través de redes sociales, o por medio de las redes sociales, nuestros problemas son atendidos por personas con un perfil agradable y resolutivo.

La cuestión es que durante el proceso de compra, si bien es importante retener al cliente en todos los pasos, si al final no se obtiene lo que se buscaba, de nada sirve una corte de amabilidad que no da como fruto un servicio que satisfaga al comprador.

La flexibilidad en las entregas y recibir nuestro pedido en poco tiempo son dos cuestiones fundamentales para el nuevo usuario de Internet.

Si estas dos condiciones no se cumplen, las empresas (grandes o pequeñas) saben que un cliente insatisfecho está al caer. De nada sirve que la gestión de la compra de un producto se pueda realizar en un tiempo breve.

Si el resultado final no es: entrega del producto de una manera rápida, o que la posibilidad de consultar cómo va el proceso de envío, o cambio de servicio (telefonía, etcétera) sea ágil, de nada sirve regalar el oído al cliente.

¿Qué impresión puede quedar en un nuevo cliente si en el canal de atención no le atienden? ¿Si no puede realizar una modificación en el pedido? Es como abrir la puerta e invitar a pasar a una casa idílica, que tenemos pensado adquirir, no dejar ni que te sientes y abrir otra para no dejarte entrar.

¿Existe entonces voluntad de que este nuevo usuario se quede en la compañía? El problema reside en que hoy día es fácil propagar por todas partes nuestra pataleta/queja, o darnos de baja en cualquier empresa puesto que la competencia es amplia.

El humorista Leo Harlem hacía una reflexión divertida por radio, sobre este nuevo consumidor que puede hacer casi todo desde casa: "Venga, a vender pijamas para todos..." y el resto, aplaudían esa opción como alternativa a emplear tiempo en desplazamientos.

Las empresas no deben olvidar que su cliente, les contrató "en pijama" y quieren que el proceso de compra sea igual de cómodo hasta el final.

En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|Jabo

La imagen es algo inevitable. Todos la tenemos. Las personas y las empresas. Capítulo aparte es quien decide darle o no importancia. La atención al cliente es uno de los ingredientes clave para mejorar o empeorar la visión que tiene de la pyme el público externo.

Una imagen empresarial eficaz no tiene que ver con el tamaño de la organización, sino con un interés en mostrar quiénes somos, qué hacemos y cómo. La vitrina de nuestro escaparate no sólo debe mostrar al producto o servicio, sino al trabajador dispuesto a dar una respuesta positiva a las preguntas anteriores.

Si estamos en la red, nuestra página web debe mostrar quiénes somos de una manera sencilla, aportando información relevante para el cliente. Para que a la hora de acudir al establecimiento, éste tenga una ligera idea de qué se va a encontrar si no nos conoce.

Una vez nos hallemos en el lugar físico, una serie de normas de protocolo deberían cumplirse. Por el bien de todos. En el mundo de la empresa, existen normas protocolares que distinguen cuando una empresa es profesional o no.

Vestir adecuadamente en las reuniones de trabajo, utilizar un lenguaje apropiado, contestar a los correos electrónicos correctamente,la puntualidad, etc., permiten dar una buena imagen a su empresa frente a la competencia.

Por estas razones tan fáciles de cumplir, resulta llamativo encontrar en un comercio con una imagen en Internet cercana a la sofisticación, en un sector como el de la belleza y la estética, a un personal con una imagen descuidada con cabello sin lavar y un aspecto descuidado, cuando pretenden invitar a un nuevo cliente a que entre y salga de allí mejor que llegó.

Ese pequeño gesto que puede excusarse con tener un mal día, en algunos negocios no sirve como excusa. Si vendemos elegancia no podemos ir en pijama al trabajo. Si vendemos cómo mejorar nuestra comunicación no podemos estar en silencio. La incongruencia en la imagen en Internet con la real es un paso atrás para el objetivo final de cualquier empresa: vender.

En Pymes y Autónomos|Convéncete: tu empresa perdió el control sobre lo que se dice de ella,Las 5 preguntas que debemos responder sobre nuestro mercado objetivo

Imagen|Manolo Gómez

Disciplina. (Del lat. disciplīna). 1. f. Doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo moral. 2. f. Arte, facultad o ciencia. 3. f. Especialmente en la milicia y en los estados eclesiásticos secular y regular, observancia de las leyes y ordenamientos de la profesión o instituto.

La disciplina es un arte, facultad o ciencia, pero si lo trasladamos al trabajo, la disciplina es una fuente de ingresos, una manera que nos facilita la organización de nuestras tareas y una manera de ahorrar tiempo. Positivo para nosotros como organización y para nuestros clientes.

Asociamos disciplina con dureza, con falta de humanidad, como algo impropio de un buen clima laboral. Pero cuando repasamos nuestras experiencias como clientes, más de una vez y de dos, la falta de disciplina y orden son las causantes de diversos conflictos.

Ejemplo. Una empresa organiza un concurso, hablamos de una multinacional. El concurso está relacionado con el arte. Los participantes envían confiados sus obras imaginando que una vez haya concluido el certamen, sus piezas serán devueltas.

Se trata de una multinacional, su imagen no puede quedar dañada por el más mínimo fallo. ¿El problema? El problema surge cuando a la hora de que esos cuadros sean devueltos, comienzan los errores. Un pintor de un país recibe el de otro participante que vive en el otro extremo del planeta.

Llamadas, excusas, culpas que pasan de una compañía de transporte a otra. Albaranes que se han perdido. Unas disculpas en voz baja y los concursantes antes ilusionados, acaban estresados y con una pésima imagen de la organización.

Si este concurso se lleva a cabo para potenciar su interés en el arte, demuestran poca sensibilidad y sobre todo, disciplina y una perfecta organización a la hora de devolver esos cuadros que les han ayudado a potenciar su imagen de marca.

Una vez más, el engranaje de una empresa ha de funcionar al unísono, y sonar perfectamente como la mejor orquesta sinfónica. De nada sirve que se entreguen los premios a tres personas y que al resto, les extravíen sus obras que con toda la ilusión han enviado confiando en que llegarían sanas y salvas.

En Pymes y Autónomos|La imagen de las entidades financieras, por los suelos: el 54% de las empresas ya no confía en los bancos,Convéncete: tu empresa perdió el control sobre lo que se dice de ella

Imagen| Ángel Valdez

Hace unos días, veía en Antena 3 un anuncio sobre cómo esta cadena implementa el código de autoregulación para la protección de la infancia, publicitando su sistema de “globos” de colores para indicar la edad recomendada de los espectadores de un programa en concreto (ya sabéis, verde para todos los públicos, rojo para mayores de 18, etc.).

Sin embargo, si echamos un vistazo a la parrilla de Antena 3, podemos ver cual es la idea de “programa infantil” para esta cadena: cotilleos, más cotilleos y para terminar, un talk show (El Diario, que siempre será de Patricia). Programas en los que abundan insultos, descalificaciones y referencias sexuales varias. Ojo, Antena 3 tiene todo el derecho del mundo a programar aquello que crea más interesante o rentable en función de sus espectadores. Lo que no es muy coherente es defender una postura a viva voz mientras se hace lo contrario por otro lado.

No crítico a Antena 3 por emitir programas de cuestionable calidad (cada empresa es libre de hacer lo que quiera dentro de la legalidad). Después de todo, la telebasura invade muchos otros canales (y siempre queda la posibilidad de apagar la tele). Sin embargo, aún no he visto que Telecinco (por poner un ejemplo) defienda que es la protectora de la infancia de nuestro país.

Defender una postura y hacer justo lo contrario envía un mensaje negativo al consumidor. Si tenemos un restaurante y afirmamos en nuestra publicidad que “la calidad de nuestros productos es lo primero”, no podemos servidor pescado de tercera a nuestros clientes. Entre otras razones, porque los clientes no volverán a visitarnos después de comprobar que mentimos como bellacos.

Otro buen ejemplo es el de las proveedoras de Internet. Después de prometer velocidades excelentes a precios de infarto, los usuarios terminan enfrentándose a teleoperadores que no suelen atender a sus problemas. El resultado es un cliente cabreado que siente como se han reído de él.

Recordad que no tenemos la obligación de afirmar que nuestros productos son los mejores, más baratos, rápidos o cualquier otra cualidad de moda. Es algo similar a lo que sucede cuando buscamos trabajo y enviamos nuestro currículum. Una cosa es destacar nuestros puntos positivos y otra mentir de forma falaz.

La imagen empresarial se construye a través de la confianza de nuestros clientes. Es muy difícil crearnos una buena fama. Sin embargo, con una mala decisión, podemos acabar con ella en un instante.

Más información | Código de autorregulación de contenidos para la infancia
Imagen | Antena 3
En Pymes y Autónomos | Imagen empresarial

La noticia lleva varios días circulando por la red y resto de medios de comunicación. Un constructor de Taboadela, municipio ourensano con 80 habitantes se dispone a sufragar los festejos municipales por importe de 160.000 euros, aproximadamente.

Este embolado es impensable que se lleve a cabo sólo con las arcas públicas de este Concejo, por lo que parece ser que las actuaciones previstas para las fiestas de septiembre de Bustamante, Isabel Pantoja, Camela o Barón Rojo entre otros, los paga este señor.

Pero lo llamativo de la noticia, que hace pensar muy mucho es cómo se está vendiendo que es un acto de gratitud hacia sus convecinos, dado que todos los habitantes del pueblo (recuerdo que son 80) no pagarán la entrada a los conciertos pero por contra, los foráneos pagarán 10 euros. Y aquí huele a negocio a la legua. Me explico.

El proceso normal de este tipo de eventos es que este señor corra con el riesgo de la operación. Este riesgo implica pagar todos los gastos de los conciertos, artistas, montar las barras, seguridad… y toda la parafernalia necesaria para llevar a cabo eventos de estas características.

Y lo normal es que este señor también ingresara los 10 euros que tienen que pagar los foraneos que asistan a los conciertos e incluso gestione los hipotéticos ingresos de las barras. Si este punto es finalmente así, este hombre está realizando un negocio, en donde tampoco veo yo una devoción excesiva para el resto de la población. Ojo, que igual gana dinero o igual lo pierde, es un negocio.

Deja de ingresar el importe de las entradas del resto de la población del pueblo, 4.800 euros en el caso más extremo, pero también ha recibido la cesión de los terrenos por parte del Obispado de Ourense, detalle a no perder de vista y que puede ser equivalente al coste que subvenciona a priori.

En definitiva, la pyme, en general, puede tender a aprovechar cualquier negocio en donde se destaque el altruismo, la solidaridad o la magnanimidad con el resto de la población y basta sólo con que el resto de puntos del asunto no queden claros para que ganemos muchos enteros, o los perdamos si se levantan muchas dudas en nuestra imagen empresarial.

Vía | La voz de Galicia, La región
Vídeo | Youtube
En Pymes y Autónomos | Ideas para mejorar la imagen de autónomos y empresarios