Cien mil visitas a la página web, otros tantos miles usuarios registrados... Sin conocer el nombre de la empresa que ha logrado esas cifras, se puede concluir que se trata de un proyecto importante. Pero, ¿realmente lo es? ¿Son esas métricas capaces de describir realmente la salud de un negocio?

Cualquier pequeña empresa quiere crecer, aunque haya quien no anteponga esto a otros muchos valores. Y en ese afán, se puede caer en el error de buscar 'pruebas' que demuestren, de una manera superficial y un tanto falseada, ese avance. Son las llamadas 'métricas de la vanidad'.

¿Qué son las métricas de la vanidad?

Son métricas que impactan por sus números pero que, en el fondo, no reflejan la marcha de una empresa ni sirven para tomar decisiones clave. El hecho de que la web corporativa de la compañía haya logrado cien mil visitas en el último mes refleja que hay muchos usuarios interesados. Sin embargo, si ninguno de ellos acaba comprando, existe un problema.

En los últimos tiempos se han multiplicado las startups que aprovechan el potencial tecnológico y los modelos de negocio escalables para acelerar su crecimiento. Y ello ha contribuido también a una mayor presencia de estas métricas 'vacías' en comunicaciones oficiales, presentaciones y negociaciones con inversores.

El caso de la aplicación Snapchat, cuya capacidad de generar ingresos está aún por demostrar pese a 'valer' 10.000 millones de dólares, es el ejemplo que sirvió a la agencia de noticias Reuters para analizar esta tendencia en el ecosistema emprendedor.

La triple A

No es, en absoluto, un fenómeno nuevo. Ya hace cinco años el blog de la revista Harvard Business Review explicaba las causas por las que el emprendedor debía huir de estas métricas (de cara al público y también dentro de la compañía). Y el autor señala la regla de la triple A para encontrar la mejor forma de gestionar los parámetros para no perder el enfoque:

• Accionables: Sus cifras abren la puerta a la mejora en la construcción de un producto o servicio. Invitan a la acción para optimizar.

• Accesibles: Es necesario que todos los miembros de la compañía comprendan las cifras y puedan acceder a ellos de la manera más sencilla posible.

• Auditables: La simplicidad en esas métricas (y los informes) es básica para conseguir la colaboración del equipo. "Es importante que los escépticos con esas cifras puedan auditar un informe", advierten.

En el artículo señalan que apostar por parámetros más útiles no es una tarea sencilla. Perseguir señales que, más allá de un impacto inmediato, apunten a pilares clave del negocio abre la puerta a darse de bruces con la realidad. "¿Y si nuestras métricas dicen que un estadio deportivo lleno de personas se negaron a comprar nuestro producto?".

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Imagen | William Warby

Tenemos nuestra oficina con una pequeña recepción y una sala de espera adaptada a los clientes, o bien tenemos una consulta donde nuestros pacientes deben de esperar su turno, y nos preguntamos ¿cuál será el mejor equipamiento que podremos poner en la sala de espera para que se encuentren cómodos, tranquilos y confortables, y en definitiva para amenizar su espera? Veamos unas opciones.

No voy a entrar a proponer ni ofrecer colocar las típicas revistas, ni la típica televisión a un volumen molesto, o unas sillas incomodísimas, pues para eso no hace falta leer esté artículo, simplemente hace falta visitar las actuales salas de espera de la mayoría de empresas. Voy a proponer soluciones diferentes, difíciles en algunos casos de aplicar, pero sin duda que deben invitar al debate o como mínimo servir de referencia para que posteriormente lo adaptemos a nuestros intereses y posibilidades.

Por supuesto siempre seré partidario de tener unos asientos cómodos, una iluminación clara y generosa, y a poder ser con unos lavabos cercanos, ideal también será dar un toque floral (natural) por pequeño que sea, y una fuente de agua, acompañada de una máquina de otro tipo de bebidas será bienvenida, pero a parte de eso podemos proponer alternativas más rompedoras.

Olvidémonos de las revistas por ejemplo, e instalemos una gran mesa o diversas mesas con pantallas táctiles con información (e incluso publicidad que nos permita rentabilizarlo) interesante para el que se encuentra en la sala. O vayamos más allá aún incluso, seamos novedosos, diferentes y como se decía no dejemos lecturas de revistas de hace no se cuantos años o de periódicos arrugados, tengamos una diversidad de por ejemplo varios iPad encima de una mesa para que el cliente pueda utilizar durante su espera, o bien en lugar del famoso iPad hablemos de eBooks o gadgets similares, pero en definitiva algo que nos distinga, algo que nos haga diferentes.

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Imagen | johnkarakatsanis

Tenemos nuestra oficina justo en el centro de la abarrotada ciudad y nos vienen a visitar multitud de clientes al día, o bien somos unos comerciantes que tenemos nuestro comercio en alguna de las principales calles de la urbe. En cualquiera de los dos casos el cliente que desee visitarnos puede tener serías dificultades para acceder a nosotros, hoy quiero hablar de ello.

Facilitar el acceso a nuestros clientes activos o potenciales puede ser clave para el éxito de nuestro negocio, y no hacerlo puede suponer que muchos se alejen de nosotros o que incluso no nos lleguen a conocer, para todos nosotros existen varias soluciones, veámoslas.

Según nuestro negocio, según el nivel de nuestros clientes y según muchas variables podremos optar por unas soluciones u otras. A rasgos generales podremos decir que una de las soluciones y de la que ya se encarga la autoridad pública es la de potenciar el transporte público para acceder a los centros más congestionados de la ciudad, y en general para desplazarnos por ello. Pero en muchas ocasiones o según para que clientes ello puede no sernos útil o suficiente.

En otras ocasiones la solución pasa por ejemplo, por ofrecer a nuestros clientes aparcamiento gratuito en los alrededores de nuestras dependencias. Eso lo han entendido perfectamente las grandes áreas comerciales o algunos ejes de comerciantes que tienen aparcamiento propio, o bien lo acuerdan con terceros, y lo ofrecen habitualmente gratuitamente a sus clientes, pero existen otras opciones.

Por ejemplo, en algunos casos y según el perfil de nuestro cliente incluso puede ser apropiado invitarle a visitar nuestras dependencias o reunirnos con él haciéndonos nosotros cargo de la carrera del taxi que cortésmente habremos puesto a su disposición (nosotros a él, no él cogiendo el taxi y pasándonos el recibo, pues eso resulta de muy bajo nivel), o mejor aún, poniendo a su disposición un vehículo privado con chofer a su disposición.

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Lo prometido es deuda, así que tal y como le he prometido al amable comentarista (de mi artículo anterior en esta tribuna) muri, el cual me he propuesto hablar de la imagen que ha de mostrar ante los clientes un representante comercial, en este artículo voy a exponer la que para mi es la mejor forma de presentarse a los clientes en una visita comercial.

Para empezar hemos de tener presente que vendamos un producto o servicio, vendamos un producto de alta gama o de bajas prestaciones, en definitiva vendamos lo que sea, lo primero que ve un cliente y que vendemos es nosotros mismos, nosotros somos la primera carta de presentación al cliente de los productos o servicios que le ofreceremos posteriormente.

Y ser la puerta de entrada, ser la carta de presentación, nos obliga a presentarnos siempre con nuestra mejor imagen, y no nos engañemos nos obliga a dar una imagen sería y de poder. Pero cuidado, no caigamos en el error de pensar que un simple traje nos dará imagen de poder, al contrario, por ejemplo cuando veo que un chaval que se dedica a vender por las calles lleva un traje como si fuese el gran ejecutivo, lo que da es pena, se le ve un simple y barato vendedor de puerta fría. Para transmitir una autentica imagen de poder, hay que creerse con poder, saberse construir el poder y dar mucha importancia a los detalles, a los complementos, a nosotros mismos.

Algunos dirán que las costumbres se han relajado, y que hoy se puede vender en pantalones vaqueros, por supuesto que el mundo ha cambiado, y por supuesto que según el producto o servicio que ofrezcamos podremos relajar o incluso será apropiada una vestimenta más casual, pero por norma general una apuesta segura seguirá siendo la tradicional, eso no significa que no podremos utilizar otros estilos, significa que esa apuesta no nos fallará nunca.

Pero lo que seguro que no nos fallará nunca (y retomando la importancia de ser nosotros mismos nuestra mejor imagen, y no solo un traje), es cuidar cada detalle, el traje (que a poder ser deberá ser de calidad y bien conjuntado) nos vestirá, nuestras actitudes, movimientos, palabras, y como nos mantengamos aseados y cuidados nos completarán. Es decir si somos elegantes, corteses, sabemos estar, actuar con estilo y demás, podremos dar una imagen coherente con nuestro vestuario, de lo contrario puede parecer o ser un “quiero y no puedo”.

Y para ser auténticos hemos de ser porque podemos ser, hemos de querer y poder querer, nos podemos maquillar pero no construir si detrás estamos vacíos, resumiéndolo, un obrero con traje siempre seguirá siendo un obrero, una persona de clase alta vestida de obrero seguirá siendo una persona de clase alta, por ello será ideal ser (es decir crearnos) y dar siempre la mejor imagen posible.

Por ultimo unos consejos prácticos que resumiré en una sola frase “siempre lo mejor posible”, ¿el vehiculo a mostrar?, el más caro posible y que muestre nuestro perfil (es decir un joven ejecutivo de personalidad moderna puede que deba mostrar marcas más deportivas, y los más clásicos marcas de lujo o asociadas al poder más tradicional). ¿Vestuario?, el mejor traje, camisa, corbata posible, y de marcas asociadas a prestigio. ¿Perfumes?, asociados a imagen varonil, moderna y de poder.

Mención aparte merecen los complementos, pues son muy importantes, ya que son los que distinguen y marcan el gusto, las diferencias. Un traje se lo pone todo el mundo saber llevar los complementos adecuados no. Y en ellos es donde se distingue muy especialmente a los que saben y los que solo quieren aparentar. El que realmente sabe “de que va el juego” conoce complementos determinados, marcas acordes, y demás que el que simplemente se compra un traje para aparentar ni llega a soñar.

Complementos especialmente sensibles son el reloj, ideal tipo clásico o moderno pero sin perder elegancia (nada de deportivos), el bolígrafo de alto nivel, gafas que nos distingan, billetero y monedero, mechero de categoría (ideal llevarlo aunque no fumemos para poder dar fuego), y así en general (no olvidemos el teléfono que llevemos (y la música que suena en el), ni tampoco cinturón o zapatos acordes a todo el conjunto).

¿Marcas?, no debo entrar aquí en comentar ninguna en concreto y menos de tantos ámbitos a la vez, pero todas aquellas que nos distingan, muestren poder y sean acordes a nuestra personalidad serán bien recibidas. Pero no lo olvidemos, la imagen lo es todo, pero para ser creíble nosotros hemos de ser lo máximo posible esa imagen. Es decir no solo hemos de llevar cosas, también hemos de saberlas llevar.

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Imagen | gep

Dicen que la situación económica global que estamos viviendo tiene la culpa de que muchos viajes de negocios se hayan reducido y ahora se apueste más por soluciones de encuentros virtuales, dicen que además el auge de sistemas muy avanzados de teleconferencia o videoconferencia cada vez hace más innecesarios muchos desplazamientos, y ante todo ello, la pregunta obligada es, ¿el encuentro virtual, la videoconferencia es una buena solución para todas las empresas?

Primero he de decir que hoy en día le llamamos videoconferencia a todo, y si bien socialmente en muchos casos puede serlo y para los requisitos de una empresa pequeña igual no requiere más, no es lo mismo por ejemplo soluciones de conversación telefónica por Internet con servicio de cámara Web como pueden ser Skype, Msn u otras soluciones, a sistemas avanzados de videoconferencia que más bien se acercan a la tele realidad o que directamente están pensados para ser realidad al máximo.

Pero sea cual sea el caso, bien sea la solución casera de una pequeña Webcam y el programa Skype o sea una sala de videoconferencias inmensa donde parece que todos estemos en la misma sala aunque uno este en China y el otro en Brasil, mi respuesta es la misma, reuniones a distancia si pero las justas, igual que a la inversa digo lo mismo, reuniones presenciales si, pero no más de las necesarias, me explico.

Creo que es un error tanto sacralizar las bondades de la reunión virtual y demonizar ya para siempre el contacto personal, como lo contrario, renunciar casi a las reuniones presenciales para hacerlo todo virtual, todo ello llevado al extremo nos puede ser contraproducente.

Según mi parecer lo primero y esto es valido para todo tipo de reuniones es planificar una agenda de todas las reuniones y encuentros que tenemos que tener y asegurarnos de que todas son realmente necesarias, e intentar reducir al máximo aquellas reuniones absurdas y/o rutinarias que no sirven ni nos aportan nada, una vez ya tenemos una lista de “encuentros eficientes”, determinar cuales podremos solucionar por medio de la solución virtual y cuales requerirán nuestra presencia física, ¿y como lo discernimos?, veámoslo.

Algunos dirán que por factores económicos, que si es muy lejos o nos a de hacer perder mucho tiempo en desplazamientos, etc, mejor virtual, y probablemente en muchos casos no les faltara razón, en otros incluso la economía en si misma obligará, pero si no contamos con el factor monetario yo digo que más que fijarnos en cuestión de tiempo o distancia, nos hemos de fijar en el factor humano, de necesidad del encuentro personal, en el siguiente y ultimo párrafo veremos porque.

Sinceramente creo que en muchos casos podremos prescindir de darnos un apretón de manos, pero en otros una maquina nunca (o como mínimo de momento) sustituirá el enlace, la emotividad personal, por ello creo que una y cada uno de los encuentros se tiene que analizar individualmente, valorando muchos factores personales, tipo de reunión a celebrar, tema del encuentro, etc, muchas veces aunque pensemos que la rentabilidad la encontraremos optimizando el tiempo y el no desplazamiento en un encuentro virtual, puede que al contrario la rentabilidad la tengamos si invertimos ese tiempo, si invertimos en ese desplazamiento.

En Pymes y Autónomos | Tendencia: Menos reuniones presenciales y más videoconferencia
Imagen | f_mafra

Uno de los puntos que conviene tener controlado dentro de cada empresa es el tiempo y número de visitas que los vendedores dedican a cada uno de sus clientes. Ésta función corresponde a los jefes de venta, deberán estructurar las carteras de clientes de cada uno de sus vendedores. La frecuencia de visitas a cada uno de los clientes debe estar controlada y planificada con bastante antelación. En caso contrario podemos estar dedicando demasiado tiempo a clientes que tienen poco consumo y poco tiempo a otros clientes de mayor consumo o que cuentan con un mayor potencial de compra.

Se puede estructurar a los clientes en seis categorías según su consumo anual. De esta forma podríamos denominar a los de mayor consumo como clientes de 6 estrellas, que serían los de mayor consumo. Las siguientes denominaciones serían de 5, 4, 3, 2, 1 y 0 estrellas. Podemos establecer unos baremos que nos sirvan de ejemplo aunque todo cambia en función de cada sector y cada compañía.

Así podríamos estructurar la cartera de cualquier empresa. Los clientes de 6 estrellas serían aquellos que tienen un consumo anual superior a 60.000€, los de 5 estrellas de consumo superior a 50.000€, los de 4 estrellas superior a 40.000€ y así sucesivamente.

Según el número de visitas de cada sector se establece una media de visitas diarias que puede hacer cada vendedor y establecemos unos 200 días laborales por año. Finalmente obtenemos la cifra de visitas que nuestros vendedores pueden hacer por año. Del resultado obtenido podemos determinar si nos faltan o nos sobran vendedores para mantener la cartera de clientes actual y poder abrir nuevas cuentas para crecer o simplemente sustituir a los clientes que por diversos motivos se caen de nuestra cartera. El tiempo a invertir en el número de visitas a clientes nuevos lógicamente varía en función de la madurez de la empresa o del vendedor. Podemos establecer un parámetro de prospección para captar nuevos clientes y emplear entre un 15% y un 20% del tiempo disponible de visitas dentro una empresa con una cartera consolidada y para un vendedor experto.

La frecuencia de visitas se podría establecer por ejemplo es de 2 mensuales para los clientes de 6 estrellas, 1 al mes para los 5 estrellas y 4 estrellas, 1 cada dos meses para los 3 estrellas, 1 cada cuatro meses para los 2 estrellas y 1 cada seis meses para los clientes de una estrella. Se debe estudiar a parte a los clientes 0 estrellas y los aquellos que no son clientes o potenciales clientes, según sus posibilidades de compra y expectativas de ventas, podemos clasificarlos según la estructuración anterior.

También podemos utilizar esta estructuración para segmentar vendedores dedicados a clientes de gran consumo.

Imagen | fernand0