El pasado 28 de enero, el Instituto Nacional de Estadística publicaba el Índice del Comercio Minorista (ICM), que ha confirmado las peores previsiones respecto al pequeño comercio. Según este indicador, las ventas de los comercios registraron una disminución acumulada del 6,8 por ciento en 2020.

Eso sí, hay que tener en cuenta que el grueso de esta abrupta caída se concentra en los meses de marzo y abril, en pleno confinamiento, cuando se registraron caídas del -15,1 y el -20,2 por ciento, respectivamente. Tan solo septiembre y noviembre sufrieron caídas mucho más suaves, con un -0,5 por ciento.

Ni siquiera la campaña de Navidad consiguió paliar un año nefasto para el pequeño comercio. Según datos de la Confederación Española del Comercio (CEC), el sector registró una caída de facturación acumulada sin precedentes, de entre el 20 al 25 por ciento de media. Esta situación tan dramática ha afectado de forma particular a los negocios ligados a la moda y el equipamiento personal (40 por ciento) así como aquellos ubicados en los territorios más dependientes del turismo.

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La CEC considera insuficiente el plan de apoyo al comercio aprobado por el Gobierno

La única nota positiva, señala la CEC, es la corriente de reconocimiento por parte de la opinión pública hacia ese comercio de proximidad surgida en los últimos meses a consecuencia de la pandemia. Tal y como se desprende del ICM, mientras las grandes cadenas y grandes superficies han logrado obtener un nivel similar al de antes del comienzo de la crisis, empresas unilocalizadas y pequeñas cadenas no alcanzaron dicho nivel.

Ante esta situación, la CEC ha reclamado en diversas ocasiones invitar reflexionar sobre la necesidad de adoptar medidas y ayudas directas de forma urgente, facilitando los procedimientos administrativos para agilizar su tramitación, a fin de que el comercio de proximidad evite echar el cierre definitivo.

Si hay un sector que va a salir reforzado de la crisis de la Covid-19 este es el comercio de proximidad. Se trata de un sector muy golpeado por la pandemia que, en la actualidad, concentra más de 750.000 trabajadoras y trabajadores autónomos, cerca del 24% del total empresarial dentro del conjunto del estado español.

Los consumidores cada vez están más concienciados con el pequeño comercio, y muchas asociaciones del colectivo, en mayor o menor medida, han lanzado campañas para apoyar al comercio de proximidad.

Bajo el título ‘Apostar por el comercio de proximidad, apostar por el futuro’, algunas asociaciones como la Unión de Autónomos UATAE, la Confederación Nacional de Autónomos del Comercio (CNAC), la Coordinadora de Organizaciones de Agricultores y Ganaderos (COAG), la Confederación Interesectorial de Autónomos del Estado Español (CIAE), la Confederación General de las Pequeñas y Medianas Empresas del Estado Español (COPYME), y la Mesa Nacional de las Organizaciones de la Venta Ambulante de España (EMNOVA) han suscrito un documento con 57 medidas que conforman un plan integral para reactivar el pequeño comercio.

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Ahora o nunca, empiezan las semanas claves para el comercio de proximidad

Estas propuestas se articulan en torno a cuatro ejes: protección social para los autónomos del comercio, acompañamiento a la recuperación de actividad, fomento del comercio de proximidad y recuperación de la confianza del consumidor. En realidad, son reivindicaciones clásicas de este colectivo que se han visto agravadas por la crisis de la Covid-19.

Estas medidas incluyen, entre otras muchas cosas, la prórroga de la prestación extraordinaria por cese de actividad hasta el próximo 30 de junio, una regulación en el horario comercial, una fiscalidad justa que grave los beneficios de las grandes y rebajas de acuerdo a los intereses del comercio de proximidad.

Me quedo con un párrafo de una entrada de Leopoldo Abadia en Cotizalia (de lectura obligatoria, que no tiene desperdicio) de la que podemos extraer interesantes conclusiones:

...Pepe era un muy buen amigo mío, a quien yo quería mucho, y que falleció hace unos años. Tenía cáncer y quiso ir a una Clínica, en una ciudad un poco lejos de Barcelona, para que le confirmaran el diagnóstico. Volvió feliz. Le pregunté qué le habían dicho y me dijo: “Que tengo cáncer”. Y, ante mi mirada de asombro, añadió: “¡Pero me lo han dicho tan bien!”....

A partir de esta entrada, podemos sacar varias conclusiones de bastante interés relativas a la gestión de clientes. Afrontar una noticia como la que recibe Pepe, es duro, muy duro, pero la forma de tratar al cliente puede generar que quede destrozado o que asuma el golpe que recibe sin parpadear. Probablemente, el tono sea más prosáico e idílico de lo que en realidad ocurre con pacientes con estas enfermedades, pero transmitir con confianza y seguridad a nuestros clientes nos da muchos puntos.

La fidelización de los clientes consiste en eso; En serles útlies, en resolver sus problemas, en reconocer los errores al igual que la enfermera qe no sabe manejar la báscula, y deciden entre Pepe y ella fijar un peso para el paciente a tanto alzado. El trato personal y directo es una cuestión que no debe dejar nunca la pyme de lado. El gran activo que tiene la pequeña empresa, frente a los grandes es esa proximidad, la cercanía a las personas cuando entran a nuestras instalaciones y nos dirigimos por su nombre, no por un frio e impersonal "Dígame Sr. ¿que desea?"

En la actualidad, el tiempo es dinero, y destinarle un minuto a un cliente para interesarnos por su siituación, su vida o el coche nuevo que se ha comprado y acaba de aparcar en nuestra puerta, genera en nuestra empresa una imagen de cercanía y confianza que nunca va a obtener con los grandes. Hay sectores que se prima la confianza en las personas, antes que el precio o la variedad de artículos para escoger. Prueba de ello, por ejemplo son las peluquerías, tiendas de lencería, cosméticos, perfumerías, moda...  

Hay ejemplos de profesiones que siempre me gusta poner cuando hablamos de confianza y trato cercano. Pensemos en las profesiones de dentista, abogado, asesor o ginécolgo. Estos profesionales mantienen el grueso de su cartera gracias a la proximidad y confianza que sus propios clientes tienen depositados en ellos. Siempre va a existir la figura del cliente transfuga por precio, pero el cliente de verdad, no mira unos pocos euros frente a un buen servicio, próximo, fiable, personal y seguro.

En Pymes y Autónomos | Fidelizar a tus clientes, Los clientes nocivos 

Vía | Desde San Quirico

Imagen | Pedro Talens en Flickr