El cliente no siempre tiene la razón, pero es la pieza fundamental de cualquier empresa. ¿Qué ocurre cuando esa persona a la que tratamos de satisfacer en su proceso de compra, nunca está satisfecha? Este es el problema al que día a día, dependientes, dueños de pequeñas empresas, han de afrontar.

Os voy a ayudar con unos consejos sencillos para aceptar con humor y paciencia, que en este mundo somos demasiados habitantes como para que por estadística, no tropecemos con un perfil de cliente peculiar que ponga nervioso hasta al Santo Job.

1.Don erre que erre. Normalmente se trata de persona que tiene mucho tiempo libre y en el fondo un humor negro/surrealista que tiene su encanto. El problema es cuando viene a hacer su función a tu lugar de trabajo. Es capaz de llamar a la policía porque un cartón de leche que lleva en la mano, dice que está malo. Verídico.

Toma aire por la nariz y aguanta unos segundos hasta que salgan las palabras adecuadas para decirle que aunque cueste 60 céntimos y apenas quede una gota de leche, necesitamos un ticket de compra para proceder a la devolución, es el consejo.

2.Doña 'tengo prisa'. En este caso hablamos de una mujer (también puede tratarse de un hombre) que intenta a toda costa que la atendamos antes que al resto de clientes, por una razón de peso: porque tiene prisa.

Toma aire y aguanta unos segundos antes de decirle que debe respetar al resto de clientes que han venido antes que ella, puede ser dicho con el tono más amable que tengamos. Y si no funciona, atenderla para no tener que servir tila al resto.

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Perder para dar lo mejor a tu cliente

3.Don 'pasaba por aquí'. Puede que fuera cliente de tus padres. Puede de hecho, que antes incluso comprara en tu tienda, ahora sólo se pasa una vez al mes. Y no le importa acudir con una bolsa del supermercado de la esquina. Él sólo viene a saludar.

Toma aire y aguanta unos segundos antes de decirle que también te alegra mucho su visita, pero que estás ocupado. Como no te hará caso, seguir atendiendo a la clientela y de vez en cuando sonreír o asentir, ése es el consejo.

4.Doña 'no, al final no me lo llevo'. Hombre o mujer, no importa. La cuestión es que este tipo de cliente disfruta viendo cómo le enseñas todo lo que tienes en la tienda. Desde el primer momento percibes que no va a comprar nada, pero como el cliente siempre tiene la razón...

Toma aire y aguanta unos segundos para darle las gracias por su visita y que sientes mucho que no haya encontrado lo que buscaba. Después que se haya ido puedes realizar unos ejercicios de yoga para expulsar toda la rabia acumulada.

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No hacemos clientes, hacemos amigos

5.Don 'en internet es más barato'. Este tipo de cliente es una plaga hoy día. Unas veces con razón y otras no tanto. Puede que el mismo producto que le estamos ofreciendo en la tienda sea más barato por internet, pero nadie le obliga a adquirirlo.

Toma aire y aguanta unos segundos, dile que entiendes lo que dice pero que le estás dando la oportunidad de tocar y ver el producto, lo cual es imposible si lo compra por internet.

En resumen, hay clientes maravillosos, simpáticos, agradables y otros... que no lo son tanto, pero ahí radica la aventura de trabajar cara al público. El estrés, el tener demasiado tiempo libre, el carácter agrio o cualquier otra razón pueden ser la excusa para que te amarguen el día, o si estás muy curtido para esbozar una sonrisa.

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La paciencia, el saber esperar el momento, la calma y el sosiego nunca han sido una de mis virtudes precisamente en el terreno empresarial. Por el contrario siempre lo he querido todo aquí y ahora, siempre he querido conseguirlo todo, tenerlo todo. Tenerlo todo ya, sin más demora, sin dilación, pero eso no quita que reconozca que el valor de saber esperar es indispensable en el mundo de los negocios.

Obviamente decir que reconozco que el valor de saber esperar es indispensable en el mundo de los negocios aunque no significa ni mucho menos que no siga pensando que el ímpetu, que el hambre, que la sed de éxito es el auténtico motor, es el auténtico impulsor de nuestras empresas y de nuestras carreras profesionales, pero sí que significa que entiendo que existen momentos que demandan sosiego, espera o reflexión serena.

Sosiego, espera y reflexión serena, sí. Sí a todo ello y en muchas circunstancias, pero sí en su justa manera, pues no vaya a ser que de tan sosegados y reflexivos, que de tanto esperar, nos hagamos ancianos esperando. Y yo sin duda no quiero llegar a mayor diciendo lo que hubiese podido conseguir, soñando con lo que habría podido ser, y no haberlo sido por haber esperado, por haber sido sosegado y reflexivo.

El sosiego, la espera, y la reflexión entonces sí pero un sí en su justa medida, no más allá. No más allá, pero tampoco menos allá, pues la falta absoluta de estos tres factores también supone un grave riesgo para nuestras carreras y para nuestras empresas. Ahora bien, si hemos de correr riesgos, que sea siempre por defecto, que por exceso de precavidos, ¿no?

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