Entre diversos empleos, muchos hemos trabajado como comerciales. En este tipo de labor, es importante que te ofrezcan antes de trabajar, un curso de formación sobre técnicas de venta. Unas cuantas clases, un manual que te sirva para conocer el producto y un buen jefe es suficiente.

Confundir agresividad con posibilidad de cerrar una venta es un error. De hecho, con conocer un mínimo la psicología humana, sabremos cuándo una persona no se muestra receptiva a escucharte, y en esos momentos la mejor elección es dejarlo pasar e intentarlo otro día.

Tanto el tono, como las formas al dirigirse a una persona que pasea por un centro comercial hay que cuidarlos. Defiendo el creer en lo que haces, aunque vendas escobas voladoras. Si estás ahí para esperar que pasen las horas, además de que es probable que te despidan, no aprenderás nada, y en todos los empleos, se aprende, hasta de los malos.

El sentido de humor también es una herramienta apta para dirigirse a un cliente. Jamás acosarle, ni que se sienta perseguido, la desesperación se ve en nuestros ojos y en nuestra forma de movernos y ¿quién quiere escuchar a alguien nervioso, cargado de ansiedad y que le va a explicar mal su discurso?

Es un trabajo duro, donde la actitud positiva es lo que prima, el problema viene cuando las técnicas de venta que enseñan son agresivas. Aquel comercial que con una amplia sonrisa se te acerca, te vende muy bien su producto, igual te convence pero tras firmar no vuelve a mirarte, es más, al día siguiente podrías pasar por su lado y ni te reconocería.

Aunque lo menos deseable es tropezar con una persona a la que no le han enseñado a vender. Tú vas caminando tranquilamente y un hombre se te acerca para hablar de un servicio, con amabilidad le dice que ya lo conoces y que una compañera te lo explicó hace dos días. En vez de dar marcha atrás, insiste con la siguiente frase "una pena, pensaba invitarte a comer".

Luces rojas, señal de stop que se ilumina. La falta de respeto ha entrado en acción. El sentido de humor es otra cosa. De hecho, el sentido de humor o saber emplearlo es todo un arte, las frases hechas, el confundir hasta dónde puedes llegar con un desconocido ahí está el límite. Eso es una técnica agresiva y de mal gusto. E insisto, vender no es fácil, pero nada en la vida lo es.

En Pymes y Autónomos|¿Somos persuasivos a la hora de vender?,Quien regala bien vende

Imagen|María Moreno

Hay personas que nacen con un "gen servicio" que les facilita la conexión con sus clientes, cuidan y miman todos los detalles hasta el punto de levar más allá la relación y construir un vínculo casi emocional con sus clientes que redunda en que las posibilidades de abandono se vean minoradas.

El cuidado y la gestión de clientes lo hacen las pequeñas cosas,una pequeña atención a sus necesidades y aquellas cuestiones que no suponen un esfuerzo excesivo pero tienen un impacto relevante en su día a día y conseguimos la fidelidad. Una de las cosas más importantes que se pueden aplicar preguntar y atender a sus necesidades.

Tenemos una lista de clientes que mantenemos y revisamos con frecuencia, gente con la que nos encanta trabajar y con la que nos sentimos cómodos, es probable también que tengamos una lista de no llamar a pesar de que nuestra colaboración les podría ayudar. Si mostramos nuestra mejor actitud, nos centramos en lo positivo y en el servicio, tendremos gran parte del camino andado.

Algunas recomendaciones

Encuentre un motivo que merezca la pena para afrontar la tarea de cualquier cliente que sea algo más que el dinero, algo más que la retribución y la compensación económica de realizar el trabajo, si al final toca que nos midan lo pondrán en la balanza.

Invierta tiempo en los momentos iniciales por entender donde están, qué son, qué quieren, encontrar sus verdaderas motivaciones hará que esté alineado con sus objetivos y comparta una visión común.

Cree un ritmo de trabajo, una cadencia de relación, si establece una dinámica le aportará seguridad al proceso, esto es especialmente útil para consultores porque así se genera un ritual que blindará la relación cliente-proveedor.

Resulte genuino en sus propuestas, que a todo el mundo le guste el trabajar con usted y quiera que forme parte de su proceso y le invite a participar, si mostramos predisposición y voluntad de ayudar será más fácil el que nos introduzcan en su día a día

La honestidad y confianza también cotiza al alza

Ofrezca al cliente lo que quiere y también lo que necesita, a veces no coincide y es motivo de grandes discrepancias, contratar a un consultor para hacer el trabajo sucio en ocasiones genera más problemas que soluciones. Sobre todo escuche, atienda...no busque excusas y sea coherente y honesto si algo no puede o quiere hacerlo.

Realice una comunicación con humildad, haga que el cliente se libere y sienta que está en confianza y que puede contar con usted para sus proyectos y que comparte sus objetivos porque está plenamente involucrado.

Si un cliente no está contento con el trabajo que está realizando o algo decepcionado detéctelo de inmediato y ofrezca alternativas que mitiguen esa sensación, en ocasiones un "lo siento o una disculpa" hace más que una defensa enconada de una postura inflexible.

El mejor consejo que puedo dar es que también sea un cliente, lo mismo que le gustaría recibir es lo que debe ofrecer, sus preferencias coincidirán en gran medida con lo que sus clientes buscan.

En Pymes y Autónomos | Clientes desagradables

Imagen | Roland Tanglao

La obra de Sun Tzu, El Arte de la Guerra, es uno de los clásicos de literatura militar. De literatura militar y de gestión empresarial, pues como ha ocurrido con otras obras de la literatura clásica, que hoy en día serían denominadas de autoayuda, han tenido reinterpretaciones en clave de gestión empresarial. Lo que me parece correcto y ánimo hacerlo, como dan fe mis constantes referencias cinematográfica, muchas de ellas ajenas a cualquier tema empresarial.

Dicho lo cual, hoy por la mañana he ido a una oficina bancaria. Tenía que realizar una de esas escasas gestiones que solo se pueden hacer presencialmente. He tenido que esperar un momento para que me atendieran, pues mi gestor estaba ocupado con otro cliente. Y, milagro, he presenciado la segunda venida al mundo de Sun Tzu, en la persona de un vendedor de artículos textiles (paraguas corbatas, pañuelos de mujer, pashminas).

Sun Tzu dice: Combate estando cuesta abajo y nunca cuesta arriba. Es decir, aprovecha la orografía en tu favor, busca las posiciones más favorable para lanzar tu ataque, de tal manera que el medio este a tu favor. Y creedme, me ha parecido sumamente interesante.

• El vendedor es consciente de que la puerta fría es dura de narices. Que es mucho mejor entrar en sitios que tienen la puerta abierta al público en general. Además es consciente de que, si se comporta adecuadamente y no esta un tiempo excesivo, no le invitaran a marcharse.

• El vendedor lleva artículos que no exigen fuertes desembolsos económicos, que son más de compra por impulso que reflexivos, ideales para el tipo de venta que esta haciendo, moviéndose (intuyo) por las distintas sucursales bancarias de la ciudad.

• El vendedor aprovechará si hay gente dicho público objetivo, son lugares con un fuerte tráfico de gente. Y si no lo hay, sabe que siempre puede dirigirse hacia los empleados, que no tienen donde esconderse. Es más, si el trato es correcto y al venta es buena, podría llevar a cabo acciones comerciales recurrentes sobre ellos.

• El vendedor se aprovecha de que, tanto los empleados como los clientes tienen muy a mano lo que el necesita, dinero. Difícilmente le podrán decir que no llevan suelto. Pensad por un momento, ¿cuántas veces hemos renunciado a una compra por no llevar un dinero suelto? Y, sin embargo, cuando hemos llegado a casa, ya se nos habrá pasado ese gusanillo que nos llevaba a desear adquirir ese objeto.

Este Sun Tzu moderno tiene muy claro donde desarrollar sus emboscadas. ¿Y vosotros?

En Pymes y Autónomos|El samurai como modelo para el autónomo