Tendemos a pensar que el servicio al cliente es más un añadido al producto que algo esencial que supone una diferencia y dirime la decisión a nuestro favor para un porcentaje cada vez mayor de consumidores. La externalización de este servicio y los interminables agentes que habitualmente tenemos que sortear para dar con nuestra solución hacen que lo percibamos como un aspecto esencial del producto/servicio que una empresa vende.

El objetivo de conseguir la satisfacción del cliente no es ni innovador ni revolucionario. Las mayor parte de las empresas se conforman con un suficiente en la mayoría de las ocasiones. Un informe de Walker Information reveló que en 2020, el servicio al cliente - no el precio o producto - será un factor clave que los consumidores utilizará para tomar decisiones sobre la fidelidad a una marca.

No sólo los grandes líderes del mercado pueden sacar provecho de esta tendencia. Las pequeñas y nuevas empresas deben incorporarlo para diferenciarse. El poder estar en contacto directamente con la propiedad genera mucha vinculación y fidelidad. Si bien no todos los propietarios pueden responder directamente a los clientes, si que pueden generar una filosofía empresarial en ese sentido:

El servicio al cliente es el producto.

Las compañías que invierten en soporte al cliente e impregnan de ese enfoque a la cultura corporativa y la estrategia de producto atraen más decididamente a los consumidores.

Cree experiencias memorables de servicio al cliente. En una pequeña empresa, un equipo de atención al cliente compuesto de sólo una o dos personas es capaz de resolver los problemas e incidencias generando una experiencia alrededor del hecho. Además de que la capacidad de reacción y de aprobar soluciones es más ágil y directa.

"Autoservicio" al cliente es un ganar-ganar. Ser capaz en una visita al sitio web de una empresa de encontrar fácilmente las respuestas puede ser gratificante para un cliente y un gran ahorro de costes para la organización.

Cree la ilusión de la personalización. Recuerde que en los orígenes de Apple un cliente podía enviar un correo electrónico directamente a Steve Jobs y él respondería. Este enfoque puede funcionar para startups más pequeñas cuyos equipos de gestión están fuertemente involucrados en la empresa. Accesibilidad percibida a los fundadores y responsables es una herramienta poderosa de fidelización.

Al final, todas las empresas pueden ir más allá de ofrecer un servicio al cliente que fidelice sin la dimensión de Apple, Amazon,...

En Pymes y Autónomos | La atención al cliente: la cara y la cruz de la empresa

Imagen | Roland Tanglao

Me resulta increíble el alto porcentaje de incumplimientos en plazos de ejecución de trabajos que se consienten en la mayoría de sectores. Más sorprendente aún, me parece que apenas se le preste atención al tema o que se considere algo "normal", por "habitual". Si hay respuestas que me incomodan cuando estoy tratando de cerrar con un proveedor una fecha para una entrega o para que ejecute un determinado trabajo, es la de "voy a hacer el trabajo el martes-miércoles", "te lo entrego el jueves-viernes", "la semana que viene lo vemos", "te llamo cuando tenga un hueco libre",...

¿Es tan difícil concretar un día y una hora? Obviamente, con el correspondiente margen de error, mayor o menor, dependiendo de cada caso. Pero no comprendo por qué existe esa aversión al compromiso y menos aún por qué no se le exige al proveedor, si somos los clientes los que tenemos la sartén por el mango. Bueno, casi siempre.

¿Por qué hago esta reflexión? Porque si tenemos en cuenta el alto coste que tienen todos los cambios en la programación de entregas o en la ejecución de trabajos, seguramente la mayoría de nosotros nos pensaríamos mucho aceptar propuestas que no concretan, como las que comentaba. El coste de preparación (cuando hay que hacer las cosas más de una vez), el de gestionar los cambios, las horas extra,... son sólo algunos ejemplos de por donde van los tiros.

¿Qué podemos hacer para evitar estas situaciones con nuestros proveedores? Por mi experiencia, se deben combinar 2 factores, la mano izquierda y la presión. Mano izquierda, porque no debemos olvidar que en nuestro proveedor trabajan personas y hay que hacerles ver y comprender la importancia de una correcta organización. Además de lo anterior, se ha de ejercer una presión, en mi opinión, lo más suave posible, la mínima que deje ver claramente quien tiene la sartén por el mango, el cliente.

Como hay muchos tipos de proveedores, con cada uno tendremos que ir aplicando diferentes dosis de la medicina que os sugiero. Lo ideal es seguir una estrategia en la que ambas partes salgan ganando, win-win, ya que las 2 empresas deben ganar dinero, pero si alguna considera que no le merece la pena continuar con la relación, lo mejor es dejarlo. Si tu proveedor no es capaz de satisfacer tus necesidades, búscate otro, pero cuidado, a lo mejor no lo hay, aunque lo parezca.

Si cambiamos la perspectiva y nos ponemos nosotros en el lado del proveedor ¿Estamos haciéndolo bien con nuestros clientes? La respuesta la tiene el propio cliente, él es quien sabe cuando quiere que le entreguemos y el margen de error que está dispuesto a aceptar ¿Qué opinan de esto tus clientes? ¿Están satisfechos? ¿Cómo lo sabes?

Ahí queda la reflexión final. Si alguien se anima a contarnos su experiencia, bienvenido sea. En esta época difícil, la competencia entre empresas es mucho más dura y esta puede ser una vía para mejorar el servicio que damos a nuestros clientes. Pero ojo, sólo si ello les aporta valor, si no es así, estaremos incurriendo en un sobrecoste, perdiendo el tiempo y dinero.

En Pymes y Autónomos | El Just in Time más allá del sector industrial Imagen | pmarkham

En 1909 el empresario británico Harry Gordon Selfridge (Wikipedia, en inglés), fundador de los almacenes Selfrigde, acuñó la frase 'el cliente siempre tiene la razón' para atraer un mayor número de consumidores a sus almacenes. Actualmente algunas compañías la siguen utilizando para convencer a los clientes de que allí pueden conseguir un buen servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor atención a los mismos.

El slogan de Selfridge ha logrado superar el paso de los años aunque cada vez son más los empresarios que se están dando cuenta de que sólo fue una frase o slogan y optan por adoptar medidas según cada incidencia.Cuestionar el punto de vista de un cliente simplemente obedece a la lógica, todo el mundo puede equivocarse y los clientes no son excepciones.

Debemos analizar la incidencia desde un punto de vista lo más objetivo posible y mantener el criterio que nuestro sentido de la lógica nos diga. Si mantenemos nuestra perspectiva y la razonamos, nos ganaremos el respeto de los clientes, sabrá que está delante de un interlocutor válido y nos valorarán mucho más que si asentimos siempre ante sus peticiones. Una actitud sumisa puede contribuir a engordar el ego del cliente y siempre creerá que estamos obligados a aceptar sus demandas.

Por otra parte, la costumbre de algunas empresas de dar siempre la razón a los clientes puede llegar a desacreditar a sus vendedores y dejarlos indefensos ante la forma de actuar de los clientes. Esta situación de indefensión también genera situaciones de descontento entre los empleados.

Debemos tener en cuenta que cada vez que concedemos algún descuento, algún cambio o cualquier otra mejora de las condiciones de venta a uno de nuestros clientes actuamos en detrimento de la rentabilidad de nuestro negocio si no percibimos nada a cambio. Muchas compañías se llevarían grandes sorpresas si analizaran los beneficios reales que les dejan algunos de sus clientes más exigentes.

El tipo de cliente que exige demasiado demanda mucha atención, siempre plantea quejas y nos obliga a estar permanentemente atendiendo a sus peticiones. Puede estar provocando que no estemos prestando atención a otros que hacen menos reclamaciones y resultan más rentables. Cuando eso ocurre, la máxima de que 'el cliente siempre lleva razón' se puede volver en nuestra contra y el fin primero, que era ofrecer un buen servicio, quede desdibujado.

Vía | ABC.es Imagen | mtoz En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes