Es indudable que hay determinadas listas en las que no aparecer es todo un triunfo y solo el hecho de ni siquiera estar nominado. Esta reflexión viene a colación de la convocatoria que por primera vez ha hecho FACUA para elegir la empresa que los consumidores determinan como la peor empresa del año.

Este año la empresa ganadora del certámen ha sido Telefónica Movistar, en mi opinión, podría haber sido cualquiera de las empresas suministradoras de electricidad, dado el año “aciago” que han tenido a causa de los cambios en el procedimiento de facturación y todas las reclamaciones a las que ha dado lugar por parte de los consumidores.

Telefónica Movistar ha sido elegida por los consumidores como la peor empresa del año. La multinacional de telecomunicaciones, líder del sector, ha ganado el reconocimiento a la peor empresa gracias al apoyo del 34% de los votos de los participantes. Las razones de su éxito han sido:

• Sus elevadas tarifas

• Sus prácticas abusivas

• Y el maltrato a las reclamaciones de los usuarios

Este hecho no deja de ser el fiel reflejo de la Comisión del Mercado de la Telecomunicaciones y su extraordinaria permisividad hacia las prácticas abusivas de todas las “telecos” y la escasa receptividad que manifiesta a las reclamaciones de los usuarios. Es una lástima que no hagan lo mismo pero extensivo a todo tipo de organizaciones, seguro que la CMT ganaría por méritos propios.

El segundo lugar ha sido para Air Comet, situación previsible dado que la empresa paralizó su actividad en una fechas críticas dejando en tierra a miles de pasajeros y sin proporciona soluciones alternativas a los afectados como la búsqueda de vuelos o indemnizarles por los perjuicios ocasionados.

Telefónica Movistar, Air Comet, Orange, Ryanair y Vodafone fueron seleccionadas después de que los consumidores sugiriesen a más de cien compañías por haber desarrollado las actuaciones más irresponsables, abusivas o fraudulentas para enriquecerse a costa de vulnerar sus derechos.

Esta iniciativa de FACUA no deja de ser la nota pintoresca y jocosa de la jornada pero no deja de llamar la atención como incluso en tiempos de crisis las empresas manifiestan semejante indolencia a pesar de la alarmante caída de la demanda. Sería conveniente que nos sirva para reflexionar de cómo gestionamos nuestras empresas y cómo queremos ser percibidos por nuestros clientes.

En Pymes y Autonomos | La desconfianza en el mundo de la empresa

Como desenlace a la entrada de ayer, Vodafone ya se ha manifestado y ha ofrecido al usuario que tuvo 27 horas en espera una bonificación del 10% en sus próximas facturas. Entre esta valoración y una oferta cuanto menos llamativa que ha lanzado Movistar para sus clientes de tarjeta prepago, que regala el primer minuto para los usuarios que escuchen una cuña publicitaria de quince segundos, me ha asaltado una reflexión sobre la valoración del tiempo de nuestros clientes.

Una hora de un cliente Movistar vale 48 euros, suponiendo que "pagan" 20 céntimos por escuchar un anuncio publicitario que dura 15 segundos, pero para el caso de Vodafone, la hora se ha valorado a un coste mucho menor. Supongamos que gasta 1200 euros en tres meses, con lo cual tiene una bonificación de 120 euros, o lo que es lo mismo, va a recibir 4,44 euros/hora de espera ¿No os parece ligeramente irrisoria la valoración del tiempo de Vodafone?

En la pyme, podemos aprender de esta lectura que no se le puede faltar el respeto a los clientes minusvalorando su tiempo. La valoración del tiempo de una persona es un concepto muy subjetivo, porque cada persona tiene un coste de oportunidad distinto, pero lo que nunca podemos hacer es valorar el tiempo de nuestros propios clientes, por debajo del coste/hora por trabajo.

Como norma general que requiera una inversión de tiempo por parte del cliente, realiza siempre una extrapolación justa del tiempo que tiene que invertir el cliente frente a su coste de oportunidad. Por ejemplo, si quiero pasar un cuestionario extenso sobre los servicios de mi empresa y quiero respuestas claras, concisas y razonadas, "págale a tu cliente" pero págale bien. Puede parecer una perogrullada, pero en el caso de Vodafone, yo nunca habría aceptado esa compensación económica. ¿Cómo lo véis vosotros?

En Pymes y Autónomos | Gestiona tu tiempo y aprovéchalo Imagen | Edur8