Resolución de conflictos: identificación y definición del problema

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Resolver conflictos exige aplicar una estrategia de colaboración y la conciliación. Aplicándola se logra generar mayores resultados conjuntos, obteniendo un mayor compromiso con el acuerdo y mejorar las relaciones interpersonales de las partes implicadas.

Existen varios momentos claves que posibilitan la aparición de la estrategia de solución de problemas: a) al inicio de la interacción mediante la identificación del problema, b) a la hora de proponer alternativas y soluciones al conflicto, y c) en la fase final del proceso negociador.


La definición exacta del problema es uno de los puntos más difíciles
en una
negociación. Para que en una negociación sea factible la utilización de la solución de
problemas se deberían conseguir los siguientes aspectos:

  • Definir el problema de una manera que sea aceptable para las partes implicadas. Para que sea posible la solución de problemas ambas partes deben definir el asunto en conflicto en términos neutrales, sin que se manipule la información con el objetivo de definir el problema de forma beneficiosa para una de las partes.
  • Hacer que el problema sea entendido de forma limpia y simple. En las negociaciones de carácter distributivo las partes suelen hacer un uso estratégico de sus reivindicaciones, de forma que, ante la opinión pública y ante el oponente, pueden aparecer como primordiales, asuntos accesorios y viceversa. La falta de claridad en los intereses, objetivos y reivindicaciones se utiliza con el objetivo de tomar posiciones ante una negociación que se percibe como dura y larga. No obstante, estas acciones previas de dureza y falta de claridad, pueden provocar en el oponente la reciprocidad en las conductas, con lo que se consigue, en último término, un escalamiento del conflicto y un estancamiento muy difícil de solucionar. Si se desea una negociación integrativa, las partes deben apartar ese deseo de competir y hacer una utilización clara y sincera de la información.
  • Definir el problema como una finalidad, e identificar los obstáculos que pueden dificultar su consecución. Un buen camino integrador es la definición mutua del problema como una finalidad, y la búsqueda conjunta del camino para solucionarlo, identificando aquellos obstáculos que dificulten la consecución del objetivo conjunto.
  • Despersonalizar el problema. El análisis frío y riguroso de un problema es una garantía para la consecución de una negociación integrativa.
  • Separar la definición del problema de la búsqueda de soluciones. En determinadas circunstancias, el análisis rápido de un problema nos puede hacer llegar a soluciones precipitadas. En estos casos es conveniente mirar el problema con perspectiva, intentar comprenderlo en su integridad e intentar la búsqueda de soluciones creativas.
  • Comprender el problema de forma integral identificando intereses y necesidades. A la hora de reflexionar sobre las aspiraciones de la otra parte, debemos poder responder a las siguientes pregunta: ¿qué problema tiene mi oponente? Qué necesidades desea satisfacer?, en vez de cuestionarnos qué espera obtener con esta transacción o cuánto espera ganar.

De entre todos los puntos indicados hay que tres que destacan especialmente por su notable influencia en el proseco de resolución, despersonalizar el problema, separar la definición del problema de la búsqueda de soluciones y comprender el problema globalmente. Si se obvia alguna de estas tres se perderá objetividad en el proceso negociador lo que afectará negativamente al resultado final.

Imagen | ConspiracyofHappiness

En Pymes y Autónomos | Negociación

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