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Personalmente los rankings que publican las asociaciones de usuarios me encantan. Es llamativo que todas las empresas que hacen gala de la preocupación por sus clientes y la responsabilidad social, sean las que al final siempre encabezan los listados de quejas de usuarios que periódicamente se publican y que los consumidores, tanto a nivel personal como profesional, estemos indefensos.

Gran parte de estos abusos y fraudes están auspiciados por contratos leoninos que se sustentan en cláusulas ocultas y abusivas acompañados por una redacción ininteligible que hace que sea incomprensible por el común de los mortales. Si a este cóctel le unimos la connivencia expresa de las instituciones ya no hay remedio posible. El agravante es que estas situaciones se dan en servicios que son imprescindibles como las telecomunicaciones o la electricidad,
y otros que están en ese mismo umbral como los servicios financieros.

Que a las compañías de telecomunicaciones y de suministro eléctrico les da igual encabezar estos rankings es evidente ya que sus negocios se basan en oligopolios que en definitiva les protege ya que los conusmidores no tienen opción de elección. Esto es así porque además de los abusos y fraudes que cometen en las contrataciones en la mayoría de las veces pactan precios de forma que cualquier multa o sanción les resulta beneficiosa. En esto los españoles somos muy europeos porque esto ocurre generalizadamente en toda Europa sin excepción.

FACUA-Consumidores en Acción ha hecho público los resultados de 2012 y quien se lleva la “palma” es Vodafone, seguido de cerca por Movistar, que me imagino que será por la espectacular caída de clientes, aunque esto tambien le afecta a Vodafone quien debe estar haciéndolo mucho peor.

En la actualidad todas las empresas quieren vender experiencias, detalles como los que se denuncian como incumplimientos de ofertas comerciales, altas en servicios no solicitados, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, convierten la experiencia de usuario en una pesadilla.

Estos abusos salen a la luz en este tipo de empresas porque aglutinan millones de clientes y tienen relevancia mediática, pero las que son más pequeñas también comenten abusos y no todas las empresas gozan del privilegio de competir en oligopolios, por lo que los efectos pueden resultar devastadores.

No estoy seguro de si el cliente tiene siempre la razón, pero es un buen principio para evitar abusos y que en nuestro negocio prevalezca la satisfacción del cliente y eso seguro que se traduce en un retorno económico positivo para la organización.

Imagen | The UMF
En Pymes y Autónomos | Atención al Cliente

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