Lo que aquí voy a exponer se puede entender desde varios ángulos, se puede entender desde la empresa que ha sabido reconvertirse desde una posición de empresa pública y en monopolio hasta ser una compañía líder en su sector y de las más avanzadas y grandes del mundo, también se puede entender como una empresa que ha sabido dar la vuelta a su imagen como un calcetín, pasando de ser una empresa con una imagen antipática y arcaica a ser vista como una empresa de calidad, eficiente y moderna y por ultimo y siendo lo que aquí pretendo tratar se puede ver como una empresa que ha hecho del servicio su principal seña de identidad, no me refiero a otra empresa que a Telefónica.
Telefónica nos sirve para ponerla de modelo, como modelo de empresa que ha sabido hacer del defecto virtud y a pesar de ese defecto saber crecer hasta límites insospechados. Pues no hace tantos años esta compañía (como tantas otras empresas que habían sido públicas y operado en un mercado monopolístico) era una empresa que probablemente por esa posición dominante, sin competencia y con una estructura viciada acumulaba críticas y más críticas por el servicio que prestaba y por la mala calidad que ofrecía.
Al contrario, esta compañía ha sabido una vez tuvo que entrar en un mercado competitivo adaptarse a los nuevos tiempos y en pocos años se ha convertido en una empresa de referencia, bien posicionada y bien vista por la sociedad, ¿Cómo se ha logrado esa transformación?
La transformación de Telefónica se ha fraguado desde dos puntales básicos: El primer puntal que Telefónica debió consolidar fue la transformación de su imagen externa, para ello se trataba de conseguir ya no solo dar una mejor imagen al cliente sino que esa mejor imagen se debía lograr por medio de ofrecer un mejor y más próximo servicio al cliente siendo ella misma mejor y más próxima, pues nada de ello se iba a conseguir si la compañía no se reestructuraba internamente y cambiaba la mentalidad corporativa, no bastaba con cambiar las caras, había que cambiar la sangre, el ADN de la compañía y sin lugar a dudas lo logro.
El segundo puntal en el que Telefónica debió sustentar su transformación solo se pudo dar una vez el primero ya se había fraguado, este segundo pilar no fue otro que el hacer de la satisfacción del cliente el núcleo de la estrategia de la empresa, su “Live Motive” principal, como he dicho esto no se podría haber hecho si la empresa no hubiese creído y hubiese estado internamente preparada para ello, pero hacerlo le permitió adquirir una nueva dimensión, la dimensión de hacer de lo que anteriormente fue uno de sus principales defectos (la deficiente atención al cliente) una de sus principales virtudes (la atención al cliente como su principal baluarte).
Solo con estos cambios logro la compañía hacerse un nuevo hueco en la sociedad y ser competitiva en la misma, solo con estos cambios se entiende que siendo hoy aun una de las empresas con mayor volumen de reclamaciones sea una de las principales empresas del mundo, pero esto último nos llevaría a otro tema, el de cómo gestionando las reclamaciones hacemos fieles y ganamos clientes, pero esto en todo caso es motivo de otro artículo exclusivo para ello.
En Pymes y autónomos | La peor empresa en 2010
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Comentarios
Estoy de acuerdo en todo lo dicho, pero hay que tener en cuenta las inestimables "ayudas" que ha tenido para llegar hasta este nivel de excelencia: finanzas saneadas por abuso monopolístico, períodos transitorios para la incorporación de competencia, trato de favor en el descalabro de TERRA, transferencias de excedentes de personal al INEM y a la SS. Así se las ponían a Fernando VII.
Para mí, ese cambio de imagen no ha sido tal o por lo menos no en el grado en el que aquí se expresa, para muchas personas Movistar sigue siendo una empresa que no cuida a sus clientes con un 1004 desastroso donde un día dicen digo y otro Diego y un largo etc
Sí es cierto y según mí parecer ahí se encuentra la virtud, a pesar de lo que comentas que es bien cierto la compañía sigue siendo líder discutida pero indiscutible.
P.D: Añado y con ello matizo, es bien cierto lo que comentas pero a mi parecer solo para una parte ya muy minoritaria de la población, pero en lo que es en el imaginario popular general la compañía sí que se ha transformado como menciono en el artículo.
-- editado por última vez a las 00:42
Yo sigo pensando que es una empresa que no cuida a sus clientes y tiene la ventaja de que en muchas situaciones son la única opción. Sin tengo que elegir una empresa española que me genera rechazo, es la primera que se me viene a la mente.
Pero bueno, yo no suelo pensar como la mayoría de la gente...
Jejeje, tranquilo 86, más allá de la opinión de cada uno sobre este artículo…ya somos dos los que no pensamos como la mayoría de la gente.
Te olvidas de mí; somos tres. La chuzos de punta que me caen en los comentarios a tus artículos (y en los otros) lo acreditan.
-- editado por última vez a las 12:17
Jeje, no, no me olvido, al contrario, sigo con interés los comentarios y la verdad es que por ejemplo en este es cierto lo que comentas de que se lo pueden haber puesto fácil, pero eso (para mí) no le quita merito especialmente en lo que se refiere a saber cambiar la cultura empresarial, no tanto en el ser líder, que en eso es verdad las ventajas que tiene por lo que comentas.
telefonica pierde, cuatrimestre tras cuatrimestre, cuota de mercado tanto en ADSL como en clientes de telefonía movil.
Además es una empresa que genera muchisimas reclamaciones por defectos en su facturación, y en consecuencia, mucho malestar entre sus clientes.
Además ofrece unos servicios de conexión a internet mas caros y de menor calidad que la gran mayoría de las empresas líderes en Europa.
Es cierto que es la mejor en algunas cosas, como por ejemplo, tiene la mayor infraestructura en redes de comunicacion en España. Pero es que eso, no es mérito suyo, si no del gobierno que cuando la privatizó, cometió el premeditado (e interesado) error de regalarle toda la red de telefonía que habíamos pagado los españoles. Cosa que no se hizo con la Red Electrica.
Para colmo, su presidente Cesar Alierta, expresa desprecio manifiesto por temas tan importantes para el desarrollo económico como la Neutralidad de la Red.
No creo que debamos nada a Telefonica, y ni muchisimo menos, creo que sea una empresa de referencia.
Para mi es como "la Microsoft" española. Vive de haber impuesto durante muchisimos años algo que la gente tenia que coger, le gustara o no. No existían alternativas. Pero ahora que existen, inician su lenta pero constante perdida de clientes y valoración, a pesar de seguir siendo empresas dominantes.
Sí, y puedo estar de acuerdo en parte de lo que dices, pero a pesar de todo ello es la empresa líder. ¿Muchas quejas?, líder. ¿Productos más caros?, líder. ¡En estas condiciones yo también quiero ser deficiente y caro!
Comparto 99% (Microsoft, aunque ya no uso sus productos, me cae bastante mejor que Vomistar).
Tal vez sea una de las razones por la cual España es poco competitiva, a pesar de tener una ubicación geográfica privilegiada y un idioma hablado en medio mundo (al menos en cantidad de países).
Me refiero a lo de ser líder sin importar lo demás (ni sus clientes ni su calidad).
No, si yo no comparto precisamente el ser líder por ser líder, como se puede ver en muchos otros artículos míos apuesto por la excelencia, calidad y servicio como motores del éxito empresarial y del liderazgo, es más estoy convencido de que en el mundo actual toda empresa que no aporte valor añadido y diferenciación al cliente está condenada al fracaso y que las que no apuesten por el servicio y la calidad no podrán tener ni futuro ni un liderazgo sostenible.
Ahora bien una vez dicho esto probablemente lo que yo veo diferente es a la compañía en si misma pues para mi Telefónica a pesar de sus cosas sí que ha sabido transformar y dar calidad y servicio, no sé, yo me veo a esa compañía con otros ojos.
Jordi (post #12), qué tiene Telefónica en cuanto a excelencia, calidad y servicio, o valor añadido desde tu punto de vista? Tu crees que apuestan por el servicio y la calidad?
Toda la gente que conozco (me incluyo) que ha probado otras empresas de telecomunicaciones (me refiero a las que tienen red propia, como por ejemplo ONO o Vodafone) al comparar con Telefónica, está claro cual prefieren...
Ojo, no quiero polemizar ni discutir, pero tal vez me abras los ojos y no tenga a Telefónica tan por el suelo como la tengo. Lo que si me gusta de ella, es su edificio que está sobre la M-40 en Madrid :)
Sí, yo sí que creo que Telefónica apuesta por el servicio y la calidad y si realmente no es así se ha sabido forjar una imagen de fiabilidad entre la sociedad, aunque es cierto que entre una nada despreciable capa de la sociedad Telefónica bien sea por motivos reales o importados de otras épocas la sigue viendo como una empresa “mala y abominable”.
Probablemente en la actualidad respecto a Telefónica nos encontremos con dos grandes opiniones, la más conservadora o tradicional que ve en ella un símbolo de calidad y seguridad, probablemente por aquello (a veces tan mal sano y que impide probar cosas nuevas y mejores) de es la “de toda la vida” y después la visión más moderna, la visión que la detesta y ensalza a sus competidores. Yo personalmente me encuentro entre los primeros, aunque reconozco los meritos y deméritos de las demás operadoras igual que analizo los pros y los contras de Telefonica.
Y que conste que no tengo ninguna vinculación ni me paga Telefónica pero es mi opinión particular, igual que con Iberia me pasa lo mismo, sé que voy contracorriente y que muchísima gente son compañías que detestan y yo al contrario las ensalzo por ser compañías de bandera y detesto por ejemplo muchos modelos de compañías Low cost, aunque a estas últimas les reconozco el merito y el valor para unos determinados usos u usuarios.
Entendido tu punto :)
Y curiosamente has mencionado a Iberia, que la valoro incluso peor que a Telefónica... yo tampoco soy muy fan de las low-cost, pero en ese caso concreto, si me cobran caro, quiero algo que destaque. Por ej: LAN Airlines
Pero bueno, el tema de las aerolíneas es algo más generalizado, al menos entre las líneas aéreas occidentales, ya que casi todas pecan de lo mismo. En este caso no creo que la competencia de Iberia lo haga mejor (incluso varias lo hacen peor).
Un saludo.
Sí, estoy de acuerdo contigo de que el tema aerolíneas es un tema más generalizado en algunos aspectos sobre todo por nuestras latitudes y es un tema que daría mucho de qué hablar pues existen varios enfoques interesantes para poderlo analizar.
Saludos,
Jordi
¿La atención al cliente de telefonica? Lo peor que hay.
Llamas para cualquier cosa, y te atienden como si fueras tonto, en una mal llamada jerga parecida al español castellano. Casi prefiero que me atiendan en inglés.
Lo de resolver las incidencias, vamos a dejarlo para otra ocasión, que me estoy calentando...
:-(
Totalmente en desacuerdo con la entrada.
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