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Consejos para gestionar la reputación online de tu empresa

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Para empezar, ¿qué es la reputación online? En pocas palabras es el reflejo del prestigio de una marca o persona en Internet. Las opiniones, positivas y negativas por parte de un cliente, ahora son más fáciles de verter en blogs, redes sociales, foros...

El contenido que genera el usuario/cliente en Internet es sinónimo de cuidar y estar alerta al contexto online donde se mueve nuestro público. Recordemos que la reputación es uno de los activos más importante para nuestra empresa.

Consejos para mejorar nuestra reputación online

  • Escuchar

Aunque a las pymes siempre se les achaca que descuidan este aspecto, resulta fundamental para su imagen, saber qué están diciendo sobre su negocio los clientes. Positivo o negativo, hay que monitorizar para después responder o solucionar un conflicto. "Que hablen de mí aunque sea mal", no es nuestro objetivo.

Si hablan mal, si un cliente muestra su enfado o rechazo hacia nuestra empresa, es nuestro deber (sentido común) resolver cuanto antes el problema. Hay que dejar atrás esas cifras que ponen en primer lugar a las grandes empresas como las únicas preocupadas por la escucha activa en Internet.

  • Mundo offline y online van de la mano

Debemos crear una estrategia empresarial que se apoye en acciones tanto en Internet como fuera. Tengamos en cuenta que cualquier acontecimiento que se dé fuera de la red, repercutirá y deberá darse a conocer en Internet. Sólo así existirá una coherencia en nuestros objetivos corporativos.

Los clientes están en ambos lados, y necesitan información de primera mano y resolver cualquier duda por nuestra parte antes que por medio de otro canal que no resulte transparente ni certero con cualquier cuestión que en esos momentos tenga como protagonista nuestro negocio.

  • Atraer seguidores no, la misión es ofrecer lo que piden

Atrás quedó el conseguir el mayor número de seguidores de nuestra página en Facebook o cuenta en Twitter. Lo interesante y eficaz es saber de qué están hablando nuestros clientes. O mejor dicho, qué es tendencia en la red. Ajustar nuestros contenidos o acciones publicitarias al tema estrella entre nuestros clientes resulta más beneficioso, que obsesionarnos con tener 1.000 seguidores más.

Averiguar quién es el cliente influyente, el que 'arrastra' a los demás con sus opiniones, es importante. Y una buena herramienta para resolver esas "bombas" verbales en forma de comentarios que intentan (con razón o sin ella) pisotear el prestigio de una marca. Tomemos un tiempo, escuchemos y resolvamos el conflicto ipso facto. Ese 'enemigo' puede convertirse en nuestro mejor embajador.

  • Perfiles personales de los trabajadores, armas de doble filo

Al salir del trabajo, cada uno tiene su espacio y también en la red, por supuesto, pero en empresas donde los trabajadores gozan de cierta visibilidad entre los clientes, sus opiniones deberían ser meditadas antes de escribir un tuit, por ejemplo.

Muchas grandes empresas apuestan por el todo vale, pero son diversos los casos donde una opinión desafortunada ha corrido como un reguero de pólvora entre los clientes, al asociarla con la marca que consumen o con la imagen que tienen de una empresa.

Esta cuestión concierne tal vez no a pymes pero, en todo caso, huir de la polémica es fácil. O contar más de lo que desde la gerencia quiere que se sepa de la empresa, son ejemplos.

En Pymes y Autónomos|La reputación online,Los riesgos de las redes sociales para las empresas

Imagen|Rosaura Ochoa

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