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Cómo diseñar experiencias

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La publicidad nos ha acostumbrado a consumir experincias. Un anuncio de un coche, lo que te vende no es un automóvil sino una experiencia placentera inigualable por la competencia. Los perfumes, otro tanto de lo mismo, si consumes ese perfume lo de menos es que huelas bien sino que disfrutarás de una vivencia inolvidable.

Esto se extrapola a cualquier tipo de producto: como un smartphone, un navegador web, una pizza, una cerveza, etc. Nadie nos vende un producto, nos venden experiencias vitales. Nosotros como consumidores asimilamos el concepto. Sin embargo, ¿somos capaces de producir experiencias?.

La mayoría de las veces NO y la razón no es otra que ni tan siquiera nos lo planteamos. Pero en el caso de querer hacerlo, ¿se puede ser capaz de crear experiencias con lo que estamos vendiendo?. La respuesta es afirmativa, pero para ello hay que aplicar un proceso de exploración, comprensión, descubrimiento y resolución.

Un servicio o producto relevante, con una buena usabilidad que produce una experiencia satisfactoria da lugar a clientes satisfechos. Un buen producto con una adecuada usabilidad puede ser copiada por la competencia, lo que proporciona una ventaja competitiva efímera. Sin embargo, una experiencia satisfactoria no es tan fácilmente replicable.

En los procesos de generación de experiencias el punto clave es no olvidar que se está tratando con personas. El producto es un medio, a persona es el fin, la satisfacción del consumidor. Para ello es de gran utilidad escuchar a los consumidores y utilizar los mismos canales de comunicación que ellos, un ejemplo pueden ser los medios sociales. La creación de equipos multidisciplinares cada vez se aplican más, y en ocasiones, involucrando directamente al consumidor, todo ello con el objetivo de promover una cultura de usuario en la compañía.

Implicar al consumidor proporciona un valor incalculable al proyecto ya que permite tener en cuenta los aspectos emocinales en el uso del producto o servicio, al poder evaluar los momentos de insatisfacción y aquellos otros de satisfacción pudiendo tener una valoración precisa de lo que ofrecemos como repercute en el usuario.

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