Mi primera colaboración con este blog fue para reseñar un estudio sobre el uso de nuevas tecnologías en el comercio minorista que ya indicaba que casi la mitad de las empresas del sector no disponen aún de acceso a internet, y además otros informes reseñados por compañeros han ido indicando cuál es la situación de la pyme española respecto al desarrollo informático. Por lo tanto somos plenamente conscientes de la situación real y no vivimos en una nube 2.0 ni nos lanzamos a comentar aplicaciones poco útiles sólo porque sean la última moda. Y es porqué estamos informados.
Sin embargo hay quien afirma, refiriéndose a las redes sociales y en especial a Twitter: “La mayoría son recurrentes en el concepto y sin unos objetivos claros. No sé usar la mayoría y creo que voy a tardar en aprender.” Es decir: no sé usarlo, pero lo critico. Así aseguraba nuestro compañero Remo en el blog Pymes y Autónomos, dejando además la duda en el aire: “La verdad que me gustaría que alguien me explicase claramente cuál es el valor añadido que se puede conseguir con estas aplicaciones a nivel empresarial (...)”
Nos toca recoger el guante y dar cumplida respuesta.
Ante todo aclaremos un concepto erróneo que no es la primera vez que leo. Dice Remo: “Vale, otro canal más de comunicación al igual que si nos ponemos a pegar voces en la calle.” En realidad es todo lo contrario. “Pegar voces en la calle” es una buena metáfora de los medios tradicionales (televisión, radio, periódicos) donde la comunicación se dirige a una masa de desconocidos de la que en general no obtenemos otra respuesta que su decisión o no de compra, y además nunca sabremos el grado de influencia del medio sobre esa decisión. En tu cuenta en Twitter eres tú quién elige a quién sigues y de quién recibes mensajes, y por otro lado en todo momento sabes quién te sigue y está recibiendo tu información, y además te puede responder y generar por tanto una verdadera conversación.
Por eso olvidémonos de vídeos explicativos. Éstos son muy útiles cuando estamos ante aplicaciones que pueden tener cierta complejidad en su uso, o un precio elevado que exige una elevada motivación de compra y conocimiento del producto, pero Twitter es un servicio web: es gratis, no hay que instalar nada y se tarda cinco minutos en darse de alta. Se aprende más usándolo que viendo un vídeo.
Por otro lado Twitter es un buen ejemplo de los cambio de paradigma en los negocios que supone la aparición de internet: el desplazamiento del eje del marketing desde el producto al cliente. O dicho de otro modo: la empresa propone y el usuario dispone, y así una herramienta como Twitter que nació con la simple aspiración de responder a la pregunta “¿Qué estás haciendo?” con un máximo de 140 caracteres, se ha transformado a través de la diversificación de su uso en un sistema de comunicación que también puede tener aplicación en el mundo empresarial. No olvidemos que aunque es evidente que los clientes han de ser siempre los protagonistas de la comunicación empresarial, porque sin ellos no hay empresa, no son las únicas personas con las que una pyme se relaciona: los empleados por ejemplo ya están usando estos sistemas en muchos casos y además pueden servir para contactos con proveedores, inversores, colaboradores externos, distribuidores, etc…
Es obvio por lo tanto que antes de nada, si queremos que la herramienta sea efectiva, debemos entender el concepto de construir una comunidad. En realidad no es muy distinto del mundo físico: hemos abierto un espacio en una calle muy concurrida, eso es cierto, pero los clientes no van a entrar sólo por eso, igual que ocurre en un comercio tendremos que cuidar el escaparte, ofrecer buenos servicios y generar valor que atraiga al tipo de contactos que nos interesa. Ahí está el verdadero valor empresarial: la posibilidad de la comunicación directa con el mercado y en especial el valor inmenso de su respuesta.
En el excelente post de nuestro compañero Miguel A. Manrique enlazado al final, ya se citaban 6 formas de usar Twitter en la empresa (generación de imagen de marca, comunicación de productos y servicios, tablón de comunicados empresarial, sincronización del personal, retransmisión en vivo, magazine sindicado), a lo que podríamos añadir otros como ofrecer cupones de descuento, ofertas de prueba, promoción de un blog o web, test de productos o servicios, convocatorias a eventos, anuncios de conferencias, conocer críticas y elogios de usuarios y dar cumplida respuesta a ambos, etc, etc,
Y lo más importante: eligiendo a los interlocutores, no dando voces por la calle, sino hablando de tú a tú con contactos de valor.
En Pymes y Autónomos | ¿Twitter en la pyme?
En Tecnología Pyme | Seis formas de usar Twitter en la empresa