Vamos a tratar ahora, y en concordancia con el post anterior de nuestro compañero LosLunesAlSol, seis consejos sobre como responder a los comentarios del cliente en tu empresa. Esta claro que tu respuesta a los comentarios de los clientes es completa y legítimamente tuya, aunque nos gustaría ofrecerte algunos buenos y útiles consejos, así como una serie de mejores prácticas para de esta forma ayudarte en todo lo posible a mantener y mejorar tu credibilidad y reputación en línea.
Por propia experiencia te puedo contar que si te tomas estos temas a la manera difícil, como respondiendo airadamente o sarcásticamente, gran parte de tus clientes, amigos y seguidores se desconectarán de ti. Esto suele pasar como digo, en un mundo en línea el cual tiene su parte mala y negativa (como en la vida real), y en el cual debes de saber cómo tratar con ellos, al hacerlo bien notarás una gran diferencia entre la gente que consideras tu comunidad y la que no.
Bueno todo esto es más fácil decirlo que hacerlo, cuando te juzgan o desprecian tu trabajo, es natural que se suela "picar" y caer en la crítica. Así que como digo, tenemos aquí algunos consejos sobre cómo lidiar con este tipo de comentarios "destructores" sobre tu empresa.
Antes de responder cualquier tipo de comentario
- Manteniendo la calma: no debes tomarte algún comentario duro a modo personal, date cuenta de que estas en tu territorio, no respondas profesional y rápidamente a los comentarios negativos, y trata de solucionar los problemas legítimos. Tienes que "sacar fuera" las discusiones complejas o calientes fuera de línea, así de este modo evitarás comprometerte con los trolls de los medios sociales. Desafortunadamente ninguna empresa puede esperar recibir una retroalimentación cien por cien positiva todo el tiempo. Te recuerdo que cuando tu empresa esta recién "estrenada", es fácil que sientas frustración por las críticas directas. recuerda también que no debes de dar respuestas airadas en línea, aunque lleves la razón.
- La creación de políticas: Usted quiere que su personal y los asociados en la misma página cuando se trata de decidir qué responder, cómo responder y cuándo responder. Debes de disponer de un plan detallado para, por ejemplo, quien responderá a cada tipo de contenido, para no tener a varios empleados dando respuesta a una sola pregunta. Es muy importante también el que respondas con una voz coherente, y también de manera que este en la idea de tus objetivos de empresa.
Dando respuesta a comentarios positivos
- Que tu respuesta sea corta y agradable: no desconectes o cuelgues con cualquier palabra que digan tus clientes o sientas la necesidad de justificar cualquier parte "ligeramente negativa" de sus comentarios.
- Tienes que agradecer a tu cliente: y evidentemente hacerle saber sobre que sus comentarios se agradecen. No debes usar un comentario positivo como una oportunidad para aumentar las ventas, promocionarte u ofrecer servicios y productos "futuros" (que igual nunca llegan).
- Dando respuestas publicas: ten cuidado al acercarte al cliente de persona a persona y evita la tentación de mostrar tu talento como máquina de marketing. Los clientes que leen comentarios de los clientes, están buscando ideas reales sobre empresas, un "rollazo" de ventas está fuera de lugar. debes solamente centrarte, esto es una oportunidad fantástica para que puedas presentar tu empresa y demuestres a tus clientes qué tan centrada se encuentra con el cliente.
Dando respuesta a comentarios negativos
- No debes enojarte: aborda la situación con calma y serenidad, así se puede tener una mejor visión de todo lo que sucede, así también hay más probabilidades de resolver positivamente las cosas. Si reaccionas negativamente a la negatividad es como apagar un fuego con gasolina. Tienes que tomarte el tiempo que consideres necesario.
- Cuándo retirarte y cuando dialogar: debes de saber que algunas veces la gente solo esta interesada en hacer todo lo posible para hacerte quedar mal. No puedes ni debes darle esa satisfacción, este tipo de personas negativas se desarrollan en el drama y la llamada de atención. Si le das respuesta a ellos, prepárate para esperar más de lo mismo. debes de ignorar por completo estos intentos de engaño para empañar a tu empresa y tu reputación, con el tiempo desaparecerán.
- Sin respuesta a la crítica negativa: no te centres en los comentarios o criticas negativos de tu público, ofrécete para resolver cualquier problema que tenga la persona. Recuerda ni respondas agresivamente, ni te defiendas insultando a la persona, recuerda que seguramente su comentario sea un absurdo, además con el tiempo se "huelen" este tipo de personajes.
Conclusión
Cuando respondes correctamente, fortaleces simultáneamente tus obligaciones con los clientes existentes, y vas creando mensajes sobre tu marca y empresa que hablan directamente a los potenciales clientes. Los comentarios de los clientes te ofrecen una fantástica oportunidad para mostrar tus conocimientos y habilidades con tus potenciales clientes y mostrarles lo que realmente les gusta.
En Tecnología Pyme | Los malos comentarios en Internet pueden provocar pérdidas de hasta un 27% de los clientes Imagen | RaHuL Rodriguez | Wade M | woodleywonderworks