Cuando uno compra en una tienda por Internet tiene que fiarse de lo que una página web le cuenta. Podemos acudir a opiniones de compra de otros usuarios si es que disponemos de ellas o recomendaciones de amigos o conocidos que ya han comprado en esta tienda, que suele ser lo más habitual. Por eso creo que la reputación de tu tienda online es más importante que en tu tienda física.
Cuando el proceso se lleva a cabo en un comercio tradicional no existe esa barrera. Si no nos gusta el producto, tiene algún problema, etc. tenemos claro que podemos volver y devolverlo. No necesitamos ese plus de confianza que hace falta para el comercio online, que siempre levanta suspicacias a la hora de comprar a no sabemos quien.
Mimar la reputación online de nuestra tienda
Por eso debemos ser consciente de la importancia que tiene tener clientes contentos en nuestra tienda online. No se trata sólo de completar el proceso de compra online y desentendernos, sino también de ofrecer al cliente que exprese su opinión sobre el proceso de compra en los comentarios, de productos, habilitar un libro de visitas a tal efecto, etc.Esto nos beneficia de dos maneras. Por un lado el nuevo cliente que llega a nuestra tienda online tiene una buena cantidad de opiniones sobre la experiencia de compra de otros usuarios, tanto buenas como malas. Estas segundas debemos tratarlas de manera que si por cualquier cuestión algo ha salido mal podamos ofrecer al clientes soluciones a sus demandas.
Por otro lado podemos detectar posibles cuellos de botella en el proceso de compra, gracias al feedback de los usuarios, como puede ser por ejemplo el paso de nuestra tienda online a la pasarela de pagos que por lo general tienen una integración bastante pobre con el estilo de nuestra tienda, y si no explicamos bien el proceso podemos hacer que el cliente desconfíe y acabe por abandonar la compra cuando está a punto de concluirla.
De todas formas, y esto ya es una cuestión bastante personal creo que el cliente online es más fiel que el cliente que acude a una tienda a pie de calle. Si ya has comprado en una tienda y te ha ido bien, lo normal es que cuando tengas que volver a comprar acudas a la misma, a no ser que encontremos una oferta que económicamente sea mucho más atractiva.
Además los clientes tienden a presumir de lo que han comprado, si lo han encontrado a buen precio, si se han ahorrado los costes de envío o lo rápido que les ha llegado el envío. Todo esto representa publicidad para nuestra página, de manera que si sabemos encauzarlo podemos beneficiar la reputación online de nuestra empresa y de esta forma ganar a los usuarios que no se han decidido todavía a realizar la compra a la espera de alguna referencia más.
Sobre todo tenemos que saber tratar los malos comentarios. No todos van a ser positivos y dentro de los positivos puede haber algún aspecto que no acabe de funcionar. La cuestión es ofrecer soluciones, alternativas que compensen al usuario por su mala experiencia con nosotros.
En Tecnología Pyme | Los malos comentarios en Internet pueden provocar pérdidas de hasta un 27% de los clientes Imagen | DrewbieDoo | Andres Rueda