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El formulario de contacto no debe ser un buzón vacío

El formulario de contacto no debe ser un buzón vacío
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Muchas empresas crean un formulario de contacto en su página web para que sus clientes tengan una manera fácil de llegar a ellas. Sin embargo, este formulario en muchos casos también se utiliza para que expresen sus reclamaciones o quejas sobre alguna cuestión, dado que por lo general no existe un espacio adecuado de reclamaciones en las páginas web. Por eso el formulario de contacto no debe ser un buzón vacío, donde nos llegan los correos y no le damos mayor importancia.

Es cierto que no da buena imagen para una empresa llegar a una web y ver un espacio para reclamaciones. Lo primero que piensa uno es, ¿tendrán tantas reclamaciones que necesitan un espacio especial para gestionarlas? Por eso muchas optan por el formulario de contacto, una especie de buzón de sugerencias donde los clientes nos puedan hacer llegar sus opiniones o quejas.

Lo primero que debemos hacer es responder con agilidad, cuando nos llegue una queja por este método. Contestar educadamente que su queja ha sido trasladada al departamento correspondiente y será estudiada, por lo que en los próximos días recibirá una respuesta. De esta forma el cliente sabe que le escuchamos y su reclamación no ha caído en saco roto.

Después ya hemos ganado tiempo para estudiar la queja, ver si el cliente tiene o no tiene razón y dar la respuesta adecuada, o solicitarle documentación, facturas, etc. Para ello ya disponemos de su correo electrónico o su teléfono, dependiendo de los datos que solicitemos en el formulario de contacto.

Tal vez el cliente no tenga razón en su queja, lo cual será difícil de reconducir la situación y conseguir que el cliente salga contento con nuestra atención a pesar de que no hemos accedido a su petición. En otras ocasiones estas quejas nos ayudarán a mejorar, de manera que además de corregir la actuación con el cliente tendremos que hacerlo en el proceso de venta o distribución.

En todo caso lo cierto es que es un canal que muchos clientes prefieren al telefónico, o como alternativa al mismo. Atender a los clientes de esta manera nos ayudará a responder de forma ordenada todas las peticiones y si lo hacemos bien seguro que nos ayudará a mejorar la imagen de nuestra empresa.

En Tecnología Pyme | Atención al cliente a través de Twitter Imagen | Flickr

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