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¿CRM? No gracias, tengo una hoja de cálculo

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Hay veces que determinados programas mueren de éxito. Son tan buenos, versátiles y populares que siempre que se propone una nueva solución para la empresa alguien propone que se controle, ejecute, etc. con una hoja de cálculo, por ejemplo. Un ejemplo claro es cuando alguien explica a una empresa la utilidad de una software como el CRM (Custom Relationship Management) y en muchos casos se encuentra con la respuesta: ¿CRM? No gracias, tengo una hoja de cálculo y con esto me sirve.

Y entonces intentas explicar que con la hoja de cálculo es insuficiente, que un CRM de te dará toda la información necesaria sobre su cliente, le ayudará a identificar a los clientes más valiosos para la empresa, pero no se convencerán. Seguirán trabajando con su hoja de cálculo, por lo general de manera ineficaz, repitiendo llamadas a los clientes, y en general perdiendo una parte de los mismos debido a una deficiente atención.

Seguro que muchos de vosotros ha recibido la llamada de operadores para realizar el cambio de ADSL, o de teléfono móvil, etc. Y os llaman una y otra vez, y explicas que ya has hablado hace 10 minutos con su compañero y que tal y cuál. A veces me pregunto, ¿esta gente no tiene una base de datos? Pues parece que sí y no. Este mismo modelo no podemos repetirlo en nuestra empresa por no tener un sistema eficiente.

Imaginaros un listado de clientes a los que se ha decidido llamar para realizar tal o cual oferta. Hoja de cálculo por aquí, le llamas, hablas con él, ahora te llaman, no queda registrado que has realizado esta llamada, se te olvidó guardar los cambios, alguien copió mal una celda y ahora está todo desplazado, etc. El resultado final es que del listado de clientes, para llamar a unos no les hemos llamado y a otros lo hemos hecho tres veces...

Muchas veces se intentan implantar métodos de trabajo que se han copiado del modelo de trabajo de otras empresas, por lo general de la competencia, sin tener las herramientas adecuadas. El resultado no puede ser otro que el fracaso en la implantación del método de trabajo, con trabajadores cansados porque hacen un trabajo que no es efectivo y así lo perciben y clientes molestos o que nos abandonan por nuestra ineficacia.

Y es que llega un punto donde la hoja de cálculo se ha vuelto ineficiente. Debemos dar un trato especial a nuestros clientes, recordar cuál fue la última vez que vinieron, qué producto o servicio adquirieron y cuáles son sus gustos personales o necesidades para poder aconsejarles. Este tipo de programas es difícil manejarlos, aunque queramos, con una hoja de cálculo y son muy útiles, ya sea para una floristería, hasta para un taller mecánico. A todos nos gusta sentir que la empresa donde estamos consumiendo nos trata de forma individualizada, de forma "especial" aunque este trato sea habitual para todos los clientes.

En Tecnología Pyme | La tiranía de la hoja de cálculo

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