Como desenlace a la entrada de ayer, Vodafone ya se ha manifestado y ha ofrecido al usuario que tuvo 27 horas en espera una bonificación del 10% en sus próximas facturas. Entre esta valoración y una oferta cuanto menos llamativa que ha lanzado Movistar para sus clientes de tarjeta prepago, que regala el primer minuto para los usuarios que escuchen una cuña publicitaria de quince segundos, me ha asaltado una reflexión sobre la valoración del tiempo de nuestros clientes.

Una hora de un cliente Movistar vale 48 euros, suponiendo que "pagan" 20 céntimos por escuchar un anuncio publicitario que dura 15 segundos, pero para el caso de Vodafone, la hora se ha valorado a un coste mucho menor. Supongamos que gasta 1200 euros en tres meses, con lo cual tiene una bonificación de 120 euros, o lo que es lo mismo, va a recibir 4,44 euros/hora de espera ¿No os parece ligeramente irrisoria la valoración del tiempo de Vodafone?

En la pyme, podemos aprender de esta lectura que no se le puede faltar el respeto a los clientes minusvalorando su tiempo. La valoración del tiempo de una persona es un concepto muy subjetivo, porque cada persona tiene un coste de oportunidad distinto, pero lo que nunca podemos hacer es valorar el tiempo de nuestros propios clientes, por debajo del coste/hora por trabajo.

Como norma general que requiera una inversión de tiempo por parte del cliente, realiza siempre una extrapolación justa del tiempo que tiene que invertir el cliente frente a su coste de oportunidad. Por ejemplo, si quiero pasar un cuestionario extenso sobre los servicios de mi empresa y quiero respuestas claras, concisas y razonadas, "págale a tu cliente" pero págale bien. Puede parecer una perogrullada, pero en el caso de Vodafone, yo nunca habría aceptado esa compensación económica. ¿Cómo lo véis vosotros?

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Comencemos la historia desde el principio que tiene tarea. Un cliente de Vodafone llama a al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone para realizar una gestión. El call center de Vodafone, lo coloca en espera y a este usuario, después de 50 minutos, se le ocurre colocar en un foro la pregunta que acompaña al post ¿qué hago? ¿cuelgo o sigo espero?

Lo que en principio podía haber pasado desapercibido, bien por la costumbre que tenemos los usuarios de telecomunicaciones a que nos maltraten, comenzó a cobrar fuerza cuando alguien envía este link del foro a Menéame y se comienza a realizar un seguimiento en tiempo real de la llamada en simultáneo con el propio foro. En el foro se siguen sucediendo los mensajes de los usuarios, se organiza un grupo en Facebook, se aportan fotos del móvil con la llamada, vídeos en Youtube hasta que 27 horas en espera en el 122, la comunicación se corta. A estas horas, aún hay respuesta oficial de Vodafone sobre este tema, pero la noticia ya a saltado al papel.

Es probable que Vodafone haya tenido un problema en el sistema informático de recepción de llamadas, casi seguro, al igual que no me creo que nadie de Vodafone haya tenido conocimiento de este problema porque en unas pocas horas la onda expansiva ha tenido que llegar a oidos de Vodafone.

Una empresa no se puede permitir cortar por lo sano este tipo de situaciones y menos aún no dar la cara con la explicación que sea, sea mejor, peor, más creible o menos creible, porque Vodafone acaba de tirar por la borda toda la inversión en publicidad positiva que ha llevado a cabo en los últimos meses.

Como mínimo, desde el momento que Vodafone tiene constancia de este hecho, suponiendo que haya ocurrido cualquier tipo de error, porque cualquier otra explicación, no cabe en la mente de nadie, debería haber realizado un comunicado por su web, aclarar lo ocurrido y de paso ofrecerle alguna compensación a este cliente, que no debe de andar muy fino con toda la razón del mundo.

Como aprendizaje para la pyme, recordemos siempre que lo mejor es reconocer el error, dar la cara cuanto antes mejor e intentar solucionar el perjuicio que se haya podido crear de la mejor manera posible. No parece difícil ¿verdad? Pues para algunas empresas, la velocidad de reacción y la capacidad para la toma de decisiones acertadas parece que sí. Seguiremos informando del culebrón.

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