Julio es sinónimo de rebajas de verano. Durante este mes, y extendiéndose hasta finales de agosto, se concentran buena parte de las ventas de las cadenas de ropa y otros comercios del año. Sin embargo, el año pasado había sido atípico por culpa de la covid-19, y las ventas estuvieron muy lejos de las expectativas.

Este año las cosas están siendo bien diferentes. Con la vacunación bastante avanzada y la mayoría de empresas adaptándose a la nueva situación, fundamentalmente a través del canal online, el sector ya cree que las ventas de este año están siendo mucho más positivas que en 2020.

El mes de junio ya marcó un punto de inflexión que podría trasladarse rápidamente a las ventas de julio. Según las cifras de Acotex, la asociación nacional de moda retail, durante el pasado mes de junio, las ventas del sector textil y del calzado cayeron un 0,3 por ciento, la menor caída desde el inicio de la pandemia y, por tanto, el primer signo de la recuperación de uno de los sectores más mermados por la crisis del coronavirus, con más de 26.000 empleos destruidos.

La clave de esta recuperación es, como no podía ser de otra manera, el ecommerce, que ya supuso el 19,4 por ciento de las ventas del sector durante el año 2020, con una facturación sólo el año pasado de más de 51.600 millones de euros en España, lo que supone un 5,8 por ciento más que durante el año anterior, según un informe de Kantar.

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¿Campaña de rebajas 2021 o de liquidación? El negro panorama del pequeño comercio

Sector textil y ecommerce, una cuestión de confianza

Hasta hace no mucho tiempo, la compra de ropa y calzado a través de internet era prácticamente residual en España y reservada para usuarios muy familiarizados con la plataforma online. Había cierta desconfianza en el sistema de pagos, en las entregas y, sobre todo, en los tallajes.

Sin embargo, parece que ha habido un cambio de tendencia en lo que a compra de ropa online se refiere, especialmente en estos últimos meses, impulsados en parte por la pandemia. Según las últimas cifras del Instituto Nacional de Estadística (INE), el 39,6% de los españoles entre 16 y 74 años adquirió alguna prenda a través de Internet durante el año 2020.

Esta tendencia parece que seguirá en los próximos meses y años, como complemento a las compras físicas y un impulso para un sector tan dañado como ha sido el textil.

A muchas empresas les gustaría aumentar su fuerza de ventas. En este sentido no siempre se puede ampliar personal en dicho departamento, pero se pueden seguir otras estrategias. Porque quizás no puedes tener más comerciales pero si hacer que los clientes te recomienden. Es una alternativa a la que la mayoría no le saca partido.

En alguna ocasión hemos hablado de la necesidad de hacer de los clientes los mejores embajadores de nuestra compañía. Para lograrlo lo primero es tener un servicio postventa bueno, de modo que el cliente se sienta siempre acompañado y vinculado a nuestra empresa, manteniendo un lazo entre ambas.

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Un cliente satisfecho, el mejor embajador de tu negocio

Es importante mantener una comunicación fluida con esta red de embajadores, manteniéndolos al día de las mejoras introducidas, las novedades, etc. Incluso es interesante que sean ellos los primeros en probarlas para que nos den su opinión. En definitiva se trata de darles la importancia que tienen para nuestra organización.

Logrado esta parte que es complicada, mantener a los clientes que ya tenemos contentos con nosotros, hay que incentivar estas recomendaciones. Un ejemplo sería articular un programa de incentivos para clientes, de manera que si nos traen a uno nuevo y se traduce en ventas, ellos tengan un recompensa.

En este sentido tenemos que lograr que ambos salgan ganando. La empresa porque tiene un nuevo cliente por este canal. El coste de adquisición suele ser mucho menor que el de un cliente captado por el canal comercial, incluso aunque se recompense a aquél que nos ha recomendado.

Por último hay que tener en cuenta que los clientes que nos puedan traer dependen a su vez de la confianza que ellos generan en otros negocios similares al suyo. Por eso es necesario seleccionar muy bien a qué tipología de clientes queremos convertir en embajadores.

Imagen | Alexas_Fotos

El INE ha publicado la Evolución mensual de las ventas en el comercio minorista (PDF) del pasado mes de noviembre que supone un aumento interanual de las ventas del 2,9%, 4,1 puntos por encima del mes anterior. En noviembre se juntan los datos del Black Friday, CyberMonday pero tambén del día del soltero, al que este año ya se han sumado algunos comercios. Pero los clientes no compran más por las ofertas del Black Friday, solo compran antes.

Al menos esa es la conclusión a la que llega la Confederación Española de Comercio, que ve el lado positivo de Noviembre como un mes que ha remontado las ventas de un otoño decepcionante. El lado negativo es que las más beneficiadas han sido las grandes superficies, que por otro lado son la que más invierten en este tipo de campañas.

El segundo aspecto negativo es la bajada de ventas en el inicio de campaña de Navidad. Esto ha provocado que muchos comerciantes hayan iniciado las ofertas y bajado precios antes de la llegada oficial de las rebajas, buscando con ello incentivar el consumo aún a costa de reducir márgenes.

Lo cierto es que en esta época del año se sigue concentrando gran parte de las ganancias de todo el año. Una mala campaña de Navidad y rebajas significa una hipoteca para lo que queda de año. Y es que al final el presupuesto para regalos en esta época del año no cambia mucho. Se pueden anticipar compras, más si nos dan facilidades para devolver hasta después de pasados los Reyes.

Pero de todas formas no es algo que el pequeño comercio sufra solo debido a las grandes promociones y fechas señaladas. En otras muchas ocasiones es Internet el que oferta precios con los que no se puede competir, una distribución más eficiente o simplemente la comodidad de buscar y comparar productos sentado en el sofá de su casa.

En Pymes y Autónomos | Black Friday 2017, ¿qué hay detrás de los récords de ventas previstos?

El año pasado Amazon batió su récord de ventas en un día con la llegada del Black Friday. No fue la única, grandes cadenas y franquicias que se sumaron a esta fecha anunciaron aumento de ventas respecto a la campaña del año anterior entre un 30 y un 70%. ¿Pero realmente mejora su facturación? Lo cierto es que el Black Friday 2017 también parece que va a mejorar las cifras de ventas.

Lógicamente con el paso del tiempo cada vez son más los consumidores que tienen marcada la fecha de finales de noviembre para realizar sus compras. La fecha de este año será el 24 de dicho mes, el cuarto jueves de noviembre, el día posterior al tradicional acción de gracias de Estados Unidos, país del que importamos dicha moda.

Lo cierto es que la realidad es que una de cada tres pymes también se van a sumar al Black Fiday 2017, según las cifras de eBay, que mejoran en un par de puntos el porcentaje del año anterior. Para la pyme supone una oportunidad para incrementar ventas, ¿pero realmente es así o simplemente se aplazan las ventas para esperar a esta fecha?

En 2016 a pesar de la mejora de las ventas que supuso la campaña del Black Friday se produjo un trasvase, puesto que a lo largo de noviembre las cifras no fueron tan buenas como se esperaban. No existió realmente un aumento de ventas global. Esto tiene un segundo punto de vista, ya que al realizar ofertas agresivas, si no aumentan los ingresos al final tenemos un peor balance en la cuenta de resultados.

La otra consecuencia es el anticipo de las ventas de la campaña de Navidad, muy cercana en el tiempo. Esto acaba por producir una erosión en los beneficios de las empresas que apuestan por lanzar una campaña más agresiva de precios en el Black Friday. Además muchas de ellas se ven obligados al menos a contrarrestar las ofertas de la competencia, puesto que no solo se trata de la venta tradicional, sino el sector online que cada vez cobra más protagonismo.

El resultado final para muchas empresas es por lo tanto algo decepcionante. Ni se apuesta de forma agresiva para robar clientes a la competencia y mejorar ventas, ni se centran los esfuerzos en la campaña de navidad. Al final queda como una campaña más, que se hace más para intentar neutralizar a la competencia que para mejorar la cifra global de ventas.

En Pymes y Autónomos | Black Friday para empresas, ventajas e inconvenientes de comprar en esta promoción

Imagen | Jose Antonio Moreno Cabezudo

Este es un axioma al que se nos tiene acostumbrados, "el cliente siempre tiene la razón". Sin embargo, a veces el cliente no siempre tiene razón.

Existe una tipología de cliente, no muy común pero que existe, que se les identifica porque son abusivos. No es que sean exigentes, es que su comportamiento es de ser implacable, desagradable o demasiado necesitados de atención.

Este tipo de cliente genera problemas en las empresas ya que pueden perjudicar la moral de los empleados, poner en riesgo la reputación de nuestro negocio y resultar demasiado costoso mantenerlo.

Por eso es fundamental definir claramente, tu cliente ideal y no ideal, y luego capacitar a los empleados para saber cómo lidiar con estos últimos.

Después de todo tus empleados, son los ojos y los oídos de primera línea de tu negocio y deben decidir con qué clientes vale la pena trabajar y cuáles no.

Las empresas, a menudo, no llevan a cabo una capacitación especial para atender a los clientes con derecho y a aquellos que abusan, dejando a los empleados improvisar.

Si están operando bajo el cliché de "el cliente es el rey" y tratando de satisfacer infinitamente cada solicitud del cliente, puede acabar por perjudicar al negocio en general.

Proporcionar apoyo explicando qué comportamientos problemáticos de los clientes hay que buscar y establecer un proceso de cómo responder, les ayudará a tomar decisiones más efectivas sobre el terreno.

Imagen | slon_dot_pics En Pymes y Autónomos | La importancia de no perder al negociar con tus clientes

Muchos gerentes son escépticos acerca del potencial que presentan sus mejores clientes, asumiendo que no pueden ser persuadidos a comprar más.

Sin embargo, esta tipología de clientes se caracterizan porque son responsables de una gran parte de las ventas de un producto, altamente comprometidos con la marca y no son, particularmente, sensibles a los precios.

A medida que las empresas acumulan sus capacidades analíticas, deben ser mejores en la identificación y participación de este grupo de clientes.

Hacerlo a menudo puede revelar oportunidades ocultas de crecimiento y conocimientos que pueden impulsar la estrategia del producto. Debido a que los clientes top son apasionados de una categoría o marca, son una audiencia ideal para probar nuevas ideas de productos, en muchos casos, ellos mismos son una fuente de nuevas ideas.

Y, lo mejor de todo, es su accesibilidad por lo que puede aumentar la eficiencia de su publicidad y promociones concentrando sus esfuerzos en una estrecha franja de tu base de clientes, en lugar de intentar activar a los usuarios caducados a través de campañas de mercado masivo que resultan ser extraordinariamente caras y de escasa efectividad.

Imagen | StockSnap En Pymes y Autónomos | La captación de clientes

Ayer Facebook anunció la llegada de Marketplace a un buen número de países en Europa, entre ellos España. Se trata de una opción que ya estaba disponible en Estados Unidos y que ahora llega también a nuestro país. Está pensado para poder poner a la venta productos a través de la red social. Pero ¿cómo funciona realmente Facebook Marketplace?

Si hacemos una analogía rápida, podríamos decir que Facebook Marketplace es más un Wallapop que un Amazon. Se trata de un espacio más enfocado a la compraventa entre particulares, donde anunciar lo que se quiere vender y poner en contacto a ambas partes a través de mensajes directos o el chat de la red social.

Los pagos no se realizan dentro de la plataforma ni existe pasarela de pagos. Tampoco existe un servicio de envío, dado que está orientado a comprar y vender en tu entorno cercano. Además se pueden vender tanto artículos nuevos como usados, aunque existen una serie de limitaciones que nos detallen en sus políticas.

Facebook Marketplace puede ser de esta forma una alternativa quizás para algunas empresas para sacar artículos que tienen en stock desde hace tiempo, para darse a conocer dentro de su comunidad y atraer clientes a su negocio. Bien aplicado puede ser una buena forma de promocionarnos dentro de la red social.

Además al estar iniciando el servicio, tiene la ventaja de encontrarnos con menos competencia, con un mercado menos saturado, donde tener visibilidad en este momento será un poco más fácil. Si esperamos un poco y la plataforma tiene éxito, será mucho más complicado conseguir esta visibilidad. Si no llega a cuajar, habremos perdido algo de tiempo.

Pero para ello debemos tener una presencia activa en la red social, no estar porque hay que estar, como ocurre con muchas empresas y negocios. Son muchos los clientes potenciales que utilizan Facebook y hoy en día despreciar este canal es un grave error para la mayoría de las organizaciones.

En Pymes y Autónomos | Conocer las mejores horas para publicar en Facebook

Antes de sentarse con un empleado para revisar con él su evaluación de desempeño, debes anotar tus comentarios de una manera que promuevas una discusión efectiva.

Registra tus observaciones sobre el desempeño laboral del empleado tan objetivamente como sea posible, y vincula tus conclusiones a datos específicos.

Proporciona una evidencia de progreso o, por el contrario, la falta del mismo vinculando los logros con los objetivos establecidos.

Así, por ejemplo, para presentar el desempeño de las ventas de un empleado es importante indicar cuánto ha aumentado sus ventas (o no) y cuánto ha excedido las previsiones o cuánto le ha faltado para cuplirlas.

Cuanta más información proporciones, más probable es que el empleado pueda fortalecer sus comportamientos positivos y corregir los negativos. Para hacerlo hay que facilitar ejemplos específicos.

Asegúrate de expresar tus observaciones como hechos neutros, no juicios, al dar retroalimentación negativa.

En este sentido no es lo mismo decir que tu empleado carece de capacidades relacionales o capacidad de interlocución que indicar que se han recibido cinco quejas de clientes insatisfechos por el trato que han recibido de él.

Imagen | Tumisu En Pymes y Autónomos | Cómo dar nuestro feedback

La mayoría de las empresas gastan más en contratar en ventas que en cualquier otro departamento de la organización.

Sin embargo, suelen ser los departamentos de mayor rotación ya que se estima una tasa de rotación anual media de 25 a 30%, con todos los costes directos de reemplazo que implican.

Cómo mejorar el proceso de reclutamiento de nuestro equipo de ventas

• Concéntrate en los comportamientos

Una delas principales causas de la alta rotación es que el candidato no se adecúa al trabajo. Esto se puede solventar con la creación de herramientas de evaluación, simulaciones y técnicas de entrevistas para ayudar a identificar a las personas adecuadas. Otra opción es establecer puestos a tiempo parcial o temporal para evaluar a la gente en el trabajo antes de ofrecer un puesto de tiempo completo.

• Experiencia

Muchas veces no somos claros respecto a la experiencia relevante que se necesita. Asegúrate de que la experiencia previa de un candidato realmente se alinea con su propio mercado, geografía, cultura, grupos de clientes y tecnologías.

• Evaluar el talento

Los comerciales necesitan adaptar constantemente sus propias habilidades a los mercados cambiantes y a las motivaciones de los compradores, y los gerentes necesitan vigilar atentamente esas habilidades.

Evidentemente, elegir el equipo de ventas más adecuado para nuestra organización no resulta sencillo pero, en muchas ocasiones, no logramos a los candidatos más adecuados simplemente porque no somos claros al definir los requisitos necesarios o, simplemente, los desconocemos.

Imagen | janeb13 En Pymes y Autónomos | Motiva a tu fuerza de ventas

Los ejecutivos de ventas a menudo hablan de cómo los comrciales pasan demasiado tiempo con los clientes existentes en lugar de centrarse en las perspectivas de alto potencial.

O cómo dedican excesivo tiempo en persuadir, por degaste, a ese nuevo cliente a costa de dejar de visitar a otros potenciales clientes suponiendo un alto coste de oportunidad para la organización y el comercial.

Cómo orientar los esfuerzos de la fuerza de ventas

• ¿Los vendedores saben lo que es importante?

Muchas veces las cosas se dan por supuesto, por una cuestión de sentido común, no siendo así. Comuncia exactamente cómo quieres que los comerciales invierta su tiempo.

• ¿Tienen la información que necesitan?

Dáles los datos que les permita ofrecer las mejores ofertas del producto de acuerdo a las necesidades del cliente.

• ¿Tienen las competencias requeridas?

Capacitar a la gente sobre cómo encontrar y calificar a los compradores, describir las ventajas competitivas del producto y convencer a los clientes a comprar.

• ¿Están motivados los vendedores?

Los comerciales necesitan percibir el valor de sus esfuerzos: éxito de carrera, reconocimiento, satisfacción personal, dinero o todo lo anterior.

• ¿Tienen suficiente polivalencia?

Si no es así, considera la posibilidad de crear equipos especializados que encuentren nuevos clientes, mientras que otros apoyan las relaciones existentes.

• ¿Tienen las características correctas?

Hay personas que tienes unas cualidades innantas para realizar labores comerciales porque son extrovertidas, empáticas, elocuentes y perseverantes, estos vendedores naturales son muy interesantes porque simplemente requieren formación específica sobre el sector porque todo lo demás lo ponen ellos.

No se puede dar nada por suuesto y hay que ser conscientes de que los objetivos tienen que estar claros para todos y que se conozca que es lo que se quiere hacer, qué no y cómo se debe de hacer.

Imagen | janeb13 En Pymes y Autónomos | Motiva a tu fuerza de ventas