La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) ha recibido luz verde definitiva en el Congreso y llega con una promesa clara: reforzar los derechos del consumidor ante prácticas que se habían normalizado, desde las llamadas comerciales no deseadas hasta las renovaciones automáticas de suscripciones digitales.

En gran parte, el debate se ha centrado en grandes compañías y en los servicios de atención masivos, pero la norma introduce cambios que también pueden impactar en pequeñas empresas y autónomos, especialmente si venden a consumidores, gestionan cobros recurrentes o realizan campañas por teléfono.

Menos “spam” telefónico

Uno de los puntos más visibles es el refuerzo contra las llamadas comerciales. La ley obliga a identificar las llamadas de carácter comercial con un prefijo/código específico, y distingue estas de las llamadas de atención al cliente con otro código.

En Pymes y Autonomos

El absentismo laboral está al alza en las pymes. Los sindicatos piden un diagnóstico riguroso y alertan contra explicaciones simplistas

La idea es permitir que las operadoras bloqueen las llamadas de empresas que no utilicen los identificadores obligatorios, reduciendo el “bombardeo” de llamadas no consentidas.

Para una pyme, esto tiene dos lecturas: por un lado, puede limpiar el canal (menos ruido, más confianza); por otro, obliga a revisar cómo se subcontratan campañas (call centers, agencias, bases de datos) para no quedar expuesto si se incumple el marco.

Suscripciones y renovaciones

La norma también apunta a una práctica habitual en la economía digital: la renovación automática. Según el texto aprobado, las empresas deberán avisar con antelación de la renovación de servicios contratados online (en varios resúmenes se cita el umbral de 15 días) y facilitar que el cliente pueda cancelar sin fricción.

Aquí sí hay impacto potencial para negocios pequeños: gimnasios con cuotas online, software por suscripción, membresías, cursos, herramientas profesionales, servicios con renovación periódica…

No es algo que solo afectará al “streaming”, sino que cualquier modelo con cobro recurrente debería revisar avisos, términos y proceso de baja para evitar renovaciones no deseadas (y reclamaciones).

Atención al cliente, más exigencia

El otro gran bloque tiene que ver con la atención al cliente y los tiempos de espera. RTVE recoge que el texto fija objetivos como que el 95% de las llamadas deban atenderse en menos de tres minutos.

En paralelo, elDiario.es y otras fuentes subrayan que algunas obligaciones se dirigen de forma más clara a grandes empresas, incluyendo la atención en lenguas cooficiales en determinados supuestos.

Para muchas pymes, esto no implicará montar un “call center”, pero sí tiene un efecto práctico: si el negocio ofrece teléfono de soporte, conviene revisar horarios reales, recursos, mensajes automáticos y trazabilidad de incidencias, porque el estándar de “espera eterna” deja de ser defendible (y la norma refuerza la capacidad del consumidor para reclamar).

Por último, se busca un refuerzo de la transparencia: mostrar el coste total (incluidos gastos de gestión) desde el inicio del proceso de compra y acotar prácticas que generan sorpresas al final del checkout.

Además, la ley fija reglas sobre gestión de reclamaciones y plazos de respuesta, que obligan a profesionalizar el circuito de incidencias en empresas que aún lo llevan “por WhatsApp y ya”.

Qué debería revisar una pyme ya

Sin entrar en grandes despliegues, hay una lista corta de “mínimos” razonables:

• Si hay marketing telefónico: verificar prefijos, consentimiento y proveedores (y dejar trazabilidad)
• Si hay suscripción o cuota recurrente: avisos previos, recordatorios claros y baja sencilla
• Si hay atención telefónica: dimensionar tiempos y evitar que el canal sea un “agujero negro”
• En e-commerce y servicios: revisar que el precio final y los gastos estén visibles desde el principio
• En reclamaciones: definir plazos, responsable y canal (aunque sea simple), para no improvisar

En pocas palabras, la nueva Ley SAC no solo busca frenar prácticas abusivas de las grandes empresas, sino que empujará a ordenar hábitos que se habían extendido en el mercado digital.

Para las pymes, el mensaje es claro: si vendes a consumidor, tu atención al cliente y tus cobros recurrentes ya no pueden funcionar por inercia: anticiparse suele salir más barato que reaccionar cuando llegan las reclamaciones.

Las primeras sanciones a pymes por spam telefónico no se han hecho esperar. La semana pasada, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) sancionó a una pyme por llamar a usuarios inscritos en la Lista Robinson.

La AEPD ha dejado claro que el consentimiento explícito ya no es negociable. Hacer una llamada comercial sin autorización previa puede salir muy caro, incluso si solo gestionas un negocio local.

Como primera sanción, 5000 euros

La empresa sancionada, como señalaban hace unos días desde Xataka Móvil, ha sido Adverbis Spain por realizar llamadas promocionales a un consumidor que estaba inscrito en la Lista Robinson, un sistema gratuito para excluirse de comunicaciones publicitarias no deseadas.

En Pymes y Autonomos

Los datos son claros: en España, sin inmigrantes se paralizarían sectores enteros y el crecimiento económico de los últimos años. Las pymes no pueden permitirlo

En este sentido, la empresa ha alegado desconocimiento, pero la sanción se aplicó igualmente por incumplir la normativa de protección de datos y no respetar el derecho de oposición del afectado. No es un caso aislado y tampoco lo será en el futuro.

Desde la entrada en vigor de la Ley 11/2022 de telecomunicaciones y su desarrollo en la Orden TDF/149/2025, cualquier empresa —incluidas pymes y autónomos— tiene prohibido realizar llamadas comerciales sin un consentimiento claro y previo desde móviles. En pocas palabras, el consumidor ya no tiene que decir "no quiero", sino que es la empresa la que debe demostrar que sí tenía el permiso.

Estas modificaciones afectan, sobre todo, a negocios con bases de datos antiguas o mal segmentadas, marcas que realizan llamadas a números personales (en especial, desde números móviles), no consultan la Lista Robinson antes de cada campaña o externalizan las llamadas a empresas que no garantizan el cumplimiento normativo.

El principal problema es que muchos pequeños negocios siguen pensando que esta normativa es solo para grandes operadores o call centers. Sin embargo, la AEPD ya ha empezado a sancionar a pequeñas empresas con multas que pueden oscilar entre 1.000 y 300.000 euros, dependiendo del impacto.

Objetivo: evitar sanciones

Aquí van algunos consejos básicos para revisar tu estrategia comercial:

• Consulta la Lista Robinson antes de cada campaña: además, existen herramientas para automatizarlo.
• Utiliza numeración fija o de servicios 800, en lugar de móviles, para llamadas comerciales.
• Obtén el consentimiento de forma clara y específica, incluso si ya has      contactado antes con ese cliente.
• Revisa los contratos con terceros si externalizas el servicio: tú también      eres responsable.
• Incluye siempre una vía sencilla para revocar el consentimiento (formulario, e-mail, baja en un clic).

En resumen, este no es el fin del marketing directo, pero sí de hacerlo a cualquier precio. De este modo, captar nuevos clientes sigue siendo posible, pero toca adaptar los métodos. El uso responsable del correo electrónico, el marketing de contenidos, las referencias y una estrategia de inbound marketing pueden ser vías igual de eficaces y, en este caso, completamente legales, a diferencia de las llamadas de spam.

La buena noticia es que adaptarte no solo te protege de posibles sanciones, sino que también mejora tu reputación y la experiencia del cliente desde el primer contacto.

No importa la hora, el lugar o lo que estés haciendo. El teléfono suena y como si se tratara de una escena de Atrapado en el tiempo, todos los días recibes la misma llamada una o dos veces de la misma compañía. Les has dicho por activa y por pasiva que no te interesa su oferta, pero insisten.

En México quieren prohibir el spam telefónico. El partido con mayoría parlamentaria ha anunciado su intención de acabar con las molestas llamadas. No estaría mal que se hiciera popular en otros países donde esa "estrategia" de marketing está probado que no funciona.

Llamadas de distintos tipos pero con el mismo fin: molestar

Hay tres tipos de llamadas no deseadas: robocalls, llamadas automatizadas con mensajes pregrabados; spam telefónico, comerciales que intentan venderte un producto por teléfono; y estafadores, que normalmente suplantan la identidad de otras entidades para conseguir información confidencial sobre la víctima, como por ejemplo datos bancarios.

Pero las mayoritarias son las comerciales. Sobre todo de empresas de telefonía que llegan a convertirse en una verdadera pesadilla para los clientes. Las opciones que existen en España para que dejen de molestar son:

• Apuntarse a la Lista Robinson de la OCU, pero cuya garantía no es fiable al 100% porque las llamadas se siguen recibiendo.

• Hay varias aplicaciones antispam como Hiya o Nomorobo, que identifican el origen de la llamada. Cuando detectan que se trata de spam telefónico algunas apps avisan al usuario y otras bloquean directamente la llamada.

En México quieren tomar cartas en el asunto de las llamadas comerciales

Ricardo Monreal, mostró a los medios de comunicación un texto con el que pretenden disminuir drásticamente las llamadas de empresas que reciben a diario miles de ciudadanos que pretenden venderles desde planes de pensiones hasta una conexión a Internet más veloz o un plan de telefonía más barato.

Este partido ve una forma de "hostigamiento" en el contacto insistente de este tipo de compañías a los usuarios: "Call centers, encuestadores, bancos y empresas acosan constantemente a los usuarios de 20 millones de líneas fijas y 115 millones de líneas móviles registradas"

En Pymes y Autonomos

Cómo perder clientes con tu email marketing

Para terminar con este problema, quieren modificar la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, así como la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radio Difusión y de la Ley Federal de Protección al Consumidor, de forma que se proteja mejor a los usuarios y se penalice a las empresas que incidan en estas prácticas.

Esperamos que en México triunfen estas medidas porque en España se ha convertido en motivo de denuncias, quejas por diferentes vías por parte de clientes que ya no saben a quién recurrir para que dejen de llamarles esos comerciales que saben más de ellos que algunos familiares.

Imagen|Pixabay

Hoy se ha aprobado el anteproyecto de ley para modificar el régimen legal de la competencia. En este documento se prevé la prohibición del spam telefónico y la ocultación de información en este sector.

Básicamente se quieren regular las prácticas comerciales desleales, la publicidad engañosa y la publicidad comparativa. En el término desleal se van a introducir conceptos como comportamientos de acoso, coacción, fuerza o influencia indebida.

Este tipo de textos están realmente bien, en serio, pero se quedan en eso, en textos, porque claro, para demostrar este tipo de actitudes por parte de de los usuarios o empresas que sufrimos a diario este acoso, tenemos que recurrir a la prueba. Y aquí podemos tener algún que otro tropiezo importante.

Vamos a la parte práctica. Estamos hartos que nos llamen números ocultos, que se identifiquen empresas que nadie sabe donde se encuentra y a qué se de dedican para vendernos productos de terceros. Léase lla multitud de call-centers que operan teniendo esta actividad como principal herramienta comercial.

Por otra parte, aún identificándose, teniendo los datos oportunos y demás, para denunciar este spam, tenemos que tener pruebas, y la única prueba válida que se me ocurre es la grabación de la conversación. Pero claro, si la grabación no es consentida, no tiene validez como medio de prueba.

En definitiva, o yo lo veo todo muy negro o no le veo una solución efectiva al problema del spam telefónico. Y pienso como todos los spam, si existen es porque son rentables desde luego. Creo que vamos a seguir aguantando llamadas incómodas y perdiendo tiempo en estas cuestiones.

Vía | Cinco Días
Imagen | Freeze Lights
En Pymes y Autónomos | ¿El fin del teléfono como arma comercial?