Cuando una empresa dispone de un servicio de atención al cliente, suele encontrarse con consumidores que exponen su problema y esperan una solución con la menor intervención posible por su parte.

Cuando hablamos de software, por ejemplo, esta práctica tiene sus riesgos pues cuando la solución les resulta totalmente ajena, se tienden a repetir los errores que pudieron desencadenar el problema.

Entrando en esta dinámica, lo que sucede en la práctica es que el número de consultas se puede duplicar y la percepción del servicio empeora ya que se desconoce el origen del problema y se le achaca a la calidad del producto.

Durante algunos años trabajé en este tipo de servicios y creo que, en general, es bueno que el cliente sea parte de la solución, aunque muchas empresas descuidan este apartado tan lógico.

Algunas tienden a buscar la solución rápida del problema sin preocuparse por la calidad del servicio prestado, que va más allá de acabar con el problema en el menor tiempo posible.

Un buen servicio postventa forma, da soluciones, muestra el origen de los errores y si estos parten del usuario, da las claves para operar adecuadamente. Y todo esto con un equilibrio en el uso del tiempo.

El servicio de atención al cliente sirve para fidelizar al cliente, no solo para resolver problemas. Tener ese pensamiento produce una visión limitada y nos lleva a desaprovechar la posibilidad que tenemos entre manos.

Respecto a la pregunta con la que he abierto esta pequeña nota, creo que la respuesta es que cuando el problema surge de la mala praxis por parte del cliente, es algo obligatorio... aunque, sorprendentemente, muchos no se lo planteen así.

En Pymes y Autónomos | Blancanieves y los siete mandamientos de atención al cliente, Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, Las mejores herramientas para fidelizar: la atención al cliente y el servicio post venta
Imagen | Freddy The Boy

Hace unos años, cuando trabajaba atendiendo el teléfono en un servicio postventa relacionado con unas aplicaciones de software dedicadas a la realización de contabilidad, aprendí realmente a desarrollar mi paciencia. Muchas empresas contaban con personal con pocos conocimientos informáticos y te ponían a prueba siendo algunos bastante “especialitos”.

El desarrollo tecnológico puede desbordar a algunos empleados que llevan muchos años trabajando de una manera y como resultado quedan totalmente desubicados ante una nueva dinámica que requiere hacer uso de destrezas que no han desarrollado adecuadamente.

Hoy quiero compartir una breve experiencia de entre las miles que encontré en el puesto aunque en este caso le pasó a una compañera. Seguida de otras similares me confirmó que hay que ser cuidadosos con el lenguaje y saber mantener el tipo ante la adversidad.

• Buenos días, le atiende Elena (nombre ficticio) ¿En qué puedo ayudarle?
• Buenas, estaba haciendo una conciliación bancaria mediante el módulo de vuestra aplicación cuando esta se quedó bloqueada y no responde.
• ¿Los demás compañeros de la oficina pueden trabajar con la aplicación con normalidad?
• Deja que pregunte… sí, no tienen problema.
• Debe ser un problema local de su ordenador. No puede salir ¿verdad?
• Si, creo que sí, claro.
• Pues salga usted un momento y volvemos a la conciliación a ver si se han perdido los datos.

• Ok, un momento.

Pasaron 4 minutos de silencio (una eternidad estando al teléfono) mientras la compañera preguntaba al cliente si había logrado salir de la aplicación. Ante el silencio estaba a punto de cortar la llamada pese a lo que esto suponía pues parecía que había algún problema con la línea.

Entonces se escuchó a lo lejos un grito que decía: “¿Ya puedo entrar?”. Se lo creerán o no pero el cliente había salido de su despacho cuando mi compañera se refería a salir del programa.

Al volver se disculpó diciendo que fuera del despacho no tenían teléfono disponible y “Elena” le intentó explicar lo que le había intentado decir realmente. El cliente se lo tomó con humor y quedó grabada su carcajada llena de vergüenza... tras esto la llamada continuó con normalidad y la compañera logró mantener la compostura hasta el final aunque al colgar nos desbordó su risa.

Tiempo después, cuando estuve formando a los que serían futuros técnicos postventa, yo solía hacerles una divertida prueba en las que me hacía pasar por un cliente “especial” que lo entendía todo al pie de la letra (rol play).

Entre risas algunos veían exagerada la postura pero esta y otras experiencias me enseñaron que hay que explicar las cosas de la forma más sencilla y trasparente posible. Es muy importante saber detectar el tipo de información que puede asumir una persona en particular.

“Explícamelo como si fuera tu abuela” solía decirles. Cuando estamos al teléfono hay que ser muy cuidadosos con el lenguaje, hablar de forma tranquila y ordenada y no dando nada por supuesto. Para ello es imprescindible conocer aquello de lo que se habla y amoldarse rápidamente a la situación. La paciencia es imprescindible así como saber aguantar la presión y la frustración... de hecho esta semana me he preguntado por qué no está entre las profesiones más estresantes...

En Pymes y Autónomos | Ese cliente “especialito” (I), Ese cliente “especialito” (II)
Imagen | Flavia_FF

Este software está disponible en versiones para todos los sistemas operativos más usuales, al igual que ya lo estuvo el año anterior, dígase Windows y sus versiones más recientes, Linux y MacOSX. La instalación del software es muy sencilla y el entorno de trabajo para todos los sistemas operativos es idéntico.

Respecto las novedades que se presentan, a nivel informático pocas, dado que se mantiene el entorno del año anterior con dos configuraciones para las declaraciones más sencillas y otro con todos los apartados, se permite la importación de datos desde la web de la AEAT mediante la referencia de los datos fiscales y también permite la presentación directa de las declaraciones.

El software sigue permitiendo la importación de datos personales del software del 2009 siempre y cuando esté instalado en nuestro equipo. Por el resto, es previsible que salgan actualizaciones a este software, dado que el plazo de presentación de la declaración de la renta no se abre hasta mayo. Por ahora, sólo se puede presentar y confirmar el borrador de la declaración de la renta.

Descarga | AEAT – Programa PADRE para Renta 2010
En Pymes y Autónomos | Cuidado con los borradores del IRPF

La fundamental es que por primer año para este programa, tenemos versiones para MacOSX y Linux, además de los sistemas operativos Windows. La segunda novedad, es que este año no se esperan cambios en las versiones, tal y como ocurrió en el año anterior por la subida del IVA en el mes de julio.

Respecto al funcionamiento del software, basta con seleccionar el epígrafe correspondiente a la actividad, incluir la fecha de inicio si no ha sido en el primer trimestre y consignar los valores de los distintos parámetros que computen en el módulo. El software también ofrece la posibilidad de presentación telemática de las declaraciones conectando con la web de Hacienda al igual que ya hacen el resto de softwares proporcionados por la AEAT.

Descarga | AEAT – Software módulos 2011
En Pymes y Autónomos | Agencia Tributaria: disponible el software para descarga para calcular los módulos 2010

¿Estamos preparados para un desastre tecnológico? Según las conclusiones de Symantec respecto a su encuesta “2011 SMB Disaster Preparedness Survey”: no. Estos datos, provenientes de entidades dedicadas precisamente a la protección informática, siempre hay que verlos con perspectiva pero por experiencia cercana sé que hay muchas empresas que juegan en el filo del abismo.

¿Qué es un desastre tecnológico? Una falla eléctrica, virus, desastres naturales, un error humano, caída de líquidos sobre unidades de disco, cualquier accidente que comprometa la seguridad de nuestros datos y paralice nuestro trabajo es un auténtico desastre que se traduce en pérdida de tiempo y en el peor de los casos, de datos almacenados.

“A pesar de las advertencias, parece que muchas empresas aún piensan que no puede ocurrirles a ellas. Los desastres pueden ocurrir y las pymes no pueden permitirse la pérdida de información o, aún más importante, de la información crítica de sus clientes. Una sencilla planificación puede permitir proteger su información en caso de desastre lo que, a su vez, les ayudará a establecer un mayor lazo de confianza con sus clientes”. Carlos Muñoz, Director de Distribución y PyME en Symantec Iberia en Computing.es

Cuando estuve trabajando en un servicio post-venta de software me di cuenta de la cantidad de pymes (sobretodo) que trabajan sin copia de seguridad y que son reacias a tomar medidas al respecto. Yo hablaba especialmente con asesorías que tienen que guardar contabilidades, impuestos, facturas digitalizadas, etc.

Pude vivir algún caso de perdida total de datos con la consecuente histeria del afectado y os aseguro que nadie quiere pasar por eso.

Lo cierto es que estos discos duros borrados pueden ser recuperados parcial o totalmente pero deben ser llevados a un especialista. Eso si, confiar ciegamente en esa posibilidad es jugar con fuego. Siempre deberíamos utilizar una copia de respaldo y guardar copia semanal y/o mensual en caso de ser una empresa como las que nombro.

Piensen que algunos datos se pierden de forma puntual y no se sabe cuándo sucedió, por ello es importante realizar copias con cierta periodicidad.

Muchas pymes consideran que no tienen datos tan vitales o que también los poseen en formato físico así que la pérdida no es relevante. Yo creo que sí, perder los datos digitalizados supone perder una herramienta de búsqueda rápida y tener que volver a digitalizar los documentos.

Hay quienes hablan de la tecnología de la nube o cloud computing. Es verdad que existen interesantes herramientas de copia de seguridad para la nube pero aunque sé que estas empresas deben cumplir con la ley, opino que siempre hay posibilidades de acceso indeseado.

Los datos de importancia no deberían salir de nuestra empresa y ser guardados en caja de seguridad en soportes físicos como dvds, discos duros, etc. Soy algo clásico para esto. (Siguiendo las recomendaciones de nuestros compañeros de “Tecnología Pyme” creo adecuado recomendar que vuestro informático habitual disponga de una copia total o que toméis precauciones ubicando copias fuera del ámbito del negocio para prevenir pérdidas ante desastres totales.)

Si es posible incluso deberían estar en formato físico (impreso, por ejemplo) aunque puede conllevar un importante gasto de espacio. Todo debería depender de la importancia y tipo de datos.

Como posibilidad podría considerar la copia de seguridad remota pero no para todos los datos (y que conste que hay empresas que hacen un trabajo estupendo, solo es mi opinión). En cualquier caso os insto a tomar precauciones porque muchas personas que conocía y decían que no les hacía falta terminaron por sufrir un desastre y ahora toman más medidas que nadie. Sea lo que sea: tomad medidas.

Más información | Symantec 2011 SMB Disaster Preparedness Survey
Vía | Computing.es
En Tecnología Pyme | La planificación de las copias de seguridad
En Pymes y Autónomos | La importancia (vital) de hacer copias de seguridad de nuestros datos, Facebook: ¿Un problema de seguridad para las pymes?
Imagen | mhx

Este software también se ofrece ya para los principales sistemas operativos, tanto las versiones actuales de Windows, como versiones para Linux y Mac OSX. Su funcionamiento e instalación es análogo a ejercicios anteriores, permitiendo la importación de ficheros de texto o formato XML de otros softwares de gestión con los datos de bases y cuotas de IVA.

El software también realiza el modelo 303 / 311 del 4º trimestre o mes de diciembre, al igual que en ejercicios anteriores. La presentación telemática de la declaración así como la impresión en papel está habilitada, aunque aún no he enviado ninguna, dadas las fechas en las que nos encontramos.

Descarga | Agencia Tributaria – Descarga software modelo 390
En Pymes y Autónomos | Nuevo modelo 390 de IVA para el ejercicio 2010

Si en nuestros equipos informáticos tenemos la plataforma de informativas instalada de años anteriores, basta con que actualicemos los modelos del ejercicio 2010, sin necesidad de reinstalar previamente la plataforma que hace correr cada módulo de ayuda. En todo caso, siempre podemos escoger qué módulo de ayuda vamos a instalar, dado que si yo no tengo la obligación de presentar el modelo 193, no tengo porqué instalarlo si no lo deseo.

Los modelos más usuales para las pymes, suelen ser los modelo 180, 190, 345, 347 y 349, además del módulo de conversión de los libros de facturas emitidas y recibidas, modelo 340, si estamos adscritos al sistema de devolución mensual del IVA.

Para este año también aparecen nuevos modelos de declaraciones informativas, como son el modelo 159, declaración de consumos eléctricos, a presentar por las empresas suministradoras de energía eléctrica, modelo 170, relativo a los movimientos de cobros con tarjeta de crédito y débito y modelo 171, sobre las imposiciones, disposiciones de fondos y de los cobros de cualquier documento. Estos modelos, el 170 y 171, lo presentarán las entidades de pago y las entidades financieras, nunca la empresa que realiza las operaciones.

Descarga | AEAT – Plataforma Informativas 2010
En Pymes y Autónomos | Declaraciones informativas 2009: disponible el software para su descarga

Este software tiene versiones para Windows, Linux, Mac OSX o sistemas operativos más antiguos de Microsoft, como Windows 98. Bien por la Agencia Tributaria que va ampliando poco a poco el rango de sistemas operativos de sus softwares dado que el año anterior, este mismo programa sólo estaba programado para sistemas operativos de Microsoft.

El funcionamiento es idéntico a otros años, pantalla de datos personales y tipo de contrato, pantalla de ascendientes y descendientes, datos económicos de la retribución, apartado para regularizaciones por cambios en la situación laboral durante el año y apartado de resultados.

Normalmente, los programas de nóminas o gestión de recursos humanos tienen un módulo incorporado que realiza estos cálculos pero es útil tenerlo para comprobar las retenciones por parte de muchos trabajadores así como por parte de las empresas, para presentar las diferencias entre salario bruto y neto a las nuevas incorporaciones.

Descarga | AEAT – Software Retenciones 2011
En Pymes y Autónomos | Hacienda no puede exigir las retenciones si se ha liquidado el impuesto

Últimamente una de las palabras que más se oye en los entornos empresariales es el de la “nube “ o Cloud Computing. La relevancia y notoriedad que está adquiriendo está fundamentada en que dejar de pagar licencias por los software ha supuesto toda una revolución, y de paso, el acceso al software libre.

Antes quien necesitaba un software determinado compraba un paquete cerrado, pagaba la licencia anualmente y ya estaba servido. Con el cloud, se evita el pago de las licencias, se elige lo que se necesita y se paga por el uso, es lo que se denomina SAAS (Software As A Service). Ventaja, el precio de adquisición se minimiza y de este modo se hace más accesible a los empresarios de menor tamaño al requerir menos inversión. Sin embargo, puede llegar a tener un “pero”, la legalidad del servicio.

Antes de entrar en detalles legales, es conveniente distinguir los tipos de cloud existentes:

• IAAS (Infraestructure As A Service), en otras palabras, el alquiler de espacio de alojamiento o cloud hosting. Este servicio es el que presta Amazon Web o GoGrid, por poner dos ejemplos.
• PAAS (Platform As A Service), o alquiler de plataformas para desarrolladores.

• SAAS (Software As A Service) que es el tipo más conocido y sirva como ejemplo Google Apps.

Las normas que regulan el Cloud en España en la actualidad es la L.O.P.D. y más concretamente la L.O. 15/1999 LOPD, el R.D. 1720/2007 LOPD (PDF)y el especialmente el artículo 12 de la LOPD.
En la prestación del servicio se distinguen dos figuras:

• Data Controller o responsable de los datos y que coincide con la figura de la empresa cliente de los servicios cloud.

• Data Processor o encargado de tratamiento, siguiendo con el ejemplo anterior, sería Google Apps.

Esta discriminación de figuras tiene una gran relevancia acerca de la responsabilidad de los datos y las posibles responsabilidades de cara a la Agencia de Protección de Datos, ¿por qué?, bien sencillo, el cliente asume la responsabilidad de los datos al contratar el servicio de cloud porque a efectos jurídicos de la prestación del servicio es Data Controller. Sin embargo, ni dispone ni tiene información de donde están los servidores alojados ni las medidas de seguridad de los mismos.

Por otra parte, quien presta el servicio, se exime de la responsabilidad de los datos contenidos, al asumir el rol de Data Processor, porque la transfiere al cliente. Esta cuestión es la más crítica, ya que en busca de la optimización del servicio el Data Processor transfiere los datos a terceros ubicados en distintas localizaciones del planeta y que se conocen como SET o subencargados.

El artículo 12 de la LOPD prohíbe expresamente la transferencia de datos a terceros ni para su conservación, salvo autorización expresa del RT, responsable del tratamiento, conforme al artículo 21 LOPD, de ahí el incumplimiento. Este hecho se agrava porque la propia normativa prohíbe la salida de los datos fuera de los países de la UE, y sólo en casos excepcionales, a un puerto seguro, consideración que tienen muy pocos países como USA, Canadá o Suiza, pero en el caso del cloud ¿quién sabe dónde están los datos?.

En definitiva, el Cloud Computing en la actualidad es una muy buena oportunidad para modernizar las infraestructuras TIC de las empresas más pequeñas, pero hay que tener muy presente que se contrata un servicio que incumple la normativa vigente en lo referente a la protección de datos y que toda la responsabilidad la asume quien contrata el servicio no quien lo presta

Imagen | Carlos de Miguel
Vía | AGPD
En Pymes yAutónomos | Software

En el mundo de las licencias de uso de software estamos viviendo una auténtica revolución, y en el ámbito de las licencias de uso empresarial esta revolución no se esta quedando atrás, estamos pasando de un modelo de licencias muy costosas y de instalaciones complejas, a otro tipo de esquema, más de prestación de servicios en el uso de unas determinadas aplicaciones que no otra cosa.

El gran cambio en este ámbito se produce básicamente partiendo del concepto del que tantas veces hemos hablado, es decir, trabajar en la nube. Así, mientras en un pasado cercano todas las aplicaciones que deseábamos utilizar debíamos instalarlas en nuestro ordenador y entonces previo pago de la respectiva licencia que nos daba el derecho de uso podíamos utilizarlas, hoy esto está desapareciendo y está dejando paso a acceder directamente a los servidores del proveedor de software y desde el mismo previo pago del derecho de acceso y uso utilizarlo.

Este nuevo sistema que es aplicable tanto a programas de facturación, ofimáticas, así como en general a cualquier tipo de programa de gestión empresarial nos trae muchas ventajas y posibilidades. Desde poder pagar cuotas solo por el tipo de productos o servicios que precisemos sin necesidad de pagar licencias de uso completas, hasta el poder utilizar dicha aplicación, dicho software estemos donde estemos, sin limitación de encontrarnos o no es nuestro ordenador, ya que no se encuentra instalado en el mismo.

Todo ello a su vez conlleva una mayor seguridad en nuestros datos, pues en caso de perderse, estropearse o sufrir cualquier percance nuestro ordenador el software no se verá afectado, y por consiguiente limitando los posibles problemas que en muchas ocasiones se producían si teníamos una licencia de uso de un determinado software instalada en un determinado equipo y el mismo resultaba inoperativo o dejaba de funcionar. En ese caso, a veces era difícil reinstalar la misma licencia en otro equipo y a veces ello resultaba imposible, debiendo abonar una nueva licencia si queríamos disponer de nuevo del programa.

Como vemos una ventaja en muchos aspectos, que bien es necesario de irnos planteando de empezar a adaptar a nuestras empresas, pues supone todas estas ventajas mencionadas y muchas más, pero sobretodo nos supone como ya he dicho dejar de pagar mucho dinero, en ocasiones cantidades muy importantes, para pasar a pagar cuotas de acceso mensuales o por uso, que nos dan una flexibilidad y una reducción de costes mucho mayor.

En Pymes y autónomos | El cloud computing como modelo de ahorro de costes en las pymes
Imagen | striatic