La aerolínea española Spanair ha dejado de operar de manera abrupta y con ello se están enfrentando a uno de los mayores retos de un servicio de atención al cliente: responder a una oleada de personas indignadas, con motivos para estarlo. Eso sí, lejos de conseguirlo, se ha faltado a los propios derechos de los pasajeros y en apenas 24 horas sus acciones ya se han convertido en todo un ejemplo de cómo no gestionar la atención al cliente en situaciones críticas

Una compañía que lleva años viviendo al borde del precipicio, generando resultados negativos, no ha sido capaz de idear un cierre organizado ni de retrasarlo unos días para minimizar el impacto de tal decisión financiera en el corto plazo. En lugar de defender los frentes de comunicación, los han minimizado causando un daño indeseable.

Acabar con las herramientas disponibles

Spanair tenía una web (ahora bloqueada durante la mayor parte del tiempo) y perfiles en Twitter y Facebook. Si entramos a estos dos últimos medios sociales comprobaremos que antes del cierre se realizaron publicaciones generales y de pronto aparece una despedida de la compañía junto a un comunicado con información general y en algunos casos, confusa. Estos canales ya están cerrados y no hay nadie en las ventanillas, pero los pasajeros siguen en el barco.

Bien, solo con estas tres herramientas disponían de medios públicos de información de bajo coste que poseían miles de seguidores (más de 100.000 en Facebook), por lo que contaban con la posibilidad de resolver consultas generales para los pasajeros de diversos aeropuertos o situaciones, pero en lugar de eso se ha derivado todo a una línea privada que en la práctica está inoperativa… colapsada como era de esperar.

“En Spanair apostamos por escuchar a nuestros clientes y pasajeros y queremos contar con su complicidad para mejorar constantemente” Parte del mensaje de bienvenida del perfil de la compañía en Facebook

Ni qué decir tiene que el cierre podía ser más paulatino ya que no es normal que te bajes de un avión para hacer una escala y que te llegue un sms diciendo que la aerolínea ha cesado sus operaciones, dejándote colgado a miles de kilómetros de casa.

El hecho de dejar al pasajero solo ante una línea colapsada o frente a un mostrador donde únicamente se dan hojas de reclamaciones, nos demuestra que muchas empresas ven las vías de “comunicación” como muros de contención y no como mecanismos de resolución y amortiguación.

Es como si el órgano de dirección hubiese parado la maquinaria en seco cuando podían haberlo previsto, pero sin organizarlo de ninguna manera. En otras palabras, se ha actuado con irresponsabilidad, causando un daño no solo a una empresa ya hundida sino a sus clientes, empleados y a la competencia.

Porque si, las empresas tienen responsabilidades sociales y cuando se es tan grande como Spanair, tus acciones pueden afectar a la confianza de los clientes en el resto de compañías del país, a sus bolsillos, a las actividades turísticas, a la imagen del destino, a los trabajadores que van al paro… y al propio reconocimiento del sector.

En otras palabras, si te hundes no te lleves a todos por delante. No vale con indicar las puertas de emergencia sino que hay que escuchar y resolver diversas dudas sobre el terreno para poder ser resolutivos y responsables. Aprovecha todos tus vías de comunicación y minimiza el daño.

Con este símil seguro que a más de uno le viene a la cabeza la imagen del capitán del Costa Concordia viendo desde tierra cómo el barco se va a pique… y sí, también tenía un teléfono en la mano mientras el personal de a bordo intentaba hacer algo de utilidad.

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Hay quienes tienen la creencia que por desempeñar un determinado puesto o responsabilidad exige tomar todas las decisiones por sí mismos. Este estilo de liderazgo puede provocar un cierto grado de confrontación con sus subordinados y en el mejor de los casos desarraigo o desvinculación.

Es evidente que a quien se le paga por tomar decisiones, entre sus tareas, está el poder de decisión para tomarlas, sin embargo, desvincular al grupo de trabajo del proceso de decisión no es una táctica correcta. Por eso dar un paso atrás en la forma de actuar puede ser una práctica bastante fructífera.

Un buen comienzo es reconocer que uno no es infalible, y por tanto, admitir nuestros propios fallos con nuestro equipo es un buen comienzo. Tampoco es muy común compartir con quienes forman nuestro grupo de trabajo nuestros objetivos personales y organizacionales con ellos, asumiendo que su consecución no dependiesen en gran parte por su implicación.

Otro aspecto crítico suele ser la incapacidad para admitir que uno no siempre tiene todas las respuestas, y por eso, se necesita de la participación del equipo para obtenerlas y alcanzar las metas y objetivos propuestos.

En definitiva, admitir que uno no tiene todas las respuestas es el principio que nos habilita a tomar conciencia de equipo y nos permitirá hacer partícipar activamente a todos los integrantes del equipo en el éxito de la organización, y por tanto, pormover la implicación de todos los miembros del grupo al compartir objetivos comunes.

Vía | HBR
Imagen | Nina Matthews Photography
En Pymes y Autónomos | Liderazgo

El Decreto-Ley aprobado por el Gobierno anterior para el control del empleo sumergido incluía una parte que se refería a las subcontrataciones, haciendo responsable solidario a las empresas que subcontratan de las infracciones o mala prácticas de las subcontratadas.

Esta norma incluye también las situaciones en las que las empresas subcontratadas no coticen por sus empleados a la Seguridad Social o tenga deudas con ellos por salarios no abonados. Es estos casos la empresa que subcontrata tendrá que hacerse cargo de los pagos no realizados.

Además se aumenta el control de los casos de cesión ilegal de trabajadores. Estas situaciones pueden darse en los casos en los que los trabajadores de las empresas subcontratadas están bajo una serie de condiciones laborales iguales que los de la empresa principal: la empresa principal les da instrucciones directamente; les fija su horario laboral y sus periodos de vacaciones; realizan las mismas funciones que los trabajadores de la empresa principal, llegando a utilizar los medios materiales de la empresa (mobiliario, vehículos, equipos informáticos, etc.); cuando los sustituyen en los periodos de permisos o bajas; etc.

Por tanto, aquellas empresas que decidan subcontratar parte de su actividad han de tener en cuenta la necesidad de adoptar una serie de mecanismos de control que permitan detectar estas situaciones que, en caso de producirse, podrían afectarles. En primer lugar, y teniendo en cuenta cómo se determina la cesión ilegal de trabajadores, han de establecerse los procedimientos necesarios para no caer en estos supuestos.

Resulta necesario revisar la solvencia de las empresas subcontratadas y comprobar la cotización y los pagos de la Seguridad Social de aquellos trabajadores que nos prestan servicios a través de la empresa subcontratada. En muchos casos es conveniente que la empresa subcontratada presente el TC2 donde figuran estos trabajadores y el documento de pago de esas cotizaciones.

Las empresas han de proveerse de instrumentos de gestión y supervisión adecuados, para proceder a utilizar un sistema de subcontratación que cumpla con la legislación y le permita estar fuera de los supuestos en los que se puedan derivar responsabilidades hacia ellas.

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Imagen | Bdext

Cuando recibimos una nueva responsabilidad en la empresa o emprendemos un nuevo proyecto fuera de ella, y hemos de dirigir a un nuevo equipo de trabajo, rara vez nos preguntamos si la forma en la que funciona es la óptima, dando por sentado que la distribución del trabajo que nos encontramos es la más adecuada, y no nos planteamos lo contrario puesto que nuestro predecesor lo ha entendido así.

Con ello no quiero decir que siempre haya que cambiar las cosas, porque lo habitual es que el anterior gestor haya realizado este ejercicio en base a razones con fundamento, pero en vista de que no en todos los casos tiene por qué ser así, hemos de analizar todas y cada una de las tareas en la nueva responsabilidad y conocer a todos y cada uno de los miembros del equipo, de tal manera que podremos sacar lo mejor de cada uno de ellos para alcanzar el mejor resultado.  

Si la respuesta a la cuestión de si el equipo funciona correctamente ha sido negativa, necesitaremos reestructuralo, colocando al subordinado adecuado al frente de cada grupo de tareas, delante de las que mejor conozca y pueda alcanzar los resultados con un mayor grado de motivación en base a la mejor aptitud para conseguirlo.

Lo que tiene al mismo tiempo consecuencias muy positivas al permitir a muchos de ellos cambiar de funciones, sobre todo si llevan mucho tiempo realizando las mismas tareas, y también un mejor aprovechamiento de los recursos. Por tanto, cuando asumimos una nueva responsabilidad, no debemos limitarnos en preocuparnos por alcanzar los mejores resultados, sino también en cómo los conseguimos, y si podemos obtener lo mejor del equipo mejorando su funcionamiento.

En Pymes y Autónomos | Crea un equipo de trabajo con cuatro ingredientes
Imagen | eusoufamecos

En algunas ocasiones se producen malentendidos o confusiones que pueden llegar a enturbiar las relaciones de una empresa con su cliente o sus clientes. Cuando este tipo de situaciones se producen es conveniente no caer en la tentación de pasar por alto el hecho en cuestión o realizar una disculpa de compromiso.

Rectificar la situación es indispensable, y para conseguirlo, lo mejor es emitir un mensaje estratégico que explique las razones que han motivado el error o la confusión y cómo se está trabajando para conseguir solucionar el problema cuanto antes.

Por tanto, lo mejor es:

• Hacerlo simple. Intentar desviar la atención y eximirse de la responsabilidad, al final lo que se consigue es empeorar la situación y probablemente disgustar aún más a los clientes y enturbiar el mensaje.

• Explicar lo que se dice y decir lo que se quiere explicar. Si se siente haberse confundido lo mejor es hacérselo ver y declararlo abiertamente. Evitando caer en la redundancia y en frases retóricas.

• Reafirmar los valores de la empresa. Insisitir cuáles son y los esfuerzos que se están haciendo para que situaciones comprometidas vuelvan a producirse.

Nunca es agradable confundirse y producir situaciones comprometidas pero es mucho peor no saberlas resolver y evitar dar una respuesta clara y concisa que transmitan nuestra voluntad de enmienda.

Vía | HBR
Imagen | The Consumerist
En Pymes y Autónomos | Comunicación

Estoy seguro de que somos muchos los que ya estamos cansados de esta larga crisis que nos ha mantenido en la oscuridad durante los últimos 4 años. Y es que cuando parece que vamos a recuperarnos, llegan nuevos elementos que hacen que todo vuelva a empezar.

Poco a poco nos acostumbramos a lo que parece inevitable y caemos de rodillas para recibir cómodamente los golpes. Siguiendo las teorías de J. B. Rotter y Murly, nuestro locus de control podría estar pasando a ser externo, impidiendo que nos sintamos capaces de dominar nuestro destino y llevándonos hacia la rendición causada por una situación prolongada en el tiempo. Sin duda un escenario dramático para la mentalidad emprendedora.

La crisis contra el locus de control interno

El locus de control interno se puede traducir como “autocontrol”, es decir, como el pensamiento de que nuestros actos definen nuestros resultados y que por tanto, podemos interferir en nuestro destino. Cuanto más ajeno nos resulte el locus, menos control sentiremos que poseemos sobre una situación determinada y, por tanto, menos nos implicaremos con las soluciones.

Ante una crisis tan larga y profunda como la que vivimos, el locus general (refiriéndonos al de una mayoría de los españoles) podría ser cada vez más externo: “dependemos de Europa”, “es por la crisis”, “a ver si lo arregla el PP”, “necesitamos subvenciones”, “nadie nos representa”, “es culpa del gobierno”, “los mercados nos tienen contra las cuerdas”, etc…

Más allá de que algunas razones puedan ser verdad, el peligro de este hecho es evidente, pues si los problemas no tienen relación directa con nosotros, tampoco lo tendrán las soluciones, de modo que nos abandonamos a la suerte y a los designios ajenos, convirtiéndonos en figuras pasivas… en parte del problema.

Siguiendo con el planteamiento psicológico, estaríamos cayendo en la indefensión aprendida. La crisis nos ha enseñado a encajar los golpes y a asumirlos con normalidad. No podemos pararlos, no podemos huir, solo podemos tragar ¿solo podemos tragar?

Y ya está bien de dormir sin soñar

Abre los ojos y mira tus manos ¿siguen ahí?. Ahora mira a los demás y no te asustes si, entre las sombras, los ves de rodillas y con los ojos cerrados, dormidos por una noche demasiado larga y agotados por un maltrato incesable. Ponte de pie y piensa. La imaginación sigue ahí y no solo sirve para imaginar un mundo mejor, sino para transformarlo.

“Tonterías” dirá alguno… pero yo solo pido que durante unos minutos al día te llenes de energías y pienses la manera de hacer realidad tus deseos. ¡Piensa que eres capaz! No pierdas mucho tiempo en ver la meta, concéntrate en el camino. ¿Recuerdas? Si, es lo que nos convierte en emprendedores y lo que nos diferencia de los que solo sueñan.

No te rindas, eso es lo más sencillo. Grita lo que necesites, pero aprende del error y asume que podías haber hecho algo diferente. Nunca te veas como una víctima, asume culpas y responsabilidades, plantea soluciones y actúa con valor.

La oscuridad es total y la noche muy larga, pero si un día amanece, los que podrán ver el espectáculo serán los que mantenían sus ojos abiertos. Puede que entonces te sorprendas al ver que te has vuelto más fuerte que nunca mientras otros han olvidado cómo ponerse de pie.

En Pymes y Autónomos | No aprender a perder y no olvidar cómo se gana, La metáfora del elefante que olvidó su fuerza
Imagen | Vige

En una entrada anterior hablaba del informe publicado por Adecco, Nuevos horizontes para la RC. Como ya mencionaba la responsabilidad corporativa (RC) es una gran desconocida para los empresarios españoles, a la que apenas prestan atención. De hecho, desde los medios de comunicación pasa bastante desapercibida, y nosotros mismos no somo s la excepción.

Plantear el hecho de que la RC puede ser un elemento eficaz para las organizaciones y una herramienta de crecimiento, genera cuanto menos escepticismo entre los empresarios. Uno de los motivos principales que les obliga a pensar así es ver a la RC como un gasto en lugar de una herramienta de productividad.

Los directivos encuestados en el estudio apuntan este aspecto como el más relevante de todos los retos que plantea aplicar la RC en las organizaciones. Es decir, evitar la confusión de que la RC no depende de la cuenta de resultados, sino de los valores de los directivos que administran la sociedad.

Por eso, es necesario entender que la RC produce resultados positivos, materiales e inmateriales, que se derivan de fomentar la satisfacción de los empleados, respetar el medioambiente, favorecer la integración social de los grupos de exclusión, e incluso, promocionar el voluntariado corporativo.

Tener entre las prioridades de la entidad todo lo anterior permite generar una conciencia colectiva que permite incrementar la sostenibilidad, y por tanto, incrementar los beneficios de un modo natural. Para que sea así hay que hacer que estas acciones sean perdurables en el tiempo y formen parte de la cultura empresarial de la entidad.

Imagen | cchez
En Pymes y Autónomos | RSC

A principios de noviembre la Fundación Adecco presentó el estudio Directivos y Responsabilidad Corporativa (PDF). En la actualidad son muchos los empresarios quienes consideran que la Responsabilidad Corporativa (RC) como una actividad superflua y sin una utilidad clara para la organización.

Este planteamiento da muestras del profundo desconocimiento que existe sobre esta cuestión que en muchas ocasiones se asocia a una actitud snob de las grandes multinacionales, pero que no son de aplicación en las pequeñas y medianas empresas. Por eso conviene conocer los motivos para ser responsable.

Del estudio realizado por Adecco se desprende que para la mayoría de los encuestados considera que hay que ser responsable por la necesidad de que las empresas se humanice y adquiera comportamientos morales. Para una quinta parte, el principal motivo es perseguir la rentabilidad, ser capaz de perdurar en el tiempo. El 9,1% declara que el objetivo fundamental de la RC es mejorar la imagen de marca y la reputación.

En cuanto a los beneficios que reporta la RC, el principal es la mejora de las relaciones con todos los grupos de interés (48,8%), seguido de la mayor de la cohesión interna (41,5%), la reputación externa (34,1%), la rentabilidad (26,8%), la fidelización y captación de nuevos clientes (14,6%) y otros beneficios (7,3%).

Entre los obstáculos identificados para implantar la RC en la organización casi la mitad, apunta que el principal freno es la falta de recursos económicos. Un 16,7% opina que el desconocimiento es el principal culpable de este escaso desarrollo. La comunicación interna y la falta de implicación del comité de dirección parecen ser los principales problemas para un 14,6%. Por último, un 4,2% apunta que el clima laboral inadecuado y el tamaño de la empresa, son los principales frenos.

Por último, es interesante conocer dónde las organizaciones aplican acciones responsables y donde hay más aceptación es en la política de calidad y medioambiente y la formación de los empleados. En el otro lado, la conciliación y el voluntariado corporativo son las áreas que necesitan mayor desarrollo.

Como reflejan los datos del estudio, aún hoy la RC no ha calado entre los empresarios españoles y queda mucho por hacer, en gran parte porque se desconoce en qué consiste, qué beneficios puede aportar y qué recuros son necesarios para llevar a cabo su implantación.

Vía | Adecco
Imagen | Brett Jordan
En Pymes y Autónomos | RSC

Se acercan las elecciones y se huele en el ambiente. Desconozco si el amor está en el aire, que decía la canción, pero lo que desde luego esta es la clásica pregunta: ¿qué hay de lo mío?. Así que, enmarcada en la tendencia de moda del panorama patrio consistente en pretender eludir responsabilidades, los de UATAE, Unión de Asociaciones de Trabajadores Autónomos y Emprendedores, exigen a los partidos políticos que incorporen en sus programas electorales medidas tendentes a limitar la responsabilidad patrimonial por deudas de los autonomos, estableciendo un conjunto de bienes inembargables. Tal y como lo podemos leer en su web:

En concreto, UATAE demanda la inembargabilidad absoluta de la vivienda habitual, que el resto de los bienes inmuebles sólo sean embargables en una cuantía equivalente a los rendimientos netos de su actividad económica de los cinco últimos años y que tampoco se pueda disponer de los bienes obtenidos por el cónyuge del deudor. Asimismo, solicita que los bienes del emprendedor sean asimismo inembargables en caso de que se haya suscrito un seguro de responsabilidad civil.

En mi opinión se trata de una petición absolutamente demagógica, que en otros tiempos se hubiera calificado por si sola, pero en estos en los que nos movemos entre bancos zombies y afectados por la hipoteca que no quieren hacerse cargo de lo firmado, no “canta” tanto. Los motivos que me llevan a calificar la propuesta de este modo son los siguientes:

• Para empezar, estoy un tanto cansado que gente como Varsavsky o Encinar, a los que se les reconoce su experiencia en el tema, propaguen a los cuatro vientos el problema español en relación con la responsabilidad del emprendedor. Como bien señala Contafisca el que quiera montar su negocio limitando su responsabilidad tiene la alternativa de las sociedades limitadas, anónonimas, cooperativas, etc. A cambio de unas obligaciones en materia de capitalización, cumplimiento de requisitos contables y legales, conseguiremos tener una responsabilidad limitada, separando nuestro patrimonio del de nuestra sociedad. Me parece un poco oportunista pretender conseguir un estatus similar sin las obligaciones correspondientes, y escapándose del principio general del 1.911 del Código Civil.
• Alguno podrá decir que las entidades bancarias solicitan avales personales a los socios o participes de dichas empresas con responsabilidad limitada. Es cierto en muchos casos, especialmente cuando el patrimonio de las mismas es francamente escueto para la operación o volumen a financiar. Y es que cabe recordar que uno de los grandes problemas de este país es la infracapitalización de dichas sociedades. Si el emprendedor no se juega su patrimonio en la empresa, ¿quién se lo va a jugar?
• Obviamente, de aprobarse una medida en dicho sentido, la primera consecuencia sería la restricción del crédito hacia los autónomos, pues las garantías mermarían sustancialmente. ¿Qué diría entonces la UATAE sobre esto?, ¿qué propuesta electoral solicitaría entonces?, ¿se haría cargo ella del desaguisado?

PD: Otro tema bien distinto es la posición de esos acreedores privilegiados llamados Hacienda y Seguridad Social.

Vía | Contafisca
Más información | UATAE
En Pymes y Autónomos | La responsabilidad de los administradores societarios sobre las deudas tributarias
Imagen | jonaycp

Hemos visto como, en determinadas circunstancias, a los administradores societarios se les pueden derivar responsabilidades sobre las deudas de la sociedad. ¿Cómo se tratan estos casos cuando las deudas son con la Seguridad Social?

Evidentemente estamos en un caso similar al de las deudas con Hacienda, sin embargo hay una diferencia considerable. Hemos comentado que en el caso de las deudas con la Agencia Tributaria suelen derivarse de manera subsidiaria, es decir una vez que se declara insolvencia de la empresa, sin embargo en el caso de las deudas con la Seguridad Social la derivación de responsabilidades se hace de manera solidaria.

La Ley General de la Seguridad Social determina que los administradores pueden ser declarados responsables solidarios del incumplimiento de obligaciones de pago de cotizaciones a la seguridad social por la sociedad mercantil.

Por tanto la Tesorería General de la Seguridad Social tiene capacidad plena para proceder a la derivación de responsabilidades por deudas de las sociedades mercantiles al administrador, para ello sólo es necesario aplicar el correspondiente procedimiento recaudatorio en vía administrativa, sin necesidad de recurrir a la vía judicial ni a la declaración de insolvencia de la deudora principal, la empresa.

Sin embargo no debemos perder de vista que han de concurrir determinadas circunstancias para que la Seguridad Social pueda exigir esa responsabilidad solidaria. En concreto ha de mediar una actuación u omisión negligente por parte del administrador en el desempeño de su cargo, en caso de que no se pueda demostrar esa conducta, la Seguridad Social deberá optar por la vía judicial.

Si finalmente se pudieran derivar responsabilidades hacia el administrador, éste responderá por la deuda principal por las cuotas, por los recargos e intereses devengados y por las costas de los actos realizados para intentar el cobro de la deuda. Los administradores no responderán, en ningún caso, de las sanciones impuestas a las sociedades por las infracciones cometidas.

En Pymes y Autónomos | La responsabilidad de los administradores societarios sobre las deudas tributarias, La responsabilidad de los administradores de las sociedades limitadas
Imagen | Ricardo Ricote Rodríguez