En muchas relaciones comerciales entre empresas, en muchos casos los consumidores y en general la sociedad en general de nuestro entorno, parece como que tenga un miedo atroz a dirimir sus quejas, reclamaciones o peticiones por la vía legal, cuando en realidad es donde todo se debería dirimir.

Cuando existe un impago, cuando una empresa nos ha vendido algo que no funciona y no quiere cambiárnoslo o ponerle solución, y en general cuando en cualquier ámbito cuando creemos o consideramos que nuestros derechos han sido conculcados o que hemos sufrido daños de cualquier tipo, no debemos temer en reclamar y demandar.

Con ello no estoy diciendo que no tenga que buscarse el acuerdo o la mediación, pues es obvio que es así. Pero eso no significa lo que sucede en muchos casos, que es lo de pensar que es mejor dejarlo pasar que empezar a pleitear, eso lo considero cobarde y detestable.

Si un cliente no nos paga, si nos sentimos ofendidos, si, si, si…cualquier cosa, reclamemos, denunciemos, busquemos, logremos, ¡es nuestro derecho! Las cosas no se dirimen chillando, faltando o insultando, las bravuconerías en el bar, las cosas se dirimen en los juzgados, y es en ese tablero de juego donde se consiguen o se pierden las cosas.

Yo siempre lo he dicho, demandar o ser demandado, no es nada malo, al contrario, demandar o ser demandado simplemente es ir a un terreno neutral para que nos de o nos quite la razón. No hay buenos, ni malos, no hay razones sagrada, simplemente son dos partes confrontadas, cada una con su razón, que busca en ese lugar, no el acuerdo, sino la resolución.

Otro tema, es como gestionar esa partida, como gestionar una reclamación o demanda para terminar ganando la partida (es así como yo veo a una demanda, una partida de ajedrez entre dos partes), para terminar logrando el jaque mate (nada de tablas) al contrario.

En Pymes y autónomos | Primera denuncia por incumplimiento de la Ley contra la Morosidad
Imagen | COTIME Granada

El procedimiento que regula las reclamaciones económico-administrativas constan de varias fases: el inicio del procedimiento, la instrucción del mismo, la terminación y la ejecución del fallo.

El inicio del procedimiento se produce mediante la presentación de un escrito en el plazo de 15 días desde la notificación del acto que se va a reclamar. La Secretaría del Tribunal competente reclamará en 10 días el expediente correspondiente al Organo de la Administración que haya dictado el acto recurrido.

Una vez que llega el expediente se inicia la fase de instrucción. Durante la misma se podrá solicitar, por parte de los interesados un examen del expediente; se podrán presentar alegaciones y pruebas e, incluso, podría llegar a celebrarse una vista pública.

El Tribunal, una vez cerrada la fase de instrucción, dará término a la reclamación. Esa terminación puede ser mediante una resolución, en la que constará el lugar, fecha y órgano que la dicta; los hechos relevantes que han servido de base para la resolución; los fundamentos de derecho que la justifican y el fallo al que da lugar. La resolución debe notificarse en 10 días.

El expediente podría cerrarse, también, bien por el desestimiento o la renuncia por parte del interesado, que habrá de ser presentada por escrito, o bien por caducidad, si el recurso se paraliza por causa imputable al interesado y, una vez que hayan transcurrido tres meses desde la notificación de este hecho y ante la falta de respuesta, el Tribunal proceda al archivo del mismo.

Finalmente, tras la resolución, se procederá a la ejecución del fallo. El Tribunal devolverá el expediente al Organo de origen con una copia de la resolución dictada. Si esa resolución derivara en la rectificación del acto recurrido, el Tribunal verificará, en el plazo de 15 días, que esa rectificación se lleve a cabo y si procediera la devolución de cantidades ingresadas, el interesado tendrá derecho a cobrar intereses de demora desde la fecha del ingreso.

En Pymes y Autónomos | Las reclamaciones económico-administrativas
Imagen | Morgaine

El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes, ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional.

Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, la nueva norma exige a las empresas a tener un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación y el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Los usuarios podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles y los mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución de la empresa. Toda esta información constará en los contratos y tendrá que aparecer también en la web de la empresa.

Se prevé la posibilidad de que las empresas en pérdidas y las pymes no se vean afectadas por la norma, ya que se considera que no son las principales generadoras de estas reclamaciones. La nueva Ley afectará principalmente a los servicios de telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, audiovisuales, servicios financieros y seguros.

De esta manera se pretende dar solución a la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores con respecto a la deficiente atención al cliente de una buena parte de las grandes empresas.

La sustitución de las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, la externalización de estos servicios y, en muchos casos, su deslocalización han ido haciendo que éstos hayan perdido calidad y eficicencia perjudicando notablemente al consumidor. Esta nueva norma pretende regular en favor de los usuarios unos servicios que deben estar a su disposición para la resolución de problemas.

Esperemos que las grandes empresas que tienen millones de clientes “sufriendo” estos malísimos servicios cumplan esta nueva ley y ésto permita que la relación empresa-cliente no sólo sea efectiva cuando la intención de la empresa sea vender. Este anteproyecto iniciará su trámita parlamentario en unos meses antes de su entrada en vigor.

Vía | El Economista
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
Imagen | Cane Rosso (busy!)

En defensa de los derecho de los consumidores y usuarios, se establece la obligación de que todos los establecimientos abiertos al público, en los que se vendan bienes o se presten servicios, tengan a disposición de sus clientes hojas o libros de reclamaciones. Sólo estarán exentos, entre otros, los centros sanitarios, farmacias y centros de mayores y aquellos que excepcionalmente determinen las Administraciones competentes.

En caso de que se incumpla esta obligación de poner da disposición de los clientes dichos documentos se cometerá una infracción calificada como leve, lo que repercutirá en una sanción económica para ese establecimiento. A través de estos documentos el cliente puede manifestar por escrito sus quejas en materia de consumo. De tal manera que, a través de estos formularios, el cliente podrá manifestar su reclamación por considerar que se han vulnerado sus derechos como consumidor.

El establecimiento tiene también la obligación de informar de que posee estos formularios para lo que debe colocar un cartel en un sitio visíble con el texto “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.

La regulación del cumplimiento de la normativa y la gestión de las reclamaciones corresponde a las oficinas de consumo de los Ayuntamientos o Comunidades Autónomas correspondientes: Estas también se encargan de poner a disposición de los establecimientos los modelos normalizados tanto de las hojas de reclamación como de los carteles que lo anuncian.

En caso de queja o reclamación, la hoja se rellenará en el propio establecimiento. Se hará por triplicado siendo una copia para el cliente, otra para el establecimiento y la otra para la Administración. La hoja correspondiente a la Administración se hará llegar a esta por parte del consumidor.

Una vez recibida la reclamación, la Administración competente estudiará la queja del consumidor y, en caso de tener razón, se podrá decretar una indemnización como compensación por los daños producidos.

En Pymes y Autónomos | ¿Tienes libro de reclamaciones en tu negocio?
Imagen | Daquella manera

Llamar hoy por hoy a un centro de atención al cliente (CAC) pasa por ser una auténtica penitencia. Lograr ser atendido por un teleoperador con capacidad de escucha y vocación de servicio no deja de ser una entelequia. En esto sentido las compañías de telecomunicaciones se llevan la palma porque servicios CAC peores es difícil de encontrar.

En los últimos años se produjo un proceso de externalización de estos servicios a otras plataformas “especializadas” y en los últimos dos años, han traspasado nuestras fronteras hacia otros países donde los costes salariales son mucho menores como Chile, Argentian y Colombia. Ante esta situación los clientes han dejado de considerarlo una alternativa y han comenzado a emplear las redes sociales para exponer sus quejas, reclamaciones y sugerencias.

Las fan page de Facebook y Twitter están comenzando a ser los canales utilizados por los usuarios y esto tiene una repercusión muy importante para las empresas, ya que las quejas se hacen de manera pública, y no privada telefónicamente o por e-mail como hasta ahora, con lo que la imagen y reputación de la empresa puede verse gravemente perjudicada.

Ejemplos de este tipo todos conocemos, como la ocurrida con Nestlé y su fan page de Facebook cuya imagen se vió afectada por el comunicado que emitieron indicando lo saludables que eran sus productos al utilizar aceite de palma y como se vión perjudicada por el comunicado de Greenpeace al respecto informando del grave perjuicio que estaban provocando en los hábitat de los chimpacés. Consecuencia, 60.000 fans de Nestlé que dejaron de serlo por el comunicado de Greeenpeace y la parsimonia en la respuesta de Nestlé, tardaron unos cinco días.

Ahora las grandes empresas para evitar este tipo de situaciones contratan Community Manager para que atiendan los comentarios en Facebook y Twitter especialmente, pero una pequeña empresa que no disponga de los recursos suficientes para contratar a alguien , y con la moda actual de que todas las empresas tengan presencia en Twitter o Facebook, puede verse en un compromiso sino actúa con agilidad ante posibles reclamaciones y quejas de clientes y todos sabemos lo difícil que es ganar clientes y lo sencillo que es perderlos.

Imagen | Intersection Consulting
En Pymes y Autónomos | Atención al Cliente

El procedimiento monitorio es un recurso que se utiliza para reclamar el pago de una deuda a través del Juzgado. Es un procedimiento especial dentro de los procedimientos judiciales que no requiere la interposición de una demanda, sino una petición a los Tribunales civiles para la reclamación del pago.

Este procedimiento se puede solicitar para deudas de hastra 250.000 euros y para la interposición del mismo no se necesita abogado ni procurador.

Después de realizar varias tentativas de cobro, podemos encontrarnos con la imposibilidad de que nuestro cliente abone las facturas pendientes, se nos plantea entonces, la posibilidad de reclamar el pago por vía judicial. El procedimiento monitorio es una opción rápida y sencilla para hacer este tipo de reclamaciones.

La petición de la apertura de un procedimiento monitorio debe hacerse a través de un escrito donde debemos manifestar la situación de impago y justificarla con todos los documentos que dispongamos: contratos, facturas, albaranes, etc. Debemos, además, justificar que se haya intentado el cobro “amistosamente” antes de proceder judicialmente.

Para justificar la tentativa de cobro es suficiente acreditar la comunicación por escrito al acreedor del requerimiento de cobro de la deuda. La mejor manera de hacerlo es a través de burofax.

En el momento en que el Juzgado recibe la petición, le dá trámite enviando al acreedor una notificación de la apertura del procedimiento. Desde el momento en que el acreedor la recibe, dispone de 20 días para oponerse a la misma.

Si no manifiesta su oposición, para lo que deberá presentar un escrito de oposición a través de un abogado y procurador dependiendo de la cuantía de la deuda, automáticamente se dá por reconocida la deuda y se puede solicitar la ejecución de la misma.

Si se opone y puede justificar el motivo de la misma, el procedimiento se deriva entonces a un procedimiento judicial (ordinario o verbal) necesitaremos abogado y procurador e iremos a una vista declarativa donde cada uno expondrá su punto de vista y el Juez decidirá sobre la misma.

Como antes comentaba, el procedimiento monitorio es una vía rápida de reclamación y que muchas veces, mediando un Juzgado, puede servir para agilizar el cobro de esas facturas pendientes.

En Pymes y Autónomos | Impagos: cómo cobrar una deuda
Imagen | Daquella manera

La presentación telemática de modelos de Hacienda, que casi todos hemos usado alguna vez, tiene un fallo en el diseño que, en algunos casos les obliga a efectuar devoluciones de importes; que pueden llevar aparejados unos intereses de demora que pagamos todos de una u otra forma.

El formulario web comprueba los posibles errores en la declaración cuando le das a “firmar y enviar” pero no cuando vas a solicitar el NRC (abono a través de tu entidad financiera) de tal forma que es posible que no te des cuenta de algún error hasta no haber ordenado ya el pago.

Os cuento un caso que me sucedió muy recientemente, que se resolvió a mi favor y cobré unos intereses de demora que hemos tenido que pagar entre todos.

El trimestre pasado, como muchos otros autónomos tuve que cubrir, entre otros, el Modelo 130, de pago fraccionado del IRPF. Por comodidad y rapidez uso para ello el formulario de la web de la AEAT. Previamente uso una hoja de cálculo de elaboración propia, para ir pasando las cantidades y no tener que ir con la calculadora en mano cada vez.

Rellené el modelo en la web con los datos que obtuve con mi hoja cálculo, le di al botón de OBTENER NRC, que se comunica directamente con la entidad bancaria, y efectúa el pago de la cantidad que figura como resultado en el formulario. Una vez obtenido el NRC, lo adjunto al modelo, y le doy Firmar y enviar…

En ese momento sale una página diciendo que las cantidades consignadas contienen un error porque cierta cantidad no puede superar otra o algo similar. Sin subsanar ese error no me deja enviar el modelo, como es lógico. Repaso la hoja de cálculo, vuelvo a mirar cómo se debe cumplimentar la casilla errónea y observo que efectivamente, la he cubierto mal.

Introduzco los datos correctamente y obtengo un nuevo resultado, que creo correcto, pero que da a pagar un importe superior al primero.

En mi absoluta ignorancia, y siendo sábado por la tarde, víspera de mis vacaciones, no tengo a quien llamar para consultar como hacer. Decido solicitar un nuevo NRC por la diferencia entre el primer NRC y lo que debía pagar… El banco hace la transferencia y yo obtengo un NRC que adjunto a la declaración correctamente cumplimentada.

Como es obvio la cantidad consignada en el NRC y la que figura en la declaración, no se corresponden, y al firmar y enviar, el sistema no me permite enviar la declaración.

Me llevo el portátil de vacaciones, y al lunes siguiente, llamo a la AEAT y les explico lo sucedido, no quiero que se me pase el plazo para hacer la declaración y tener que pagar recargo. La solución que me dan es cubrir correctamente el modelo, obtener su NRC, adjuntarlo y enviarlo. Y después presentar un escrito ante mi delegación de hacienda solicitando la devolución de lo pagado de más.

Así lo hago a la vuelta de las vacaciones. Unos meses más tarde recibo una llamada solicitándome un número de cuenta donde han de efectuar la devolución, y a los pocos días tengo un par de abonos en la cuenta, por los NRC erróneos, y unos días más tarde recibo una notificación de esos abonos en la que se me aclara que se me abonan también unos intereses de demora de un 5%

La conclusión es que, lo que yo considero que es un error en el diseño de los modelos a través de la web, puede ser usado fácilmente como una vía de obtención de ingresos, yo me puedo equivocar todos los trimestres, ingresar de más, solicitar que me sea devuelto la diferencia, y cobrar esos intereses de demora a costa de los impuestos que todos pagamos, lo que no es en absoluto justo, por más que, en este caso yo me haya “beneficiado”.

El fallo observado, que no sólo se produce con el modelo 130, es fácilmente subsanable, tan sólo deben hacer que esa comprobación de la declaración la haga antes de ponerse en contacto con la entidad bancaria para obtener el NRC y no sólo al “Firmar y enviar” de modo que se evitarían gastos inútiles, engorrosas reclamaciones y otras molestias.

En Pymes y Autónomos | El funcionamiento del modelo 130
Tipos de interés legal del dinero e interés de demora para el año 2010
Llega el momento de cobrarle intereses a Hacienda

Imagen | Fran Carreira.

El otro día fui a dar un paseo por un centro comercial de mi ciudad, que hace tiempo que no visitaba, finalmente decidí quedarme a comer en el mismo y una vez sentado en el restaurante pedí el acceso gratuito a la red Wifi de 30 minutos que se anunciaba en las puertas de entrada al centro comercial, por motivos que no me extenderé me negaron el acceso e hice lo que hago siempre que tengo algún problema en algún establecimiento, presentar mi formal queja a través de la hoja oficial de reclamaciones correspondiente, sin entrar en mayores discusiones ni enfrentamientos previos, ya ganare donde tenga que ganar.

En este caso presenté la reclamación contra el centro comercial que es quien en realidad anunciaba tal promoción en las puertas del centro comercial de su propiedad y no contra el establecimiento que en realidad no anunciaba nada (y no hemos de olvidar que este solo es un inquilino de dicho centro), pero más allá de la responsabilidad legal (que tendría aun más matices si entrase en lo profundo del caso), saque la conclusión de la importancia de en nuestras empresas saber dar internamente respuesta adecuada a las quejas de nuestros clientes.

Nunca he sido aquel usuario o consumidor bravucón, que cuando tiene un problema en un comercio o empresa brama como una bestia y lanza mil y una amenazas de juzgados, denuncias y demás, yo lo hago. Y no me exclamo porque nunca he creído en el que chilla, el que chilla normalmente no muerde, es un incapaz que intenta demostrar que puede, al contrario, el que puede no chilla, y por eso yo nunca he creído que entrar en pelea en un comercio, discutir o amenazar nos conduzca nada, si sabes lo que tienes que hacer, es mejor no decir nada y ganar donde tienes que ganar, en los organismos competentes.

Pero esto nos aleja un poco del tema, pues yo quiero centrarme en el más allá de los organismos competentes, quiero centrarme en la importancia de nuestra propia manera como empresa, de atender a las reclamaciones, y de lo vital de tener algo parecido a un organismo interno que sea nuestro propio organismo de “defensor del cliente”.

Por supuesto que este organismo interno que menciono en las líneas anteriores no debe ni puede tener como pretensión sustituir a los organismos oficiales, pues ni es su función, ni legalmente puede hacerlo, pero puede sernos de gran utilidad para mejorar nuestro servicio de relación con el cliente, de gran utilidad si sabemos dotarlo de la suficiente imparcialidad, por supuesto que será un organismo interno y ya por esencia será parcial, pero en la medida de lo posible hemos de configurarlo para dotarlo de la máxima objetividad e imparcialidad posible.

En Pymes y Autónomos | ¿Tienes libro de reclamaciones en tu negocio?
Imagen | marianneperdomo

En estos últimos días tengo entre manos una situación que sin duda me ha hecho reflexionar y mucho sobre hasta qué punto la gente es capaz de perjudicarse en defensa de unos supuestos ideales, y muy especialmente me ha mostrado como por mucha razón que se pueda tener si no se sabe pelear no sirve para nada.

Por supuesto por privacidad no voy a entrar en nombres ni en detalles que pudiesen propiciar que se identificase el caso del que hablo, para situarnos solo diré que la situación es sobre un trabajador de una importante empresa, que estando disconforme con algunas condiciones del puesto de trabajo decide iniciar una “lucha” y una reclamación para defender sus (supuestamente conculcados) derechos, hasta aquí todo correcto, el problema y de lo que quiero hablar es de la forma de pelear en esa lucha.

Uno si pelea es para ganar y está claro que en este caso ese no ha sido el caso y no tanto por un error de cálculo en las propias fuerzas sino en la de ya de por si irresponsable forma de reclamar lo que se pretendía conseguir.

Nos encontramos ante un caso de un empleado que manifiesta reiteradamente que la empresa no cumple con la normativa y se queja de varias cosas pero siendo la más destacable que en su puesto de trabajo hay áreas en las que el calor es insoportable, que se han sufrido desmayos por parte de varias personas en esa zona y que en esas condiciones y con las limitaciones añadidas además en la forma de vestir o de avituallarse, las condiciones para el trabajo son inadecuadas o directamente impracticables, ante ello decir lo siguiente.

Por supuesto que no voy a entrar en hablar ni juzgar sobre la supuesta legitimidad o no de las reclamaciones de este trabajador, lógicamente si la empresa incumple las normas establecidas a tal efecto y no cumple con los baremos de temperatura u otras condiciones de trabajo establecidas legalmente, el trabajador estará legitimado para reclamar que se cumpla la normativa ,y negarse a trabajar en condiciones que no cumplan la cumplan, pero lo que no puede hacer es reclamar eso de y en la forma en la que él lo hizo, pues deslegitima la más noble de las reclamaciones.

Como en todo si uno tiene una controversia primero debe de intentar arreglarlo con la otra parte y sino recopilar las pruebas que estime convenientes y acudir a los organismos administrativos o judiciales competentes, que son los únicos que deberán dictaminar el cumplimiento o incumplimiento de la normativa y en el caso de incumplimiento los encargados de hacerla cumplir, pero lo que no se puede hacer es iniciar una guerra por su cuenta, en nombre de no sé qué lucha de los trabajadores y pseudo legitimado por una supuesta fuerza moralista sindical que lo único que hace es que el que hasta que se demuestre lo contrario haya incurrido en falta sea el trabajador.

Lo que no puede hacerse es lo que hizo el trabajador en este caso, que no es otra cosa que enviar una carta a la empresa (hasta aquí todo correcto, menos en todo caso por el contenido de la misma), pero donde se deslegitima es en el paso posterior, una vez ha remitido la carta a la empresa y esta no le responde favorablemente, pues al contrario le dice que ella cumple la normativa, el trabajador publica la carta enviada por él a la empresa en una página publica de internet y en varias redes sociales y se inicia una cacería contra la presunta, insisto, presunta empresa incumplidora.

Obviamente el siguiente paso es un despido fulminante del trabajador, pero eso no es lo mejor del caso, lo mejor es preguntarse, ¿y que ha conseguido el trabajador?, ¡nada!, un fabuloso despido disciplinario y una posible demanda por las cosas (hasta que se demuestre lo contrario) falsas que se ha vertido sobre la empresa, acusaciones que solo han hecho que deslegitimar cualquier razón que pudiera tener y que por supuesto por los canales legítimos hubiese tenido que defender.

¿De qué le ha servido todo su discurso apelando a la “lucha por los compañeros” y que solo “arriesgándose” se logra avanzar?, pues todo ello señoras y señores, niñas y niños solo le ha servido como hemos visto para engrosar la lista de desempleados del país, ¡felicidades por tan fantástico premio!, probablemente el mismo hubiese sido otro si se hubiesen hecho las cosas bien, si como ya he dicho en alguna otra ocasión , se hubiese acudido a los lugares donde se debe acudir cuando existe controversia en cualquier campo y si no se logran tener las pruebas, las fuerzas o las condiciones suficientes para acudir, mantener silencio, sano y reparador silencio.

En Pymes y Autónomos | Modificaciones legales en los procedimientos judiciales laborales
Imagen | nomansland

Lo que aquí voy a exponer se puede entender desde varios ángulos, se puede entender desde la empresa que ha sabido reconvertirse desde una posición de empresa pública y en monopolio hasta ser una compañía líder en su sector y de las más avanzadas y grandes del mundo, también se puede entender como una empresa que ha sabido dar la vuelta a su imagen como un calcetín, pasando de ser una empresa con una imagen antipática y arcaica a ser vista como una empresa de calidad, eficiente y moderna y por ultimo y siendo lo que aquí pretendo tratar se puede ver como una empresa que ha hecho del servicio su principal seña de identidad, no me refiero a otra empresa que a Telefónica.

Telefónica nos sirve para ponerla de modelo, como modelo de empresa que ha sabido hacer del defecto virtud y a pesar de ese defecto saber crecer hasta límites insospechados. Pues no hace tantos años esta compañía (como tantas otras empresas que habían sido públicas y operado en un mercado monopolístico) era una empresa que probablemente por esa posición dominante, sin competencia y con una estructura viciada acumulaba críticas y más críticas por el servicio que prestaba y por la mala calidad que ofrecía.

Al contrario, esta compañía ha sabido una vez tuvo que entrar en un mercado competitivo adaptarse a los nuevos tiempos y en pocos años se ha convertido en una empresa de referencia, bien posicionada y bien vista por la sociedad, ¿Cómo se ha logrado esa transformación?

La transformación de Telefónica se ha fraguado desde dos puntales básicos: El primer puntal que Telefónica debió consolidar fue la transformación de su imagen externa, para ello se trataba de conseguir ya no solo dar una mejor imagen al cliente sino que esa mejor imagen se debía lograr por medio de ofrecer un mejor y más próximo servicio al cliente siendo ella misma mejor y más próxima, pues nada de ello se iba a conseguir si la compañía no se reestructuraba internamente y cambiaba la mentalidad corporativa, no bastaba con cambiar las caras, había que cambiar la sangre, el ADN de la compañía y sin lugar a dudas lo logro.

El segundo puntal en el que Telefónica debió sustentar su transformación solo se pudo dar una vez el primero ya se había fraguado, este segundo pilar no fue otro que el hacer de la satisfacción del cliente el núcleo de la estrategia de la empresa, su “Live Motive” principal, como he dicho esto no se podría haber hecho si la empresa no hubiese creído y hubiese estado internamente preparada para ello, pero hacerlo le permitió adquirir una nueva dimensión, la dimensión de hacer de lo que anteriormente fue uno de sus principales defectos (la deficiente atención al cliente) una de sus principales virtudes (la atención al cliente como su principal baluarte).

Solo con estos cambios logro la compañía hacerse un nuevo hueco en la sociedad y ser competitiva en la misma, solo con estos cambios se entiende que siendo hoy aun una de las empresas con mayor volumen de reclamaciones sea una de las principales empresas del mundo, pero esto último nos llevaría a otro tema, el de cómo gestionando las reclamaciones hacemos fieles y ganamos clientes, pero esto en todo caso es motivo de otro artículo exclusivo para ello.

En Pymes y autónomos | La peor empresa en 2010
Imagen | poldavo