El informe “Trends 2015”, elaborado por Fjord, muestra las tendencias de diseño e innovación que marcarán la creación de experiencias digitales para los clientes.

Las empresas que consigan hacer más personal sus contactos y relación con los consumidores, las que establezcan una mejor conexión entre su oferta y el mercado y las que ofrezcan servicios que se anticipen a los deseos de los usuarios serán las que triunfen en esta nueva etapa.

Son tres los factores que determinarán qué experiencias tienen éxito y cuáles fracasan entre los consumidores.

En primer lugar, experiencias más personales; por ejemplo, veremos cómo los sistemas automatizados son sustituidos por personas de carne y hueso en algunas áreas de los servicios de atención al cliente.

En segundo lugar, las organizaciones optimizarán y refinarán la conexión entre servicios, dispositivos y lugares.

Por último, aparecerán servicios inteligentes que se anticiparán a nuestras intenciones y realizarán automáticamente las tareas rutinarias.

Algunas empresas ya están aplicando estas nuevas tendencias como el modelo de agregación en los servicios. SNCF (Ferrocarriles de Francia), ha adoptado un modelo que tiene en cuenta la totalidad del viaje, ofreciendo un servicio de puerta a puerta con vehículos privados en el origen y el destino. Airbnb también lo está aplicando con un servicio de guías locales.

Las organizaciones que aprovechen el potencial transformador del diseño de servicios de la era digital les permitirá ampliar su base de clientes y aumentar sus niveles de fidelidad.

Imagen | Cramo Communications En Pymes y Autónomos | El branding como experiencia de cliente

Iniciativas como esta siempre son bienvenidas, y más aún, si intervienen instituciones de la relevancia de la Fundación para la Innovación Tecnológica (Cotec). La fundación junto a la consultora Deloitte acaban de poner en marcha el proyecto ‘generacción’, una campaña de sensibilización en las principales redes sociales con la finalidad de apoyar a los jóvenes emprendedores, difundir nuevas formas de generación de empleo, favorecer la cultura del emprendimiento en España y poner en valor la figura del empresario entre los más jóvenes.

Según los promotores de la iniciativa en momentos de incertidumbre como el actual el modelo de referencia deben ser los empresarios, no solo por el espíritu emprendedor que muestran, sino también, por valores como el afán de superación, el esfuerzo o la visión global.

Por tanto, la finalidad de esta iniciativa estimular el espíritu emprendedor entre la juventud, utilizando para ello el canal de comunicación que más emplean las redes sociales. En ellas se van a mostrar experiencias de éxito de jóvenes emprendedores innovadores, es decir, gente con quienes comparte, además de edad, inquietudes, dudas, esperanzas e ilusiones. En definitiva, presentar modelos con los que los jóvenes puedan sentirse identificados.

Personalmente este tipo de iniciativas, me parecen muy oportunas y máxime si surgen de la iniciativa privada, pero además de estimular, hay que despejar de obstáculos el camino para emprender porque la realidad desincentiva bastante el emprendimiento y esta otra parte de la historia, parece quedarse en el más profundo ostracismo de quienes promueven iniciativas de emprendimiento.

Video | Youtube En Pymes y Autónomos | Emprendedores

En la entrada que publiqué ayer hacía mención acerca de la importancia de la marca en la experiencia de cliente al actuar ésta como aglutinador, es decir, al combinar y unir diferentes experiencias de uso, consumo, socialización, personalización, y de este modo, dotarse de una promesa de experiencia.

Entre los elementos indicados hay uno que que destaca sobre los demás, la socialización. Antaño el proceso de compra se basaba en captar la atención del cliente para que se fijase en el producto, convencerle para que lo consumiera y fidelizarle, todo ello de un modo unidireccional. En la actualidad ha dejado de ser así.

Las marcas se han convertido en espacios de de socialización, los clientes comparten sus experiencias, opiniones, sugerencias de un modo abierto que es lo que obliga a las empresas ha tener que adoptar una estrategia multicanal que les exige estar donde sus clientes están.

De un modo sucinto se distinguen los diferentes canales:

• Canales directos: son aquellos con los que se llega directamente al cliente final, sin intermediarios, por ejemplo, la red comercial.
• Canales indirectos: interviene un tercer, tal es el caso de un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias de viajes.
• Nuevos canales: como es el caso de Internet o la telefonía móvil cómo medio para llegar a los clientes. Estos también pueden ser directos, como cuando visitamos una web de un hotel para reservar una habitación o Indirectos, cuando lo hacemos a través de un portal de reservas online.

De este modo, podemos llegar al cliente por recomendaciones, publicidad (TV, sms, mailing, e-mail, etc). El cliente en su proceso de compra buscará información en Internet (en buscadores web o en comparadores), o en las redes sociales y foros para conocer opiniones al respecto y así culminar el proceso de compra en la web, por teléfono o en el punto de venta.

De este modo implantar una estrategia multicanal requiere de tres fases,

• Análisis y diagnóstico. Conocer qué tipo de clientes usan qué canales más intensamente y así priorizar los canales en los que poner más énfasis a la hora de gestionar la experiencia con nuestros clientes) . Además hay que investigar las estrategias de canales que utilizan competidores y referentes del mercado, para conocer mejores prácticas.

* Diseño. Configurar nuestra combinación de canales conforme al flujo de contactos que un cliente mantiene con nosotros, y nosotros con ellos, de tal modo, que podemos mejorar la experiencia de cliente combinando los distintos canales disponibles.

• Implantar. Estableciendo una metodología de gestión única de los clientes utilizando las diferentes herramientas de que disponga la empresa.

Por tanto, consiste en poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y decidir, a partir de su comportamiento, cómo podemos darle una experiencia de cliente significativa en cada canal.

Imagen | Hatsune Miku XOXO En Pymes y Autónomos | Marketing: hacia la integración online-offline, Movilización en los negocios, Tendencias de mobile marketing

La marca actúa de un modo natural para tejer asociaciones y conexiones en el cerebro, destacando determinados elementos que conjugan factores racionales, emocionales, y como no, de significado. Un ejemplo que lo tenemos muy presente porque la publicidad así lo manifiesta es el mercado del automóvil.

De este modo, la marca Volvo queda asociado por nuestro subconsciente a la seguridad, BMW al placer de conducir, como bien nos lo indicaban en sus anuncios, Mercedes a la calidad y la distinción o Audi, por ejemplo, a la innovación tecnológica. Este hecho es curioso, porque para la mayoría de nosotros estas relaciones así las entendemos aunque jamás hayamos probado un modelo de ninguna de estas marcas.

En definitiva, son conexiones que muchas veces perduran en nuestra mente al margen de la experiencia de usuario, porque como antes he indicado muchas veces ni existe, pero que sin embargo, circulan en forma de relatos sociales, culturales y simbólicos.

De este modo, la marca se fundamenta en una combinación de elementos, como son las expectativas, las experiencias, las necesidades, los deseos y las aspiraciones. En este proceso, la percepción de valor (concepto), el lugar que ocupa en el mercado (contexto) y el consumo y uso (experiencia) son fundamentales para crear y gestionar una adecuada imagen de marca.

Por tanto, a la hora de definir una marca debe de tenerse muy presente que ésta actúa como aglutinador, al combinar y unir diferentes experiencias de uso, consumo, socialización, personalización, y de este modo, dotarse de una promesa de experiencia, es decir, una vivencia, con valor añadido, diferencial y memorable.

En este proceso de creación de marca no se puede obviar que los clientes no sólo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, y que se enlazan con una experiencia, en definitiva, una vivencia cuyo elemento transmisor es la marca que se ha definido.

Imagen | Reachshalabh En Pymes y Autónomos | Marketing

A medida que vamos madurando en nuestra vida profesional nos damos cuenta de que ante nuevos proyectos o retos profesionales los demás nos valorarán por nuestras experiencias y por lo que somos capaces de demostrar, algo que se consigue con esfuerzo y con la especialización, ante la que a priori es mucho mejor dominar un campo de trabajo concreto que abarcar muchos.

Ante esta situación quiero poner de manifiesto una de las preguntas que muchos profesionales nos hacemos y que tienen difícil respuesta: ¿he de especializarme para alcanzar una vida profesional más plena? Antes de adentrarme a analizar esta discusión, he de decir que no hay ninguna regla exacta, puesto todo dependerá de las oportunidades profesionales que se nos presenten, de nuestras habilidades profesionales, e incluso de nuestro desempeño profesional en la organización en la que colaboremos.

Para lograr este objetivo tenemos que comenzar por especializarnos en un determinado campo, dominando las distintas tareas asociadas, las herramientas, procesos, estando 'al día' sobre todas las cuestiones relacionadas (o al menos de las más importantes), y también lo más complicado, hacernos fuertes dentro de la empresa con la aplicación de los conocimientos adquiridos. Una vez hayamos logrado esto ha llegado realmente el momento de tomar una decisión, analizando si aún tenemos recorrido para aprender más o si ha llegado el momento de cambiar de proyecto profesional.

Tal vez sea una decisión que no todos están dispuestos a tomar, y más todavía en los tiempos que corren en los que a priori resulta más complicado cambiar de empleo ante la elevada incertidumbre que se respira en el ambiente, pero que realmente marcan la diferencia entre los que realmente saben rentabilizar sus conocimientos y los que no, o dicho de otra manera, la barrera entre los que prefieren sobrevivir con lo aprendido o los que utilizan ese conociento como trampolín hacia una etapa de desarrollo profesional más pleno. 

En Pymes y Autónomos | ¿Es alcanzable la barrera del 'Expertise'? Imagen | carrera

La Fundación Madri+d y la Asociación de Jóvenes Empresarios y la Cámara de Comercio de Madrid van a poner en marcha una nueva red de mentores para ayudar a las empresas de reciente creación e innovadoras mediante el apoyo de empresarios y profesionales que harán la labor de mentores de estas nuevos negocios.

El periodo de mentorización será de seis meses y este servicio será gratuito. Con él se pretende facilitar la transferencia de información, experiencias y nuevos contactos a los participantes, aprovechando una parte del capital de conocimiento empresarial que existe en la Comunidad de Madrid.

Esta nueva propuesta será presentada el próximo día 20 de diciembre a las 16.30 en la sede de la Cámara Oficial de Comercio e Industros de Madrid, en la calle Ribera de Loira 56-58. En este acto se pretende explicar este servicio que se ponde en marcha a la vez que se profundizará en la esencia de lo que supone la mentorización, tanto para las empresas que lo reciben como para los que trabajan como mentores

Los interesados pueden obtener más información o inscribirse en esta jornada a través de esta página.

La mentorización de empresas nuevas es una de las actividades más eficaces de ayuda a los nuevos empresario, pero también de las menos utilizadas. No se trata de un proceso formativo por parte de los mentores a los mentorizados, sino de un acompañamiento en esas fases iniciales del negocio en las que el mentor puede aportar sus conocimientos, experiencias, contactos, etc. para que, sin inmiscuirse en sus acciones y decisiones, el mentorizado pueda asentar correctamente la acticidad de su empresa.

Veremos si esta iniciativa tiene un buen resultado y no ocurre como en otros lugares en los que esta experiencia ya funciona y se encuentran con que, pese a las quejas de los emprendedores de faltas de apoyo, hay más mentores inscritos dispuestos a aportar que empresas que solicitan el servicio.

En Pymes y Autónomos | <a href=https://www.pymesyautonomos.com/management/la-ue-promueva-la-red-europea-de-mentores-para-mujeres-empresarias">La UE promueve la Red Europea de Mentores para Mujeres Empresarias Imagen | SeedRocket_

En la actualidad la palabra crisis nos persigue y no sólo como concepto económico, sino también como crisis personal. La batería permanente de noticias poco propicias acaban por hacer mella en el ánimo colectivo provocando una evidente falta de motivación, de confianza y en algunos casos incluso de autoestima.

Con este escenario pedir que la gente se anime a invertir, a consumir o emprender resulta ser poco menos que una quimera de difícil cumplimiento ya que en el ánimo de la gente lo que prevalece es la cautela y la asunción de aquellos riesgos meramente necesarios. Sin embargo, no hay que dejarse llevar por esta vorágine, y por eso, en ocasiones es recomendable lecturas como Talento a prueba de crisis (Leila Navarro).

La propuesta de la autora comienza por ayudar a superar las crisis personales para lo cual es necesario llevar a cabo un proceso de autoconocimiento que nos ayude a recononocer el talento, identificar los miedos y definir los medios para canalizar el estrés

Tras este primer estadio es posible llevar a cabo una integración de nuestros objetivos personales con el entorno colectivo. De tal modo, que el ámbito personal relacionado con nuestras realizaciones y nuestros sueños debe alinearse con el entorno colectivo en la medida en que se relaciona con los valores, la cultura y las realizaciones de la comunidad a la que pertenecemos, ya se trate de una empresa, un país, etc.

La autora remarca la importancia de la autoconfianza para hacer frente a las crisis, vinculándola con la autoestima. Por tanto, las personas que confían en sí mismas toman decisiones rápidas, porque cuanta más autoconfianza haya, antes se toman las decisiones.

En muchas ocasiones, los árboles no dejan ver el bosque, por lo que es necesario aportaciones que proporcionen otros puntos de vista que nos ayuden a entender las crisis, para poderlas hacer frente, superarlas e incluso beneficiarse de ellas. Para lograrlo es necesario desarrollar la confianza, la motivación y la autoestima necesarias para maximizar todas nuestras habilidades.

Imagen | charliecurve En Pymes y Autónomos | Talento

Hace algún tiempo Mister Empresa publicó una entrada informando acerca de la convocatoria Erasmus para jóvenes emprendedores. Dentro de esa acción la Comisión Europea realiza otras convocatorias para la promoción del emprendimiento, como es el caso de la convocatoria para entidades intermediarias.

Como entidad intermediaria se hace referencia a cualquier entidad pública o privada activa en el ámbito del apoyo a las empresas puede responder a esta convocatoria. Pueden participar, en particular, las cámaras de comercio e industria, las cámaras de oficios, las organizaciones de ayuda a las empresas y los viveros o incubadoras de empresas; las asociaciones empresariales y las entidades públicas y privadas que ofrezcan servicios de apoyo a las empresas.

En el caso particular de las incubadoras es importante que puedan acceder a esta convocatoria ya que no dejan de ser entidades privadas, o mejor dicho, empresarios que ayudan a iniciarse a los nuevos emprendedores por lo que esta iniciativa les permite entre otras cosas ampliar sus redes de contactos y profundizar sus conocimientos mediante el intercambio de experiencias de entidades de otros países.

La fecha para la presentación de solicitudes finaliza el próximo 17 de octubre y la ayuda financiera de la Comisión alcanza hasta el 90% de los costes admisibles totales de un determinado proyecto y ninguna subvención será superior a 180.000 euros en el caso de las asociaciones ni a 150.000 euros en el caso de las solicitudes individuales. La duración máxima de los proyectos será de 21 meses y la fecha prevista para el inicio de la acción será el 1 de mayo de 2012.

El texto completo de la convocatoria de propuestas y los formularios de solicitud están disponibles en la web de la Comisión. Ésta es una buena oportunidad, que aquellos que están ejerciendo su labor en la promoción del emprendimiento, no deberían dejar escapar, ya que les permite poder mejorar la labor que realizan enriqueciéndola con otras experiencias de distintos países.

Vía | Comisión Europea En Pymes y Autónomos | Erasmus para emprendedores

En el post anterior planteaba el esfuerzo que supone crear su propio espacio en el ecosistema 2.0, quienes realmente se deciden por asumir este esfuerzo es porque desean incluir este canal es su estrategia de marketing. Si este es el caso, el planteamiento que la empresa debe aplicar responde a unos parámetros que es importante tener en cuenta.

En ocasiones las series de televisión nos presentan personajes que por sus características y peculariedades son perfectamente aptos para la exposición de conceptos que aplican a la realidad empresarial. Este es el caso de Mc Nulty, un personaje que se caracterizaba por tres señas de identidad: la pasión, la comunidad y la falta de normas. Estos tres atributos los han de tener presentes todas las empresas que se plantean aprovechar las oportunidades que ofrece el Marketing 2.0.

Las empresas han de estar dispuestas a asumir el rol de comunicadores, han de contar historias a sus clientes, hasta el punto de llegar a convertirse en medios de comunicación. Un buen ejemplo de este modelo de storyteller lo representó Barack Obama durante la última campaña electoral en los USA.

En la forma de interpretar el mensaje que se comunica es imprescindible recordar a Mc Nulty:

• Pasión, es necesario construir experiencias online y offline. Un ejemplo, la marca de motocicletas Harley Davidson no vende motos, lo que vende es la experiencia Harley, ejecutivos que se dejan barba y les gusta conocer gente. Otro ejemplo, es Actimel, un postre lácteo que crea la experiencia de cuidar nuestra salud, hasta el punto que se vende en dosis y el sabor, aunque agradable, recuerda ligeramente al de un medicamento.

• Comunidad. Para crear comunidad es necesario informar con transparencia. Promover la participación, la gente tiene que sentirse incetivada para escribir en nuestro muro su experiencia. Colaborar, no sólo consiste en que la genete colabore con nosotros en nuestro propósito, nosotros también tenemos que hacer cosas por la comunidad. La colaboración es la mejor de lograr la viralidad.

• Sin normas. Positivo o negativo, los mensajes que se reciban no deben de estar censurados, en Internet no hay un órgano que gobierne la comunidad y esto ha de estar presente en nuestra actitud.

En el nuevo escenario que presenta la realidad 2.0 la estrategia de marketing de las empresas o quien quiera promocionarse en ella ha de ser capaz contar historias atractivas y crear experiencias online/ offline para la audiencia.

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Para mí el trabajo es una obligación, y en ocasiones, aunque pueda parecer incorrecto reconocerlo, llega a ser una maldición que me recuerda la penitencia que hay que cumplir por la expulsión de los primeros padres del Paraiso.

No soy el único que defiende este planteamiento en The Happiness Dividend se subraya que aunque la mayoría de las empresas reconocen que su activo más importante son sus trabajadores, en los Estados Unidos el 84% son infelices en sus trabajos y un tercio se plantea abandonar su trabajo actual.

Coincido con el autor en que la satisfacción laboral no es sólo un predictor de las ganancias, sino que además, representa la ventaja competitiva más importante de una empresa, como ya anticipaban entre otros autores Drucker y Paylo con sus reflexiones sobre el conocimiento tácito.

Así los datos que presenta Shawn Anchor con respecto a los resultados que produce la felicidad tanto a nivel empresarial como educativo, los considero completamente asumibles. Incrementos de las ventas del 37%; de la productividad en un 31% o en la precisión del desempeño de las tareas en un 19%.

Por tanto, ¿pueden hacer algo las empresas para mejorar los niveles de felicidad?. Según los datos del autor así es:

• Gratitud
• Centrarse en las experiencias positivas
• Ejercitarse diariamente
• Meditar/ reflexionar
• Gestos espontáneos de gratitud

Con estos sencillos pasos se puede modificar el patrón con el que nuestra mente ve el trabajo. Además, permite comprender cómo generar un ambiente de trabajo positivo que permita lograr una mayor implicación de los trabajadores.

Vía | Harvard Business Review En Pymes y Autónomos | Organización Imagen| Shawnrossi