Que el consumidor ha cambiado y que somos cada vez más exigentes no se nos escapa a nadie, el mayor acceso a la información, mayor conciencia de que nuestro dinero es valioso y que queremos el máximo retorno por él es una máxima que todos aplicamos, sin embargo con la irrupción de las nuevas tecnologías y con la posibilidad de que todo tenga un altavoz en sus manos o la posibilidad de transmitir al gran mundo digital situaciones cotidianas del día a día parece que se ha convertido en un arma de destrucción masiva de reputación.

Recientemente varios ejemplos han llamado mi atención y que con un análisis muy, muy aséptico podrían darnos a entender que el concepto de exigencia del servicio, no sólo ha evolucionado a cotas inimaginables, sino que además se ha convertido en una válvula de escape de muchas frustraciones de consumidor hastiado de un trato incorrecto anterior.

Quizá amparados bajo la falta de contacto personal que se da gracias a elementos como las redes nos vemos más capaces de transmitir nuestras quejas que en un contexto real en el que tendríamos que explicar a alguien en persona el motivo de nuestro descontento y que nos daría una solución inmediata, es evidente que cuando la mayor parte de las transacciones se realizan ya a través de comercio electrónico ese "toque personal" pierde toda posibilidad de ser una vía, sin embargo voy a ilustrar un par de situaciones recientes que me han llamado la atención:

Ejemplo 1

Alguien alaba en redes el servicio y la calidad de cierto establecimiento de hostelería y su servicio, el establecimiento agradece la mención y le da todo el valor al cliente y aparece en escena alguien que no estaba de acuerdo con esa valoración afirmando que había sido una de las mayores desilusiones de su vida junto con los Reyes Magos, cuando el establecimiento, en un tono cordial, le invitó a hacerle partícipe de sus mejoras, la crítica no sólo fue destructiva y furibunda sino con una carga de negatividad que se transmitía con claridad la negatividad de la situación, el establecimiento intentó sacar la conversación de ese contexto digital y llevar a uno particular la crítica e incluso fomentar un acercamiento, desde ese momento el usuario ha encontrado una válvula de escape y constantemente desliza una crítica hacia esa cuenta.

Ejemplo 2

En otra situación de mayor calado una persona sensibilizada con los Social Media escribió recientemente en su blog diferentes experiencias que ha tenido con marcas que, aparentemente han sido mal gestionadas por sus respectivos community managers y que han generado un perjuicio para la marca y el cliente, la verdad es que viendo el hilo y la sucesión de acontecimientos, es cuestión de opinión pero es hilar muy fino el calificar de una actuación negligente o que no mira por el cliente o que incluso el tono no le parece apropiado, argumentado y razonado en un post bastante extenso, dedica tiempo y recursos a poner sobre el microscopio la situación, pero lo importante que es si está solucionada no aparece por ningún sitio.

Conclusión

Sacar a cualquier persona o actuación fea en la foto es relativamente sencillo, me gustaría que el poder que dan los social media para que "denunciemos" situaciones que consideramos mal gestionadas viniera acompañado de una autocrítica que nos censure en el caso de que estemos llevando la situación más lejos, porque igual no somos tan buenos clientes...

En Pymes y Autónomos| Atención al cliente en Internet Imagen| rachaelvoorhees

Lo cierto es que también las pymes llevan a cabo actuaciones de dudosa legalidad con más frecuencia de lo que creen; actos que van contra lo que la propia ley de consumidores y usuarios dispone. Incluso en ocasiones me da la sensación que no son conscientes que están vulnerando la ley.

En mi caso, pese a ser conocedor del abuso, consumo y punto. Bastantes problemas tengo en el trabajo como para salir en defensa de intereses particulares que tampoco amenazan mi subsistencia o mi estabilidad económico-emocional. Ya se sabe que en casa de herrero… hay uno en paro. ¿Cuáles son algunas de esas prácticas?

Lo cierto es que dos son los servicios contratados que han motivado este post:

• El alquiler de películas a través de un dispensador del videoclub.

• La contratación de un Sky-bus en la playa (uno de esos gusanos propulsados por una lancha cuya misión consiste en lanzarte al agua),

Alquiler de películas:

El alquiler de un DVD tiene un coste para el consumidor de 2 euros por 6 horas de alquiler. De 6 a 12 horas tiene un sobrecoste de 0,50 euros, por lo que asciende a un total de 2,50 euros. De 12 a 24 horas el precio que cobran es la suma de los anteriores 2,50 más 0,60 euros, lo que suponen 3,10 euros. El problema real llega cuando pasadas las 24 horas (un segundo después) devolvemos la película y nos cobran 6,20 euros (3,10 euros acumulados más otros 3,10 euros).

Este importe final de 6,20 euros (que se corresponde con el cobro de un día por adelantado con independencia que se devuelva la película la hora que computa 25 o 47) es excesivo y contrario a la ley de consumidores y usuarios. Concretamente la ley informa que es abusiva aquella estipulación que prevea el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.

Ésta no es más que una extrapolación de la problemática sufrida por las empresas dedicadas al alquiler de aparcamientos y que tanto debate generó. Soy consciente que el sector dedicado al alquiler de películas no está pasando por sus mejores momentos, pero eso no justifica actuaciones de este tipo, que no sé si consciente o inconscientemente se amparan en la imposibilidad de modificar la configuración de la maquinaria de alquiler por parte de quien la explota (videoclub).

Contratación de un Sky-bus:

Este fin de semana decidí subirme a un Sky-bus con mis sobrinos, así que hacia las 11.00 de la mañana pedí información al respecto. El funcionamiento es el que sigue: debe contratarse con anterioridad el servicio. Como era fin de semana había lista de espera; el coste ascendía a 10 euros por persona y debía abonar una señal de idéntico importe. Al preguntar el porqué de una señal tan elevada, muy amablemente me informaron que si no me presentaba… ellos perdían la posibilidad de asignar esa plaza a otro cliente.

En este caso estamos ante otra práctica incorrecta. La propia ley de consumidores y usuarios nos informa que es abusiva la falta de reciprocidad. Estaréis de acuerdo conmigo que exigirme el importe íntegro del servicio previamente a su prestación, con la posibilidad de perderlo si no me presento, es excesivo ¿Qué pasa si la empresa decide no prestarme el servicio? ¿Qué pasa si se pincha ese enorme artefacto con forma de gusano deforme?

Dilema:

Pago y me subo con mis sobrinos… o monto un pollo y los niños se ponen a llorar desconsolados al conocer ese tío que todos llevamos dentro.

Imagen | Galería de eliazar

Más información | Ley de consumidores y usuarios