En unos meses nuestros hábitos han cambiado. Y la prioridad es sólo una: la salud. Y también la seguridad. Y ante un virus que nadie puede controlar, por mucho que haya lugares con el 'título' Covid Free, la realidad es otra. La realidad es que el consumidor ya se había acostumbrado a los pedidos online. De hecho, tiendas tradicionales se sumaron a esta opción.

¿Resulta cómodo ir a una tienda de ropa y no poder probártela? ¿Existe una sensación de seguridad plena al entrar en un comercio tradicional? Y no porque los dueños no se esmeren, al revés. Pero hay ciertas cosas imposibles de controlar, como que las personas se acerquen demasiado y uno termine por volver a casa sin la compra.

Si hace unos meses algunas personas hubieran pensado en comprar el pan por Internet habrían dicho que no. Que es mucho mejor ir a la panadería. Pero durante el confinamiento estricto, se ha hecho. Todo el mundo se ha lanzado a comprar por Internet y las tiendas han tenido que adaptarse a marchas forzadas.

Hay un gran porcentaje de gente mayor que ha comprado online durante el confinamiento

En Pymes y Autonomos

Los artesanos al vagón de cola de la salida de la crisis económica

Bastaba con echar un vistazo a las redes sociales para comprobar cómo hijos y nietos realizaban compras grandes para ellos, y se ha convertido en una costumbre, sobre todo respecto a las personas con mayor riesgo.

“La alimentación ha permanecido esencialmente estable, los bienes de consumo duradero se han visto afectados por la incertidumbre y la posibilidad de posponer esos gastos”, explican desde el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

Nadie pensaba que la tienda de debajo de su casa iba a ofrecer un servicio online, pero lo han hecho: las tiendas de los mercados se han asociado, o han puesto servicio telefónico y reparto. El consumidor se ha acostumbrado a tener la compra en casa y ha visto que es muy cómodo.

El 15 de marzo es un día para todos. Porque en algún momento somos consumidores, seamos o no dueños de una empresa. La Organización de las Naciones Unidas (ONU) declaró el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores en el año 1983.

Esta celebración conmemora el discurso dado por el presidente John F. Keneddy el 15 de marzo de 1962 para reconocer al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo.

Día de celebración y de reflexión sobre facilitar la experiencia de compra

Todos los años con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor es elegido un tema sobre el que versarán todas las actividades desarrolladas sobre este evento, el año pasado le tocó a:

El cliente es la alegría y el dolor de cabeza de los empresarios. A veces porque son invisibles, otras porque la relación que se establece con ellos empieza a flaquear. Así que si hay una persona a la que cuidar, esa es el cliente.

Los derechos son los mismos en la red

En esta era digital, la personalización es fundamental. Existen tantos canales para llegar hasta nuestro cliente que saber emplear el lenguaje idóneo en cada contexto será garantía de éxito.

Abrir un negocio online implica las mismas obligaciones respecto a nuestro cliente. Trabajar para que su experiencia de compra y sus derechos sean los mismos que si acudiera a una tienda física es la meta a lograr los 365 días del año.

El 15 de marzo es sinónimo de empatía con el consumidor

En toda España se llevan a cabo actos para conmemorar esta fecha.Sobre todo, por parte de las organizaciones que defienden sus derechos. También las diputaciones aprovechan para ofrecer información a los jóvenes sobre lo que este día significa.

El documental 'Mañana', se ha convertido en un referente sobre cómo cuidar nuestro planeta, defender otro tipo de trabajo y otra manera de afrontar la vida sin perjudicar a los demás.

Durante su viaje, los protagonistas conocieron a pioneros que estaban reinventando la agricultura, la energía, la economía, la democracia y la educación.

Tal vez se trate de eso, de que cualquier pequeño gesto que podamos hacer por el otro pueda convertirse en una gran acción. Y si en nuestras manos está ser amables con nuestros clientes, ofrecerles lo que les prometimos y apostar por una buena comunicación, ya estaremos contribuyendo a ese mañana.

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Imagen|Nastya_geep

Hasta hace bien poco uno de los hándicap que tenían muchas empresas que querían lanzar su tienda online era encontrar un buen partner logístico. Un coste de envío económico que no encareciera el producto final era el objetivo fundamental. Pero ahora el consumidor se ha vuelto más exigente y la entrega premium es un opción cada día más solicitada para las compras en Internet.

Las opciones flexibles para la entrega, donde el consumidor pueda elegir la franja horaria en la que se produce la misma les asegura poder estar en casa para recibir su envío. Esto evita inconvenientes derivados al no tener que estar pendientes de cuándo nos van a entregar nuestro paquete.

Lo mismo ocurre con las opciones de entrega en el mismo día o entregas en dos horas, que ya ofrecen muchas tiendas online. De esta forma se satisface la demanda inmediata, lo compro y en cuanto llegue a casa lo tengo. No importa en muchos casos tener que pagar un poco más por este tipo de envíos.

No se trata de dejar de ofrecer la entrega más económica, o incluso gratuita, sino de dar más opciones a los clientes de nuestra tienda online. En aquellos casos que no les importe recibir el producto más tarde o no poder elegir en qué momento se lo entregan pueden optar por unos costes de envío más económicos. Es la única forma de competir contra opciones de fidelización con entregas premium que ofrecen los grandes vendedores.

La logística está evolucionando de forma notable y también es necesario que nuestra empresa sepa aprovechar estas nuevas opciones. No hace mucho que Correos lanzó una opción para recoger los paquetes en un buzón ´que se situaría en parkings de diferentes ciudades. De esta forma el cliente puede recoger su paquete en el de una estación de tren antes de volver a casa, por ejemplo.

Lo interesante es tener la flexibilidad necesaria como para poder satisfacer la demanda de nuestros clientes. Es muy importante antes de implementar alguna de estas opciones hacer una pequeña encuesta entre nuestros clientes para ver el grado de aceptación que tendría un servicio de este tipo.

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En la actualidad el acceso a la información ha permitido que los consumidores sean más autónomos y exigentes haciendo más difícil predecir el comportamiento del consumidor.

Cualquier empresa lo que desea es poder predecir el futuro de sus clientes actuales y futuros. Sin embargo, el sesgo tecnológico influye directamente en los saltos generacionales y los diferentes comportamientos del consumidor en función de su edad y habilidad tecnológica.

Una de las restricciones que la gente tiene en la actualidad son las limitaciones de tiempo lo que influyen en su comportamiento como consumidor, del mismo modo actúan las limitaciones económicas.

De hecho, hasta hace una década nuestro comportamiento como consumidor se basaba en el crédito, esto nos motivaba a acumular cosas a costa de endeudarnos.

Con la crisis, nuestro consumo se ha orientado conforme a nuestra renta. Se ha pasado de un modelo de crédito a otro de renta. Este hecho, ha generado nuevos modelos de negocio. Es el caso del carsharing, la gente ya no opta por comprar coche y sí alquilarlo cuando lo necesita por el período que lo necesita, horas, días, etc.

Todo esto no es posible sin algo fundamental como es Internet que nos ha permitido modificar nuestra percepción espacial. Ahora, si algo lo queremos lo buscamos en Internet y lo tenemos, con independencia de donde esté localizado.

Esta nueva forma de entender, por parte del consumidor, y de percibir cuál es a nuestra competencia, no es contemplada por todas las empresas y las limita notablemente para afrontar el futuro con garantías de éxito.

Imagen | Pixabay En Pymes y Autónomos | El dilema de los pequeños comercios

A todos nos ha pasado antes de entrar a un comercio o unos grandes almacenes: nos sentimos condicionados. Se trata de un valor añadido que la empresa ha construido a lo largo de los años, alimentándolo con publicidad que vendía elitismo, un gigantesco cartel que decía "no se moleste en entrar este lugar no es para usted".

Con el cambio en el escenario social y económico, no les ha quedado otro remedio que acercarse de nuevo al consumidor para convencerle de que ya no existe ese derecho de admisión, ahora todos son bienvenidos.

Sin embargo no es sencillo borrar de la mente del consumidor que en ese lugar los precios son elevados, que sólo se pueden permitir comprar allí unos cuantos, y por lo tanto no está convencido de que sea buena idea ir allí a comprar.

En el mundo de la publicidad, durante años, se decía que una marca dirigida a un sector pudiente, no debía rebajar su imagen elitista bajando los precios, por ejemplo, ya que su consumidor habitual sentiría que el lugar estaba perdiendo prestigio, el cual era uno de los motivos por los que acudía a consumir.

Pero esta crisis ha salpicado hasta las empresas más potentes, y su sorpresa ha sido que clientes que jamás habrían entrado en sus locales, no sólo lo hacen sino que consumen, quizás no en productos caros pero sí en otros que a larga suponen beneficio.

Si ese hipotético consumidor que sentía 'alergia' al mencionar esos almacenes, tras su experiencia de compra positiva, es más que probable que una vez mejore su situación económica, no sienta ese recelo y se convierta en un cliente fiel.

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Imagen|José Manuel Mazintosh

Que el consumidor ha cambiado y que somos cada vez más exigentes no se nos escapa a nadie, el mayor acceso a la información, mayor conciencia de que nuestro dinero es valioso y que queremos el máximo retorno por él es una máxima que todos aplicamos, sin embargo con la irrupción de las nuevas tecnologías y con la posibilidad de que todo tenga un altavoz en sus manos o la posibilidad de transmitir al gran mundo digital situaciones cotidianas del día a día parece que se ha convertido en un arma de destrucción masiva de reputación.

Recientemente varios ejemplos han llamado mi atención y que con un análisis muy, muy aséptico podrían darnos a entender que el concepto de exigencia del servicio, no sólo ha evolucionado a cotas inimaginables, sino que además se ha convertido en una válvula de escape de muchas frustraciones de consumidor hastiado de un trato incorrecto anterior.

Quizá amparados bajo la falta de contacto personal que se da gracias a elementos como las redes nos vemos más capaces de transmitir nuestras quejas que en un contexto real en el que tendríamos que explicar a alguien en persona el motivo de nuestro descontento y que nos daría una solución inmediata, es evidente que cuando la mayor parte de las transacciones se realizan ya a través de comercio electrónico ese "toque personal" pierde toda posibilidad de ser una vía, sin embargo voy a ilustrar un par de situaciones recientes que me han llamado la atención:

Ejemplo 1

Alguien alaba en redes el servicio y la calidad de cierto establecimiento de hostelería y su servicio, el establecimiento agradece la mención y le da todo el valor al cliente y aparece en escena alguien que no estaba de acuerdo con esa valoración afirmando que había sido una de las mayores desilusiones de su vida junto con los Reyes Magos, cuando el establecimiento, en un tono cordial, le invitó a hacerle partícipe de sus mejoras, la crítica no sólo fue destructiva y furibunda sino con una carga de negatividad que se transmitía con claridad la negatividad de la situación, el establecimiento intentó sacar la conversación de ese contexto digital y llevar a uno particular la crítica e incluso fomentar un acercamiento, desde ese momento el usuario ha encontrado una válvula de escape y constantemente desliza una crítica hacia esa cuenta.

Ejemplo 2

En otra situación de mayor calado una persona sensibilizada con los Social Media escribió recientemente en su blog diferentes experiencias que ha tenido con marcas que, aparentemente han sido mal gestionadas por sus respectivos community managers y que han generado un perjuicio para la marca y el cliente, la verdad es que viendo el hilo y la sucesión de acontecimientos, es cuestión de opinión pero es hilar muy fino el calificar de una actuación negligente o que no mira por el cliente o que incluso el tono no le parece apropiado, argumentado y razonado en un post bastante extenso, dedica tiempo y recursos a poner sobre el microscopio la situación, pero lo importante que es si está solucionada no aparece por ningún sitio.

Conclusión

Sacar a cualquier persona o actuación fea en la foto es relativamente sencillo, me gustaría que el poder que dan los social media para que "denunciemos" situaciones que consideramos mal gestionadas viniera acompañado de una autocrítica que nos censure en el caso de que estemos llevando la situación más lejos, porque igual no somos tan buenos clientes...

En Pymes y Autónomos| Atención al cliente en Internet Imagen| rachaelvoorhees

Con el surgimiento de las nuevas herramientas digitales, se olvida en demasía el origen de todo negocio y su objetivo fundamental: vender. Y para conseguirlo, en un entorno como el actual, con una enorme sobreabundancia de información y una dura competencia en la mayor parte de los sectores, hay que desarrollar un ‘arte’ sencillo y, a la vez, decisivo: poner alfombra roja al consumidor. Hay que ponérselo fácil para cinco tareas que se antojan importantes:

• Para encontrarte. No se trata sólo de contar con un buen posicionamiento en buscadores, con el que se abre una puerta fundamental para el negocio, sino de lograr la mejor de las reputaciones, gracias a la cual muchos lleguen a ti por lo que otros dicen sobre tus productos.

• Para comprarte. Si después de llegar y de convencerlo no le pones fácil la compra, todo el trabajo no sirvió para nada. Una web accesible, fácil de usar y con una tienda online que funcione como un reloj permitirá convertir ese consumidor en cliente.

• Para mejorarte. Son ellos los que tienen la palabra, los que pueden señalar errores y puntos negros en los productos, en la web o en los procesos de compra. Impedir que lo comuniquen sólo servirá para persistir en el error.

• Para recordarte. Fidelizar a ese nuevo cliente y hacer que se ‘enganche’ a tu marca, que se sienta escuchado, que necesite tus contenidos... Todo para conseguir que, tras una buena primera experiencia, sólo sea el principio de una larga y fructífera relación.

• Para recomendarte. Llamar a que hablen de ti, a que compartan con sus amigos su experiencia, a que tengan siempre presente tu marca al hablar de tu sector. Todo ello sin estropear todo lo anteriormente logrado, dejando que fluya de forma natural, sin presionar ni atosigar.

Cinco tareas para las que hay que poner alfombra roja al consumidor. Cinco objetivos que cierran un círculo que siempre existió, tanto offline como online.

En Pymes y Autónomos | Redes sociales Imagen | raul2010

Con motivo de la crisis están cobrando mayor interés los bancos de tiempo, plataformas de intercambio en las que los usuarios se prestan servicios mutuamente. Ayer hice mención de los TEM la unidad de intercambio local que se ha establecido en la ciudad costera de Volos en el sur de Grecia.

Los TEM han cobrado notoriedad por haber salido en el Telediario de TVE, pero no es la única iniciativa. En Europa existen multitud de iniciativas de monedas alternativas que no sirven para ser acumuladas, ya que si no se usan en un tiempo determinado se deprecian o pierden todo su valor, por lo que su creación responde al objetivo de dinamizar las economías locales.

En el caso de los TEM deben de inscribirse de manera gratuita en el sitio web de la red de trueque. Allí disponen de una cuenta online en la que no puede acumular más de 1.200 TEM. Los miembros de la red intercambian bienes y servicios (clases, visitas médicas, canguros, etcétera) que pueden también canjear por TEMs, de esta manera los participantes van acumulando crédito.

Algunas otras ya tienen solera, como es el de los chiemgauer que desde 2003 se emplea en Alemania. Esta iniciativa tiene una clara vocación solidaria y la operativa consiste en que ONGs compran 100 Chiemgauers (100€) a 97€y los venden a los consumidores a 100€, ganando como consecuencia 3€ para gastar en sus propias actividades.

Los consumidores los gastan en tiendas locales a su valor nominal. Las empresas locales que aceptan chiemgauers o los gastan en otras empresas locales o los reconvierten en 95€, pagando el 5 por ciento de comisión. Se considera que el 5 por ciento de comisión es el costo de publicidad y los negocios pueden atraer así más consumidores que quieran ayudar su comunidad.

En Francia se utiliza el SOL y que se compone de tres instrumentos financieros diferentes. El "SOL cooperación", una persona que compra en euros en estructuras de la economía solidaria adheridas a la iniciativa acumula ‘puntos de fidelidad’ para gastar en el resto de la red SOL. El "SOL afectado" es una herramienta de ayuda social: mutualidades, colectividades locales, etc. Por último, "SOL compromiso" que actúa como herramienta de intercambio entre personas.

Quién sabe quizá no tardando mucho y dada la crisis monetaria del euro veamos proliferar este tipo de iniciativas dentro de nuestras fronteras.

Imagen | Jakonem En Pymes y Autónomos | Crisis

Cuando estudiamos el mercado, solemos realizarlo desde un punto de vista superficial debido al esfuerzo necesario para entrar en la mente del consumidor. De esta manera, tendemos a realizar segmentaciones por grupos de edad, sexo, residencia, nacionalidad o por valores socio-económicos.

Incluso las variables conductuales son fácilmente observables de alguna manera, como los hábitos de consumo, los niveles de uso o la fidelidad a la marca… sin embargo, la segmentación psicográfica nos obliga a estudiar los rasgos de la personalidad, intereses, gustos, opiniones y estilos de vida del mercado para encontrar un mercado rentable e insuficientemente satisfecho.

Segmentación de segundo nivel

Cuando hablamos de una segmentación psicográfica, generalmente lo hacemos sobre un elemento que nos proporciona un mayor grado de concreción sobre una división anterior. Es decir, el mercado ya es descrito sobre una serie de valores objetivos como la edad, el sexo, etc… y luego intentamos obtener un nivel más de segmentación de donde obtener un nicho de mercado más rentable (si no es así puede que no valga la pena).

Es decir, mientras otros actúan sobre un mercado descrito como “Mujeres de entre 30 y 45 años”, aquellos que realicen un estudio psicográfico podrían abordar de forma muy ventajosa al sector de “mujeres de entre 30 y 45 años, independientes y seguras de sí mismas”. Cuanto más conozcamos a nuestro mercado, mejor podremos satisfacer sus necesidades.

Tratar la segmentación psicográfica como si fuera el único nivel de estudio posible, nos daría espectro muy amplio y poco concreto, por lo que nos podría impedir abordar el mercado de manera eficiente. Podemos buscar “personas independientes y seguras de sí mismas”, pero sin encuadrarlas en una división complementaria nos complicará la labor de encontrar nichos.

Nunca olvides los principios de una buena segmentación

Realizar un estudio psicológico nos obliga a hablar o encuestar a una muestra representativa de los grupos a analizar y por tanto, representa un coste que no deberíamos afrontar sin asegurarnos de que lo haremos en base a algunos principios:

• Rentable: en ocasiones no es tan importante el tamaño del mercado como su rentabilidad. Por eso, la segmentación de segundo nivel solo debería realizarse cuando nos proporcione una buena rentabilidad, ya que sin duda estaremos renunciando a un mercado de mayor tamaño.

• Posible: acceder a un mercado no es siempre económicamente posible para una empresa, así que tenemos que considerar si el coste del estudio y la realización de las estrategias necesarias para abordar el nicho son económicamente factibles.

• Diferente: si los perfiles son muy semejantes entre sí y no existen claras diferencias entre unos y otros, la segmentación es menos fiable y atractiva. Lo que nos interesan son los grupos muy definidos y diferentes, con necesidades específicas.

• Cuantificable: si no podemos medir algo, careceremos de los elementos de juicio más importantes. Tenemos que preocuparnos por buscar elementos que podemos medir, registrar y analizar. Por ejemplo, la felicidad es un concepto muy abierto y difícil de medir, pero la forma de expresarla nos da más posibilidades de estudio.

Cuanto mejor conozcas a tu mercado, mejor podrás dirigirte a él, pudiendo renunciar a sectores poco rentables al centrarte en los realmente importantes.

Vivimos una época en la que el mercado está abordado por la competencia de manera muy completa, pero la mayoría de las grandes empresas buscan mercados de gran volumen mientras nosotros tenemos que descubrir esos pequeños caramelos.

En Blog Sage | ¿Cómo segmentar mediante perfiles psicológicos?
En Pymes y Autónomos | Segmentar mediante el comportamiento, Hablemos más de segmentación, Transformar una idea en un negocio (V): el nicho de mercado
Imagen | Kozumel

Cuando queremos realizar una compra, no solo nos vemos influenciados por una necesidad real. De hecho, aunque esta exista, nos enfrentamos a una serie de presiones internas que nos llevarán de un producto a otro o incluso a adquirir algunos que realmente no cubren necesidades palpables.

En base a esta dimensión, algunos investigadores de mercado han intentado aplicar las teorías freudianas al consumo, explicándolo como manifestaciones inconscientes de nuestra psique que intentan llenar ciertos vacíos. No solo hablamos de la invocación de pulsiones primarias como la sexual, sino de sentimientos reprimidos que dejan su huella en nuestro pensamiento y que nos incitan al consumo.

Las aportaciones de Ernest Dichter

Ernest Dichter fue el principal investigador que basó sus estudios en las teorías de Freud y aún tras su fallecimiento, hace 10 años, continúa siendo un autor de referencia al respecto. Para ello realizó entrevistas individuales a pequeñas muestras del mercado para descubrir las motivaciones inconscientes del consumo vinculadas con ciertos productos.

Durante más de tres décadas utilizó técnicas proyectivas para reducir la influencia del ego, como la interpretación de dibujos, el rol play o la asociación de palabras. Como resultado extrajo 3 principios:

• La gente no siempre sabe lo que quiere
• La gente no siempre es racional cuando compra
• La gente no siempre dice la verdad sobre sus gustos

No hablamos de la que la gente mienta, sino de que estamos influenciados por fuerzas inconscientes que afectan a nuestro comportamiento. En la época en que Ernest realizó sus investigaciones, la forma más habitual de estudiar el mercado era mediante herramientas cuantitativa, por eso fue una aportación realmente interesante.

Pese a esto, algunos de sus resultados resultaron tan extravagantes o curiosos que despertaron cierta desconfianza.

Por ejemplo, determinó que el consumo de cigarros suplía al chupete o al dedo gordo de la infancia, que el consumo de pasas era indeseado por muchos por sus arrugas y el miedo al envejecimiento, que las herramientas eléctricas eran deseadas por los hombres por ser elementos de poder más que por su utilidad práctica, o que las mujeres preferían las grasas vegetales a las animales por el sentimiento de culpabilidad por matar animales.

Sus estudios resultaron limitados en tamaño y muchos creyeron que no podían extrapolarse para confeccionar estrategias prácticas. Otros no se fiaron en la objetividad de las pruebas de entrevista y muchos opinaron que las motivaciones individuales eran tan diferentes entre sí, que resultaba absurdo realizar un análisis masivo.

Las persuasiones ocultas de Vance Packard

La propia escuela del psicoanálisis evolucionó desde que fue promulgada por Freud, y las aportaciones de Ernest Dichter no fueron menos.

No deberíamos dudar ante la idea de que nuestro comportamiento se ve afectado por necesidades no satisfechas que se manifiestan de forma inconsciente, sino que también deberíamos reconocer esos impulsos que nos alejan del comportamiento lógico.

Un gran ejemplo lo tenemos en la utilización del sexo en la publicidad, con el que muchos intentan cambiar nuestra opinión sobre una marca o producto, aunque sea de forma sibilina e indirecta.

No obstante, un debate diferente es si resulta útil realizar estos análisis tan concretos para aplicarlos a nuestras campañas publicitarias.

Utilizar los miedos, las pasiones, los deseos, puede ser muy efectivo, aunque autores como Vance Packard preferían centrarse en un número más limitado de factores persuasivos ocultos que pueden ser utilizados en la publicidad:

• Los que nos producen satisfacción
• Los que despiertan nuestra creatividad
• Los que nos venden seguridad
• Los que nos venden longevidad
• Los que nos transmiten amor
• Los que hacen que nos sintamos identificados
• Los que nos transmiten poder

Si comparamos estos factores con los resultados de las investigaciones de Ernest Dichter, encontraremos ciertas semejanzas. Ambos se enfrentaron a los mismos principios motivacionales, aunque Vance supo expresarlos de forma más general.

Este debate es complejo y continúa vivo, pero resulta sencillo extraer una enseñanza: los consumidores se mueven en base a sus motivaciones individuales, pero también existen algunas genéricas que pueden ser abordadas por la publicidad. La utilidad de conocer a nuestro mercado es máxima si logramos descubrir lo que motiva su consumo en los términos particulares de nuestro producto o sector.

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