La aerolínea española Spanair ha dejado de operar de manera abrupta y con ello se están enfrentando a uno de los mayores retos de un servicio de atención al cliente: responder a una oleada de personas indignadas, con motivos para estarlo. Eso sí, lejos de conseguirlo, se ha faltado a los propios derechos de los pasajeros y en apenas 24 horas sus acciones ya se han convertido en todo un ejemplo de cómo no gestionar la atención al cliente en situaciones críticas

Una compañía que lleva años viviendo al borde del precipicio, generando resultados negativos, no ha sido capaz de idear un cierre organizado ni de retrasarlo unos días para minimizar el impacto de tal decisión financiera en el corto plazo. En lugar de defender los frentes de comunicación, los han minimizado causando un daño indeseable.

Acabar con las herramientas disponibles

Spanair tenía una web (ahora bloqueada durante la mayor parte del tiempo) y perfiles en Twitter y Facebook. Si entramos a estos dos últimos medios sociales comprobaremos que antes del cierre se realizaron publicaciones generales y de pronto aparece una despedida de la compañía junto a un comunicado con información general y en algunos casos, confusa. Estos canales ya están cerrados y no hay nadie en las ventanillas, pero los pasajeros siguen en el barco.

Bien, solo con estas tres herramientas disponían de medios públicos de información de bajo coste que poseían miles de seguidores (más de 100.000 en Facebook), por lo que contaban con la posibilidad de resolver consultas generales para los pasajeros de diversos aeropuertos o situaciones, pero en lugar de eso se ha derivado todo a una línea privada que en la práctica está inoperativa… colapsada como era de esperar.

“En Spanair apostamos por escuchar a nuestros clientes y pasajeros y queremos contar con su complicidad para mejorar constantemente” Parte del mensaje de bienvenida del perfil de la compañía en Facebook

Ni qué decir tiene que el cierre podía ser más paulatino ya que no es normal que te bajes de un avión para hacer una escala y que te llegue un sms diciendo que la aerolínea ha cesado sus operaciones, dejándote colgado a miles de kilómetros de casa.

El hecho de dejar al pasajero solo ante una línea colapsada o frente a un mostrador donde únicamente se dan hojas de reclamaciones, nos demuestra que muchas empresas ven las vías de “comunicación” como muros de contención y no como mecanismos de resolución y amortiguación.

Es como si el órgano de dirección hubiese parado la maquinaria en seco cuando podían haberlo previsto, pero sin organizarlo de ninguna manera. En otras palabras, se ha actuado con irresponsabilidad, causando un daño no solo a una empresa ya hundida sino a sus clientes, empleados y a la competencia.

Porque si, las empresas tienen responsabilidades sociales y cuando se es tan grande como Spanair, tus acciones pueden afectar a la confianza de los clientes en el resto de compañías del país, a sus bolsillos, a las actividades turísticas, a la imagen del destino, a los trabajadores que van al paro… y al propio reconocimiento del sector.

En otras palabras, si te hundes no te lleves a todos por delante. No vale con indicar las puertas de emergencia sino que hay que escuchar y resolver diversas dudas sobre el terreno para poder ser resolutivos y responsables. Aprovecha todos tus vías de comunicación y minimiza el daño.

Con este símil seguro que a más de uno le viene a la cabeza la imagen del capitán del Costa Concordia viendo desde tierra cómo el barco se va a pique… y sí, también tenía un teléfono en la mano mientras el personal de a bordo intentaba hacer algo de utilidad.

En Pymes y Autónomos | Técnicas de comunicación: la comunicación verbal, Técnicas de comunicación: la comunicación no verbal, ¿Comunicación interna o mera información?

El diálogo social es un concepto que en la sociedad española la tenemos de manera permanente en nuestro vocabulario, entre otras cosas, porque los medios de comunicación no permiten que nos olvidemos de él al estar contantetemente brindándonos noticias acerca de los encuentros de los agentes sociales para buscar posibles soluciones a problemas que parecen ser endémicos.

Al final la imagen que nos transmiten es que disponemos de unos agentes que, afortunadamente, representan a todas las partes de la sociedad civil y permiten reflejar la pluralidad. Eso en teoría, luego la práctica nos demuestra que son organizaciones incapaces de ejercer su función porque ya no nos alcanza la memoria desde la última que alcanzaron un acuerdo.

En esta entrada no tengo intención ni deseo de reflexionar sobre lo desencantado que estoy con los agentes sociales, ya que la imagen que me transmiten es que son entidades sin “ánimo de lucro” que pagamos todos mediante nuestros impuestos sin tener muy claro con qué propósito.

Sin embargo, hay otro diálogo social que a día de hoy me resulta mucho más útil y es que las empresas realizan con sus clientes a través de los medios sociales. Como los propios agentes sociales nos demuestran mantener un diálogo social no es sencillo, por eso hay que prepararse para responder al desafío.

Así para poder dialogar con nuestros clientes es indispensable determinar nuestra personalidad de su marca, es decir, aquello que hace que lo clientes acudan a nuestro negocio. Un ejemplo muy sencillo, es innovadora o tradicional, somos sofisticados o low cost, etc..

Identificar nuestra personalidad, nos permite conocer a nuestra verdadera audiencia, y por tanto, es receptiva a nuestros mensajes y alinado con la marca. No hay que obviar el canal. Si nos dirigimos a un público masivo, tanto Twitter como Facebook van a ser los medios más convenientes. Para un publico empresarial (B2B), es mucho más recomendable el uso de LinkedIn.

Por último, está el mensaje que transmitimos y el tono que utilizamos. El mensaje ha de estar alineado con nuestra personalidad de marca y el lenguaje de lo que decimos, también. No hay una fórmula magistral, pero lo que si que hay que hacer es mantenerlo en el tiempo.

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En Pymes Y Autónomos | Crear un mensaje social, Planificar una acción de marketing 2.0

Cada vez es más extraño encontrar una marca, por pequeña que sea, que no tenga un boton social (Facebook, Twitter, MySpace, YouTube, etc..) en su web o en su publicidad, todo con el firme propósito de mostrar que efectivamente nuestra empresa es social con todo lo que ello lleva implícito.

En ocasiones anteriores se ha hecho hincapié en la utilidad que tienen estas herramientas para la promoción de la empresa pero, igualmente, se ha incidido que todas ellas no son válidas si no se crea un mensaje social que capte la atención de los clientes y usuarios, por lo que resulta imprescindible crearlo.

Hace casi un lustro asistí a un seminario de redes sociales en el que indicaban que los jóvenes mayores de catorce años preferían las redes sociales a la televisión, por lo que cada vez más los anuncios televisivos tenían un índice de impacto menor por lo que era necesario adecuarse a los hábitos de los jóvenes para poder acceder a ellos.

La razón era entre otros motivos, de este cambio de actitud es que los mensajes unidireccionales de la televisión, en la que el anunciante comunica su mensaje y espera que el consumidor lo asuma como un dogma de fe, es un modo de comunicar que cada día es menos aceptado.

Y esto, aplicado a una pequeña empresa cómo se consigue. Sencillo, la mayoría de las pequeñas empresas crecen orgánicamente, agregando clientes y servicios con el tiempo. Al evolucionar, gana reputación sobre como se manejan profesionalmente. Por tanto, para determinar el mensaje de la marca, es fundamental identificar las competencias o atributos que definen la personalidad de la compañía, es decir, aquello que hace que lo clientes acudan a ella, para así, construir el mensaje social que se desea transmitir.

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Con el avance de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), muchas veces nos vemos obligados a comunicarnos con colaboradores, clientes y proveedores, etcétera, a través de medios digitales, como por ejemplo el correo electrónico, que tanto dificultan, o al menos limitan, la comunicación ‘humana’ al prescindir de elementos como el lenguaje gestual, el tono de voz, las pausas, los interrogantes o las exclamaciones, entre otros. Siendo muy importante dentro de esta gesta plasmarlo todo sobre el texto del mensaje para intentar reflejar nuestro mensaje con la mayor nitidez y formalidad posibles.

Dentro de este escenario nos tenemos de preocupar de manejarlo con habilidad, no desde el punto de vista técnico, que ya funciona puesto que desde hace años es una herramienta de uso común en la amplia mayoría de las pequeñas y medianas empresas, sino la forma en la que transmitimos las órdenes, solicitamos tareas y/o compromisos, o incluso transmitimos nuestra opinión sobre un asunto concreto.

Por tanto, la ausencia de los elementos de la comunicación humana que he citado en el primer párrafo nos conducen a extremar el cuidado en lo que respecta a la interpretación de ‘segundos sentidos’ a las afirmaciones o negaciones que citamos en el mensaje, que en muchos casos se magnifican al ser la única apreciación que tiene el destinatario de nuestras palabras. Para ello, lo más recomendable es utilizar un lenguaje claro, directo y preciso, utilizando las palabras más adecuadas para el contexto del asunto, al tiempo que preservar un trato elegante y correcto. Solo de este modo podremos cubrirnos de la ‘maldad’ que presentan las herramientas de la comunicación empresarial.

En la mayoría de las empresas no se le da la importancia que se merece a la comunicación, pero está demostrado que cuando nos disponemos a aclarar un determinado asunto por correo electrónico, solicitar algo a un colaborador o subordinado, o incluso proporcionar ‘feed back’ a nuestro superior, de la forma en que nos comuniquemos dependerá directamente el resultado a obtener, por tanto, la comunicación no puede ser olvidada, ni menos considerarse como un aspecto secundario o de ‘forma’.

En Pymes y Autónomos | Comunicación interna, una de las claves del negocio
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La Ley de prevención del blanqueo de capitales establece que los sujetos obligados han de analizar a sus clientes y las operaciones realizadas para identificar posibles riesgos de blanqueo de dinero. La misma Ley determina la obligación de realizar una serie de comunicaciones respecto a esas operaciones.

Los sujetos obligados habrán de tomar una serie de medidas para detectar cualquier operación sospechosa. Para ello realizarán un examen especial de las operaciones que se puedan considerar inusuales, que sigan una pauta de comportamiento compleja o presenten indicio de simulación o fraude.

Uno de los tipos de comunicación a realizar es la llamada comunicación por indicio. Estas se realizan por iniciativa propia en los casos en los que se detecte algún riesgo de blanqueo de capitales. Se comunicará al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias y contendrá la siguiente infirmación:

• Identificación de las personas, físicas o jurídicas, que participen en la operación y concepto de su participación en ella.
• Actividad conocida de las personas que participan en la operación y correspondencia entre la actividad y la operación.
• Relación de operaciones vinculadas y los datos relevantes de las mismas.
• Gestiones realizadas por el sujeto obligado para investigar las operaciones.

• Explicación de las circunstancias por las que resultan sospechosas.

Otro tipo de comunicación son las comunicaciones sistemáticas. Estas no se producen por iniciativa propia, sino que es una comunicación periódica que tendrán que realizar los sujetos obligados al Servicio Ejecutivo de la Comisión. La periodicidad será determinada por el propio Servicio Ejecutivo, que además determinará el tipo de operaciones que estarán sometidas a estas comunicaciones. En caso de que se detectara un indicio de operaciones de blanqueo en alguna sometida a comunicaciones sistemáticas se presentará una comunicación por indicio, independientemente de que haya habido una comunicación sistemática.

Los sujetos obligados deberán facilitar a la Comisión toda la documentación que ésta requiera, con la finalidad de detectar y revisar las operaciones sospechosas. Los sujetos obligados deberán conservar esta documentación durante diez años y se guardarán en formato magnético u electónico, que garantice la integridad de los mismos.

En Pymes y Autónomos | Blanqueo de capitales
Imagen | toxygene

En algunas ocasiones se producen malentendidos o confusiones que pueden llegar a enturbiar las relaciones de una empresa con su cliente o sus clientes. Cuando este tipo de situaciones se producen es conveniente no caer en la tentación de pasar por alto el hecho en cuestión o realizar una disculpa de compromiso.

Rectificar la situación es indispensable, y para conseguirlo, lo mejor es emitir un mensaje estratégico que explique las razones que han motivado el error o la confusión y cómo se está trabajando para conseguir solucionar el problema cuanto antes.

Por tanto, lo mejor es:

• Hacerlo simple. Intentar desviar la atención y eximirse de la responsabilidad, al final lo que se consigue es empeorar la situación y probablemente disgustar aún más a los clientes y enturbiar el mensaje.

• Explicar lo que se dice y decir lo que se quiere explicar. Si se siente haberse confundido lo mejor es hacérselo ver y declararlo abiertamente. Evitando caer en la redundancia y en frases retóricas.

• Reafirmar los valores de la empresa. Insisitir cuáles son y los esfuerzos que se están haciendo para que situaciones comprometidas vuelvan a producirse.

Nunca es agradable confundirse y producir situaciones comprometidas pero es mucho peor no saberlas resolver y evitar dar una respuesta clara y concisa que transmitan nuestra voluntad de enmienda.

Vía | HBR
Imagen | The Consumerist
En Pymes y Autónomos | Comunicación

Ayer publiqué una entrada en la que me llamaba la atención dos datos. Por un lado, que solo el 13% de los encuestados encontrase difícil contratar el talento, y por otro, que para el 10% liderar equipos. Lo cual me demuestra, como ya indiqué en otra entrada, que en España el talento se desprecia, simplemente porque no se sabe reconocer o no se tiene interés en hacerlo.

Con respecto al segundo dato, dudo mucho que el comportamiento generalizado sea precisamente el saber liderar equipos, entre otras cosas porque las habilidades de comunicación apenas se cuidan y se desarrollan. De hecho, en una entrada anterior preguntaba si agregarías a tu jefe en tus redes sociales. Ahora la pregunta es, ¿seguirías a tu jefe en Twitter?.

Sin ánimo de ser agorero no creo que en la voluntad de la mayoría esté seguir a sus jefes porque crean que seguirles les vaya a aportar algo de interés para ellos. Entre otros motivos, porque las dotes de comunicación hay que trabajarlas y mejorarlas.

La consultora de recursos humanos Mercer publicó hace unos días como gestionar la comunciación en las empresas durante los momentos de crisis y que considero muy recomendable su lectura.

De lo que propone me quedo en concreto con estos tres aspectos:

• Un dicho popular dice: “Cuando no tengas nada que decir, no digas nada”. En esta nueva situación de incertidumbre lo válido es aunque no tengas nada que decir, comunícalo. Dándoles un plazo para comunicarles más información.

• Describir los resultados positivos. Hay que ser claro con las cosas que los empleados pueden hacer para marcar la diferencia. Las cosas que harán que continúe el negocio, mantenga los ingresos, reduzca los costes y retenga a los clientes. De este modo, los empleados deberían recibir un plan de acción de 10 puntos que deberían tener en mente cada día.

• Hacer de todos los directivos líderes de comunicación. Los estudios para determinar en quién confía la gente como fuente de información siguen mostrando que las figuras de autoridad (incluido el director general) están consideradas en cierta manera por debajo de “las personas como yo”. Por tanto, hay que utilizar esta circunstancia promoviendo que los empleados hablen con sus jefes inmediatos y también entre ellos, apoyando estas discusiones con material oficial y formación.

Buenos consejos que hay que tener en mente para potenciar y mejorar la comunicación dentro de la organización, y por tanto, incrementar nuestra propia capacidad de liderazgo.

Vía | a href=“http://www.mercer.es/press-releases/1438120”>Mercer
Imagen | NASA Goddard Space Flight Center
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Explicar como utilizar las redes sociales desde una perspectiva empresarial o de negocio nunca está de más, y máxime, cuando son aplicaciones cuando están mostrando un nivel de aceptación y penetración fabuloso.

Este es el caso de Twitter para el que 2011 ha sido su año en Europa y en España. Por tanto, hay que planteárselo como una nueva forma de hacer negocios que día tras día va evolucionando, y de momento, sólo crecerá. Las razones, que los conocimientos técnicos necesarios para su explotación se aprenden en minutos. Este es el caso de Seguir, Dejar de seguir, Mencionar a alguien, Enviar un DM, etc., y este es el gran valor de Twitter, lo sencillo que es.

Como ya se ha dicho anteriormente, el principal problema de las redes sociales es que es necesario dedicarlas atención y eso exige tiempo, el cual siempre es escaso. Pero lo que es evidente es que hay buscar un equilibrio óptimo entre los esfuerzos que se aplicar y el rendimiento que se obtiene conforme a los objetivos que se hayan establecido.

Lo que es incuestionable es que Twitter es una herramienta de ayuda para cualquier negocio lo demuestra datos como que el 88% de las empresas Top 100 de Fortune, lo utilizan a diario. El 66% de las preguntas formuladas en Twitter tienen una intención comercial. El 80% de los tweets son negativos o críticas, lo que indica que es esencial para las empresas ser capaz de responder cualquier crítica de inmediato. O hechos tan significativos que Twitter está siendo utilizado para predecir el movimiento de los mercados bursátiles.

A nivel empresarial, y como siempre en estos casos los ejemplos provienen de los USA, que por algo nos llevan años de ventaja en estas lides. Así, empresas como JetBlue estableció una cuenta de Twitter para tener una relación más directa con los clientes y potenciales clientes, para escuchar sus quejas y comprender cómo servir mejor. En la actualidad tiene un millón y medio de seguidores.

Otro buen ejemplo es el de Dell, que utilizó Twitter para crear “Dell Outlet”, lo que le generó 3 millones de dólares en un año sólo gracias a sus publicaciones en Twitter.

En definitiva, nuevos canales de comunicación, que por su gratuitidad y gran difusión hay que conocer para poder estar más cerca tanto de nuestros clientes, proveedores y competidores porque nos aporta un flujo de información de incalculable valor, claro está, si se sabe utilizar.

En Pymes y Autónomos | Redes Sociales

Los resultados del estudio publicado por el proveedor de servicios de e-mail marketing, eCircle muestran que las empresas españolas son las que más están utilizando las redes sociales para sus actividades de marketing y comunicación, seguidas por Reino Unido, Holanda y Alemania.

El estudio analiza cómo las empresas utilizan las redes sociales y el e-mail para gestionar sus relaciones sociales mediante el diálogo digital con sus clientes, a través de las respuestas ofrecidas por tomadores de decisión en los seis países más influyentes de Europa en cuanto a comunicación digital: España, Italia, Francia, Alemania, Reino Unido y Holanda.

Según los datos del estudio, hasta ahora la herramienta más utilizada en redes sociales es la publicidad en display, la cual no tiene una buena percepción por parte de los clientes, pero se percibe un notable crecimiento de las páginas web corporativas. Un 60% de las empresas Europeas ahora disponen de su perfil en alguna red social y estos canales, según los resultados del estudio, son realmente apreciados por los usuarios online, ya que facilitan el diálogo digital con las marcas.

Los objetivos de las empresas relacionados con la utilización del marketing en las redes sociales destaca, sobre todo, su uso como herramienta de promoción o lanzamiento de nuevos productos, para mejorar el reconocimiento de marca y la fidelización de los clientes, y por último, para generación de leads.

Las principales limitaciones que encuentran las empresas a la de utilizar los medios sociales son las dificultades para segmentar los mensajes, la imposibilidad para medir el impacto de la comunicación y el limitado conocimimiento de las herramientas y su potencial. Por tanto, se manifiesta un notable sesgo ya que las empresas perciben la necesidad de tener presencia en las redes sociales pero no encuentran las herramientas adecuadas que les ayude a analizar el éxito de su implantación.

Vía | eCircle
Video | Youtube
En Pymes y Autónomos | Redes Sociales

Cuando diseñamos una campaña de publicidad del tipo que sea y en general cuando en el ámbito profesional nos comunicamos, pretendemos transmitir un mensaje, un mensaje que llegue al mayor número de personas posible o bien al grupo que queremos llegar, y para eso, ¿hemos de ser efectistas o hemos de ser efectivos?

Me explico, muchos dirán que cuando queremos transmitir algo o comunicar algo, que cuando queremos generar nuestra imagen o que nos recuerden o que nos sigan hemos de ser efectivos, pues dicen sólo desde la efectividad se lograrán los resultados. Y estoy en parte de acuerdo, pero también digo que desde el efecto, también se puede lograr lo efectivo.

Campañas de impacto, comunicaciones radicales o posicionamientos extremos pueden a la postre aportar más efectividad que cualquier otra medida, acción o comunicación que podamos hacer, voy a ponerme yo mismo de ejemplo.

¿No es obvio que yo mismo por ejemplo en esta misma tribuna muchas veces comunico buscando la provocación, el impacto o simplemente el efecto?, ¿no es cierto que en muchas ocasiones simplemente lo expuesto no aporta resoluciones en profundidad, sino que sólo aporta inputs, frases o dichos que sólo hacen que invitar al debate? Pues es precisamente en eso, donde está lo efectivo.

Y es que siguiendo con mi mismo ejemplo, yo muchas veces consigo el efecto que quiero, logro ser efectivo por medio de los efectos, por medio del impacto, de la provocación o de lo extremo. ¿O es no ser efectivo conseguir un amplio debate en torno a un tema concreto?, ¿o no es ser efectivo lograr que a quien realmente te quieres dirigir le llegues clara y nítidamente tu mensaje y te aplauda, a pesar de que el resto del mercado te deteste?

Sin duda, no se trata de buscar siempre o sólo el efecto, de buscar únicamente el impacto para lograr los objetivos marcados pues en ocasiones puede resultarnos útil y en ocasiones no. Pero sin duda también, cuando realmente creamos que el efecto nos permitirá obtener los resultados que nos marcamos, no dudemos en ningún momento en utilizarlo.

En Pymes y autónomos | Los tres objetivos de la publicidad
Imagen | My Buffo