Una tasa a las grandes plataformas de comercio electrónico. Esta es la medida con la que se quiere poner coto a la expansión de las grandes plataformas, limitando la competencia que ejercen sobre el pequeño comercio local que se ve en inferioridad para competir. Sin embargo, es posible que una tasa al comercio por Internet acaba perjudicando al comercio local.

No es algo nuevo. Ciudades como Barcelona o Nueva York ya han apostado por grabar las entregas a domicilio de las grandes plataformas, como una fórmula para tratar de reducir el tráfico de mercancías dentro de la ciudad que ha crecido exponencialmente en lo últimos años generado muchos problemas de circulación y medioambientales. Tiene sentido.

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La música puede sonar bien, pero la realidad es que luego la mayoría de los repartidores son autónomos, por lo que una tasa por entrega lo más probable es que acabe por repercutir en sus márgenes, ya de por sí bastante estrechos.

El problema es que la comisión de expertos recomienda que dicha tasa sea aplicada también al comercio local que vende por Internet para evitar discriminaciones, no solo a grandes plataformas como Amazon, Ali-Express o El Corte Inglés o Carrefour, por citar algunas de ellas. De esta manera la tasa para protegerles se vuelve como un bumerán contra ellos.

Porque como ocurre con los repartidores, hace que el margen para vender por Internet sea mucho menor para el pequeño comercio. O el producto más caro para el consumidor final, lo que al final acaba por retraer el consumo y mermar la facturación de los pequeños comercios.

Uso del dominio público

Esta cuestión del comercio online se puede impulsar de muchas maneras. Por ejemplo, desde el Ayuntamiento de Barcelona se ha sugerido que la tasa sea en función del tipo de vehículo. Es decir, tasa si se reparte en furgoneta o camión, pero no si se hace la última milla en bicicleta, por ejemplo.

El problema es que una tasa por ocupación de la vía pública afectaría también a otras actividades que no son estrictamente comercio electrónico. ¿Tendría que pagar un restaurante que envía comida a domicilio? Desde luego realizan la misma ocupación del dominio público para ejercer su actividad. No hablo ya del fenómeno de las "dark kitchen" sino de cualquier pizzería de barrio que tiene uno o dos repartidores.

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El problema es que si no se aplica bien la tasa al final va contra los márgenes de aquellos a los que se quiere proteger. Porque se habla de proteger al pequeño comercio, pero solo se protegerá al comercio tradicional que tiene un único punto de venta.

En un momento como el actual, donde con el Kit Digital se está impulsando la venta online para muchas pequeñas empresas, lo cierto es que no tiene mucho sentido una tasa de este tipo. Incluso aunque solo se aplique a grandes plataformas, la realidad es que son muchísimos los pequeños comercios y negocios que venden a través de ellas, que también saldrían perjudicados.

La digitalización de los pequeños negocios y los comercios locales es una de las tareas pendientes. Y ahora parece que se dan todas las condiciones para ponerlo en marcha. Y sería una pena desperdiciar la oportunidad. Porque posiblemente no haya otra como esta. En serio, hay que reinventar los mercados, convertirlos en digitales y hacerlo bien. No se trata solo de poner muchos productos de diferentes tiendas en una plataforma online para que los clientes los puedan comprar.

En primer lugar se tienen que dar las condiciones de mercado, de proximidad, esta alternativa que resulte atractiva para los clientes de toda la vida, en muchos casos que no son precisamente digitales, pero también para otros acostumbrados ya a comprar a través de grandes plataformas. Y para eso la logística tendría que ser fundamental. Hay que tener en cuenta que hablamos de que se compite con la entrega en una hora en las grandes ciudades de los gigantes de Internet, pero también de otros del comercio tradicional como puede ser El Corte Inglés y que cuentan con la confianza de muchos de estos clientes.

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¿Cuál debería ser el aspecto diferencial de estas tiendas de barrio unidas en un marketplace? En primer lugar tener la confianza de sus vecinos. Lo primero es que nos conozcan, que se promocione y se fomenten los pedidos a través de Internet para que valoren si es más cómodo que desplazarse a la tienda o no. Si ya somos clientes de esta tienda, incluir opciones de fidelización, que permitan repetir. Si compramos cada semana en la frutería, que podamos recuperar y hacer recurrente nuestro pedido de furtas y verduras, pero también que no se pierda el efecto proximidad.

Tu frutero sabe cómo te gustan determinados tipos de productos, algo que si compramos en un gran supermercado no nos pueden personalizar el pedido. Sabe si queremos los plátanos más maduros o más verdes, qué calidad de producto nos llevamos o cómo nos gustan los tomates para el gazpacho. Este es el nivel de detalle que no puede perder el comercio local cuando vende por Internet.

Más todavía, las entregas tienen que ser más flexibles y cómodas que el proceso de venta en grandes plataformas. Es comercio local, de barrio o de proximidad. Tendría que ser mucho más fácil entregar el producto a la hora que mejor le venga al cliente, darle opción a que recoja en tienda a diferentes horas, aprovechando un horario comercial extenso. En este sentido tienen ventaja competitiva frente a los gigantes de Internet, pero en la mayoría de ocasiones no se aprovecha.

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Tengo la sensación de que ahora que parece que se están dando todas las condiciones, interés por comercios, por clientes e incluso por ayuntamientos y financiación europea, existe una tendencia a montarlo de cualquier manera, de forma que los marketplaces parecen las nuevas páginas web que muchos comercios pusieron hace años en marcha porque era lo que todo el mundo les decía que tenían que hacer. Y ya sabemos como acabó aquello.

A lo largo de este año de pandemia, de confinamientos y restricciones a la movilidad muchos consumidores se han tenido que adaptar a las circunstancias o cambiar sus hábitos de compra, de consumo. También los comercios, que veían como la única fórmula para vender era a través del comercio electrónico. Pero el auge del comercio online lo pone más difícil para el pequeño comercio.

Porque por un lado muchos consumidores se han habituado a realizar compras online que antes hacían de forma presencial. ¿Volverán a comprar en el comercio tradicional? Todo va a depender de varios factores. Por un lado la competitividad, si existe una diferencia de precio importante entre un producto equivalente en el comercio online y el tradicional, será muy complicado que vuelvan. Y esto choca en muchas ocasiones con el margen de beneficio que requiere abrir un negocio a pie de calle para que sea rentable.

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Otro aspecto muy importante es la facilidad para devolver o descambiar un producto. La venta por volumen es tan importante en muchos de los grandes actores del comercio online que devolver un producto es fácil, no tiene coste para el cliente y les ayuda en muchos casos a decidirse por estos productos. A veces en un comercio tradicional nos ponen más problemas o nos es más incómodo realizar una devolución.

¿Tenemos que tocar lo que compramos? ¿Es importante nuestra experiencia visual o la prueba del mismo? Estos son los comercios que tienen más posibilidades de aguantar mejor. Los comercios que venden producto fresco, ropa o calzado que muchos consumidores prefieren ver y probar antes de comprar.

La prescripción, la recomendación del experto es un aspecto que el comercio tradicional debe potenciar al máximo. Se trata de que en nuestra calidad de expertos en el sector sepamos guiar al consumidor, enseñarle las virtudes de un producto o servicio y si se adapta o no a sus necesidades.

Muchos comercios que no sepan adaptar la oferta van a desaparecer. Y esto además de cambiar en muchos casos la estructura de muchos barrios, dejándolos huérfanos de determinadas ofertas, genera un importante problema en el empleo. La estructura de comercio online ha generado un volumen importante de puestos de trabajo, pero con varios peros.

Por un lado la cantidad de empleo generado no compensa el destruido. Se necesita personal para los grandes almacenes y plataformas del comercio online. También repartidores que lleven los paquetes de un lado para otro. La logística es el sector más beneficiado. Pero la calidad de estos empleos, en general, no es la misma que la destruida por el pequeño comercio, que suele ser más estable, más allá de contrataciones puntuales de refuerzo en campañas concretas.

Con las restricciones sanitarias y de movilidad el comercio online ha tenido un gran impulso. Por un lado han desaparecido sus competidores en el mercado tradicional. Por otro algunos clientes han comprado por primera vez o lo han hecho en otros segmentos de mercado online. Pero se enfrentan a diferentes problemas. Uno de ellos es devolver una compra online, un reto y una forma de fidelizar clientes.

Se estima que los compradores online devuelven uno de cada tres productos, según un estudio de KPMG. pero es una cifra que en campañas puntuales como pueden ser navidades o Black Friday puede aumentar hasta el 50% de los productos adquiridos.

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El cliente que se marcha a Internet no vuelve, ¿qué puede hacer el comercio tradicional?

El problema está en los consumidores que ya compran para devolver, donde por ejemplo, compran una misma prenda en varias tallas y devuelven la que no les queda bien o tal vez las dos si no les acaba de convencer. Y esto es un reto para la logística de las tiendas online, pero también para su rentabilidad.

No solo se trata de recoger la prenda, sino de efectuar la devolución, de comprobar que el producto entregado está en perfectas condiciones, de volver a introducirlo en el stock del almacén, etc. Y a medida que el porcentaje de devoluciones aumenta, el reto es mayor. ¿Quién corre con los gastos de estas devoluciones?

Pues aquí depende de la tienda. En muchos casos las devoluciones son gratuitas. El riesgo en este caso es que no se disparen las devoluciones y se mantengan en un porcentaje asumible. En otros casos el coste de la devolución es más simbólico, tanto como para que no se pidan productos por pedir sabiendo que con toda probabilidad se devolverán.

Para el comercio tradicional que también vende online una opción muy interesante es la devolución gratuita en la propia tienda. Por un lado el cliente tiene la confianza de que si tiene cualquier problema se cambia el producto o se devuelve el dinero. Por otro, se da a conocer el negocio y otros productos que podemos tener en nuestro comercio tradicional.

La cuestión es que se fidelice a los clientes. Que repitan en nuestra tienda, que confíen en nosotros, que conozcan nuestros productos, o si vendemos ropa o calzado, nuestro patronaje. De esta forma puede que el primer artículo lo devuelvan, pero si repiten ya tienen más claro qué tienen que pedir.

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Llevamos años con un cambio de tendencias muy importante en las compras. Cada vez son más los consumidores que deciden comprar por Internet en lugar de hacerlo de forma presencial. Y lo malo es que el cliente que se marcha a Internet muchas veces no vuelve. ¿Tiene armas el comercio tradicional para retenerlo?

Hay una cuestión muy importante para que los clientes decidan adquirir sus productos online en lugar de hacerlo de forma presencial. Se trata de la comodidad al realizar la compra y la posibilidad de comparar precios. Están 24 horas abiertos, así que se puede pedir a cualquier hora. Luego llegan cómodamente a casa o el trabajo, en muchos casos en el mismo día.

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Además en muchas ocasiones es más fácil gestionar el cambio de una compra online que una tradicional. En este sentido se ha perdido el miedo a pedir algo que luego no nos guste, no nos quede bien o simplemente no se ajuste a lo que esperábamos. Es aquí donde el comercio tradicional tiene ventaja, la posibilidad de comprobar la calidad del producto al momento.

Pero la principal ventaja del comercio tradicional es la que muchas veces no aplica, ser prescriptores, saber recomendar a sus clientes, que no venderles, aquello que es más adecuado a sus necesidades o gustos. Esto exige varias cosas, conocer producto, mercado y al propio cliente.

Mientras en Internet muchos clientes se fían de la opinión de otros consumidores que han comprado el mismo producto, en el comercio tradicional muchas veces tienden a desconfiar del profesional que les está recomendando un determinado artículo. En otras ocasiones la persona que nos atiende no tiene los conocimientos necesarios o no es capaz de ganarse la confianza de este consumidor.

Es fundamental contar con un buen equipo de profesionales que sepan guiar al cliente, tanto al que tiene dudas como aquel que ya ha viene con la lección aprendida, tiene referencias claras de lo que quiere, etc. A partir de aquí la última decisión siempre la tiene el cliente, pero si tenemos una buena política de devoluciones siempre ayuda a decidirse.

Por último, no vender por Internet no implica que no se utilice el canal. La redes sociales nos permiten explicar a nuestros clientes determinados aspectos, novedades, beneficios de los artículos y productos que vendemos. Si hacemos un buen trabajo, cuando acudan a nuestros establecimientos lo harán ya con la decisión de compra prácticamente tomada.

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En los momentos más graves de la crisis sanitaria, fue Aliexpress quien cambió sus políticas respecto a las pymes españolas. En ese instante, dejó de cobrar comisiones a más de 6000 empresas españolas. Ahora le llega el turno a eBay. Y es que el comercio electrónico es una de las salidas para pymes y autónomos.

La Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (Cepyme) y la plataforma de comercio electrónico eBay se han aliado para impulsar a las pymes y autónomos españolas. El objetivo es intentar superar la crisis económica que ha surgido a raíz de la sanitaria y fomentar la ventas online.

Esta alianza conlleva iniciativas para dotar a este colectivo de recursos para mejorar su competitividad. Entre los proyectos que desarrollarán conjuntamente eBay y Cepyme destaca un programa de formación 'online' que ofrecerá las claves y herramientas necesarias para poner en marcha un negocio en Internet.

La formación será totalmente gratuita para las pymes que se registren y estará disponible a partir de septiembre.

Esta colaboración llega en un momento donde las pymes españolas deben dar importancia a la digitalización sí o sí. Según una encuesta realizada por eBay y el Instituto IO Sondea de Investigación de Mercado, el 86% de las pymes reconoce que ahora son más conscientes de la necesidad de digitalizar su negocio.

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AliExpress dejará de cobrar comisiones por la venta de productos a más de 6.000 empresas españolas

Después de más de dos meses de cese de la actividad, los pequeños y medianos negocios han aprendido de la experiencia y la mayoría (86%) está dispuesta a prepararse, con la ayuda del canal 'online', ante un posible rebrote de la pandemia y el 58% demanda más formación para ello.

"Como principal músculo productivo en España, las pymes deben avanzar hacia la digitalización y la internacionalización como transformación estratégica a medio y largo plazo. En este sentido,** eBay constituye un gran escaparate al mundo**, al conectar más de 10.000 vendedores profesionales españoles con 174 millones de compradores en 190 países", señala el director comercial de eBay España, José Ángel López.

Tras mucho tiempo insistiendo en las mejoras que debían implantar las pymes respecto a la digitalización, ha tenido que ocurrir esta situación extraordinaria, para que comprendan que el futuro y la única salida es la venta online, porque se puede llegar a más clientes y porque ningún negocio puede permitirse parar.

Durante la pandemia, la inversión en el entorno digital ha aumentado, son muchas las empresas que están buscando actualmente servicios de marketing digital para sus negocios. No importa su tamaño, la salida está en la venta online.

El comercio electrónico se ha convertido en el salvavidas de las pymes españolas ante la crisis. Y es que muchos negocios han comprobado que Internet es, en tiempos de crisis, mucho más que una oportunidad. Incluso el pequeño comercio.

Mejorar nuestra comunicación online para llegar a nuestros clientes

Los compradores online en España han aumentado y es lógico que las ventas online no sólo sean una opción en plena crisis, sino una oportunidad de aprender a mejorar o asimilar cómo hemos de comunicarnos a través de la red.

Fijarse en la competencia, como siempre, es una buena opción. El gigante del comercio electrónico, Amazon, calcula que el 35% de sus ventas se debe a la estrategia de personalización

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Es el momento de replantearse la digitalización en la empresa

La importancia de la personalización en el ámbito digital

La personalización en el ámbito digital consiste en que el usuario se vea beneficiado con contenidos adaptados a sus gustos y necesidades, dentro de una manera natural de ofrecer productos y servicios.

Es decir, cuanto más nos acerquemos a nuestros clientes y conozcamos más sobre sus gustos e intereses mayores serán las posibilidades de éxito de nuestra estrategia de venta online.

Es una receta de toda la vida que sirve para el marketing digital actual. ¿Qué intereses tienen tus clientes o futuros clientes? Dependiendo del sector: la seguridad, productos ecológicos, entregas rápidas, gastos de envío reducidos, una buena comunicación y rápida respuesta si hay un problema.

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Si la empresa no está digitalizada, trabajar desde casa es muy difícil

Consejos para vender online en tiempos de crisis

1. Cuidar las entregas en todos los aspectos: rapidez, seguridad y cumplimiento de las normas de higiene vigentes.

2. Estar atento a los canales en los que se está presente: Instagram, Facebook. Es importante conversar y conocer (dentro de lo posible) a tus seguidores. Deja comentarios, interactúa.

3. Publica contenido adecuado: no hables de tu producto el 90% del tiempo. Estáte atento a lo que sucede a tu entorno. Demuestra que eres una persona que está allí además de para vender sus productos o servicios.

4. Sé generoso. Eso implica ayudar a otras personas de tu sector, que no vendan lo mismo que tú obviamente. Y es tan fácil como dar a conocer una cuenta de una maquilladora si tú vendes cosméticos o perfumes.

5. Emplea un lenguaje cercano y escribe correctamente. Un texto atractivo es igual de seductor que un vídeo divertido que nos saque una sonrisa.

No hay nada nuevo bajo el sol pero si algo ha variado desde principios de año son nuestras emociones. Estamos más sensibles o también más ofuscados, por lo que, ofrecer un extra de empatía con contenido práctico pero ameno será bien recibido.

El trabajo de conocer bien a tus clientes no es sencillo. Hay que mirar día a día lo que comparten, sus gustos, lo que anhelan y así amoldar tus publicaciones.

El objetivo es vender. Pero para llegar a ello no basta con poner una foto o vídeo. Hay que ponerse en el lugar de quien nos lee. Por ello, es importante confiar en expertos en marketing digital.

La opción de un negocio online es muy atractiva a la hora de iniciar un negocio de forma rápida y con una inversión relativamente baja.

Sin embargo, esta sencillez nos puede llevar a engaño ya que los comercios electrónicos deben cumplir una normativa específica que, en caso de incumplimiento puede acarrearnos graves consecuencias.

Muchas veces lo que se hace es adaptar el Aviso Legal, Política de Privacidad, etc. de otras webs similares y, esto, entraña sus riesgos.

Imaginemos que en las Condiciones de Venta se estipula que las entregas se realizarán en el menor tiempo posible, y una entrega se dilata en el tiempo y el cliente nos pide el reembolso negándonos a realizarlo ya que entendemos que la entrega se ha realizado correctamente. Nuestro cliente, disconforme, presenta una reclamación ante la Agencia de Consumo que le corresponde.

• Incumplimiento de los artículos 10.1.b) y e) y 27.1 a) de la Ley 34/2002 sobre servicios de la información y del comercio electrónico.

El Aviso Legal no informa de los datos de inscripción de la Empresa ni tampoco incluye su NIF. Esto es considerado una infracción leve, sancionado por multa de hasta 30.000 euros.

• Incumplimiento de los artículos 82, 85.3 i 86.7 del RDL 1/2007 de 16 de noviembre, Ley general de los consumidores y usuarios

Se determina que las condiciones generales de contratación incluyen cláusulas que resultan lesivas o abusivas para el consumidor, por incluir un plazo de tiempo de entrega insuficientemente determinado. Asimismo, en las condiciones generales de contratación, no se informaba al consumidor acerca de su derecho de desistimiento. Las multas son de 3.000 euros o 15.000 euros dependiendo de la gravedad.

• Incumplimiento del artículo 6 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal

Se determina que la página web no cuenta con los mecanismos suficientes para recabar el consentimiento expreso e inequívoco de los usuarios para el tratamiento de sus datos de carácter personal. Dicho cargo es considerado como una infracción grave, sancionado por multa de 40.001 hasta 300.000 euros.

• Incumplimiento de artículo 26 de Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal

Ya que la empresa no notificó a la AEPD de la existencia de un fichero de datos de carácter personal. Esta infracción es considerada como leve y se sanciona con multa de 900 hasta 40.000 euros.

Montar un negocio online puede resultar sencillo pero, si no se cumplen con todas las obligaciones que debemos, puede tener graves consecuencias.

Imagen | Alexas_fotos En Pymes y Autónomos | ¿Tu comercio electrónico cumple la legalidad?

Un negocio online está sujeto a la normativa mercantil y fiscal aplicable a cualquier otro negocio que no opere en Internet en función de su naturalez jurídica.

Los negocios virtuales, además, deben de cumplir con unos requisitos específicos por su especial naturaleza.

Normativa específica que regula el comercio electrónico

• La Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

• La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE).

• La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.

• El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En cumplimiento de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, se debe indicar en el apartado de "Información Legal" los datos de información general, estos son:

Titular: (nombre y apellidos o denominación social) C.I.F.: (número) Dirección: (indicar dirección postal) Contacto: (indicar e-mail) Tel.: (número) Fax.: (número) Datos registrales: (en su caso, indicar)

De igual manera, en virtud de lo dispuesto en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se debe informar expresamente que los datos personales de los usuarios de la Web quedarán incorporados y serán tratados en los ficheros titularidad de la entidad y exponiendo con qué fin, así como para mantenerle informado, incluso por medios electrónicos, sobre cuestiones relativas a la actividad de la Compañía y sus servicios.

Es imprescindible informar que el usuario puede ejercer, en cualquier momento, los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos de carácter personal mediante correo electrónico, indicando un e-mail, o bien mediante un escrito indicando una dirección postal, acompañando siempre una fotocopia de su D.N.I.

Siempre que en nuestra página web recojamos datos personales, ya sea de clientes, usuarios, etc., se debe proceder a notificar todos estos ficheros que contienen datos personales a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), obligación que debe realizarse previamente al inicio de las tareas de tratamiento de los datos.

Imagen | FirmBee En Pymes y Autónomos | Cómo ayudar a superar los temores a la compra online

Buscamos un producto a través de Internet. El proceso de compra es sencillo: una buena página, explicaciones que nos ayudan a elegir fácilmente, una buena relación calidad/precio, buenas opiniones de otros usuarios que nos generan confianza en la empresa.

Llega el momento de realizar el pago. Ipso facto, aterriza en nuestra bandeja de correo electrónico la confirmación de nuestra compra y un enlace para poder seguir el estado de nuestra adquisición. Hasta ahora todo ha ido como la seda. El lenguaje utilizado en cada paso ha sido amable y correcto.

Esperamos los días que nos han anunciado, entre 24 y 48 horas, pero confiamos en que la entrega se produzca lo más pronto posible. Durante la espera nos acechan algunas dudas, ya que es la primera vez que hemos realizado una compra para esa empresa online.

Deberíamos confiar dada la tranquilidad que nos ha ofrecido el servicio de venta de la empresa hasta ahora.

El envío en el comercio online es visto por muchas empresas como una gran inversión en la experiencia de compra. Un factor clave que si resulta óptimo para el cliente generará ventas a medio plazo.

Si el comercio que hemos elegido ha decidido no ahorrar dinero en el envío también debiéramos confiar en un final feliz. Efectivamente al cabo de 24 horas recibimos un mensaje de la empresa de transporte. Nuestra compra está al llegar.

Nuestro timbre suena, y tras la puerta, hay una persona con una gran sonrisa que nos hace entrega de nuestro paquete. Al final, él representa todo el esfuerzo por parte de la empresa. Es el fiel reflejo de lo que han tratado de vendernos: amabilidad. Con este gesto, el producto adquiere un valor extra.

Una vez entregado, el embalaje y el producto llegan en buenas condiciones y el proceso se cierra satisfactoriamente, mejorando la percepción de una buena experiencia de compra.

En Pymes y Autónomos|Cómo ayudar a superar los temores a la compra online,¿De quién es la responsabilidad cuando el pedido online no llega a tiempo?

Imagen|Manel