Hay que reconocer que el coche de Maus, al que llamaba cariñosamente “Leré” por su capacidad de marear a los pasajeros, era bastante viejo, pero la experiencia le decía que a los vehículos no les salían arrugas con el paso del tiempo. Sin embargo, allí estaba aquella gran abolladura en la puerta lateral. El asesor dio unas cuantas vueltas en busca de alguna nota o explicación de aquel que hubiese causado el destrozo, pero no había nada.

Entró en el vehículo por la puerta del copiloto, ya que la del conductor no respondía a sus tirones y se dirigió a un taller para ver lo que podían hacer por Leré. Cuando llegó al más cercanos seguía mascullando insultos, pero entonces recibió con sobresalto el saludo de un mecánico totalmente eufórico al ver que cruzaba la puerta.

El taller más limpio del mundo

• Oh dios ¡ha entrado! – gritó el mecánico mientras agarraba la mano de Maus y la movía rápidamente de arriba a abajo. El asesor pensó que aquello debía tratarse de un saludo e intentó de sonreír tímidamente aunque no lo logró. En su lugar, su cara dibujó un gesto de asco, resultado de la fusión entre la sorpresa del recibimiento y el cabreo por el incidente de su coche… además de por la agitación que su cuerpo experimentaba por aquel apretón de manos tan impetuoso.
• ¿Nos conocemos?
• No no, no nos conocemos. Claro, es que… a ver, yo me alegro de que venga un cliente ¡al fin! Llevaba meses rezándole a la virgen y pensaba que no me escuchaba, pero entonces usted entró y…y… bueno, yo…
• Calma, calma… – dijo Maus cansado de aquel torbellino dialéctico y liberando su mano del saludo eterno al que estaba siendo sometida – Vengo a que me arregle el coche.
• Por supuesto, esto es un taller. La gente venía a eso…digo, la gente se supone que debería venir a eso. ¿Qué digo? la gente VIENE a eso, porque usted está aquí ¿verdad? es real. Oh, dios, debo parecer un loco. – Maus levantó una ceja y se dio una vuelta sobre sus talones para observar el taller. Todo estaba limpio, reluciente, y la bata del mecánico no era una excepción.
• Parece que el negocio no va muy bien.
• Parece que no hace falta ser adivino.
• Ya… bueno, aquí está mi coche ¿cuánto me podría salir el arreglo de esta gran abolladura?
• A priori diría que podríamos arreglar la puerta o cambiarla, aunque tendríamos que buscar si hay algo de este modelo. Se lo tengo que mirar bien para darle la mejor alternativa. Normalmente estas cosas no tienen mayor importancia, pero parece haberse afectado el mecanismo interno de apertura.
• Mire, hagamos un trato. Yo le ayudo con su negocio y usted me lo arregla gratis. Si mi ayuda no le da un resultado de, como mínimo, el coste de la reparación, le pagaré el doble de lo que presupueste.
• Venga, hombre. ¿Yo estaba preocupándome por si pensaba que estaba loco y resulta que usted está totalmente desquiciado?
• Mi nombre es Maus y me dedico a asesorar a empresas, mejorando sus resultados mediante la utilización eficiente de sus recursos. – Extendió su mano con su tarjeta y la mano limpia del mecánico la recibió con curiosidad.
• ¿Usted se llama Maus? – Se alejó y cogió de su mesa (donde estaba dormido otro mecánico) un pequeño libro para enseñárselo a su interlocutor- ¿Como el cómic de Art Spiegelman? Justo estaba empezando a leerlo.

• Creo que por primera vez tengo que decir que sí...como este… cómic en el que sale un gato y una esvástica nazi. Ejem… vaya, y ganó un Pulitzer.

Tras una pequeña negociación, el mecánico aceptó el trato pues parecía que no tenía nada que perder: o ganaba el doble por una reparación o su negocio mejoraba. Entonces Maus le explicó el plan y lo llevaron a cabo durante un mes, observando un incremento de la facturación.

Pero ¿qué hicieron?

Para Maus era muy evidente que el número de coches abollados en circulación había aumentado notablemente desde el comienzo de la crisis económica. Sin duda la gente no podía pagar los arreglos y esto se había concretado en la falta de clientela en los talleres, especialmente en los que no pertenecía a ninguna casa comercial.

Su pensamiento cambió cuando el mecánico le dio el presupuesto para arreglar a Leré, ya que pensaba que sería más caro. En aquel momento obtuvo una importante pista que le ayudaría a desarrollar una estrategia. Puede que mucha gente pueda pagar uno de estos arreglos, pero que no lleguen a pedir presupuesto al pensar que es demasiado caro para sus bolsillos. Era una gran oportunidad que esperaba ser exprimida.

Maus se llevó al mecánico a la calle y fueron buscando coches abollados o con otros defectos estéticos que estuvieran estacionados, partiendo de los alrededores del taller y alejándose poco a poco.

Con ellos se llevaron un montón de papeles que prepararon con el logotipo, el CIF, el teléfono y demás información de la empresa. Pese a la reticencia inicial de su cliente, el plan quedó totalmente claro ante el primer coche, en cuanto Maus le preguntó “En general ¿cuánto cobrarías por lo que tiene este coche?”

Tan pronto como escuchó la cifra la anotó en el documento y la colocó en el parabrisas del vehículo. Repartiendo presupuestos por la ciudad, observaron cómo el teléfono comenzó a sonar y varios clientes llegaron sorprendidos con sus vehículos. La frase más repetida era: “pensé que sería más caro”.

Cuando se pudieron demostrar los resultados de la estrategia, el mecánico le envió un cheque a Maus por el valor de la reparación que había sido pagada a modo de depósito. El asesor se fijó en el papel y pudo ver claras marcas negras de suciedad y olor a aceite en su revés.

Esto le produjo una gran satisfacción, no solo porque la estrategia parecía funcionar, sino porque Leré volvió a abrir sus brillantes puertas a su dueño, todo un bribón… y gratis.

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Imagen | Germán R. Udiz

Aunque parezca una paradoja, cada vez son más los que piensan que en España hay pocas posibilidades de inversión, que la oferta está saturada e incluso, que hay que buscar otros mercados con mejor nivel de renta para dar salida a los bienes y servicios que producimos. No obstante, ante esta situación que se adereza amargamente por un alto nivel de desempleo, el incremento de la presión fiscal y las dificultades para acceder al crédito, entre otros, está siendo un escaparate para las empresas extranjeras en busca de nuevos mercados y oportunidades.

Muchos de estos ejemplos los podemos encontrar paseando por los centros comerciales, en la comercialización de determinados bienes y servicios, y también en un nuevo ‘negocio’ para los que apuestan para nuestra economía, la publicidad de los clubes de fútbol. Algunos ejemplos de ello, son los tres patrocinadores de equipos de la primera división de fútbol de origen chino, entre los que se encuentra la última incorporación, el fabricante de paneles solares Jinko solar, una empresa en pleno proceso de crecimiento que cotiza incluso en el mercado de valores neoyorkino.

Si pensamos en los intereses que pueden tener las empresas extranjeras, tal vez sean los suculentos márgenes que pueden obtener con la comercialización de sus bienes y servicios, al poseer una estructura de costes más baja. Obligando a las empresas nacionales a ser más competitivas como consecuencia directa de la introducción de competencia en el mercado en el que operan.

Desde el punto de vista económico y empresarial esta situación es positiva, pero es una conclusión que hay que coger con pinzas, puesto que si no operan en igualdad de condiciones, con el mismo marco regulatorio y salvando las mismas condiciones laborales para sus empleados, puede convertirse en una competencia desleal que aumente la precariedad en el puesto de trabajo y una indeseable asimetría en la generación de resultados empresariales.

En Pymes y Autónomos | El tirón del mundial de fútbol
Imagen | Valencia CF

En cualquier tipo de trabajo hemos de cooperar a diario con distintos colaboradores, clientes, proveedores, jefes, subordinados, y así, hasta un sin fin de personas que esperan algo de nosotros y a la inversa. En este camino son muchas las actitudes que podemos adoptar, pero todas ellas con un único fin lógico, la consecución de los mayores resultados en nuestra relación profesional.

A pesar de lo simplista que puede parecer este objetivo, muchas veces lo olvidamos anteponiendo factores como la afinidad personal que mantengamos con el/los profesional/es con el/los que cooperar en una cuestión determinada, una peligrosa ‘costumbre’ que puede cerrarnos, sin darnos cuenta, líneas de negociación o dificultar el logro de nuestros objetivos que debemos salvar por necesidades del guión.

En este sentido, como si se tratase de un buen comercial, tenemos que dejar aparcados los prejuicios, juicios de valor, opiniones, e incluso las rencillas de antaño que hayamos podido tener con alguno de nuestros colaboradores, para que de este modo poder centrarnos con mayor firmeza en nuestro objetivo, que no puede ser otra cosa distinta que la consecución de un clima cómodo y facilitador de la comunicación que potencie las relaciones profesionales para el mejor fin.

Por tanto, ante todo, hay que tener muy presente que es lo que importa y lo que es accesorio, evitando todo lo que puede suponer un impedimento  o traba para el logro de nuestros objetivos. Tal vez se trate de una poderosa habilidad, que no todo el mundo tiene la oportunidad de contar con ella en su haber, pero que sin lugar a dudas es el arma más eficaz a la hora de conseguir lo que se necesita en un entorno en el que es mucho más sabio saber dar a cada uno lo suyo, antes que mantener una actitud desafiante y poco conciliadora.

En Pymes y Autónomos | Rasgos de un buen comercial
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Puede que el ámbito de las ventas el comercial tradicional, dicharachero y parlanchín este en desuso, puede que hoy ya no se venda (en la mayoría de sectores) intentando engatusar al de al lado y adornarlo todo con muchas, rápidas y sugeridoras palabras. Pero si bien, puede, que en la mayoría de sectores eso ya no es así, que duda cabe que el vender en gran medida siempre ha sido, es y será, el arte de ilusionar.

Vendamos lo que vendamos y ofrezcamos lo que ofrezcamos, lo primero que ofrecemos y vendemos es ilusión. Podremos vender y ofrecer fiabilidad, seguridad o muchas otras cosas más, pero primero de todo lo que ofrecemos o vendemos tiene que ilusionar.

Y no nos engañemos, no estoy hablando sólo de vender u ofrecer productos o servicios, estoy hablando de la venta en su acto más general y completo. Y es que siempre, de un modo u otro, nos estamos vendiendo y ofreciendo, siempre de un modo u otro estamos vendiendo u ofreciendo.

Y nos vendamos como nos vendamos y nos vendamos donde nos vendamos, o vendamos lo que vendamos, lo primero que tenemos que ofrecer y vender es ilusión. Pues es la ilusión, lo que motivará a lograr seguridad, eficacia o confianza, pero sin ese motor primario, sin la ilusión, nada funcionará.

En Pymes y autónomos | Marketing y ventas: juntos pero no revueltos
Imagen | gaudiramone

A pesar de las dificultades, la Unión Europea es un área comercial en expansión, y que según se ha publicado hoy en el diario Expansión tras la publicación de los datos comerciales de la oficina estadística comunitaria, Eurostat, el superávit global de los veintisiete miembros de la unión ha mejorado sustancialmente respecto al ejercicio pasado en 2.400 millones de euros.

Lo que confirma que formamos parte de un área comercial en crecimiento, que además de aumentar nuestro volumen exportador con nuestros socios comerciales, estamos consiguiendo abrir importantes vías y relaciones comerciales con otros países con un gran crecimiento poblacional y renta como son los países emergentes.

No obstante, al margen de lo positivo, si nos preguntamos cómo se reparte este superávit entre los miembros de la unión, los españoles nos llevamos una gran desilusión, porque junto a Francia, nos situamos en el vagón de cola con un déficit comercial de 31.500 millones de euros.

Mucho se ha hablado sobre el potencial que tiene el sector exterior como palanca de cambio y de solución de la crisis, pero en base a los datos, y en comparación con nuestro marco de comparación, somos la segunda economía que menos lo está aprovechando. Bien es cierto, que este resultado está enmascarado con un el gran volumen de importaciones que realizamos, debido fundamentalmente a la necesidad de comprar fuera productos energéticos, en los que no somos capaces de autoabastecernos, y que esto también lastra a la empresa española.

Pero, llegados a este punto me planteo: ¿somos un país con vocación exportadora? Aunque el saldo de nuestras exportaciones mejora cada año, nuestras importaciones tampoco paran de crecer, lo que resta logros al sector exterior, haciéndonos mucho más vulnerables que otras economías de nuestros socios europeos ante oscilaciones del tipo de cambio y de los precios de determinadas materias primas, dificultando en consecuencia la consecución de un clima de estabilidad y crecimiento sostenido de nuestro sector exterior.

En Pymes y Autónomos | La necesidad de orientar nuestro negocio hacia el exterior
Imagen | garunaborbor

Como suele ocurrir la mayoría de las veces se asume erróneamente que son opciones sólo al alcance de las grandes corporaciones por la gran inversión que exige y el dudoso retorno que aporta. Para desmitificar, decir que lo primero es falso, si bien hay aplicaciones que pueden exigir una inversión de hasta cien mil euros y más, la mayoría ronda entre los tres y los cinco mil euros.

Es evidente que cuanto mayor sea la complejidad técnica, mayor será la inversión necesaria. Con el tema del retorno, es cierto la inmensa mayoría de los desarrolladores de apps no se preocupan de esta cuestión y la realidad que es un mal modo de comercializarlas, ya que la mayoría de los clientes carecen del conocimiento necesario para percibir el valor que aportan las apps.

En este sentido me gustaría presentar algunos ejemplos que ilustran perfectamente los beneficios que aporta disponer de estas herramientas como es el caso de reforzar valores de la marca , atributos de los consumidores, mejorar la experiencia en el punto de venta,etc.

Este es el caso de BestBuy, basada en códigos QR, un buen ejemplo de cómo aumentar el valor en el punto de venta, ofreciendo información adicional, comparativas e incluso información sobre disponibilidad en la tienda. Una muy similar es la de ToysRus pero escanendo los códigos de barras de los productos.

Luego están las que mezclan el carácter lúdico de la aplicación con es el caso de Dreamwalk que permite ofrecer promociones a los usuarios mediante realidad aumentada y la geolocalización o las que tienen como base un juego como la que presentó Qualcomm para Mobile World Congress de Barcelona.

Aunque es evidente que es un mercado al que nos estamos incorporando no deja de ser menos cierto que haya que dejarlo de contemplar como una opción de marketing de nuestro negocio y cuanto antes se entiendan los valores que aporta, antes se podrá explotar de un modo económicamente rentable.

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En Pymes y Autónomos | Cómo utilizar el marketing móvil (I), Cómo utilizar el marketing móvil (II)

Hace tiempo hablamos de la técnica de venta AIDCA, basado en la determinación de procesos mentales que funcionan mediante una relación jerárquica, pero en esta ocasión vamos a ir un paso más allá con el modelo de venta adaptativa de Wierz.

Todos hemos escuchado eso de “cada cliente es un mundo” y basándonos en esta realidad, el modelo intenta describir las características mentales que nos permiten categorizar a los potencial clientes, para así poder establecer métodos de venta adaptados a las necesidades concretas de los mismos.

Cuatro características psicológicas básicas

El método establece la existencia de cuatro características básicas que pueden ser encontradas en el mercado, dos respecto a su personalidad y otras dos según la forma que tienen de relacionarse con los demás:

• Emotivos: las personas emotivas suelen expresar sus sentimientos, o al menos no tratan de ocultarlos en exceso. Esto nos describe un tipo de personas que está abierto a la comunicación y que responde positivamente al trato cercano y humano.
• Introvertidos: sería injusto decir que han personas sin emociones, pero lo que sí podemos decir es que algunos no las exteriorizamos con facilidad. Esto hace que las personas introvertidas sean más reacias a la comunicación y respondan mejor a los datos objetivos y a la información.
• Decididos: se describe a las personas como “decididas” cuando nos dan respuestas rápidas, expresando sus pensamientos de forma directa. Si un comercial aborda a una persona decidida, posiblemente reciba un “no” o un “si” por respuesta.

• Interrogativos: suelen rodear las respuestas para evitar dar un posicionamiento claro respecto a una cuestión. El comercial puede tener problemas cuando este cliente comience a devolver las preguntas que ha realizado.

Cuatro tipos de clientes

Según el modelo, estas características se relacionan entre sí (una de las dos primeras con una de las dos últimas), creando patrones genéricos que tendremos que aprender a abordar, ya que representan a muchos de nuestros posibles clientes:

• Introvertido + Decidido: De este primer tipo podemos concluir que sabemos lo que piensa, pero desconocemos lo que siente. Conseguir una vinculación emocional es complicado, pero están abiertos a una comunicación comercial.
• Emotivo + Decidido: En este caso estamos ante alguien bastante transparente, del que podemos saber lo que piensa y lo que siente. Con este tipo de clientes resulta relativamente sencillo establecer una comunicación.
• Introvertido + Interrogativo: Resulta complicado saber lo que piensa y lo que siente. La comunicación puede resultar muy difícil y la resistencia comercial es máxima.

• Emotivo + Interrogativo: la lógica ya nos lleva a conocer a este grupo: son personas de las que podemos saber lo que sienten pero no lo que piensan.

Ya hemos descrito a grandes rasgos los 4 tipos de clientes que son descritos por el modelo, pero ahora llega la parte más complicada y en la que no podemos dar claves tan genéricas:

¿Sabes afrontar a todos estos clientes? ¿Has previsto métodos de venta adaptados a ellos? Centrarse en los tipos que hemos descritos puede ser útil a la hora de realizar una buena planificación y también a la hora de entrenar a nuestros comerciales.

En Pymes y Autónomos | Técnicas de venta: el modelo AIDCA
Imagen | Senator Kate Lundy

Es bastante probable que si se le pregunta a los mejores comerciales qué es lo que les hace ser mejores que el resto en su desempeño no sepan responder porque lo consideran como un don natural para las ventas. Sin embargo, el directivo o empresario que necesite contratar un comercial debe conocer cuáles son esas características distintivas.

Por eso es conveniente determinar y especificar los atributos que diferencian al buen comercial, y como cara de nuestra empresa, transmitirá lo mejor de nuestra organización en la relación con nuestros clientes.

Los buenos comerciales por regla general suelen ser personas modestas y humildes, y de hecho lo demuestran anteponiendo en primer lugar al cliente en lugar de así mismos como foco central de la venta.

La curiosidad suele ser otro de las caracterísiticas más relevantes y suelen buscar información y conocimiento acerca de todo aquello relacionado con lo que venden y que les permite estar preparados para solventar las preguntas más comprometidas que puedan surgir durante el proceso de venta.

Falta de timidez. Los mejores vendedores se sienten cómodos defendiendo su causa y sus intereses. Además, están siempre están orientados a la acción y no temen en absoluto en alcanzar los límites más altos.

Vía | HBR
Imagen | NASA Goddard Space Flight Center
En Pymes y Autónomos | Ventas

Si tenemos un equipo de ventas, nos encontraremos con el problema de tener que confeccionar un sistema de remuneración que cumpla con las 4 leyes: que sea justo, transparente y que tenga objetivos alcanzables y cuantificables. Pese a que son condiciones muy conocidas y correctas, en la práctica son insuficientes para guiarnos en el proceso de confección.

No debemos olvidar que un sistema de remuneración se encamina a mantener la motivación, dirigiendo el salario hacia las actividades que más aportan a la empresa. Por eso, aunque ya tengamos un plan, es bueno revisar el sistema para comprobar si podemos estar fallando en algunas claves básicas o si necesita una actualización.

Mira los números

Para empezar vamos a plantearnos una cosa ¿sabemos cuántas ventas nos hace falta para que la empresa no gane ni pierda dinero con un trabajador? Hablamos del punto de equilibro de cada comercial, calculado en base las ventas actuales o previstas y la plantilla actual o futura.

Puede ser una buena reflexión para comenzar y seguramente algunos se llevarán una pequeña sorpresa al no saber responder adecuadamente a la pregunta.

Con estos cálculos podemos aproximar el salario básico que podemos soportar para cada comercial según las ventas y la plantilla (quizás esté sobredimensionada). Tengamos en cuenta que habitualmente el salario fijo corresponde al 60 o 70% del total, siendo el restante completado por el variable, pero en el caso de poder asumir grandes salarios lo normal es que se minore la parte variable (también sucede al contrario).

Con el punto de equilibrio calculado podemos saber los límites salariales sostenibles, así que a la hora de crear el sistema de comisiones deberemos tenerlo en cuenta. Es decir, crearemos un sistema en escala en el que a más ventas, mayor será el incentivo, pero atendiendo a una cosa: con el primer escalón deberíamos obtener un salario igual o ligeramente superior al punto de equilibrio.

Estas comisiones individuales pueden ser complementadas por un sistema de bonificaciones en base a objetivos grupales u organizacionales, con los que vincular a los trabajadores con los resultados económicos de la empresa.

Si con todo esto logramos creamos un sistema justo, que sea comprendido por todos, que se ajuste a la realidad empresarial, y conseguimos marcar unos buenos objetivos cuantificables y alcanzables, habremos dado un gran paso.

Adaptarse o morir

Algunas empresas cometen un pequeño error a la hora de crear sus escalas y es que marcan un tope para ellas. De esta manera se desincentiva la venta en ciertos niveles, sobretodo si no ha sido revisada y las cifras de ventas están cada vez más próximas a dicho techo.

Sé que en una época como esta puede resultar contradictorio leer algo así, pero si no revisamos y actualizamos nuestras escalas, podemos tener un serio problema… incluso si el “suelo” está demasiado alto.

Los objetivos, por otra parte, deben marcarse según las necesidades de la empresa. Para ello tenemos que centrarnos en premiar los resultados que van en la dirección adecuada, informando a los trabajadores de cuales son, de cómo se van a controlar y cómo se van a incentivar.

Cuando los niveles de ventas caen, como por una crisis como la actual, puede estar bien cambiar las variables utilizadas. Por ejemplo, puede que en 2006 creáramos un buen sistema basado en las cifras de las ventas, pero si ahora no se vende por la situación coyuntural ¿de qué nos sirve?

Si, los vendedores querrán vender, pero pueden enfrentarse a la frustración y la empresa no gana nada con ello. ¿Por qué no cambiamos y premiamos las acciones de fidelización?

Hay muchos valores a controlar y que son de justicia a la hora de crear un plan de remuneración. Hay que premiar la veteranía, las cifras de ventas, el grado de satisfacción del cliente, la gestión de los impagados, el margen de ventas, etc… por eso, creo que es importante que añadamos una nueva ley a las cuatro conocidas: nuestro sistema idebe ser adaptable.

Pymes y Autónomos | ¿Tu equipo necesita motivación? hazles un Gazpacho, 8 ideas para motivar en tiempos de crisis, Procedimiento para realizar previsiones de ventas, 4 preguntas básicas para diseñar una red de ventas
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Con el propósito de continuar la entrada de hace unos días acerca del marketing móvil, voy a presentar las últimas tendencias que se están aplicando en esta modalidad.

Aunque la anterior no lo indiqué, hay un ejercicio que es básico para quienes se planteen utilizarlo. Para poder entender las posibilidades que ofrece el marketing móvil es muy recomendable que antes de hacer nada, ni por supuesto contratar nada, se empiece a utilizar como usuario, un ejercicio básico podría consistir en utilizar Foursquare o Layar para comprender la propuesta de valor.

Para aquellos más viajeros y que deseen conocer algunas de las infinitas posibilidades que ofrecen las aplicaciones para Smartphones, pueden descargarse la aplicación de Starbucks, para iniciarse en el pago móvil. Otra utilidad, esta en combinación con el Bluetooth, es instalar la aplicación de LinkedIn, al tener abierta la aplicación y encendida la conexión Bluetooh se contacta con otras personas que estén como nosotros y con quienes poder intercambiar los perfiles de LinkedIn.

Una vez superado la fase de inmersión, y una vez convencidos de su utilidad, es hora de realizar una campaña de publicidad para móviles. La publicidad de proximidad es en principio un buen comienzo para aquellos locales que deseen promocionarse. Las campañas se pueden adquirir por tres métodos: coste por click, coste por miles o por coste por uso. Para salir de confusiones, lo mejor es conectarse a plataformas como Millennial Media, iAd de Apple o AdMob de Google, esta última, aparte de ofrecer un SDK para desarrolladores, ofrece la opción de monetizar las aplicaciones móviles a sus propietarios.

La última de las opciones son los códigos QR de los que ya hablé en una entrada anterior, pero que merece ser recordada porque es un método muy eficaz para la generación de cupones descuento, ofertas especiales o cualquier otro contenido que se desee ofrecer, ya que una vez escaneado abre una página web donde acceder a los contenidos.

En Pymes y Autónomos | Cómo utilizar el marketing móvil (I)