Internet nos permite acceder a miles de tiendas con artículos de todo tipo a un solo clic. Esta gran oferta de productos y servicios impone una labor a los usuarios, que deben escoger dónde realizar sus compras entre una infinidad de establecimientos.

Para facilitar esta tarea, los compradores llevan años guiándose por las reseñas online, en las que tienen en cuenta las opiniones que otros consumidores han publicado sobre el producto que desean, lo que aumenta su confianza hacia dicho producto o tienda.

Los españoles confían en las reseñas al hacer sus compras

De hecho, según una encuesta elaborada por Packlink, los españoles confían en las reseñas (46%) a la hora de escoger un producto, mientras que apenas un 1% de los encuestados reconoce seguir las recomendaciones de los influencers para tomar sus decisiones de compra.

Entre los vendedores, la batalla por conseguir la mejor valoración posible está servida. Tanto en el ámbito de la cultura y el cine, como en la restauración, o en la venta de productos online, el objetivo es intentar conseguir una calificación lo más cercana posible a las cinco estrellas.

De la misma manera, las redes sociales están llenas de recomendaciones de productos que crean tendencias que los consumidores siguen en masa.

De hecho, según un estudio elaborado por Mckinsey, incluso un pequeño aumento de la puntuación de un establecimiento, como pasar de 4,2 a 4,4 estrellas, supone a menudo una mejora significativa de las ventas. Con esto, la consultora relaciona la consolidación del ecommerce con el consiguiente aumento de las reseñas online y de su influencia en las ventas.

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Consejos para optimizar una compra online

A pesar de la importancia de las opiniones online para atraer clientes, desde Packlink recuerdan a los consumidores algunos consejos clave ayudarles a optimizar sus compras online:

- No todas las reseñas son verdaderas. Hay que tener en cuenta que algunas de las reseñas que encontramos en internet no proceden de los usuarios, sino que responden a intereses comerciales o son fruto de colaboraciones publicitarias pagadas.

- La seguridad de la web y los métodos de pago. Antes de compartir los datos bancarios en un sitio web, hay que asegurarse de que se trata de la tienda oficial a la que queremos acceder y de que cumple con los requisitos de seguridad, como pasarelas de pago verificadas. Además, se pueden tomar precauciones para evitar fraudes como el uso de tarjetas o monederos virtuales.

- Revisar las descripciones de los productos. Para asegurarse de que los productos se ajustan a nuestras necesidades, conviene prestar atención en las descripciones y especificaciones que incluye la tienda sobre cada producto. Asimismo, en las redes sociales de los ecommerce, las tiendas suelen mostrar más imágenes y vídeos de los productos, que pueden servir de ayuda para identificar el producto.

- Una política de devoluciones sencilla. En el caso de que los artículos no alcancen nuestras expectativas, unas políticas de devoluciones sencillas facilitarán que recuperemos nuestro dinero. Por eso, conviene revisar estas normas antes de realizar la compra.

En resumen, antes de elegir un producto miremos tanto la descripción, como cualquier vídeo donde aparezca más información, las reseñas son importantes, pero no el único elemento que influya en nuestra decisión de compra.

El verano supone un parón de actividad para muchas organizaciones que bajan el número de tareas pendientes. En estos casos siempre es bueno aprovechar para realizar otras tareas de mantenimiento que durante el resto del año no tenemos tiempo para abordar. Por eso vamos a ver una muy importante dentro de las tareas de verano en la empresa, depurar la base de datos de clientes, algo a lo que la mayoría no presta la atención debida.

Básicamente de lo que se trata es de realizar un cribado. No importa cuantas referencias tenemos en nuestra base de datos de clientes, sino la calidad de las mismas. Más importante todavía en momentos como los actuales, puesto que muchas empresas pueden haber cesado su actividad y ya no volverán.

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Qué es una Newsletter, cómo hacer una para promocionar tu negocio y no agobiar al cliente

En otros casos no será raro encontrarnos con un buen puñado que han cambiado de ubicación, los datos de contactos o incluso la razón social por diversos motivos. Es interesante que todos los datos los tengamos lo más actualizados posible.

También es un buen momento para tratar de retomar contacto. ¿Qué ha pasado con ese cliente del que hace un año o dos que no sabemos nada? No se trata tanto de contactar en este mes de agosto, que muchos pueden estar cerrados, pero si establecer un tarea para nuestro equipo comercial que implique este toma de contacto.

Una cuestión diferente son los clientes con los que ya mantenemos contacto de forma habitual, que tenemos fidelizados. Aquí de lo que se trata es de buscar cómo nuestra empresa puede ayudarles con sus productos o servicios a ser más eficientes. En muchos casos lo más probable es que no conozcan las propuestas que tenemos y cómo podrían mejorar su productividad con una pequeña inversión.

Esta debería ser una tarea a realizar de forma periódica en todas las empresas. Lo cierto es que el día a día nos suele comer el tiempo. Y se vuelve inabordable. Agosto es un mes ideal para ir depurando poco a poco. Dividir el trabajo en varias tareas para que cuando se reincorpore el equipo comercial de sus vacaciones todo esté listo para sacar el máximo partido a el trabajo realizado. Y sobre todo no perder tiempo con contactos que ya no están activos.

Hay una cuestión que en muchas empresas no se explota como debería. Se trata de sacar partido a los conocimientos, a la experiencia que ya tienen o su capacidad para hacer mejor determinadas cuestiones. No quiero decir que no se aprovechen estos conocimientos, sino que no se le muestran a los clientes a la hora de ofrecer nuestros productos o servicios. Si somos expertos en nuestro negocio, ¿por qué nos empeñamos en no demostrarlo?

Y lo hacemos en diferentes ámbitos. Muchas veces el cliente viene a nuestro negocio con una idea ya pensada para resolver una problema que tiene. Puede que nosotros ya hayamos visto y aplicado lo que el nos propone, y en muchos casos sabemos que no ha funcionado bien. Pero por no llevarle la contraria, dejamos que imponga su criterio, a pesar de que estamos convencidos, casi al 100% de que no va a salir bien.

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Los consumidores, en tiempos de pandemia consideran la experiencia de compra como algo fundamental

Podemos tratar de ofrecerle argumentos y exponer por qué en otros casos no ha funcionado lo que el nos propone. El cliente siempre va a tener la última palabra, pero hay que hacerle ver que por nuestra experiencia, lo que el quiere hacer no ha dado buenos resultados.

Otra situación similar es la nos encontramos cuando tenemos que valorar nuestro producto respecto a una alternativa de la competencia. Esto supone muchas veces tener que dar valor a decisiones que hemos adoptado a la hora de elegir un tipo de producto u otro para vender, cómo hemos desarrollado un servicio o por qué lo que nosotros ofrecemos es una solución global más adecuada, incluso a pesar de tener alguna debilidad sobre otras alternativas de la competencia.

No podemos pretender ser los mejores en todo. Es posible que otros hayan hecho algo mejor, pero tenemos que conocer y poner en valor delante del cliente los puntos fuertes de nuestros servicio o producto. Y mostrar que estas decisiones se han tomado para dar la que pensamos que es la mejor solución.

O cuando montamos una página web con venta online y nos limitamos a copiar las características de productos que podemos encontrar en las páginas de los fabricantes, sin aportar valor añadido. Y sin embargo, tenemos la experiencia que nos da haber vendido y puesto en marcha estas soluciones en muchos negocios. Este tipo de experiencias son las que en muchos casos acaban por convencer a los más reticentes, saber que están en manos de expertos, no solo una empresa que busca vender a toda costa.

Imagen | Andrea Piacquadio en Pexels

Una de las principales razones que esgrimen los autónomos para trabajar por cuenta propia es que, de esta manera, son los responsables de su propio negocio. Vivir sin jefes es el sueño de muchos trabajadores, ya que así pueden gestionar su trabajo de una forma mucho más autónoma y flexible.

Sí, es cierto; ser autónomo implica ser tu propio jefe y, en consecuencia, ser responsables del destino de nuestro negocio. Por todo ello, es necesario buscar clientes, conseguir su confianza y mantener la relación el mayor tiempo posible para que la empresa sea realmente viable.

Esto implica que, de facto, los clientes pasan a ser nuestros jefes. A ellos son a los que hay que rendir cuentas, y de una forma mucho más seria si cabe. Al fin y al cabo, un jefe cabreado no tiene por qué tener consecuencias más allá de lo que ocurra en la empresa, pero un cliente enfadado son varios clientes potenciales perdidos.

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Ser tu propio jefe, ¿son todo ventajas?

Además, la máxima de que el cliente siempre lleva la razón no siempre tiene por qué cumplirse. Existe una tipología de cliente caracterizado porque son muy abusivos en sus peticiones, fundamentalmente porque son implacables, desagradables o demasiado necesitados de atención.

Este tipo de clientes son, a menudo, mucho peores que el más desagradable de los jefes. Y aunque nuestro mayor deseo sea dejar de trabajar con ellos, en ocasiones no es posible debido a la necesidad de facturar. Por esta razón, hay muchas personas que no están del todo preparadas para soportar a sus clientes, incluso aunque tampoco lo estén para soportar a sus jefes.

Que los clientes no entienden de horarios es algo que todos sabemos. Pero cuando trabajamos en condiciones normales apagamos el ordenador, cerramos la puerta de la oficina y aquí se acaba todo. Cuando lo hacemos teletrabajo no está tan claro. ¿Hasta cuándo hay que atender a los clientes si estamos trabajando desde casa?

Es algo que los autónomos están acostumbrados a gestionar. Porque si tenemos un teléfono encendido, los clientes nos pueden llamar, enviar mensajes y hay que tener en cuenta que para ellos todo suele ser urgente, no puede esperar hasta mañana. Y no es fácil encontrar el equilibrio entre no enfadar al cliente y que no abuse de nosotros.

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El 72% de los empleados de pymes prefiere trabajar en casa durante la segunda ola de la pandemia

La cuestión es que en muchos casos el empleado que tiene que trabajar desde casa muchas veces tiene que adaptar sus horarios, jornada o medios por lo que la cuestión de cuándo se cierra la oficina no es tan sencilla como cerrar la puerta. Y tampoco tenemos el criterio o la responsabilidad para decir a un cliente que este tema se puede revisar mañana o lo envíe por correo.

La cuestión es que esta comunicación, esta flexibilidad, muchas veces va en perjuicio del descanso o la capacidad para desconectar mentalmente del trabajo. Además se ha sentado un mal precedente durante el estado de alarma, donde trabajar a cualquier hora era la norma y muchas veces la evasión más tener la cabeza ocupada con temas laborales.

Con todo tenemos que pasar un proceso de reeducación a los clientes que están mal acostumbrados, que piensan que podemos trabajar a cualquier hora siempre que ellos necesiten de nuestros servicios. Y diferenciar también entre aquellos clientes VIP, que aportan a nuestra empresa un porcentaje importante de nuestra facturación, con aquellos que simplemente exigen como el primero, nos roban mucho tiempo pero realmente aportan poco a nuestra facturación.

En muchos casos no es fácil hacer entender que aunque estemos en casa y tengamos los medios para conectarnos, no podemos ponernos a mirar lo que nos pide a según que horas, por mucho que estemos con el ordenador al lado. Pero a veces se tarda menos en hacerlo que en razonar con según quien. Pero a la larga es un problema.

Sin duda, los comercios que no eran considerados esenciales, lo han pasado y aún lo están pasando mal. En situaciones críticas cuando parece que no existe salida, los pequeños/grandes empresarios es cuando demuestran que con creatividad, unión y trabajo se puede saltar cualquier obstáculo.

La horchata y todos los artesanos de esta rica bebida asociada con el verano,lo saben bien. De hecho, todo lo relacionado con esa estación parece abocado al fracaso, pero por primera vez, el centenar de familias agricultoras y artesanas que componen Subies y Món Orxata, se han unido en Teleorxata.com para elaborar una horchata única compartiendo sus secretos y mejores cosechas de chufa.

La unión hace la fuerza en el mundo de la horchata

En un sector donde el clima, las fiestas y un ambiente que se repite anualmente es esencial mantener el contacto con la clientela. Y si para ello, dos empresas han de unirse y trabajar por el mismo objetivo, se hace.

De hecho, si ese lema y estrategia se utilizara en otros ámbitos los resultados serían favorables para todos. En el caso que nos ocupa, tanto los clientes amantes de la horchata como estos empresarios artesanos que llevan, en el caso de Món Orxata desde el siglo XVI, lo han tenido claro: juntos seremos más fuertes.

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Ni inventos ni inventas, antes de invertir mejor asegurarse de que lo necesitamos

Ante la competencia, los agricultores y horchateros han pasado a la acción

En Teleorxata.com, usan su propia logística, con ello son capaces de llevar la horchata natural a tu casa el mismo día para merendar si haces el pedido antes de las dos de la tarde y vives en Valencia o en su área metropolitana.

Los propietarios afirman haber extremado todos los protocolos de higiene y seguridad, validados por Sanidad y la Mutua, para garantizar al 100% la seguridad alimentaria de los clientes.

La única diferencia entre comprar online en una gran superficie y en esta página, es que el producto además de natural, procede de profesionales expertos en crear esta bebida.

La tradición frente a los productos clones de las grandes superficies

Si en algo destaca esta sociedad es su preocupación por la alimentación sana. Los ideólogos de esta propuesta han vuelto a sus orígenes: reparto a domicilio de un bien natural, casero y con tradición.

La familia Subies-Ribes, con una tradición centenaria en la agricultura de la chufa, y desde 1959 elaborando horchata natural en su “Horchatería Subies” de Almàssera, y desde 2017 en Massamagrell. Món Orxata, formada y dirigida por mujeres, rescata una tradición de 400 años, la de la venta ambulante de horchata en carritos que se realizaba en las calles de València desde el siglo XVI.

Imagen de S. Hermann & F. Richter en Pixabay

Muchos negocios abren hoy de nuevo. Otros esperan hacerlo la semana que viene. La incertidumbre de qué protocolos sanitarios seguir es una preocupación general. Porque generar confianza en los clientes será la primera tarea en la reapertura de muchos negocios. El miedo al contagio está en muchas personas. Pero también el miedo a un repunte y volver atrás de nuevo a un confinamiento que resultaría más duro aún.

Nadie quiere eso. Ni empresas, ni clientes. Y por otra parte tienen que asegurar la salud de sus trabajadores. Por este motivo las empresas se van a esforzar sobremanera en mostrar a sus clientes que pueden volver a estos establecimientos con total seguridad. Pero no será un labor de una semana.

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El pequeño comercio se beneficia de la apertura por fases

Habrá que esperar un tiempo prudencial. El cambio no se produce en una semana. Puede que ni siquiera en un mes. Pero el objetivo es llegar al verano con la confianza de los consumidores y clientes habituales recuperada. Acostumbrados a esta nueva forma de relación con los negocios que se hará norma durante el otoño e invierno que nos esperan.

Las empresas tienen que poner de su parte siendo estrictas. Porque una parte de la llegada de estos clientes va a venir relacionada con esta forma de trabajar que garantice la seguridad. Y es algo que tiene que percibir el cliente que lo va a agradecer. Y mucho cuidado con relajar los protocolos, porque que un negocio se sitúe en el origen de un foco puede suponer un grave problema.

Hasta ahora lo más parecido que hemos visto son intoxicaciones alimentarias que ha podido provocar un negocio. Y esto supone una crisis de reputación que en condiciones normales es casi imposible volver a levantar el negocio. Ahora con menos ingresos y menos clientes mucho más complicado todavía.

¿Imaginamos una peluquería que no ha tomado las medidas necesarias y ha contagiado a todos los clientes que pasaban por allí? ¿Podría sobrevivir al cierre y a la pérdida de confianza de todos sus clientes? Lo mismo podemos pensar de un bar, de una tienda de ropa, etc.

Imagen | geralt

Las tiendas de alimentación que permanecían sin un cliente cuando nadie había escuchado hablar del coronavirus, están poniendo en práctica ese término que escuchamos durante la crisis económica de 2008, reinventarse.

Los pedidos a domicilio ya se han convertido en estos dos meses en algo natural para los dueños de unas tiendas de corte tradicional y que no pensaban en abrir una página en Instagram o recibir pedidos a través de WhatsApp. Además, de vender comestibles, cada vez son más los pedidos relacionados con la higiene como los guantes.

Llevar la comida a casa del cliente, de un gesto puntual a lo habitual

Sólo en casos excepcionales se llevaba la comida a domicilio. Normalmente a personas mayores con las que el dueño de la tienda mantenía una relación amistosa de hace años. Pero en este contexto la gente no quiere salir.

Y es ahí donde las redes sociales o los mensajes, sustituyen a los escaparates o la visita al local. Cierto es que muchos de esos compradores no eran habituales del pequeño comercio y ahora, prefieren acudir a las tiendas próximas. No sabemos si este cambio de hábitos se mantendrá con el tiempo, pero sería lo justo.

Buena relación con los proveedores, la clave del éxito de la tienda de barrio

El pequeño comercio está manteniendo los precios, por una razón, compromiso con sus clientes (de siempre y nuevos) y porque cuentan con una buena red de abastecimiento. Son tiendas que llevan 20 o 30 años, trabajando con los mismos proveedores, lo lógico es que el trato se mantenga ahora.

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Hostelería y comercio local necesitan un cambio de estrategia en su regreso

En las grandes superficies, el cliente asiste estupefacto a entregas donde faltan alimentos que se habían pedido, otros alimentos que sustituyen a otros y que no encajan en sus hábitos alimenticios. Por ejemplo, recibir alcohol cuando no se consume en esa casa. O varios kilos de fruta que se echará a perder.

Las tiendas de ultramarinos más de moda que nunca en 2020

Como si hubiéramos retrocedido en el tiempo, y hubiéramos dejado de lado esa falsa creencia de ser modernos o de que la magia se producía al hacer un pedido online, esta crisis sanitaria y económica, nos ha devuelto a una realidad más espartana.

A los ERTEs se une que las compras hay que realizarlas, y en una gran superficie, raro es que no te cobren gastos de envío. Por otro lado, quizás no se necesita una compra tan grande como la que te 'obligan' a hacer para no pagar esos gastos, mientras que en la tienda de ultramarinos, la carnicería o frutería puedes amoldarte a comprar lo que necesitas de verdad.

No es una solución mágica a los problemas de las tiendas de alimentación

Los dueños lo saben, sobre todo, como hemos dicho antes, al comprobar que hay una clientela nueva y que en ocasiones, es poco paciente si ha de esperar en la cola de la tienda. No es el perfil de usuario al que están acostumbrados.

Pero, si se siguen haciendo las cosas igual de bien, con esta predisposición a amoldarse tanto a la situación como a unos clientes acostumbrados a la inmediatez, quizás haya algo de luz al menos estos meses.

¿Habrá un cambio de tendencia en nuestros hábitos a la hora de comprar? ¿Recordaremos este buen trato por estos negocios que ignorábamos para ir a la gran superficie?

Imagen| Pixabay

No es lo mismo oír que escuchar. En el primer caso captamos el sonido que se ha emitido, da lo mismo que sea música que una conversación. En el segundo que además de captar el sonido lo interpretamos y procesamos. Y este es el problema que muchas veces ocurre en las empresas, que no escuchan ni a trabajadores ni a clientes.

Y puede ser un problema interno, cuando se trata de conversaciones con sus propios empleados o subordinados, pero también que afecte a sus clientes. Porque en muchos casos no sabe interpretar lo que le están pidiendo. Y esto genera insatisfacción a corto plazo y una pérdida de confianza a medio plazo.

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Cómo decir no a un cliente y quedar como el mejor de los diplomáticos

Y lo que es peor, en muchos casos acaban por gastar importantes cantidades de dinero en encuestas que encargan a terceros para que les digan lo que ellos no han querido escuchar. No nos interesa el feedback que nos dan los clientes. Incluso a veces lo recogemos pero no lo procesamos adecuadamente, lo que hace que sea tremendamente frustrante para todos.

Y no solo para recoger experiencias negativas, muchas veces también fallamos a la hora de entender que estamos haciendo bien. Todas las empresas tienen sus defectos y sus virtudes. Son estas últimas las que tenemos que potenciar y las primeras las que tenemos que corregir.

Por último es el departamento de postventa el que especialmente en las empresas más pequeñas suele fallar. La relación con el cliente no finaliza tras una venta. Y siempre es necesario un seguimiento.

A veces no falla este departamento, sino en cómo se interpreta la información que lanza por el propio jefe a la hora de tomar decisiones. Y en muchos casos acaba por genera un estrés innecesario en los trabajadores, en los clientes, etc.

Imagen | Markus Spiske

Una de las cuestiones que muchas veces se pasa por alto es el tiempo que nos hacen perder los clientes. Citas a las que llegan tarde, quedamos con ellos y luego nos hacen esperar porque están reunidos o atendiendo a otras empresas, etc. Y al final parece que porque pagan tienen que disponer de nuestro tiempo cuando a ellos les vaya bien. Pero el tiempo vale dinero y no podemos permitir que los clientes lo desprecien.

Seguro que os ha pasado en algún momento, quedar y luego tener que estar esperando porque nuestro cliente está muy ocupado. Y generalmente cuando esto ocurre luego son de los que nos aprietan para que acabemos para ayer el encargo que nos acaban de hacer. Tal vez si no hubiéramos perdido el tiempo esperando podríamos tenerlo listo antes.

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El cliente, a veces tiene razón y otras también

Porque en muchos casos además nos han presionado para ponerse por delante de otros clientes en nuestra lista de prioridades porque lo necesitan para ya. Y luego no es así, no están preparados para poner en marcha lo que nos están pidiendo, hay otras empresas o trabajos de los que dependemos que no están terminados, etc.

Y en muchos casos nos piden que volvamos otro día, que lo retrasemos que cambiemos la planificación, etc. Y el problema es que ya lo hemos hecho precisamente porque ellos nos pidieron que les diéramos prioridad. Al final es un problema de falta de respeto por el trabajo de los demás. Pero si además afecta a otros clientes el problema puede ser mayor.

Porque no se trata solo del número de horas perdidas esperando por este cliente, sino el coste de oportunidad que pagamos. Mientras que estamos enredado con él, no podemos coger otro trabajo ni comprometernos. Si nos coge en un momento de poco trabajo no será tanto problema, pero si es en un momento de acumulación de tareas nos genera un estrés adicional que en muchos casos no compensa la facturación que hacemos.

Porque el problema para muchos clientes piensan que somos parte de su organización, que iremos cuando ellos nos digan, como si fuéramos sus empleados. Ni se les pasa por la cabeza que aunque paguen tienen que acordar un calendario para ejecutar los trabajos. Y al final se acaba por establecer en muchos casos una relación tóxica.

Imagen | zoe pappas