...Pepe era un muy buen amigo mío, a quien yo quería mucho, y que falleció hace unos años. Tenía cáncer y quiso ir a una Clínica, en una ciudad un poco lejos de Barcelona, para que le confirmaran el diagnóstico.

Volvió feliz. Le pregunté qué le habían dicho y me dijo: “Que tengo cáncer”. Y, ante mi mirada de asombro, añadió: “¡Pero me lo han dicho tan bien!”....

La fidelización de los clientes consiste en eso; En serles útlies, en resolver sus problemas, en reconocer los errores al igual que la enfermera qe no sabe manejar la báscula, y deciden entre Pepe y ella fijar un peso para el paciente a tanto alzado. El trato personal y directo es una cuestión que no debe dejar nunca la pyme de lado. El gran activo que tiene la pequeña empresa, frente a los grandes es esa proximidad, la cercanía a las personas cuando entran a nuestras instalaciones y nos dirigimos por su nombre, no por un frio e impersonal “Dígame Sr. ¿que desea?”

En la actualidad, el tiempo es dinero, y destinarle un minuto a un cliente para interesarnos por su siituación, su vida o el coche nuevo que se ha comprado y acaba de aparcar en nuestra puerta, genera en nuestra empresa una imagen de cercanía y confianza que nunca va a obtener con los grandes. Hay sectores que se prima la confianza en las personas, antes que el precio o la variedad de artículos para escoger. Prueba de ello, por ejemplo son las peluquerías, tiendas de lencería, cosméticos, perfumerías, moda…  

Hay ejemplos de profesiones que siempre me gusta poner cuando hablamos de confianza y trato cercano. Pensemos en las profesiones de dentista, abogado, asesor o ginécolgo. Estos profesionales mantienen el grueso de su cartera gracias a la proximidad y confianza que sus propios clientes tienen depositados en ellos. Siempre va a existir la figura del cliente transfuga por precio, pero el cliente de verdad, no mira unos pocos euros frente a un buen servicio, próximo, fiable, personal y seguro.

En Pymes y Autónomos | Fidelizar a tus clientes, Los clientes nocivos 

Vía | Desde San Quirico

Imagen | Pedro Talens en Flickr

Intertextualidad. Tras otros episodios pasados, el termino ha vuelto a aflorar con motivo de lo último de Bunbury. O sea que, antes de que nadie me diga nada, me he inspirado (y aspirado) de una entrada de Inmosfera. Estoy casi seguro que Jean Paul no se va a cabrear. Sobre todo si desarrollo la idea con cierta dignidad. Merece la pena insistir sobre la misma, a pesar de que, para muchos, es todo un clásico.

Como todos sabemos a estas alturas de la vida, captar clientes es algo sumamente difícil. Las consultoras nos repiten todos los días que es más sencillo y rentable retener a los existentes, maximizar su rendimiento, que lanzarse a por nuevos prospectos. Pues tendrán razón. Precios, tienen razón, pero esto no puede convertirse en una coartada para no buscar nuevos clientes. De no hacerlo la tensión, la garra vendedora de nuestra organización, bajará. Y comprobaremos más pronto que tarde, que por mucho que vinculemos a nuestra cartera de clientes, siempre hay una tasa de mortalidad comercial. Un goteo de bajas en el mejor de los casos, pero un goteo. Debemos incorporar nuevos clientes constantemente, sabiendo que en el mercado hace frío y que las puertas están heladas (que se lo digan a las nuevas empresas que parten de cero). Y que, por ello, los buenos gestores comerciales son caros,muy caros. Pero siempre cabe encontrar una fuerza de ventas más económica. Quizás hasta gratis en algún sentido.

Estoy hablando de usar las referencias. Cuando hablamos con un cliente satisfecho, con el que mantenemos una buena relación, del que sabemos que nos tiene en buena estima, no nos cortemos y pidamos referencias. Que nos presente potenciales clientes para los que el estime que nuestra oferta puede ser adecuada. Debemos gestionarlo de una manera muy delicada para evitar que se sienta comprometido y que, de algún modo, esta actuación por parte suya, suponga un plus en la imagen que el tiene en su entorno (el de alguien profesional, con contactos, etc)

También es válido con no clientes. Si en una entrevista comercial queda claro que no tenemos nada que hacer, deberíamos al menos obtener alguna pista sobre oportunidades de negocio, alguna información sobre el sector, y por supuesto, alguna referencia. Preguntad humildemente si considera que a alguien que conozca le puede cuadrar mejor nuestra oferta. Puede sorprenderos el indice de respuesta, incluso de colaboración. Algunos psicólogos sostienen que al ser humano le cueste mucho dar dos negativas seguidas. Si han denegado trabajar con nosotros, es posible que encuentren una vía de escape en ofrecernos esta colaboración. Por tanto, la obtención de referencias debe ser objetivada y gestionada sistemáticamente, siendo casi tan importante como las propias ventas.

Conviene recordar que siempre-siempre-siempre hay que agradecer a posteriori la presentación, manteniéndole ligeramente informado. Y, en los casos en los que un cliente recomienda a un tercero, debemos ser cautos en materia de tarifas y negociaciones, pues ambas personas estan en contacto, y pueden surgir problemas con el más veterano al percibir mejores condiciones para el nuevo. Hay que cuidar esos detalles. Y por ello, por el tiempo y trabajo que supone toda esta gestión, lo de que sea gratis es discutible.

Esta tipo de táctica comercial, muy artesanal es muy usada en el mundo asegurador. Como también lo es en genera su versión mecanizada, el famoso member-get-a-member, en el que se prima con regalos, dinero, etc, a los clientes que traen nuevos clientes. Sin duda, la opción clásica es infinitamente mejor a la larga que la moderna, que suponiendo un menor trabajo, implica un mayor coste generalmente y una baja fidelización a medio plazo.

Vía | Inmosfera
Imagen | John Morton

Ya estamos acabando julio y comienza agosto, el mes por excelencia de las vacaciones.

Aunque cada vez menos, porque hay empresarios muy ávidos de negocio que saben que durante el mes de agosto sus competidores cierran, con lo cual tienen la posibilidad de hacerse con sus clientes durantes unas semanas, y quién sabe, quizá la oportunidad definitiva para arrebatárselos.

Porque las costumbres del cliente también han cambiado, pues no todo el mundo coge cuatro semanas en agosto como sucedía anteriormente, probablemente una gran parte de la clientela coge dos semanas como mucho y el resto sobrante, lo aprovechan para distribuirlas en otros periodos (Semana Santa y Navidades, por ejemplo).

Por esta razón es interesantísimo conocer qué van a hacer nuestros competidores, y cómo reacciona nuestra clientela actual y la potencial, para poder determinar si realmente sacrificar nuestro mes de vacaciones puede reportarnos algún beneficio posteriormente.

Por supuesto, debemos descartar esta opción si sabemos que nuestro volumen de negocio y el de nuestra competencia durante estas fechas disminuye más que ostensiblemente.

Me viene directamente a la cabeza el comercio de proximidad (¿quién no ha buscado por zonas cercanas a su casa, que ni siquiera sabía que existían, una panadería, un quiosco, o un estanco?), pero seguro que hay otro modelo de negocio a los que se le puede aplicar esta idea.

Ahora bien, ¿estás dispuesto a sacrificar tus tan merecidas vacaciones?

Imagen | Lazarillo en América

Muchas veces desde este blog os damos ideas sobre negocios o intentamos inspiraros o haceros reflexionar sobre alguna actividad que consideramos que por su potencial puede resultar interesante.

Otras veces os exponemos casos concretos, y hoy quería dedicar un post a un sector muy tradicional como puede ser el de la alimentación.

¿Cómo puede reinventarse un sector así? ¿Sólo está al alcance de las grandes empresas?

Pues bien, he podido conocer a través de Infonomia, la existencia de dos casos concretos que me han llamado la atención.

El primero de ellos es el salto a la web de una Cofradía de Pescadores de Sant Carles de la Ràpita, en Tarragona. Desde su tienda online ofrecen sus productos a particulares y empresas, ofreciendo promociones, a la vez que una alta calidad y una buena presentación. De esta forma el cliente obtiene un precio muy competitivo por su compra a la vez que conoce la procedencia y frescura del producto.

El segundo, es una empresa de cítricos, Naranjas Lola, con sede en Cullera, Valencia. En este caso la empresa está formada por los propios productores que venden vía Internet, naranjas naturales a domicilio sin intermediarios. Se comprometen a hacer llegar el pedido de naranjas recién cogidas del árbol a casa del cliente en tan sólo 24 horas. Además también explotan la imagen del cultivo natural y por lo tanto saludable.

Se trata del salto a la red de dos empresas tradicionales que buscan nuevas vías para comercializar sus productos. En ambos casos intentan diferenciarse por:

• Ofrecer un producto de calidad y fresco.
• Eliminar la intervención de terceros.
• Establecer un producto con un precio competitivo.
• Establecen un trato directo con el cliente final, pudiendo conocer información muy útil como las preferencias de estos.

En definitiva, dos claros ejemplos de como se pueden actualizar dos sectores a simple vista muy tradicionales con unas vías de comercialización de sus productos muy prefijadas.

La única infraestructura que han necesitado es montar sus tiendas virtuales y organizar la logística necesaria para poder dar servicio a los nuevos clientes.

¿Es este el paso adecuado? Sin duda Internet está aquí, y si los grandes supermercados tienen sus tiendas on line, ¿porque no la van a tener los productores que además pueden garantizar el origen y calidad del producto?

Vía | Infonomia
Imagen | jkingsbeer
En Pymes y Autónomos | Hay que replanteárselo todo

Hace unos días tenía una consulta de un cliente sobre la elaboración de un presupuesto ¿Qué tenía que poner y hacer para que este tuviera una mayor validez?

Vamos por partes.

Un presupuesto bien realizado, debe detallar en primer lugar:

• Nuestra identificación fiscal.
• El cliente al que va a dirigido con sus datos completos.
• Los trabajos que se van a efectuar. Es más que aconsejable realizar una relación de los mismos, con una breve explicación de qué incluyen.
• Obviamente estableceremos el precio de los mismos, ya sea precio global o en función de los parámetros aplicables a nuestra actividad.
• La forma de pago, y el tiempo para hacerlo una vez aceptado el presupuesto.
• Estableceremos el tiempo de validez de nuestra oferta.
• Señalaremos exhaustivamente qué no incluye el presupuesto (participación de otros proveedores, piezas no incluidas, impuestos, etc…)
• Por último deberá aparecer nuestra firma, identificando qué puesto ocupamos en la organización, así como la firma del cliente con su número de identificación fiscal, su firma y el sello de la empresa.

Pero, ¿Qué habremos conseguido con todo esto?

Pues una vez firmado y aceptado por las partes, tendremos lo más parecido a un contrato en nuestras manos, pues existe la voluntad de las partes o consentimiento, hay un objeto cierto del contrato y una causa para su realización.

Y en cuanto a la mayor validez que solicitaba mi cliente, ésta vendrá respaldada porque en caso de impago del cliente podremos acudir a un procedimiento monitorio, pues podremos demostrar que la deuda existe y es exigible, conforme los artículos 812 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Civil (LEC).

Imagen | Microsoft

Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

Cuando hablan de un cliente fiel, hablan de un cliente predispuesto a contratar y con capacidad financiera para hacerlo, de un cliente con tendencia a no dejarse levantar fácilmente por la competencia, etc. Un mirlo blanco Y efectivamente, estoy con ellos en que trabajar la base de clientes es fundamental. Pero ello no nos debe hacer olvidar otras realidades:

• Como bien indica el artículo de Capgemini, el cliente tiene un ciclo de vida con nosotros. Y hay que asumir que, bien por voluntad propia, bien por voluntad del cliente, bien por hechos ajenos a cualquiera de los dos, perderemos constantemente clientes. Y hay que reponerlos. Por tanto es imposible olvidar la labor de captación de los clientes, si no queremos acabar trabajando con menos clientes.

• Cosa distinta es cómo gestionemos ese ciclo de vida. En este país han existido dos culturas bancarias, encarnadas en dos organizaciones distintas.En una de ellas se primaba la rotación del cliente,en otra el mantenimiento del mismo. Y en la práctica, al menos de cuenta de resultados para fuera, las dos han dado buenos resultados. Lo importante es que sepamos lo que queremos hacer y lo apliquemos, que gestionemos al cliente y que no nos gestione el a nosotros.

• Uno de los peligros de centrarse con mucha intensidad en el mantenimiento y no en la captación es la perdida de músculo comercial. Precisamente al ser más difícil captar clientes nuevos, los esfuerzos y habilidades para hacerlo son mucho mayores. Nuestro equipo de ventas tiene un colmillo mucho más afilado, cierra antes, etc. Cuando hablamos de un mantenimiento de la base de clientes se priman otros valores, otras formas de trabajar. Son dos culturas claramente diferentes, pero, a mi modo de ver las cosas, la captación es esencial.

Vía | El Blog del Seguro
Más información | Capgemini
En Pymes y Autónomos | Clasifica a tus clientes
Imagen | Ezioman

Comentaba en un post anterior la importancia de la gestión de nuestra tesorería. Así mismo, mencionaba la necesidad absoluta de conocer nuestro periodo medio de maduración, y de hacerlo un seguimiento, si queremos tomar el pulso a esa área vital de nuestra empresa. Hoy vamos a ir un paso más allá. Vamos a ver una primera reflexión sobre nuestras prácticas financieras, en relación con proveedores y clientes.

Y es que, aunque muchos no se den cuenta, antes de acudir al Banco, a los accionistas, a…mucho antes hay que exprimir las distintas posibilidades que nos surgen en relación con nuestros clientes. Recordemos que, tal y como funciona el mundo de la empresa en general, y concretamente la española, los primeros financiadores de las empresas son sus proveedores. Y si ésto es así, se hace necesaria la gestión sobre ese punto.

Como bien sabemos, pocos son los clientes que pagan al contado. Y ojo, cuando hablamos de contado, hay contados y contados. No es lo mismo el contado contra entrega de la mercancía que el contado contra factura emitida, entre pitos y flautas a 30 días. Pero como digo, ojalá esta fuese la discusión central del tema de los plazos. La realidad es que los plazos se suelen mover a 60, 90 días como nada, especialmente cuando no hablamos de productos frescos ni perecederos. Hay empresas, donde a pesar del marco normativo, y a través de triquiñuelas varias es frecuente incluso llegar a los 180 días.

Considero fundamental reflexionar sobre lo que eso supone. Asumamos un crédito frente a un cliente de 12.000 euros a 90 días. Si tuviésemos que anticiparlo, nada más recibirlo, y prescindiendo de costes por timbres o similares, en el caso de aplicar un tipo del 7% el coste sería de unos 210 euros. Ese podría ser nuestra referencia a la hora de negociar. Y digo negociar, ya que en este caso, y otra cosa es que el cliente lo acepte, habría que valorar el ofrecer al cliente un descuento por pronto pago de un 2% (240 euros) O quizás más. Y saldríamos ganando.

Y digo que saldríamos ganando no tanto a la hora de comparar uno u otro coste financiero. Salimos ganando al conseguir no incrementar nuestro endeudamiento bancario, liberando asi nuestro crédito para otras finalidades. Recordemos además que, salvo que aseguremos de uno u otro modo la facturación de ese cliente, en tanto en cuanto no se cobre es un riesgo. Un riesgo que limita nuestra capacidad crediticia con la banca, y que pende como una espada de Damócles sobre nuestra cuenta de resultados hasta que nos e cobre.

Evidentemente, hay que que saber negociar con tacto estas partidas. debemos tener en cuenta cual es nuestra situación, el perfil del cliente, etc. Y debemos hacerlo sin ansiedad, ya que algún cliente puede olisquear sangre (conozco más de un caso que consiguió el descuento y además mantuvo el plazo de pago). Pero creo que, antes de acudir a la batalla bancaria, esta es una clave a tocar.

Por supuesto, también podemos y debemos usarla en sentido opuesto, cuando somos compradores y gozamos de liquidez. Hagamos nuestros números (en este caso comparemos el coste del descuento bien con lo que nos pagaría nuestro banco en ese mismo periodo, bien con nuestra rentabilidad sobre fondos propios) y hagamos una contraoferta al vendedor con un descuento goloso por pronto pago.

Más información | Presión Blogosférica
En Pymes y Autónomos | La importancia de la liquidez y el periodo medio de maduración
Imagen | miquelb

Ese es el título de una de las canciones de Greta y los Garbo, grupo extinto del que me confieso admirador. Y es también un titulo evocador para un post que surge de ideas tan distintas como la visión de una pequeña joya como Metrópolis, de Fritz Lang, o el fracaso de España en Eurovisión con Rosa y con el Chiqui Chiqui. No se me ocurre nada más antitético para mi gusto, pero creo que tienen puntos en común, que pueden ser de utilidad para el gestor de una pequeña empresa.

Empecemos por Metrópolis. En la película hay un pasaje en el que se narra la parábola de la Torre de Babel. Pero a diferencia de la versión que podríamos llamar bíblica, Lang cuenta la historia para que encaje en el mensaje de su película. El sueño de la Torre de Babel, que inicialmente parece algo grandioso, concebido por una mente brillante, exige ingentes sacrificios humanos, manos que lo hagan posible. Y el fracaso de Babel se da cuando ese cerebro, no quiere o no puede comunicar a esas manos la importancia de su tarea. Como dice en un momento el film, las manos que construyeron la Torre no saben nada del sueño de la mente que la concibió.

Algo similar pasa con el producto (con el permiso de Risto) Rosa y con el producto Rodolfo que enviamos a Eurovisión. ¿Por qué arrasaron en España y sin embargo, a pesar de lo que algunos piensen, fracasaron en Eurovisión? En mi opinión es sencillo. Ambos productos, más allá de los méritos artísticos de unos y otros, nos vendieron una historia. En el caso de Rosa, la de la superación personal. En el caso de Chiquilicuatre la del desafío contra la caspa, la de demoler algo en lo que no se cree. Y toda esa historia nos la fueron contando a través de shows, de los procesos de votación, de los debates en los periódicos, en internet, durante días, semanas. Eso es lo que atraía (a algunos) de Rosa o del Chiquilicuatre. Y nada de eso se le contó a los europeos, y si se hizo, no del mismo modo que a los españoles. Luego, evidentemente, fueron incapaces de entender de que iba todo, de enontrarle la gracia o la ternura, y de subirse al carro.

Acusaba Karl Marx al sistema capitalista de alienante. Venía a decir que el obrero que apretaba una tuerca estaba muy lejos del viejo artesano. Que era incapaz de ver en que se convertía su trabajo, de implicarse y de proyectarse en él. Que era un engranaje más. Y aunque el marxismo me quede tan lejos como Eurovisión, he de reconocer que tiene un poso de razón en muchos casos, en muchas empresas.

Y aquí va mi consejo. Las ideas, los conceptos, son poderosas herramientas. Los símbolos, las palabras mueven a la gente. No podemos esperar que nuestros colaboradores, que la gente que trabaja con nosotros adivine lo que pensamos. Debemos comunicarles, compartir con ellos nuestros sueño, nuestros anhelos, lo que hace que aportemos por un proyecto, por la empresa. Y esa misma filosofía la debemos trasladar también a nuestros clientes, que no compren sólo un producto, un servicio, intercambiable, fungible. Que compren nuestro sueño y que se lo vendan a otros, que ese es imposible que lo tenga la competencia.

En Pymes y Autónomos | Rumores: “Me han contado que…”
Enlace | Vídeo original YouTube

En los últimos meses esta siendo un tema reiterativo en la blogosfera. Sobre las jaulas de oro han hablado antiguos compañeros míos de EBS, como Consultor Anónimo o Ángel, aunque lo que me ha animado a escribir este post ha si la fantástica escena (y no por que aparezca la Anniston) que posteaban en Tic-Tac a propósito del tema, y que me ha parecido conveniente reproducir aqui, por su absoluta y descarnada franqueza.

Para saber exactamente de que hablamos cito a Raúl:

Laboralmente, se habla de jaula de oro a la situación en la que uno, después de progresar profesionalmente, alcanza una posición (y una remuneración) muy elevada. Tanta que, cuando se plantea cambiar de trabajo, se encuentra con que la inmensa mayoría de las alternativas son peores (desde el punto de vista económico).

Alguien que ha llegado a su “jaula de oro” probablemente ha desarrollado una estructura de gastos a su alrededor (una buena casa, o varias; un buen coche, o varios; que si un club de no sé qué, los viajes, las comidas en restaurantes caros, los niños en colegios privados, las aficiones caras…) que hace desaparecer casi todos los ingresos, por muchos que estos sean. En estas circunstancias, reducir de forma importante los ingresos es algo difícilmente planteable (al menos de forma voluntaria) por cuanto supondría un cambio radical en el estilo de vida.

Lo que me gustaría recordar,llegado este punto, es que esa jaula de oro no solo existe en el mundo laboral. Trampas similares se dan para las pymes y los profesionales, y conviene que seamos conscientes de ello, pues una vez dentro de las mismas es difícil escapar.

Conozco numerosas casos en los que las empresas están enganchadas con un cliente. El mismo representa una parte muy destacada de su facturación y beneficios (de hecho suelen ser grandes clientes), amén de contar con una larga vinculación en el tiempo. Es un cliente absorbente, que demanda una gran cantidad de inversión en concepto financiero, pero también personal e incluso emocional. Un cliente experto en presionar, un cliente que nos anima a invertir grandes sumas para poder seguir su ritmo, con el que permanente hay que actualizar nuestra maquinaria, con el que se mueven grandes sumas con pequeños margenes, que es celoso frente a los otros clientes que tengamos. En definitiva, se ha creado una cliente-dependencia. Si éste nos falla, si desvía su producción, sólo nos queda confiar en los milagros.

No seamos ingenuos. En multitud de ocasiones a esa situación no se llega por casualidad. Que nosotros no lo hayamos visto venir no quiere decir que nuestro cliente (a estas alturas nuestro amo) no lo hay planificado. Los que hayan trabajado en el sector de automoción conocerán este tipo de prácticas, donde los pequeños empresarios se acaban convirtiendo en asalariados de las grandes firmas, por mucho que exista una empresa para cubrir las apariencia. Empleados de lujo, pero empleados que asumen riesgos elevadísimos, y que en mi opinión, no pueden calificarse ni remotamente de empresarios.

¿Recetas para evitarlo? Pocas y dolorosas. Lo primero, como ya he dicho, ser consciente de que ésto ocurre y saber si es lo que deseamos. Y si queremos huir de ello, es fundamental reducir nuestros costes fijos a la mínima expresión y apostar siempre por la búsqueda constante de nuevos clientes, de nuevas oportunidades de negocio, teniendo claro que somos nosotros los que gestionamos a nuestros clientes, y sabiendo lo que queremos sacar de ellos.

Se que es mucho más fácil decirlo que hacerlo.

Vía | Tic-Tac

En Pymes y Autonómos | Clasifica a tus clientes (I)

Quizás para algunos no resulte tan obvio que también se haga necesario el informarse acerca de los proveedores. Cualquier especialista en compras, especialmente en determinados sectores y empresas, os podrá decir que parte de el éxito de su negociación se debe a ir a las reuniones muy muy preparado, conociendo los puntos débiles de los proveedores y abusando de ellos. Hay auténticos especialistas en mantener en un estado comatoso a su proveedores. Lo suficientemente débiles para poder abusar de margenes y lo suficientemente vivos para asegurarse el suministro.

Dicho lo cual, y desde la perspectiva de una pyme, podemos darle una vuelta a algunos métodos de recogida de información. Vaya por delante que no pretende ser exhaustivo, ni siquiera sorprendente:

• Trabajo de campo: Como tal califico la recogida de información directa por nuestro comercial o de nuestro jefe de comparas en la negociación con la contraparte. Dicha información debe recogerse por escrito y guardarse en una ficha de cliente, con los datos básicos y las gestiones que se están realizando. Es de cajón de madera y no concibo que haya empresa que no lo haga, pus se expone a la frágil memoria de la persona de turno, o a que vuele toda la información ante un cambio de personas. Evidentemente, y al margen de las conversaciones, negociaciones o charlas aparentemente intrascendentes, recomiendo vivamente la visita, con cierta periodicidad a las instalaciones de la empresa. Si somos observadores podemos recoger numerosa información: como están los almacenes, que productos se mueven, etiquetas con la dirección de envío de las expediciones, esos papeles que se quedan encima de las mesas (fundamental la habilidad de leer con rapidez, y si es posible también practicar la lectura de textos al revés), etc…
• Información de otros proveedores o clientes: Muy importante. En determinados sectores, lo de la coopetencia, esa mezcla entre colaboración y competencia, funciona muy bien. hablo de firmas con las que no tenemos una competencia fratricida y con las que intercambiamos información. Pueden tener referencias que nos interesen, pueden ser clientes o proveedores de la empresa que nos intereses, etc…esas referencias de intereses, sabiendo manejarlas con tacto y filtrándolas con picardía, pueden ser muy jugosas.
• Información de las Entidades Financieras: Podría haberlo incluido en el punto anterior, pero por su destacado peso, creo conveniente destacarla. Nuestro Banco de confianza, puede realizarnos una labor de zapa en dicho sentido. Por un lado tiene acceso a Bases de Datos a las que nosotros no. Por otro, puede conocerlos por experiencia propia o a través de terceros (otros clientes, otros bancarios amigos, etc). El gesto que ponga cuando le hablemos de ellos puede ser muy relevante. Y como ocurre con los médicos puedes llegar a pedir una segunda opinión, por ejemplo al Banco de esa empresa sobre la que estas interesado. evidentemente no lo harás a las bravas, pues lo tiene prohibido. Pero existen métodos. Por ejemplo planteandolo a esa entidad una linea de descuento con papel de ese cliente suyo. Su reacción puede ser indicativa de como lo ve. Evidentemente incluyo aqui el papel de las entidades de Seguro de Crédito y Caución.
• Empresas de información comercial y Bases de Datos: aquí me refiero al Registro Mercantil, y sobre todo a empresas de informas comerciales, que recogen por un lado los datos de dicho registro y los cruzan con bases de datos de incidencias judiciales, financieras, etc. Aportan sus cosillas, pero creo que hay que saber reconocer sus limitaciones. La información no es todo lo integra ni todo lo actual que demandan las relaciones comerciales.
• Internet: Googlear el nombre de una empresa, cliente o proveedor, es fundamental. Hay multitud de información gratuita en la Red (foros, medios de comunicación, etc…). También haría especial hincapié en consultar a través de internet los Boletines Oficiales de la Provincia.

Estos son, en una pasada muy rápida, algunas sistemas para recopilare esa información. ¿Utilizáis alguno de ellos?, ¿manejáis algún otro?

Foto | Matt from London

Evidentemente, esta clasificación debe ser coherente con nuestros objetivos comerciales. Es inviable que fijemos objetivos comerciales elevadísimos que choquen con una clara política de contención, de limitación del riesgo. Veamos un ejemplo, muy teórico, y muy simple, de como se establece ese dialogo entre las áreas comercial y financiera.

Supongamos que se ha decidido (el cómo ya es otra cuestión) que con un cliente X no podemos, o no queremos, sobrepasar, los 30.000 euros de riesgo. Dicho de otro modo, no deseamos que, en ningún momento, tenga compromisos financieros con nosotros superiores a los 30.000 euros. Si esa firma nos paga a 90 días (otro tema que convendría matizar), eso significa que, teóricamente, le da cuatro vueltas a nuestra clasificación (360 días del año comercial/90 días de giro). Eso significa que, en teoría, podríamos fijar unos objetivos comerciales de un máximo de 120.000 euros anuales de facturación (ojo, no de ventas, hablo de facturación, IVA incluido). Digo teóricos, porque presuponemos que esos 90 días son constantes y reales en cada proceso de facturación, amen de que se establezca una facturación regular. Por ello, lo normal es que, en aras a ser previsores, el objetivo comercial sea algo inferior, para no pillarnos los dedos, pongamos 100.000 euros. Evidentemente, podemos realizar el ejercicio justo al reves, partir del objetivo a facturar para llegar a la conclusión de en qué cantidad debemos clasificar al cliente. El problema es que seguramente debamos corregir el punto de partida al no ser asumible el plantemiento inicial.

Soy consciente de que, esta manera de entender la fijación de objetivos, puede dar lugar a tensiones. Pero nada comparable a lo que puede ocurrir si nos pilla un impagado elevado, y sin haber sido conscientes de lo que se nos venía encima. Esta clasificación ha de entenderse como una dinámica de negociación entre las necesidades comerciales y las financieras. Es más, supone la incorporación del comercial como primer cobrador de la empresa. El ser el primer interesado en que no haya impagados, y en que se cobre lo antes posible, para poder seguir incrementando su cifra de ventas sobre un clientes. También será él el que se preocupe de reunir la mayor información posible, de negociar las mejores garantías, con el fin de que dicha clasificación se revise, se amplíe o se abra un nueva para la facturación con garantías adicionales.

Lo mismo que renunciamos a ventas para los cuales no estamos capacitados técnicamente, debemos hacerlo con áquellas con las que no contemos con capacidad financiera para asumirlas. Eso si, debemos partir de que el riesgo se puede gestionar, minimizar, pero de facto, nunca se puede eliminar, pues los negocios sin riesgo raramente se pueden calificar como tal.

Foto | lumaxart

En estos días extraños, de fin de fiesta, de cambio de ciclo, se oye con frecuencia que la prioridad máxima es vender. Se les dice a los promotores inmobiliarios: vende. Se les dice a los particulares entrampados con sus hipotecas: vende. Y en general se les dice a los empresarios: vende. La financiación se ha puesto cara y complicada, y la prioridad número uno no es la rentabilidad, o el volumen de ventas. La prioridad consiste en hacer líquidos nuestros activos, en vaciar nuestros almacenes, en cambiar propiedad por alquiler, en… Wallis Simpson, Chanel o Mary Quant afirmaron: nunca se es suficientemente delgada, ni suficientemente rica. Yo añado: Nunca se tiene suficiente liquidez.

Como ya he dicho, esa ansia impulsa la faceta comercial de las organizaciones, de los profesionales. Supongo que muchos que me leéis podéis dar fe. Dejando de lado el efecto que este nuevo imperativo categórico tenga sobre el margen, creo que es bueno que reflexionemos acerca de otro peligro que conlleva. Y es que, especialmente entre los autónomos y los pequeños clientes, esta ansia por vender puede ser peligrosa, al no haber desarrollado, en la mayoría de los clases una sistemática de clasificación de clientes. Y ello puede hacer que se nos olvide ese fin último, la liquidez.

Cuando me refiero a clasificar clientes voy más allá de la típica clasificación ABC, orientada estrictamente hacia el tema comercial. Para los que ni siquiera la conozcan, de un modo muy burdo se puede explicar como una análisis de nuestra cartera de clientes que agrupa según el volumen de ventas, la contribución neta, o cualquier otro criterio a nuestros clientes en tres grandes grupos. Como es evidente el A es el de los grandes volúmenes, el B es el medio, y el C es el residual. A su vez esta clasificación de realidades se cruza con el potencial de cada uno de esos clientes, dando lugar a las categorías A´,B´ y C´. Un cliente CA´ sería un cliente que en la actualidad representa poco para nosotros (en margen, en volumen, etc…), pero que tienen, según nuestra investigación un gran potencial. A ese tipo de clientes se le aplicaría una política de acciones comerciales X. Un cliente CC´es un cliente residual y con escaso futuro para nuestra firma, lo que conllevaría otro tipo de gestión. Evidentemente, cada maestrillo tiene su librillo, y hay distintas metodologías, aunque el espíritu de todas es el mismo. Usando una u otra variedad del sistema, lo que se busca es tener una clara visión de los clientes y de lo que vamos a hacer con ellos.

Pero como digo el sistema de clasificación debe ir más allá. Y hoy en día, la clave, no solo esta en vender. Hay que vender y cobrar. De nada nos sirve vender mucho a un cliente si luego no podemos anticipar sus pagos o, lo que es peor, si nos deja un agujero. Vender importante, cobrar más importante. Por ello es fundamental, que conjuntamente con la clasificación comercial que hayamos marcado, clasifiquemos en función del criterio de riesgo a nuestros clientes, fijando un limite máximo de riesgo que estamos dispuestos a asumir. Las grandes empresas lo hacen, la Banca lo hace, y sin embargo, la gran mayoría de los empresarios de este país no lo tienen claro. Les cuesta, salvo cuando ya es demasiado tarde, limitar el riesgo que asumes con un cliente, decir no a una última venta. Más bien lo hacen reactivamente cuando una aseguradora crediticia se lo impone, cuando un Banco no les coge más letras de ese cliente, etc…

En el próximo post expondré los rudimentos de cómo clasificar clientes.

Más Información| Gestiopolis

En Pymes y Autónomos | Seguros de caución y crédito

Foto | Superfuerteabrazo

En todas las empresas podemos hacer una pequeña categorización de la fauna de clientes que tenemos, existen los perfeccionistas, los buenos o malos pagadores, los que te hacen sentir un colaborador más de su organización, los nocivos que señalaba Remo, y el chanchullero, entre otros muchos.

Según nuestra Real Academia de la Lengua, chanchullo es todo aquel “manejo ilícito para conseguir un fin, y especialmente para lucrarse”, y obviamente el chanchullero es aquel que le gusta estar entre chanchullos.

Pues bien, todos conoceréis a este tipo de cliente, el típico “de no me hagas factura”, o “una parte en A y la otra en B”, con el objetivo de eludir el IVA, “de por favor contrátame a mi mujer durante X tiempo para que pueda cobrar la maternidad, desempleo, jubilación”, etc…

Este tipo de cliente, es especialmente sufrido por abogados, asesores fiscales y contables, pues estos clientes consideran que por el hecho de ejercer estas profesiones, eres un profesional de la evasión del control administrativo, ya sea fiscal, laboral, etc… En fin, cada profesión tiene su estigma. Aunque este tipo de cliente no es exclusivo de este colectivo, seguro que conocéis unos cuantos.

Ahora viene la gran pregunta, ¿por qué me toca siempre a mi este tipo de cliente? ¿acaso tengo pinta de corrupto?

No, no os preocupéis no es nada de eso, se trata de un principio muy arraigado en nuestro imaginario colectivo, que dispone que cuanto más capacitado o más conocimientos tienes, más probabilidades existen de que intentes burlar las obligaciones legales. Este principio, se plasma en el refrán “Hecha la ley, hecha la trampa”

Es cierto que existen ocasiones, que con ciertos conocimientos, y dentro de la legalidad, puedes aconsejar de la forma más favorable a tu cliente, pero hay otros casos en los que no es posible.

Es en este último supuesto es cuando el cliente chanchullero se muestra en todo su esplendor, pudiendo llegar a dudar de tu profesionalidad y solicitando que se ejecute el chanchullo de todas formas.

En estos casos las opciones son armarse de paciencia, explicar las consecuencias de acceder a realizar lo solicitado, e incluso advertirle por escrito para limitar futuras responsabilidades o reclamaciones en caso de que finalmente se llegue a ejecutar lo solicitado por el cliente, o bien señalarle que por principios profesionales, morales o éticos, no podemos acceder a lo realizado.

Es cierto que de esta forma probablemente perdamos al cliente, pero ¿necesitamos este tipo de clientes?

Imagen | Nusrin

Podemos definir un cliente nocivo, como aquel que logra que dediquemos más recursos y tiempo del que realmente requiere el servicio que le estamos llevando a cabo. Son el grupo de clientes que disminuyen la productividad global de la empresa, queman a todos los integrantes de nuestro equipo que tienen algo que ver con él, no se adaptan a nuestras normas de funcionamiento, aquel que sabemos que antes o después nos traerá problemas, pero aún después de todos estos problemas, son clientes rentables. 

¿Qué hacer con aquellos clientes nocivos para nuestros negocios? Óscar nos apuntó la solución de subir las tarifas para “animarlos a abandonar nuestra empresa”. Pero, ¿es buena técnica ésta? ¿Y si el cliente sigue con nosotros?

En primer lugar, despedir a un cliente porque no sabe trabajar con nuestra filosofía de empresa implica una publicidad bastante perjudicial. Más aún si nuestro ámbito de actuación empresarial es relativamente reducido.

La opción de subida de tarifas, es una técnica que suele funcionar bien, para lograr que estos clientes abandones nuestros servicios, pero tampoco es la panacea. Vamos a generar una imagen de “empresa cara” sin realmente serlo.

Y podemos encontrarnos con el inconveniente que el cliente no se vaya, que es el objetivo principal que queremos lograr, dado que un cliente nocivo no nos trerá nada más que problemas a la larga.

Una solución que se me ocurre, para intentar “domesticar” a este tipo de clientes es poner en marcha un “código de trabajo compartido”. Lógicamente, esto tiene sentido cuando nuestra empresa realiza una prestación de servicios continuada en el tiempo a nuestros clientes y requerimos de su colaboración para desarrollar nuestra actividad.

Este código, se resume en plasmar por escrito nuestra forma de trabajar. En el caso de las asesorías, por ejemplo, consiste en indicar al cliente cómo nos tiene que hacer llegar la documentación, los medios que vamos a utilizar para comunicarmos, los grados de responsabilidad que adquirimos por la omisión de datos por parte de nuestro cliente.

Otro sector muy dificil de gestionar la actitud de los clientes lo podemos encontrar, por ejemplo en empresas de limpieza. El código aquí debe reflejar quién se hace cargo de proporcionar los productos de limpieza, el horario con un margen razonable para llevar a cabo nuestro cometido, cómo debe encontrarse el mobiliario cuando vamos a trabajar.

No sé si alguno de vosotros utilizáis algún sistema similar y que tal os funciona. En definitica, ¿que podemos hacer con los clientes nocivos?

Todos llevamos incrustado en nuestro alma empresarial aquello de que el cliente siempre tiene la razón, aunque no sabemos a quién pertenezca la frase, pero a la hora de la verdad, tanto en las ocasiones en las que estamos como cliente o como empresario, podemos comprobar que dicha frase no siempre es cierta.

Desde el lado empresarial todos nos hemos encontrado con aquel cliente que piensa que no le hemos vendido un producto o prestado un servicio, sino que ha comprado nuestra alma de por vida, que considera que por el hecho de pagar un producto o un servicio, tiene el derecho a esclavizarnos y por lo tanto debemos someternos a sus dictados cual marionetas. Este tipo de cliente es un cliente nocivo, pues agota nuestras energías, nunca ve satisfechas sus expectativas, y no aprecia la calidad del servicio prestado o venta realizada.

En este tipo de casos, una vez detectada la imposibilidad de reconducir la situación, puede resultar aconsejable finalizar la relación comercial, pues tenemos un cliente que nunca va a hablar bien de nosotros y cuyos objetivos nunca vamos a alcanzar, con el consiguiente desgaste profesional. Por lo tanto, cuando hayamos decidido tomar la decisión, deberemos llevarla acabo de forma elegante, probablemente el incremento de la tarifa anual ya sea motivo suficiente para instar a áquel a poner fin a la relación mercantil.

De esta forma podremos dedicar nuestras energías a aquellos clientes más rentables, o clientes potenciales, que sepan apreciar la calidad de nuestro producto o servicio y puedan hacer crecer nuestro negocio a través del sistema más sencillo de marketing, el famoso boca oreja.

Foto: AlJa

Sin llegar a convertirse en una obsesión, debemos tener en todo momento presentes ambas cosas a la hora de abrir la boca y comunicar un precio, porque de ello va a depender nuestra subsistencia futura.

Por alguna extraña razón que escapa a toda lógica los clientes (esto es una generalización) quieren ver en sus facturas descuentos de venta. Y los que trabajáis en los departamentos de administración lo entendéis perfectamente. Para determinados empresarios es casi más importante ver una cifra en la columna “Descuento” de la factura que en ocasiones el precio final. Y lo es por una deformación que arrastran de las facturas de compra en que siempre ven de una forma u otra reflejados descuentos de sus proveedores o incluso precios netos que aparentemente son mejores que los descuentos habituales.

Y para que el que paga una factura vea un descuento, el que la emite tiene que poder ofrecer éste a su cliente manteniendo un margen comercial digno.

No nos engañemos, pues: buena parte de las facturas que en general emitimos como las que en general recibimos tratan de una manera totalmente irreal los precios de los productos o servicios.

Mi ex-jefe utilizaba una técnica un tanto curiosa que solía que él llamaba “la regla del 33 para el 25”. La cosa consistía en lo siguiente: dado un precio x (pongámosle 100€), y un margen comercial establecido (24%), añadámosle un 33% para reflejar en la factura un descuento del 25%.
O poniendo un ejemplo,

Precio de coste: 100€
Precio con margen comercial: 124€ (100€ +24%)
Precio “Venta al Público”: 164.92€ (124€ +33%)
Precio “Neto”: 123,69€ (164.92€ -25%)

Con esta sencilla regla de tres conseguía colocar su margen comercial en la factura y mostrar un 25% de descuento a su cliente. Yo siempre sospeché que ningún cliente era tan tonto como para no verlo a la legua.

Siempre me pareció una táctica un tanto chabacana pero lo cierto es que hacía ésto con todos sus clientes. Casi sin excepciones. Y era algo que también hacían sus proveedores con él. Y aceptaba como lo más natural, como parte del juego.

Mi reflexión, en fin, es la siguiente: si todos conocemos estas argucias, ¿por qué las seguimos haciendo? ¿no sería más fácil dar un precio cerrado con tu mejor precio con tu margen comercial incluido y dejarnos de florituras?

Posiblemente he simplificado mucho el tema, pero a dónde quiero llegar es a preguntaros ¿qué estrategias seguís en el día a día de vuestra empresa para establecer márgenes comerciales y descuentos de venta sin morir en el intento? ¿Cuál creéis que debe ser la política correcta para una pyme?

Espero vuestras respuestas.

Las Navidades son unas fechas muy propicias para preparar eso que se ha dado en llamar regalos de empresa: obsequios que se realizan a clientes (sobre todo), proveedores, empleados… y todos aquéllos con los que, teniendo una relación con la empresa, se quiere quedar bien. Pero es tan difícil quedar bien…

No será por opciones. Recientemente cayó en mis manos un catálogo de productos de regalo, y la verdad es que hay de todo: desde productos textiles (camisetas, gorras, sudaderas, pantalones…) a productos tecnológicos (desde el típico reloj/calendario/termómetro de escritorio a reproductores mp4, minicadenas, etc.), pasando por los clásicos llaveros, bolígrafos o llegando a cosas tan peculiares como vajillas, velas y demás complementos del hogar.

En definitiva, un abanico enorme en variedad y en gama de precios, productos todos ellos en los que poder situar el logo de nuestra empresa. Pero… ¿es una buena idea?

Yo lo pensaba desde el punto de vista de los receptores de los regalos. ¿Cuántas veces nos han regalado algo que no sabíamos ni qué hacer con ello? Porque no es lo que necesitamos, porque es “cutre” (comparado con lo que nos compraríamos nosotros si realmente necesitásemos algo parecido), porque es un engorro, porque “lleva publicidad”... lo cual me lleva a pensar en esa asimetría entre la empresa que regala (que se gasta un dinero pensando que está teniendo un detalle y que además está reforzando la imagen de la empresa) y quien recibe el regalo.

En mi opinión, si se quiere hacer un regalo de empresa, habría que tener en cuenta los siguientes factores:

• Si vas a regalar un producto, procura que tenga una cierta afinidad con los productos y servicios que presta tu empresa. De esta forma, estarás contribuyendo a reforzar la vinculación entre regalo y empresa.
• Piensa en tu público objetivo antes de seleccionar el producto. La idea es que sea un producto que le guste y que incorpore a su uso diario. Si le regalas algo que no tiene que ver con su día a día, o de una calidad inferior a la que él usaría normalmente, o con un diseño cantoso (que a tí te parece muy simpático pero que nadie en su sano juicio usaría) el producto acabará en un cajón o, peor aún, usándose en situaciones que quizás no querrías vincular con tu imagen.
• Evita la publicidad en el producto regalado. Un producto con publicidad es mucho menos susceptible de ser usado cotidianamente. Además, tampoco es una publicidad muy efectiva… ¿cuántas veces has comprado algo gracias a haber visto un logotipo en un bolígrafo?. Mucho mejor una tarjetita adjunta al regalo.
• Muchas veces se valora más el detalle que el regalo en sí. Es una buena oportunidad para regalar “intangibles” (una comida, una estancia en un hotel, unas entradas para un espectáculo), sobre todo a las personas con quienes quieres quedar especialmente bien.
• El mejor regalo es una buena relación continuada. Ningún regalo, por estupendo que sea, va a arreglar por sí mismo un día a día desastroso o la falta de comunicación a lo largo del año. El adecuado cumplimiento de los compromisos y una llamada de vez en cuando tienen mucho más efecto que ningún regalo.

¿Os parecen buenas ideas? ¿Cuáles han sido vuestras experiencias con los regalos de empresa, tanto haciéndolos como recibiéndolos?