La aerolínea española Spanair ha dejado de operar de manera abrupta y con ello se están enfrentando a uno de los mayores retos de un servicio de atención al cliente: responder a una oleada de personas indignadas, con motivos para estarlo. Eso sí, lejos de conseguirlo, se ha faltado a los propios derechos de los pasajeros y en apenas 24 horas sus acciones ya se han convertido en todo un ejemplo de cómo no gestionar la atención al cliente en situaciones críticas

Una compañía que lleva años viviendo al borde del precipicio, generando resultados negativos, no ha sido capaz de idear un cierre organizado ni de retrasarlo unos días para minimizar el impacto de tal decisión financiera en el corto plazo. En lugar de defender los frentes de comunicación, los han minimizado causando un daño indeseable.

Acabar con las herramientas disponibles

Spanair tenía una web (ahora bloqueada durante la mayor parte del tiempo) y perfiles en Twitter y Facebook. Si entramos a estos dos últimos medios sociales comprobaremos que antes del cierre se realizaron publicaciones generales y de pronto aparece una despedida de la compañía junto a un comunicado con información general y en algunos casos, confusa. Estos canales ya están cerrados y no hay nadie en las ventanillas, pero los pasajeros siguen en el barco.

Bien, solo con estas tres herramientas disponían de medios públicos de información de bajo coste que poseían miles de seguidores (más de 100.000 en Facebook), por lo que contaban con la posibilidad de resolver consultas generales para los pasajeros de diversos aeropuertos o situaciones, pero en lugar de eso se ha derivado todo a una línea privada que en la práctica está inoperativa… colapsada como era de esperar.

“En Spanair apostamos por escuchar a nuestros clientes y pasajeros y queremos contar con su complicidad para mejorar constantemente” Parte del mensaje de bienvenida del perfil de la compañía en Facebook

Ni qué decir tiene que el cierre podía ser más paulatino ya que no es normal que te bajes de un avión para hacer una escala y que te llegue un sms diciendo que la aerolínea ha cesado sus operaciones, dejándote colgado a miles de kilómetros de casa.

El hecho de dejar al pasajero solo ante una línea colapsada o frente a un mostrador donde únicamente se dan hojas de reclamaciones, nos demuestra que muchas empresas ven las vías de “comunicación” como muros de contención y no como mecanismos de resolución y amortiguación.

Es como si el órgano de dirección hubiese parado la maquinaria en seco cuando podían haberlo previsto, pero sin organizarlo de ninguna manera. En otras palabras, se ha actuado con irresponsabilidad, causando un daño no solo a una empresa ya hundida sino a sus clientes, empleados y a la competencia.

Porque si, las empresas tienen responsabilidades sociales y cuando se es tan grande como Spanair, tus acciones pueden afectar a la confianza de los clientes en el resto de compañías del país, a sus bolsillos, a las actividades turísticas, a la imagen del destino, a los trabajadores que van al paro… y al propio reconocimiento del sector.

En otras palabras, si te hundes no te lleves a todos por delante. No vale con indicar las puertas de emergencia sino que hay que escuchar y resolver diversas dudas sobre el terreno para poder ser resolutivos y responsables. Aprovecha todos tus vías de comunicación y minimiza el daño.

Con este símil seguro que a más de uno le viene a la cabeza la imagen del capitán del Costa Concordia viendo desde tierra cómo el barco se va a pique… y sí, también tenía un teléfono en la mano mientras el personal de a bordo intentaba hacer algo de utilidad.

En Pymes y Autónomos | Técnicas de comunicación: la comunicación verbal, Técnicas de comunicación: la comunicación no verbal, ¿Comunicación interna o mera información?

Cada vez es más extraño encontrar una marca, por pequeña que sea, que no tenga un boton social (Facebook, Twitter, MySpace, YouTube, etc..) en su web o en su publicidad, todo con el firme propósito de mostrar que efectivamente nuestra empresa es social con todo lo que ello lleva implícito.

En ocasiones anteriores se ha hecho hincapié en la utilidad que tienen estas herramientas para la promoción de la empresa pero, igualmente, se ha incidido que todas ellas no son válidas si no se crea un mensaje social que capte la atención de los clientes y usuarios, por lo que resulta imprescindible crearlo.

Hace casi un lustro asistí a un seminario de redes sociales en el que indicaban que los jóvenes mayores de catorce años preferían las redes sociales a la televisión, por lo que cada vez más los anuncios televisivos tenían un índice de impacto menor por lo que era necesario adecuarse a los hábitos de los jóvenes para poder acceder a ellos.

La razón era entre otros motivos, de este cambio de actitud es que los mensajes unidireccionales de la televisión, en la que el anunciante comunica su mensaje y espera que el consumidor lo asuma como un dogma de fe, es un modo de comunicar que cada día es menos aceptado.

Y esto, aplicado a una pequeña empresa cómo se consigue. Sencillo, la mayoría de las pequeñas empresas crecen orgánicamente, agregando clientes y servicios con el tiempo. Al evolucionar, gana reputación sobre como se manejan profesionalmente. Por tanto, para determinar el mensaje de la marca, es fundamental identificar las competencias o atributos que definen la personalidad de la compañía, es decir, aquello que hace que lo clientes acudan a ella, para así, construir el mensaje social que se desea transmitir.

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Para establecer y construir relaciones comerciales duraderas con los clientes no existe sustituto al contacto directo, es decir, la relación cara a cara. Buen reflejo de ello son las relaciones con las compañías telefónicas en las que el primer contacto es personal pero una vez concluido el procesode compra el resto de la relación es a distancia.

De este modo, es imposible establecer un contacto personal porque toda la relación se desarrolla vía telefónica o vía web. Este hecho lleva a una notable “desafección” o desvinculación del cliente con la marca, en este caso la operadora, ya que al recibir un servicio estandarizado , por parte de todas las compañías, la lealtad hacia la marca es más bien escasa.

En todos los negocios pasa casi lo mismo, esencialmente porque cada vez más se hacen negocios globalmente lo que dificulta la relación personal directa. Pero a pesar de este nuevo escenario hay que ser capaz de mantener una relación continuada.

Por un lado, utilizar el correo electrónico para enviar notas rápidas, aunque simplemente sea para saludarles o interesarnos de cómo le van sus actividades. Estos se aprecian, incluso aquellos clientes cuyas agendas están saturadas.

Otra opción, es mantener el contacto mediante el envío de e-newsletters mensuales. Un newsletter bien redactado y con un contenido útil es un excelente medio para recordar a nuestros clientes que estamos allí listos para ayudarles.

Como todos somos clientes y proveedores sabemos distinguir cómo nos gusta que nos traten y cómo no, por eso aunque requiera un cierto esfuerzo, tener un cliente a distancia no quiere decir que nos despreocupemos de él por lo que es interesante cuidar la relación de un modo regular.

Vía | HBR
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En nuestro día a día en la empresa debemos comprometernos con clientes y proveedores para el correcto desempeño de los proyectos y las distintas gestiones, lo que nos lleva a realizar previsiones de tiempo y plazos que muchas veces no se cumplen porque no hemos contemplado todas las contingencias que pueden presentarse, o bien se retrase alguna de las fases del proceso que nosotros no controlamos, demorándose el input necesario para poder generar el output al que nos hemos comprometido.

Siendo fundamental en este tipo de situaciones saber transmitir y argumentar debidamente las causas que nos han llevado a incumplir el plazo, para que dicho retraso no sea imputable a nuestra gestión, ya que el destinatario de nuestro trabajo no tiene por qué conocer los detalles de nuestro ciclo de dependencias, ya que de otra manera, si no realizamos este ejercicio, el cliente de nuestro trabajo apreciará que el incumplimiento corresponde a única y exclusivamente a nosotros.

He de puntualizar, que esta reflexión es válida sólo para aquellos tipos de contingencias que difícilmente se puedan prever en un principio, puesto que si caemos en el error de incumplir los plazos recurrentemente, nuestros clientes y/o proveedores pueden apreciar en nosotros una falta de previsión, que redunde en una falta de credibilidad para el desarrollo de proyectos futuros.

En conclusión, a la hora de comprometernos es muy importante que evaluemos todos y cada uno de los nodos de decisión y fases por las que ha de pasar nuestro trabajo, evitando dejar rienda suelta a los detalles y ‘cerrar’ fechas cuando no podamos asegurar que se van a cumplir los plazos con seguridad, siendo mucho más interesante ponerlos de manifiesto en un principio, que comprometernos y luego dar marcha atrás, cuando nuestro cliente y/o proveedor ya se haya comprometido con un tercero. 

En Pymes y Autónomos | El primer paso hacia el éxito
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El planteamiento con el que se suele utilizar LinkedIn es la conseguir contactos profesionales o contactar con nuevo talento. Sin lugar a dudas, es un escaparate profesional por lo que no es descabellado utilizarlo para contactar con nuevos proveedores, potenciales clientes, o incluso, acceder a grandes empresas.

Configurar LinkedIn como un canal más para hacer crecer nuestro negocio exige definir muy bien nuestros objetivos, y así, nos ayuden a evitar distracciones que nos alejen denuestro camino. En este sentido, hay que tener muy presente que hay que evaluar el beneficio que nos aporta las inversiones que se realicen en LinkdIn, principalmente, tiempo.

El eje principal sobre el que pivota LinkedIn es el perfil, nada nuevo respecto al resto de redes sociales. Por eso, es importante determinar muy bien nuestro perfil, dotarle de contenido. Existe una relación directa entre el nivel de información, actualizaciones y recomendaciones, y el reconocimiento de nuestra marca o negocio.

Para la capatación de clientes a través de LinkedIn es conveniente:

• Personalizar la URL de nuestro perfil de acuerdo a los principios que rigen el SEO, así como ponerlas en práctica en el momento de configurar nuestro perfil.

• Dar a conocer la marca y generar opinión, son los primeros pasos para comenzar a crecer.

• Informar del perfil de la empresa y mostrar en todo momento el acceso a nuestro portal corporativo, derivará en la entrega de información relacionada con productos y empleos.

• Participar en grupos, ya que nos permite fomentar la interacción y promocionar nuestros intereses más directos.

• Por último, capturar la atención de nuestros seguidores antes de entrar a analizar los productos o servicios, es esencial para ser efectivo en Linkedin.

Por tanto, como en todos los medios sociales, lo que se pretende es incentivar y promover la participación y la interacción con otros agentes. Generar reconocimiento de marca y que la gente la identifique claramente nuestra actividad. Por último, tener muy presente la inversión en tiempo necesaria para así maximizar nuestros esfuerzos.

En Pymes y Autónomos | Redes Sociales

¿Crisis?, ¿dónde hay crisis? En este último mes he tenido la oportunidad de coger distintos aviones y todos llenos como siempre, no he notado ninguna diferencia. Y ahora, una vez aterrizado de nuevo en Barcelona, veo que las navidades ya están a la vuelta de la esquina, y que en las tiendas por el movimiento que hay no parece que eso de la crisis exista. Y es que no nos engañemos, de clientes siempre, siempre, haberlos los hay.

¿Y cuál es el motivo de que diga lo anterior?, ¿hacia dónde quiero enfocar este artículo? Pues lo digo, y deseo enfocar, a que mejor sería que dejásemos de llorar con que no tenemos clientes y empezásemos a pensar en como llegar y acceder a los clientes que estas deseosos de comprar, que como digo haberlos los hay.

No niego que no haya una parte de la población que ahora lo está pasando mal, incluso muy mal, y que en estas fechas navideñas y posteriormente no podrá consumir, pero señoras y señores eso en mayor o menor medida siempre ha sido así, como siempre ha sido así que la otra cara de la moneda, es que hay un segmento de la población que hoy está en disposición de gastar más dinero que nunca.

Dejemos de pensar y de lamentarnos de “los tiempos que corren”, y centrémonos y fijémonos en aquella parte de la población que sí que quiere, puede y desea consumir, y busquémosla e incentivémosla a ello, y no seamos encima tan necios de criticarla porque ahora vive bien. Y es que ya se sabe que como digo en muchas ocasiones que el dinero ni se crea ni se destruye, simplemente cambia de manos, pues busquemos y demos calor a esas manos.

En Pymes y autónomos | Y ahora ¿cómo rentabilizo a mis clientes?
Imagen | Rafael Kage

Como suele ocurrir la mayoría de las veces se asume erróneamente que son opciones sólo al alcance de las grandes corporaciones por la gran inversión que exige y el dudoso retorno que aporta. Para desmitificar, decir que lo primero es falso, si bien hay aplicaciones que pueden exigir una inversión de hasta cien mil euros y más, la mayoría ronda entre los tres y los cinco mil euros.

Es evidente que cuanto mayor sea la complejidad técnica, mayor será la inversión necesaria. Con el tema del retorno, es cierto la inmensa mayoría de los desarrolladores de apps no se preocupan de esta cuestión y la realidad que es un mal modo de comercializarlas, ya que la mayoría de los clientes carecen del conocimiento necesario para percibir el valor que aportan las apps.

En este sentido me gustaría presentar algunos ejemplos que ilustran perfectamente los beneficios que aporta disponer de estas herramientas como es el caso de reforzar valores de la marca , atributos de los consumidores, mejorar la experiencia en el punto de venta,etc.

Este es el caso de BestBuy, basada en códigos QR, un buen ejemplo de cómo aumentar el valor en el punto de venta, ofreciendo información adicional, comparativas e incluso información sobre disponibilidad en la tienda. Una muy similar es la de ToysRus pero escanendo los códigos de barras de los productos.

Luego están las que mezclan el carácter lúdico de la aplicación con es el caso de Dreamwalk que permite ofrecer promociones a los usuarios mediante realidad aumentada y la geolocalización o las que tienen como base un juego como la que presentó Qualcomm para Mobile World Congress de Barcelona.

Aunque es evidente que es un mercado al que nos estamos incorporando no deja de ser menos cierto que haya que dejarlo de contemplar como una opción de marketing de nuestro negocio y cuanto antes se entiendan los valores que aporta, antes se podrá explotar de un modo económicamente rentable.

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En Pymes y Autónomos | Cómo utilizar el marketing móvil (I), Cómo utilizar el marketing móvil (II)

Los contactos son fundamentales para el mundo de los negocios, al posibilitar el engranaje de la oferta y la demanda, entre clientes y empresarios, y entre consumidores y proveedores, pero en muchas ocasiones no tenemos la oportunidad de adquirirlos en número y calidad suficientes, imposibilitando que nuestra empresa adquiera la publicidad necesaria.

Con el networking y las nuevas tecnologías hemos avanzado mucho en este aspecto, pero aún así, la posibilidad de seguir creciendo es vital en una época en la que las oportunidades escasean, debiendo aprovechar cualquier alternativa que nos abra la puerta a nuevos proyectos o para el aumento de las relaciones comerciales.

El getting contact, es una nueva práctica importada desde Estados Unidos, y ‘grosso modo’ consiste en encuentros muy breves, de una duración de no más de diez minutos entre los interesados, que surgen con el apoyo de asociaciones empresariales en forma de jornadas de negocios a las que confluyen empresarios, clientes, proveedores y capitalistas, con distintos fines, que buscan el eslabón de la cadena que de luz verde a su proyecto.

Esta nueva forma de hacer contactos ha surgido como una poderosa herramienta, que facilita la parte más complicada del proceso de negociación, que no es otra que permitir que nuestras ideas encuentren el hueco necesario para que se hagan realidad, o gozar de una primera toma de contacto para relaciones comerciales futuras.

En Pymes y Autónomos | La empresa en las redes sociales
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Hace tiempo hablamos de la técnica de venta AIDCA, basado en la determinación de procesos mentales que funcionan mediante una relación jerárquica, pero en esta ocasión vamos a ir un paso más allá con el modelo de venta adaptativa de Wierz.

Todos hemos escuchado eso de “cada cliente es un mundo” y basándonos en esta realidad, el modelo intenta describir las características mentales que nos permiten categorizar a los potencial clientes, para así poder establecer métodos de venta adaptados a las necesidades concretas de los mismos.

Cuatro características psicológicas básicas

El método establece la existencia de cuatro características básicas que pueden ser encontradas en el mercado, dos respecto a su personalidad y otras dos según la forma que tienen de relacionarse con los demás:

• Emotivos: las personas emotivas suelen expresar sus sentimientos, o al menos no tratan de ocultarlos en exceso. Esto nos describe un tipo de personas que está abierto a la comunicación y que responde positivamente al trato cercano y humano.
• Introvertidos: sería injusto decir que han personas sin emociones, pero lo que sí podemos decir es que algunos no las exteriorizamos con facilidad. Esto hace que las personas introvertidas sean más reacias a la comunicación y respondan mejor a los datos objetivos y a la información.
• Decididos: se describe a las personas como “decididas” cuando nos dan respuestas rápidas, expresando sus pensamientos de forma directa. Si un comercial aborda a una persona decidida, posiblemente reciba un “no” o un “si” por respuesta.

• Interrogativos: suelen rodear las respuestas para evitar dar un posicionamiento claro respecto a una cuestión. El comercial puede tener problemas cuando este cliente comience a devolver las preguntas que ha realizado.

Cuatro tipos de clientes

Según el modelo, estas características se relacionan entre sí (una de las dos primeras con una de las dos últimas), creando patrones genéricos que tendremos que aprender a abordar, ya que representan a muchos de nuestros posibles clientes:

• Introvertido + Decidido: De este primer tipo podemos concluir que sabemos lo que piensa, pero desconocemos lo que siente. Conseguir una vinculación emocional es complicado, pero están abiertos a una comunicación comercial.
• Emotivo + Decidido: En este caso estamos ante alguien bastante transparente, del que podemos saber lo que piensa y lo que siente. Con este tipo de clientes resulta relativamente sencillo establecer una comunicación.
• Introvertido + Interrogativo: Resulta complicado saber lo que piensa y lo que siente. La comunicación puede resultar muy difícil y la resistencia comercial es máxima.

• Emotivo + Interrogativo: la lógica ya nos lleva a conocer a este grupo: son personas de las que podemos saber lo que sienten pero no lo que piensan.

Ya hemos descrito a grandes rasgos los 4 tipos de clientes que son descritos por el modelo, pero ahora llega la parte más complicada y en la que no podemos dar claves tan genéricas:

¿Sabes afrontar a todos estos clientes? ¿Has previsto métodos de venta adaptados a ellos? Centrarse en los tipos que hemos descritos puede ser útil a la hora de realizar una buena planificación y también a la hora de entrenar a nuestros comerciales.

En Pymes y Autónomos | Técnicas de venta: el modelo AIDCA
Imagen | Senator Kate Lundy

La mayoría de los programas para la capacitación de comerciales (sales training programs) están focalizados en las habilidades para la venta, en mejorar su adaptación a los procesos de venta existentes o cualquier otra materia relacionada, sobre todo, con los elementos internos de la organización.

Relamente capacitar a los comerciales en estas cuestiones es importante para lograr una rápida incorporación. Sin embargo, por regla general hay dos materias que suelen pasarse por alto y que suelen ser determinantes para lograr departamentos de ventas con una mejor preparación y de mayor éxito.

Hay dos cuestiones principales que suelen descuidarse o no se las presta la suficiente atención, por un lado, el cliente, y por otro, a la competencia.

No cuidar ni contemplar con la necesaria habilidad la atención al cliente suele provocar que en lugar de comerciales, que entiendan las necesidades del cliente y le asesoren ofreciéndole las soluciones que mejor se adecúan a sus requerimientos necesidades, se tenga vendedores que sólo se dedican a despachar productos o servicios.

En gran parte esto es así porque ni se realizan role -play para que los comerciales aprendan y perfeccionen sus habilidades para la escucha activa, y de este modo, desarrollen la empatía necesaria para entender al cliente y poder comprender su necesidades, expectativas y resultados que persiguen con la compra.

El otro aspecto que se descuida es la vigilancia de la competencia, también conocida como inteligencia competitiva. En un gran número de ocasiones parece que el comercial desarrollase su actividad en un entorno de exclusividad en el que no existe competencia porque o desconoce la oferta de sus competidores o si la conoce la desprecia por no considerarla una amenaza.

Las empresas en sus programas de inmersión deben de preocuparse por inculcar a sus comerciales el interés por la competencia, conocerla, estudiarla e interesarse por cómo evoluciona y responde a los nuevos retos que presenta el mercado, esta es la mejor manera de demostrar a nuestros clientes el compromiso de nuestros comerciales con su actividad, la preocupación por la mejora continua y la capacidad de dar la mejor respuesta a sus necesidades.

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En Pymes y Autónomos | Ventas