Con la llegada de las startups uno muchas veces tiene la impresión que el objetivo es ir cumpliendo rondas de inversión para ir creciendo, pero que en la mayoría de los casos la empresa acaba por no ser viable. Al menos viable para un modelo de negocio de crecimiento exponencial que nos marcan los inversores. Muchas empresas podrían operar tranquilamente, ser rentables, generar beneficios, aunque difícilmente con un margen tan amplio como para devolver las inversiones realizadas multiplicadas por muchos ceros.

Un ejemplo lo podemos ver con la situación actual de Hawkers, la empresa que fabrica gafas de sol y donde su principal captación de clientes se realiza a través de Facebook o Google. Se ha escrito mucho de ellos, se ha alabado su modelo de negocio, ha levantado diferentes rondas de inversión, pero lo cierto es que el futuro de la empresa no está claro.

No es el único caso, con Hundredrooms ha pasado algo parecido. Después de levantar la expectación de los inversores, de recaudar más de 11 millones de euros, los despidos en la plantilla han afectado casi a la mitad de sus trabajadores. El problema es similar al de Hawkers, el coste de captación del cliente.

Está muy bien hacer grandes anuncios en la televisión, fichar a Messi para que anuncie tu producto o que los famosos salgan con su propia linea de gafas de sol. Pero si eso no se traduce en un aumento de ventas muy importante, que compense la inversión realizada, no lleva a ninguna parte. En ambos casos su modelo de negocio se ha visto distorsionado por esta circunstancia.

Son solo dos ejemplos, pero hay muchos más donde la empresa no llega a buen puerto por diferentes motivos. El objetivo tiene que ser tener cuentas saneadas, no crecer a ritmo de ronda de financiación, algo que no es sostenible en el tiempo. Esto es algo que la empresa que no acude a la financiación externa tiene mucho más presente.

El mejor inversor es el cliente. Es la estrategia del caracol, más lenta, un crecimiento que tal vez no de para vender las acciones de la empresa en dos o tres años y dejar de trabajar el resto de la vida. Pero es la que sostiene el empleo y la economía en el mundo a largo plazo.

En Pymes y Autónomos | ¿En qué se diferencia una pyme de una startup?

Imagen | StartupStockPhotos

El principal y más importante activo de nuestra empresa es nuestra cartera de clientes. Una empresa carece de razón de ser si no es por sus clientes.

Para conseguir a los clientes y fidelizarlos es necesario conocerlos bien, identificar sus necesidades y satisfacerlas con una oferta personalizada.

La captación de clientes no consiste en obtener una transacción comercial. Para captar a nuestros clientes es necesario establecer un vínculo, una relación duradera en el tiempo que permita que esa transacción se repita en el tiempo.

Una vez que se ha analizado el mercado y segmentado a nuestros clientes potenciales, hay que establecer unos objetivos y un plan de acción a seguir.

Para lograrlo hay que dar respuesta a estas preguntas:

• ¿Cuántos clientes queremos conseguir?
  

• ¿Qué tipo de clientes?
  

• ¿En cuánto tiempo?
  

• ¿Con qué coste de adquisición?
  

• ¿Qué clase de relación queremos construir con ellos?
  

• ¿Cuánto queremos aumentar las ventas?
  

Hay múltiples formas y estrategias de captación de clientes, tales como regalar producto, cupones descuento, alianzas entre comercios, abrir nuevos canales de venta, ofrecer servicios adicionales, realizar ofertas especializadas para colectivos, fomentar el boca-boca, etc.

Todo lo que hagamos a de responder al principio de que nuestros clientes repitan la compra y nos recomienden.

Imagen | Claire_Sambrook En Pymes y Autónomos | La clave del éxito: tráfico, conversión y recomendación

Hemos de cuidar a nuestros clientes por encima de todo, bien. Hemos de ponerlos en el centro de nuestra estrategia y de nuestras atenciones, por supuesto. Hemos de hacer que se sienta a gusto con nosotros y le hemos de poner todo tipo de facilidades para que mantenga la relación comercial con nosotros, obviamente. Pero ni somos sus vasallos, ni hemos de decirle a todo que sí, al cliente también tenemos que ponerle limites.

Muchas veces he escuchado aquello de que “el cliente es la parte esencial de nuestro negocio”, de que “tenemos que hacer lo que sea para mantener a un cliente”, o de que el cliente diga lo que nos diga “siempre tiene la razón”. Yo no lo veo así, y ser unos simples siervos de los clientes puede poner en riesgo incluso nuestro negocio.

Al cliente hay que darle las máximas atenciones, la máxima calidad en nuestros productos o nuestros servicios, pero dentro de unas determinadas condiciones. No hemos de olvidar que la relación entre un cliente y nosotros no es más que una relación comercial entre alguien que ofrece unos productos o servicios, y alguien a quien le interesa adquirir o disponer de esos productos y servicios.

Y nosotros esos productos o servicios los hemos de poner a disposición del cliente volcándonos en el cliente, pero no a cualquier precio y bajo cualquier condición. Nosotros hemos de marcar nuestras condiciones, y por supuesto negociarlas con el cliente, pero no rebajarnos ante el cliente. Hacerlo, nos desvirtúa y nos desmerece, y hace que ese cliente siempre pida más y nunca este satisfecho, y que los demás clientes no nos vean con el autentico valor que tenemos.

Nosotros tenemos que marcar nuestras condiciones, nuestro perfil, y ofrecernos con eso a todos los clientes. Y no tenemos que tener reparo en renunciar o invitar a marcharse a los clientes que no les interesen nuestras condiciones, solo así adquiriremos pleno valor para lo que ofrecemos.

Por supuesto en la mayoría de los casos los clientes no serán conflictivos, y no pedirán imposibles, y la negociación entrará dentro del juego comercial. Pero los que pasen la línea del juego comercial no nos interesan, no debemos ceder al chantaje, en caso de necesitarnos no se irán, y si se van es que ni nos necesitaban, ni los necesitábamos.

En Pymes y Autónomos | Rotación de clientes, ni clínex, ni dioses
Imagen | smlp.co.uk

Casi cada mañana cuando me despierto al primero que veo es a mi querido perrito, y cada día le pregunto lo mismo, ¿hoy a que me dedico, a hacer esfuerzos por mantener mi actual cartera de clientes o bien focalizo mis esfuerzos en encontrar una buena línea de entrada y salida de clientes?, supongo que un precioso Yorkshire por mucho que yo me lo quiera más que a muchos humanos y que sea más fiel y persona que muchos de mis congéneres no esta preparado para darme la respuesta, pues cada día me la sigo planteando, ¿la buscamos entre todos?.

¿Que es mejor para nuestras empresas, para nuestros negocios?, ¿es mejor mantener una base muy fiel de clientes casi estáticos o es mejor la promiscuidad con los clientes?, yo apuesto por un compendio de ambos modelos.

En otras ocasiones hemos hablado de si es mejor un cliente grande o cien de pequeños, también se habla mucho de las formas de captar clientes, pero no tantas veces se habla de un tema clave como es la rotación de clientes, igual que en su esfera lo es la rotación de stock o la rotación de personal.

Por supuesto, que tengamos una base fiel o no primero dependerá del producto o servicio que ofrezcamos, pues lógicamente hay muchos negocios donde el cliente lo vemos una vez y nunca más, o como mínimo transcurre mucho tiempo (en que si vuelve) lo volvamos a ver, al contrario también existen muchos otros donde la relación es casi obligada a largo plazo y se establecen lazos casi permanentes e interdependientes entre las partes, pero existe un punto medio, que a la postre es la realidad de muchos, en los que de nuestra gestión dependerá mantener una cartera fiel y estática o infiel pero dinámica.

Yo como he dicho apuesto por un compendio de fidelidad con dinamismo, no veo apropiado confiar demasiado en nuestros clientes presentes como base de un sostén futuro, los hemos de cuidar y tratar siempre al máximo nivel, pero dedicando recursos también a la renovación de nuestra cartera, de no hacerlo así corremos el riesgo de que se quede llena de telarañas con el tiempo, pues si nos falla nuestro fiel cliente no tendremos flujo de entrada posible que cubra ese hueco. Al contrario un flujo de entrada y salida que nos lleve a renunciar al detalle y atención a nuestro cliente fiel también puede resultar altamente peligroso, especialmente en temporadas en las que el flujo, en las que el cauce baje de nivel, por ello una vez más en el termino medio probablemente encontraremos la solución.

En Pymes y Autónomos | ¿Un cliente grande o muchos pequeños?
Imagen | pigliapost

Se trata de una disquisición tan vieja como la del huevo y la gallina. ¿Dónde debe centrar sus esfuerzos una empresa? Unos defienden que en la captación de nuevos clientes. Otros que en el mantenimiento de la base de clientes actuales. Obviamente este análisis se plantea para un mismo momento. Esta claro que al inicio de un proyecto empresarial, todo va de captar. Pero,¿y cuando la empresa ya es madura y cuenta con una buena base de clientes?. La postura más políticamente correcta es la que manifiesta Alejandro, en El Blog del Seguro:

Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

Cuando hablan de un cliente fiel, hablan de un cliente predispuesto a contratar y con capacidad financiera para hacerlo, de un cliente con tendencia a no dejarse levantar fácilmente por la competencia, etc. Un mirlo blanco Y efectivamente, estoy con ellos en que trabajar la base de clientes es fundamental. Pero ello no nos debe hacer olvidar otras realidades:

• Como bien indica el artículo de Capgemini, el cliente tiene un ciclo de vida con nosotros. Y hay que asumir que, bien por voluntad propia, bien por voluntad del cliente, bien por hechos ajenos a cualquiera de los dos, perderemos constantemente clientes. Y hay que reponerlos. Por tanto es imposible olvidar la labor de captación de los clientes, si no queremos acabar trabajando con menos clientes.

• Cosa distinta es cómo gestionemos ese ciclo de vida. En este país han existido dos culturas bancarias, encarnadas en dos organizaciones distintas.En una de ellas se primaba la rotación del cliente,en otra el mantenimiento del mismo. Y en la práctica, al menos de cuenta de resultados para fuera, las dos han dado buenos resultados. Lo importante es que sepamos lo que queremos hacer y lo apliquemos, que gestionemos al cliente y que no nos gestione el a nosotros.

• Uno de los peligros de centrarse con mucha intensidad en el mantenimiento y no en la captación es la perdida de músculo comercial. Precisamente al ser más difícil captar clientes nuevos, los esfuerzos y habilidades para hacerlo son mucho mayores. Nuestro equipo de ventas tiene un colmillo mucho más afilado, cierra antes, etc. Cuando hablamos de un mantenimiento de la base de clientes se priman otros valores, otras formas de trabajar. Son dos culturas claramente diferentes, pero, a mi modo de ver las cosas, la captación es esencial.

Vía | El Blog del Seguro Más información | Capgemini En Pymes y Autónomos | Clasifica a tus clientes Imagen | Ezioman