Vuelos, peluquerías, el término 'low cost' acompaña nuestras compras diarias o servicios más o menos habituales. Quien no viaja es porque no quiere, quien no acude a la peluquería todas las semanas es por dejadez porque hay precios que son un regalo. Aunque también existen los regalos envenenados. Es decir, quien confunde bajo coste con baja calidad.

Ahí es donde aparece el dicho: "Lo barato sale caro", sobre todo cuando crees que has alcanzado el éxito ofreciendo productos de baja calidad y peor aún: servicios. ¿Volverías a un salón de estética o a una tienda de zapatos donde te regalan prácticamente el servicio? No, si después tu pelo quedó de color verde y tus pies destrozados. Afortunadamente no ocurre en la mayoría de empresas low cost.

El modelo low cost como salida si los números no cuadran

Pero no todo es negativo, si se apuesta por una franquicia con un público asegurado y el servicio es de calidad, las franquicias de peluquerías son un ejemplo, y una buena opción como modelo de negocio low cost.

Si algo hemos aprendido con la crisis económica es que ciertos lujos se dejan en la última posición de la lista de cada uno, pero la estética, la belleza..., son cuestiones que a un precio razonable se intenta no abandonar, sobre todo, porque supone no sólo ir arreglado, también ejerce un fuerte poder en nuestra autoestima.

En Pymes y Autonomos

Encontrar al cliente que valore nuestro producto, la clave del éxito empresarial

Low cost no tiene que ser sinónimo de baja calidad

Recuerdo el enfado de un conocido que era abogado y le parecía muy mal que existiera una franquicia dedicada a la abogacía que ofrecía precios más competitivos que los de su despacho, echando la vista atrás y viendo que hablo de hace diez o doce años, ¿qué pensaría ahora?

En 2019 muchos profesionales rechazan la connotación negativa del término low cost. El precio puede ajustarse porque se gestiona mejor. Es el punto de vista de empresas que apoyadas en las nuevas tecnologías, ofrecen servicios jurídicos como si fueran productos.

De nuevo, la misma cuestión: bajo coste no tiene que significar que los servicios que te ofrezca un abogado sean malos. Se trata de adaptarse a la oferta y la demanda, y hoy día el consumidor mira mucho cada euro que invierte, tanto en cortarse el pelo como a la hora de viajar, así que por supuesto lo hará en el momento de contratar un abogado.

Imagen|Pixabay

El mensaje de que hemos de valorar nuestro trabajo, sobre todo si hablamos de autónomos o freelances, que para el caso es lo mismo, no ha llegado de una manera clara para algunas pequeñas empresas. Asociamos un precio elevado a calidad, a profesionalidad y a esfuerzo.

Por esta razón, es tan valorado el discurso de quien ha de buscar clientes por su cuenta y alentar a que tenga el valor para imponer precios justos (que no elevados). El problema viene cuando esta estrategia también la utilizan en sectores donde si bien su producto suele ser caro, no es tan bueno como el de la competencia.

Cuando una empresa cambia de dueño, con ello no mantiene su calidad

Cuántas veces nos ha sucedido de acudir a un restaurante, cafetería, tienda a la que éramos asiduos y de repente vemos que los dueños han cambiado. En apariencia, todo sigue igual. De hecho, ése es el discurso: "Mantenemos el mismo servicio y los mismos productos", y tú sonríes tranquilo.

Pero llega la hora de pagar y la experiencia no ha sido igual, ni remotamente parecida a lo que experimentabas con el anterior dueño.

¿La razón? Puede que el lugar no haya cambiado ni un cuadro de la pared, que el mostrador esté ubicado en el mismo lugar, pero ni lo que te acabas de tomar sabía como lo de siempre, ni el trato es el mismo.

En Pymes y Autonomos

Mi cliente ya no es prioritario una vez finalizada la venta

Los cambios constantes del personal hacen que ese vínculo con el cliente fidelizado se rompa

Imaginemos una tienda de flores. Llevas más de diez años comprando todos los fines de semana. Apuestas por ella porque sabes que pagas por un producto de calidad, fresco y que durará al menos hasta la siguiente semana. Pagas un poco más pero merece la pena la inversión.

De repente, un día ya no están los dueños, ni la dependienta que siempre te sonreía y preguntaba por tus asuntos porque se había establecido una relación cordial.

En Pymes y Autonomos

Atención, cliente enfadado

La nueva empleada no te conoce, sólo sabe que ha de vender, nadie le ha hablado de ti ni de ningún otro cliente. No sabe si has hecho más o menos inversión que el resto. Si llevas toda la vida acudiendo a su tienda.

¿Qué ocurre? Trata de venderte unas flores que sabes (ella también) que están mal, que a las dos horas se le caerán las hojas pero, en vez de cambiarlas, te las sigue ofreciendo y sólo hace hincapié en que pagues. ¿Resultado? No volver a esa tienda, y apostar por otra donde se pague la calidad y el buen trato. No se puede vivir de las rentas.

Imagen de cocoparisienne en Pixabay

La mayoría de las empresas cuando reciben una crítica de sus clientes, ya sea en redes sociales, ya sea de forma directa, en el mejor de los casos lo que hacen es emitir un disculpa y ahí queda la cosa. Son pocas las que realmente toman alguna medida para que no se vuelva a repetir y menos todavía las que utilizan la crítica del clientes como una oportunidad de mejora.

Y es un grave error por varios motivos. En primer lugar porque investigar un poco qué ha llevado al cliente a mostrar su disconformidad nos puede ayudar a ver algún fallo en nuestra empresa. En algún punto la calidad del proceso ha fallado y si ha pasado una vez es posible que vuelva a pasar.

En Pymes y Autonomos

Tu critica que algo queda, por qué muchos negocios están en contra de páginas como TripAdvisor

No importa si es problema de nuestra empresa, de la cadena logística de transporte o del distribuidor o retail final. La cuestión es que nuestra marca está expuesta a un problema, el producto o el servicio que ofrecemos no llega al cliente final tal y como lo hemos diseñado. Y el control de calidad es clave para mejorar.

Una crítica de un cliente es una oportunidad, un hilo del que tirar para ver qué ha ocurrido y tratar de mejorar todo el proceso, desde que el producto sale de nuestras instalaciones hasta que llega a casa del cliente. Y apretar a aquellos que colaboran con nosotros, ya sea la empresa logística ya sea el vendedor final.

Puede pasar en muchos lugares, desde un restaurante hasta una marca de ropa, pero también con una empresa de servicios. Grandes marcas encargan costosos estudios de mercado para que los clientes prueben sus productos y así mejorar su calidad. Las marcas más pequeñas muchas veces no tienen esa oportunidad y escuchar al cliente muchas veces es la alternativa que ellos tienen.

Por último no podemos pasar por alto que atender adecuadamente a una crítica de un cliente también es una oportunidad para fidelizarlo. Si siente que es escuchado, si se siente bien tratado, tener un problema no será un inconveniente para que repita con nuestra marca.

Imagen | Jacqueline Smith

Es muy complicado encontrar un cliente que valore realmente el trabajo, el esfuerzo o la dedicación necesaria para sacar un producto adelante. En ocasiones hablado con amigos que se dedican a la artesanía siempre hemos discutido si sus precios eran muy baratos o todo lo contrario. La realidad es que tienen problemas para encontrar a ese cliente que valore nuestro producto como lo que realmente es, algo único.

La diferencia entre un trabajo manual y uno industrial está en la forma de trabajar dicho producto, la cantidad de horas dedicadas, la calidad de los materiales, pero también la creación de algo exclusivo, que no está hecho en serie. En este sentido pueden entrar en juego las preferencias del cliente en la elección de materiales, colores, acabados, etc.

En Pymes y Autonomos

Profesiones que perdurarán en el tiempo

Vamos a poner un ejemplo, ahora que ataca el frío podemos tener una bufanda de cualquier franquicia, de las que seguramente se venderán millones y un tejido acrílico industrial o podemos ir a una pequeña tienda donde las bufandas las hacen bajo demanda con una lana de mayor calidad y que seguramente nos va a costar cuatro o cinco veces más.

El problema es que aquí esta inversión para una ola de frío que dura una o dos semanas al año no está todo el mundo dispuesto a realizarla. Sin embargo, esa misma bufanda vendida en Suecia está mucho más cotizada, puesto que su uso va a ser durante muchos más meses a lo largo del año. Se trata de encontrar a este cliente que está dispuesto a pagar más por un producto de calidad y además único.

Si vendemos en un mercadillo, en una pequeña feria productos artesanos, tenemos un público que lo mismo nos compra a nosotros que busca algo en un Todo a cien. Ese jarrón de cristal decorado, esa cartera de cuero trabajada a mano no son valoradas por este tipo de cliente. El mismo objeto en una boutique enfocada a un público de alto standing se vende sin problemas por diez veces más.

Se trata de un problema complicado de resolver, que afecta no solo a artesanos, también a un diseñador web que compite contra plantillas de diferentes alojamientos que prometen crear una página de forma sencilla en cuatro o cinco pasos. Al final tenemos que tener claro que queremos hacer, si vender por volumen o exprimir al máximo el beneficio de nuestros productos buscando a un tipo de cliente que sepa valorarlos.

Imagen | Graham-H

Hace ya 6 años escribí un post titulado El altar de la calidad y la belleza de lo imperfecto. Hoy veo como Intermarché hace otro tanto, con su iniciativa Inglorious Fruits and Vegetables, se cuestiona el concepto de calidad (y hace dinero con ello)

En este año 2014, el Año europeo contra el desperdicio en alimentos, Intermarché va a dar una segunda oportunidad a todos esos alimentos que estéticamente no reúnen la calidad que demanda el mercado y que acababan siendo desechados, sin llegar a ser comercializados en sus tiendas. ¿Cómo? pues además de con una campaña con mucho sentido del humor, apelando precisamente a nuestra responsabilidad como consumidores responsables y, lógicamente, con un 30% de descuento.

Es algo inteligente. Aparte del sentido que tiene el superar esos condicionamientos estéticos, queda bien con proveedores a los que incrementa las compras (reforzando su vinculación y apretándoles por otro lado seguramente), abre un nicho de mercado que sus competidores no asumían hasta la fecha, gana imagen entre instituciones y clientes, etc.

Es evidente que la sombra de la crisis es alargada, y que sin ella esta apuesta igual no tendría éxito. Pero quizás sea precisamente una de los aspectos positivos que nos traiga la crisis, el relanzamiento de todos aquellas lineas de comercialización de productos que permiten reducir la tasa de desperdicio. Hablamos de electrodomésticos con taras estéticas o de equipos refurbished, pero también, aunque sé que resulta polémico, con tiendas especializadas en productos alimenticios muy cercanos a la fecha de caducidad o consumo preferente.

Hay una inmensa oportunidad de negocio ahí. Y una gran ocasión para demostrar nuestro sentido común tras años de excesos.

Más información | Gestión.org En Pymes y Autónomos | Cosas que no te enseñaran en un Master

El disponer de un sistema de aseguramiento de la calidad se está convirtiendo en una losa para pymes, no es la primera vez que recibo consultas sobre si es interesante el mantener un certificado que en estos momentos aporta poca diferenciación y que en determinados negocios no se entiende porque el consumidor no distingue el verdadero valor añadido.

Una pyme pionera en la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad recibe una carta de la empresa certificadora en la que le indican que van a proceder a anular su certificado y que retire todos los distintivos que acreditan su posesión de web, local, instalaciones, facturas...por no haber sometido el sistema a la revisión anual correspondiente.

El responsable de la empresa frente a una pérdida de algo que supuso un hito con presencia en medios, celebración en la empresa y algarabía general al conseguirlo ve cierto "fracaso" también en la revocación de su certificado, pero acuciado por otras decisiones de mayor calado que inciden en la continuidad de la organización ha decidido por priorizar y no proceder a la revisión del sistema, aunque nos lanza la consulta, aquí identificamos varios escenarios y algunas recomendaciones:

• En el ejemplo que nos ocupa la pyme se orienta al cliente final, que en la mayoría de los casos identificaba la Calidad con la calidad del producto, cuando en realidad tiene poco que ver y más con el hecho de que los procesos estaban identificados, recogidos y que se garantizaba su repetitividad en aras de ofrecer una experiencia homogénea de compra. Por tanto si ya se ha hecho el ejercicio de reflexión y se funciona de una manera sistemática, la revisión (aunque es seguro que hay desviaciones) no la vemos tan relevante y así se lo hicimos saber al cliente.

• En el caso de que la situación se produzca en un sector en el que es obligatorio y requisito sine qua non para competir, automoción por ejemplo, la orientación al cliente será evidentemente proceder a renovar porque de lo contrario estaría fuera de mercado y vería impedido su desarrollo, por tanto queda respondida la hipótesis.

Seguro que hay infinidad de escenarios pero por encima de todo debe predominar el sentido común de si afecta directamente a la entrega de valor y si el cliente aprecia y asigna valor a disponer de ese certificado, no son pocas las situaciones en las que nos hemos procurado un sistema de homologaciones, requisitos, normativas, procedimientos que en lugar de hacer nuestra organización más eficiente porque los procesos ya están previamente diseñados, la hacen lenta y anquilosada e impiden que reaccione con la agilidad del mercado.

Imagen | candycanedisco

Hoy en día cualquier compañía de un tamaño mediano destina tiempo, personas y recursos a desarrollar la calidad de sus productos y/o servicios, mediante los denominados departamentos de calidad.

Como conocen estos equipos de trabajo tienen por función evaluar la adecuación del mercado al producto, si satisface globalmente las expectativas de nuestros clientes, o si el modo en el que comercializamos nuestro productos y/o servicios, al igual que nuestro servicio post venta se desarrollan de manera adecuada, entre otras cuestiones.

Dicho esto, hoy quería hacer una crítica constructiva a algunas empresas y o profesionales, que emplean recursos muy cuantiosos en esta materia, pero que a mi juicio, les falta lo más importante, que no es otra cosa que el conocimiento profundo del producto, ya que sin entender por qué ha sido diseñado, cuál ha sido su evolución, cuáles han sido sus principales crisis, el perfil de los consumidores que más lo demandan, el de nuestros mayores detractores, y la contribución que estos realizan a la organización, difícilmente podemos tomar conclusiones a este respecto.

Por tanto, tal vez sería adecuado darnos un viaje por las áreas de las de product management y la parte comercial, ya que aunque las teorías son muy útiles en la mayoría de los casos, no estaría de más adquirir un poco de este expertise para poder formarnos opiniones más completas, y diseñar estrategias mucho más acertadas.

En Pymes y Autónomos | Bajar los precios es un arma peligrosa para revitalizar las ventas
Imagen | shannonkringen

La vocación de servicio debe ser un hecho incuestionable para cualquier empresa que quiera competir en el mercado. De este modo, disponer de un servicio de atencion al cliente profesional pasa por ser un recurso de gran valor para la competitividad de la organización.

Sin embargo, para que pueda resultar de utilidad disponer de un servicio de atención al cliente para la empresa, es indispensable que los responsables de la empresa definan los objetivos que desean alcanzar y que deben de ir más allá de la mera contratación o tramitación de bajas de clientes.

Desde mi perspectiva, creo que el gran potencial que representa un servicio de atención al cliente es su incidencia en la mejora de la calidad. Más allá de abrir un canal de comunicación con el cliente, que está muy bien, la escucha activa permite tener de un feed-back permanente acerca de la calidad de nuestros productos y servicios, y su percepción por parte de nuestros clientes.

Tan importante como esto es disponer de un inmenso departamento de calidad a coste cero, ya que son nuestros clientes quienes nos informan, de modo altruista, de los errores o defectos que pueden afectar a determinados lotes de nuestros productos siendo ellos quienes nos avisen de esta circunstancia.

Sin embargo, para que un cliente quiera colaborar en esta labor es fundamental la actitud de la empresa para tramitar la reclamación, ya que en la mayoría de las veces lo que se hace es mantener una actitud defensiva que acaba por transmitir un sentimiento de culpabilidad, por no decir de ineptitud, y de insatisfacción al cliente.

Imagen | Dell En Pymes y Autónomos | Atención al cliente

La empresa tiene una necesidad constante de estandarizar y simplificar procesos y cauces de comunicación mediante la aplicación de protocolos de actuación y vías de comunicación, lo que en muchas ocasiones redunda en ‘formalismos’ que lastran sobremanera la eficacia, al complicar nuestro objetivo de conseguir lo que buscamos al anteponer la forma al fondo de la cuestión que se quiere gestionar.

Aunque esta situación es más propia de una gran empresa que de una pyme, la irrupción de estándares como normas de calidad (todos sabemos cuáles son), gestión y otros aspectos de forma que exigen determinados sellos de ‘calidad’, hacen que suceda con mucha frecuencia.

El problema es que estos formalismos son bien acogidos por la sociedad empresarial, e incluso son vistos como el culmen de la excelencia (o al menos se venden como tales) al intentar hacernos creer que con ello se puede estandarizar y encasillar las distintas contingencias que se pueden presentar en el día a día, con el inconveniente de que se aplican procedimientos demasiado sesgados para problemas heterogéneos e impredecibles.

En consecuencia, las empresas deben plantearse si son necesarios estos formalismos, quedándose solo con las cuestiones positivas, y evitar dejarnos engañar con que el control riguroso de los procesos de producción y de nuestra gestión será mejor cuanto más protocolizados y estandarizados tengamos los procedimientos. Porque la producción, la prestación del servicio y la gestión son ‘algo vivo’ que evoluciona con el tiempo, y lo que tenemos que tratar es de agilizar las gestiones para evitar detenernos por estos formalismos que no nos llevan a ningún sitio.

En Pymes y Autónomos | Ley de Pareto: ojetivo la eficiencia
Imagen | eusoufamecos

¿Cuántas veces no nos hemos ido a comprar una camisa y con el simple tacto ya nos hemos dado cuenta de que era de muy mala calidad?, ¿cuántas veces hemos ido a comprar algo que nos deslumbraba por su aspecto pero de simplemente tocarlo ya hemos visto lo malo que era? Y es que la calidad se percibe, y la mala calidad, sin duda, se detecta a la primera.

Pueden vendernos esa pieza, ese objeto o ese lo que sea como el mejor del mundo, pero de buen seguro que si por el mismo ya no se vende percibiéndose como una pieza o como un objeto de calidad, para nada servirá vendernos esa supuesta calidad.

Un producto tiene que ser bueno y eficiente, y además en todo caso tiene que parecerlo (que eso no quita que no sea bonito). Pero parecerlo realmente, no de forma artificiosa o decorada, que lo único que esconde, son las grandes carencias y lagunas que tiene detrás.

Me vienen a la mente un sinfín de objetos, especialmente de estos tan manidos “ex todo a 100”, los cuales tú los ves y la vista te puede hacer llevar a pensar que estamos ante un gran producto, cuando lo que precisamente es, no es precisamente un buen producto. Estos, como otros, son claros casos donde la imagen no se ajusta a la calidad, pero donde la calidad (mejor dicho la ausencia de calidad) se detecta a pesar (o precisamente por) de la imagen.

En Pymes y autónomos | Lidl o la calidad sí es cara
Imagen | indigoprime