El primer concepto se inspira de la propia cultura inglesa, remontándose a la época victoriana, inspirado en el mismo concepto, usos y costumbres que relacionaban a la aristocracia inglesa con sus mayordomos, pero transponiendo muchos conceptos al siglo XXI.

Adicionalmente, las camareras (curiosamente no he visto camareros aún), interaccionan con los clientes mediante conversación, desarrollo de juegos, karaokes, representaciones de comics o películas.. El funcionamiento me ha recordado a la función de los animadores en los parques infantiles, tan extendidos en nuestra geografía.

Pero el concepto no queda ahí. También se ha extendido a prestación de servicios varios como saunas, servicios de masaje y tratamientos corporales…  combinando los conceptos anteriores; manga y servilismo. En Japón, el éxito comercial en el desarrollo de esta filosofia de negocio, ha sido un boom espectacular, cobrando incluso por entrar a estos establecimientos y manteniendo lista de espera y cita previa en muchos de ellos.

Ciertamente, ver para creer, pero creo que esta “nueva corriente de atención al cliente” nunca podrá ser puesta en marcha en España. Primeramente por la propia cultura y educación que tenemos y en segundo lugar por la legislación vigente en cuestiones de igualdad. Lo que si creo, es que sería un modelo que probablemente funcionara muy bien en algunos servicios. ¿Se podría montar algo parecido aquí? ¿Qué opináis?

Enlace | Vídeo Original en Youtube (ENG).
Vía | Ideal.es
Más Información | genjutsu.es

Cuando una empresa trata mal a un cliente o, visto desde el otro lado, cuando un cliente se siente maltratado por una empresa, éste reclama lo que considera que es justo. Es algo totalmente subjetivo, de ahí que la función de gestionar la atención al cliente y las reclamaciones que éste pueda presentar, no sea algo precisamente trivial. Si no se le da una solución satisfactoria, se puede enfadar de verdad y optar por pasar a la acción, con todas las consecuencias que esto pueda tener: Es la guerra.

En esta entrada quiero comentar brevemente 2 5 casos de quejas de clientes, que casualmente han llegado esta semana a mi conocimiento. El primero es de un propietario de un vehículo que parece desesperado por las innumerables averías que sufre y el segundo, un cliente de un operador de telefonía móvil que está harto del servicio de atención al cliente porque no le resuelven sus problemas:

CASO 1: Propietario de vehículo con averías
Este señor ha decidido tunear su coche, como se puede ver en las imágenes, y aparcarlo delante del concesionario de la marca. Su objetivo es generar el mayor ruido posible con esos carteles, tratando de llamar la atención: Del concesionario, de los potenciales clientes, de los vecinos, de los medios o de quien sea (cuantos más, mejor). En mi opinión, es una medida a la desesperada, ya que además de los canales internos del concesionario o de la marca de coches, siempre están los organismos de Consumo, que podrían asesorar y gestionar la reclamación de este señor. Otra cosa son los plazos y el tiempo que tarda el proceso, claro está.

CASO 2: Servicio de atención el cliente de una empresa de telefonía móvil que no resuelve el problema de un cliente
Javier Martín, cliente de Movistar y conocido bloguero, escribe una entrada en su blog en la que se queja del mal servicio que recibe al intentar solucionar un problema con la compañía de telefonía. Para Javier, el problema es una consecuencia de la estrategia de subcontratación del servicio de atención al cliente, motivado por una psicosis de reducción de costes, que no lleva a otra cosa que no sea una pésima calidad de servicio a los clientes. Deslocalizar la mayor parte de los call centers, la altísima rotación de estos centros de trabajo (comprensible, teniendo en cuenta las condiciones en las que dicen trabajar), la insuficiente formación de los operadores,... son sólo parte de los componentes de una ecuación que sólo tiene como resultado el enfado continuo de los clientes. Los comentarios en la entrada de Javier no se han hecho esperar (34 recibidos en 2 días). Lo peor de todo, como apuntan varios comentaristas, es que este problema es sectorial: Da igual qué compañía elijas, todas te tratan igual.

¿Qué haríais si vuestra empresa recibe una queja como estas?

En ambos casos, el cabreo del cliente es monumental. Más allá de que tenga o no razón, creo que estas situaciones jamás benefician a la empresa: Mala imagen (aunque la queja fuera injustificada), desconfianza de potenciales clientes,... a lo que hay que sumarle el efecto multiplicador del boca a boca,... El caso del sector de telefonía móvil es especial, ya que la mayor parte de la gente lo da como un caso perdido (‘son todos iguales’...) y por desgracia todos conocemos gente con malas experiencias con diferentes operadores. Yo estoy sufriendo en mis propias carnes dolores de cabeza por culpa de mi operador de telefonía (móvil y fija) y con mi concesionario, así que comprendo perfectamente al propietario del vehículo y a Javier Martín. Si estuviera del lado de estas 2 empresas, yo me preocuparía, ya que estas situaciones son una perfecta oportunidad para el resto de competidores.

PD: CASOS 3, 4 y 5 Casualidades de la vida, justo cuando estaba terminando el post me llama mi buen amigo Santi para contarme el cabreo que tiene después de un viaje que ha hecho este fin de semana: LLeva el coche al taller para revisarlo antes de partir y le dice el mecánico que ‘todo sin problema’, 160 km después el coche dice basta. LLama a la compañía de seguros (Mapfre) y le atienden de pena (casualidad, otro callcenter), tan mal que 2 horas después sigue tirado en la carretera (con temporal y todo), todavía a 420 km de su destino y sin solución. Al día siguiente, retoma la marcha en bus y el conductor (AutosRES) resulta ser el tipo más maleducado del planeta, llegando a perdonarle la vida a mi amigo y a su novia, eso sí, pocon antes de insultarles: Un fenómeno. Por supuesto, el siguiente paso que ha dado es el de rellenar unas cuantas hojas de reclamaciones. Habrá que ver cómo termina el asunto.

Viendo estos 5 ejemplos de los últimos días sólo me queda preguntarme ¿Tan mal (o tan bien) están las cosas como para que haya empresas que se puedan permtir el lujo de tratar así a sus clientes? Yo, es que no lo pillo.

En Pymes y Autónomos | No permitas que tu fuerza de ventas la fastidie
Imagen | Pablo Herrero en Flickr 1 2

Por ello, conocer de forma fiable y veraz la calidad del servicio que se está ofreciendo a los clientes de tu empresa será uno de tus grandes objetivos tan pronto como te plantees comenzar a crecer.

Una de las fórmulas más antiguas y extendidas es el uso del Comprador Misterioso.
El origen de esta figura la encontramos en los años ‘30, cuando agencias de detectives privados eran contratadas por bancos y grandes almacenes para controlar y evitar los robos en sus establecimientos. En la década de los ‘40 surgió en los Estados Unidos la figura del Mystery Shopper (el Comprador Misterioso), cuyo objetivo era algo distinto: evaluar la atención al cliente en los comercios. Esta figura se popularizó en todo el mundo en las décadas de los ‘70 y ‘80 y con el nuevo siglo, esta figura llegó a internet.

En esencia se trata de una serie de visitas “sorpresa” al establecimiento por consultores externos, quienes evaluarán el cumplimiento de los estándares de calidad, capacidad comercial y de todos los aspectos que atañen a la Atención al Cliente y, por tanto, a su decisión de compra.

Del análisis de los resultados que se extraerán pautas para paliar las deficiencias detectadas y potenciar las áreas que aportan ventajas competitivas a la empresa.

Hoy en día, no sólo algunas Agencias de Detectives ofrecen este servicio como complemento a sus actividades, sino también empresas orientadas exclusivamente a ello, e incluso las Cámaras de Comercio para sus asociados.

Más Info | Cámara de Comercio de Valencia
Imagen | Owaisk_4U