En todas las empresas podemos hacer una pequeña categorización de la fauna de clientes que tenemos, existen los perfeccionistas, los buenos o malos pagadores, los que te hacen sentir un colaborador más de su organización, los nocivos que señalaba Remo, y el chanchullero, entre otros muchos.

Según nuestra Real Academia de la Lengua, chanchullo es todo aquel “manejo ilícito para conseguir un fin, y especialmente para lucrarse”, y obviamente el chanchullero es aquel que le gusta estar entre chanchullos.

Pues bien, todos conoceréis a este tipo de cliente, el típico “de no me hagas factura”, o “una parte en A y la otra en B”, con el objetivo de eludir el IVA, “de por favor contrátame a mi mujer durante X tiempo para que pueda cobrar la maternidad, desempleo, jubilación”, etc…

Este tipo de cliente, es especialmente sufrido por abogados, asesores fiscales y contables, pues estos clientes consideran que por el hecho de ejercer estas profesiones, eres un profesional de la evasión del control administrativo, ya sea fiscal, laboral, etc… En fin, cada profesión tiene su estigma. Aunque este tipo de cliente no es exclusivo de este colectivo, seguro que conocéis unos cuantos.

Ahora viene la gran pregunta, ¿por qué me toca siempre a mi este tipo de cliente? ¿acaso tengo pinta de corrupto?

No, no os preocupéis no es nada de eso, se trata de un principio muy arraigado en nuestro imaginario colectivo, que dispone que cuanto más capacitado o más conocimientos tienes, más probabilidades existen de que intentes burlar las obligaciones legales. Este principio, se plasma en el refrán “Hecha la ley, hecha la trampa”

Es cierto que existen ocasiones, que con ciertos conocimientos, y dentro de la legalidad, puedes aconsejar de la forma más favorable a tu cliente, pero hay otros casos en los que no es posible.

Es en este último supuesto es cuando el cliente chanchullero se muestra en todo su esplendor, pudiendo llegar a dudar de tu profesionalidad y solicitando que se ejecute el chanchullo de todas formas.

En estos casos las opciones son armarse de paciencia, explicar las consecuencias de acceder a realizar lo solicitado, e incluso advertirle por escrito para limitar futuras responsabilidades o reclamaciones en caso de que finalmente se llegue a ejecutar lo solicitado por el cliente, o bien señalarle que por principios profesionales, morales o éticos, no podemos acceder a lo realizado.

Es cierto que de esta forma probablemente perdamos al cliente, pero ¿necesitamos este tipo de clientes?

Imagen | Nusrin

Podemos definir un cliente nocivo, como aquel que logra que dediquemos más recursos y tiempo del que realmente requiere el servicio que le estamos llevando a cabo. Son el grupo de clientes que disminuyen la productividad global de la empresa, queman a todos los integrantes de nuestro equipo que tienen algo que ver con él, no se adaptan a nuestras normas de funcionamiento, aquel que sabemos que antes o después nos traerá problemas, pero aún después de todos estos problemas, son clientes rentables. 

¿Qué hacer con aquellos clientes nocivos para nuestros negocios? Óscar nos apuntó la solución de subir las tarifas para “animarlos a abandonar nuestra empresa”. Pero, ¿es buena técnica ésta? ¿Y si el cliente sigue con nosotros?

En primer lugar, despedir a un cliente porque no sabe trabajar con nuestra filosofía de empresa implica una publicidad bastante perjudicial. Más aún si nuestro ámbito de actuación empresarial es relativamente reducido.

La opción de subida de tarifas, es una técnica que suele funcionar bien, para lograr que estos clientes abandones nuestros servicios, pero tampoco es la panacea. Vamos a generar una imagen de “empresa cara” sin realmente serlo.

Y podemos encontrarnos con el inconveniente que el cliente no se vaya, que es el objetivo principal que queremos lograr, dado que un cliente nocivo no nos trerá nada más que problemas a la larga.

Una solución que se me ocurre, para intentar “domesticar” a este tipo de clientes es poner en marcha un “código de trabajo compartido”. Lógicamente, esto tiene sentido cuando nuestra empresa realiza una prestación de servicios continuada en el tiempo a nuestros clientes y requerimos de su colaboración para desarrollar nuestra actividad.

Este código, se resume en plasmar por escrito nuestra forma de trabajar. En el caso de las asesorías, por ejemplo, consiste en indicar al cliente cómo nos tiene que hacer llegar la documentación, los medios que vamos a utilizar para comunicarmos, los grados de responsabilidad que adquirimos por la omisión de datos por parte de nuestro cliente.

Otro sector muy dificil de gestionar la actitud de los clientes lo podemos encontrar, por ejemplo en empresas de limpieza. El código aquí debe reflejar quién se hace cargo de proporcionar los productos de limpieza, el horario con un margen razonable para llevar a cabo nuestro cometido, cómo debe encontrarse el mobiliario cuando vamos a trabajar.

No sé si alguno de vosotros utilizáis algún sistema similar y que tal os funciona. En definitica, ¿que podemos hacer con los clientes nocivos?