Las redes sociales como servicio de atención al cliente: claves y evolución

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Redes sociales

Las redes sociales son en sí mismas unas magníficas herramientas para el contacto entre las empresas y sus potenciales clientes. Como decíamos la semana pasada, las marcas se están viendo obligadas a bajarse de su atalaya de antaño para batirse el cobre todos los días con los que, al final, compran sus servicios o sus productos. Por ello, cada vez más están siendo usadas como un canal extra (o el único, en algunos casos) del servicio de atención al cliente. Puede ser una opción muy interesante, pero hay que tener en cuenta algunos aspectos para lanzarse a la piscina.

Antes de entrar en materia, veamos las cifras sobre las empresas que han decidido plantearse establecer Facebook o Twitter como canales de atención a sus clientes. Pese a ser cifras no actualizadas, para hacernos una idea basta con analizar los datos del estudio ‘Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspective’ de Oracle. Un 46 % de las firmas encuestadas reconoce que ofrece este servicio a través de la red de Zuckerberg, mientras que el 17 % lo hace en Twitter.

Primero, estrategia de SAT definida


Como en todo, antes de dar un paso, especialmente en redes sociales, hay que tener clara la estrategia a seguir. La marca ha de establecer un método con el que dar respuesta de forma ágil, rápida y efectiva a su cliente, algo que no es sencillo y que implica no sólo al departamento de Social Media sino a otros como el desarrollo técnico o el comercial.

Por tanto, lo primero que hay que hacer es diseñar un proceso que sea lo más ágil posible. Al igual que debe hacerse con una crisis en redes, se ha de plasmar un protocolo por el que el responsable de redes sociales o el agente (o agentes) encargado de este nuevo servicio sepa distribuir las reclamaciones o peticiones a los distintos departamentos o tenga las pautas para abordar los problemas más comunes de forma directa.

La clave, velocidad y efectividad


Y ha de ser rápido porque así lo reclaman los usuarios en dichas plataformas. Así, según el mismo estudio de Oracle, el plazo máximo que establecen tus potenciales clientes es de 24 horas, aunque lo deseable es que sea dentro de los primeros 30 minutos. Pueden ser plazos difíciles si la masa de seguidores es importante, por lo que los procedimientos han de estar bien definidos.

Pongamos un ejemplo. Un usuario reclama a la cuenta de su proveedor de telefonía que le resuelvan el acceso a internet de su línea de móvil, que ha sido suspendido en las últimas dos horas. ¿Qué hacer? El responsable de redes sociales no tiene la capacidad de resolver el problema, pero sí puede remitir reclamación al departamento técnico, anunciárselo al usuario y facilitarle (en una mención pública o un mensaje privado) el número de su incidencia.

Abrir los perfiles de las principales redes sociales de la marca como un SAT no puede hacerse a la ligera. No atender como es debido las peticiones de los usuarios puede ser muy contraproducente. Por tanto, aparte de contar con una estrategia definida hay que tomarlo como un canal más en el que entran en juego los protocolos generales utilizados por la compañía.

¿Interesa su implantación?


Debe ser la compañía la que se plantee si, realmente, le interesa explotar hoy estas herramientas como atención al cliente. Tiene enormes ventajas, pero siempre que se utilice de forma profesionalizada. Un mal uso o su abandono puede ser, a la postre, un paso en falso para la imagen de marca.

Pero, ojo, analizando las cifras, la evolución es muy rápida y lo que hoy puede ser una opción, quizá en los próximos años sea más una obligación. Los usuarios saben del potencial de las redes y quieren que se utilicen para un mejor servicio y soporte. Posiblemente adaptarse ahora a esta realidad antes sea una ventaja.

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Imagen | Kexino

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