A finales del año pasado recogía como una interesante estrategia la de Pepehone, dando el beneficio de la duda a sus clientes. Una acción poco antes de las navidades que, cuadrando plenamente con su filosofía, tenía a corto plazo un fuerte efecto publicitario y unas interesantes aplicaciones en la gestión de clientes y en el posicionamiento. Pues siguen en ello, y han vuelto a repetir la jugada permitiendo que los clientes de Pepephone puedan hacerles una llamada de atención.
Insisto en que traigo estos caso aquí ya que Pepephone es un outsider, un competidor minúsculo, jugando contra auténticos pesos pesados, lo que en cierto modo puede ser fuente de inspiración para las pymes y autónomos. Y, debido a que en gran medida. Rompen las reglas del juego habituales, lo que conlleva enormes riesgos y grandes ventajas (la esencia del emprendimiento).
A continuación, citando las propias palabras de Pepephone, os dejo con la idea de la llamada de atención:
La llamada de atención consiste en que, cada vez que entiendas que no estás satisfecho con la manera en la que te hemos tratado o solucionado un problema, independientemente de la indemnización que te corresponda o del resultado de tu reclamación o gestión, podrás castigarnos imponiéndonos una penalización del 10% de tu factura. Para hacerlo basta con que accedas en la web a tu área Mi Pepephone y, en el apartado "atención al cliente", selecciones hacernos una "llamada de atención". Sólo te pediremos que haya un motivo y que nos los digas para intentar entenderlo, pero no nos defenderemos. Lo aceptaremos y te aplicaremos el descuento en tu siguiente factura e intentaremos comprender qué ha pasado para evitar que pase otra vez, aunque pensemos que no tienes razón.
¿Atrevido?, Muy atrevido, pero posible. ¿En que caso puede funcionar?
- Cuando has conseguido construir con tu clientela una relación de confianza, de comunidad, donde el número de los que van a recurrir a esto es escaso, debido a que no hay agravios y a que has alcanzado un adecuado nivel de calidad.
- Fideliza en gran medida al cliente con un coste reducido, dado el supuesto antes indicado y la escasa factura media de la clientela tipo de Pepephone.
- Refuerza una serie de factores para evitar la mera comparativa por precios.
- Marca el tiempo, el diálogo con la competencia, llevándolo a terrenos donde no se va a sentir nada cómoda (¿alguien se imagina a las tres grandes operadoras haciendo esto mismos?, es imposible por los factores expuestos).
- Establece un canal que estimula la comunicación con el cliente, compensándolo por ese feedback y evitando que se pierda, ya no el 10% de su facturación, si no el 100%. Nunca he entendido eso de que si lo encuentras más barato te devolvemos el dinero: ¿voy a hacer de detective gratis?
¿Cómo lo veis?
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