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El Community Manager de tu negocio

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Esta profesión que parece haber salido de la nada, en realidad es una evolución de un experto en marketing, publicidad y periodismo. Todo ello aderezado con un toque de creatividad y sobre todo: facilidad para la cercanía con el cliente. En muchas ocasiones se confunde el manejar una u otra red social, con creer que se es un experto en la materia. Por esta razón, algunos pequeños empresarios o particulares, delegan este trabajo a personas cercanas que no cuentan con una preparación eficaz.

Si lo que tratamos es de vender nuestro producto o servicios, no nos bastará con estar presente en todas las redes sociales sin más, es como montar en un barco sin rumbo, igual acabamos en mitad de la nada sin esperanzas de sobrevivir, y en Internet sucede lo mismo, has de saber qué papel juega el community manager y sobre todo, ser consciente de que es algo más que una moda.

Su descripción y su labor

Un Community Manager debe ser siempre la voz online de la empresa lo que le lleva a estar presente en muchos más canales:

Dentro de la web:

  • Puede tener un blog propio en la empresa, gestionarlo y elegir qué comunicados no corporativos hacer.
  • Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se trata solo de que modere el foro, debe planificar su futuro.
  • Debe poner en marcha medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios de atención al cliente e incluso chats donde atender a los usuarios.

Fuera de la web:

  • Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti, etc.
  • Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del sector.
  • Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de incidencias en las webs de opiniones y criticas de productos.
Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. Representa a la marca

Por centrarnos en una red social, escogeré Facebook y la labor de un Community Manager.

En esta red, su trabajo pasa por la creación de una página principal sobre la marca y su gestión como medio de comunicación. Esta parte parece que ha sido entendida de forma rápida por el sector, pero a partir de ahí es cuando surgen la mayor parte de las dudas. La gente llega, se sitúa en Facebook con su página y empieza su actividad sin más.

En búsqueda y captura de un objetivo

El primer punto a discutir es, "qué quiero conseguir con esta página", ¿por qué está ahí? El motivo inicial para crearla puede ser un punto muy estudiado o lo contrario y que sea tan absurdo como el típico: "todo el mundo tiene que tener una página en Facebook ahora". Si tropiezas con la segunda posibilidad no importa, ahora estás ahí y tienes que hacer algo. Eres el responsable.

Podemos lanzarnos a publicar cualquier cosa, subir fotos, vídeos, copiar nuestras noticias. Pero, si queremos que todo esto tenga un sentido debemos definir antes de nada los objetivos a conseguir, y lo que es casi igual de importante: cómo vamos a saber si los vamos cumpliendo.

La mayor parte de la gente se queda en dos aspectos superficiales de Facebook: a cuanta gente "le gusta" y cuanto contenido se publica en ella y hace llegar. Esto, con un mínimo que lo pensemos resulta inútil. Puedo tener miles de seguidores en mi página y no llegar a ni uno solo de ellos, no transmitir información necesaria y por tanto no comunicarme con ellos. Hablar y hablar no es comunicación.

Debo buscar algo un poco más complejo que mi número de fans. Para ello es vital repasar y entender las estadísticas de uso que Facebook nos da sobre nuestras páginas e incluso complicarlas un poco más según nuestros intereses. Debemos fijar cuales van a ser nuestros indicadores por los que mediremos el éxito y evolución de nuestra página.

Algunos ejemplos de medición:

  • Número de seguidores de la página
  • Número de seguidores con interacciones con la página (comentan, preguntan, pulsan al "me gusta")
  • Número de seguidores que interactúan en la página (que publican y opinan originando conversaciones)
  • Número de seguidores perdidos a la semana
  • Número de usuarios no seguidores que ven interacciones de sus amigos con nuestra página
  • La capacidad de convocatoria a nuestros eventos
  • La capacidad de conseguir visitas a páginas externas de Facebook del negocio (la página Web, página en LinkedIN)

Y hasta aquí muestro breve ejemplo de todo lo que un responsable de comunidad en redes sociales debería hacer y conocer. Si esta persona no cuenta con una hoja de ruta clara, donde queden definidos los objetivos, el público al que tiene que dirigirse, y sobre todo no conoce ni la marca ni el servicio, no podrá realizar bien su trabajo, que a fin de cuentas es lo que persigue un empresario si quiere conseguir visibilidad y, sobre todo, que haya una mejora en la cuenta de resultados.

En Pymes y Autónomos|¿Utilizar las redes sociales? Sí, pero con objetivos y un plan,Sacar el máximo partido a las redes sociales

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