Desde la óptica de gestores de una empresa os recomiendo la lectura de uno de los últimos posts de Enrique Dans, Amazon y el fenómeno del cliente cautivo (o cautivado). Las lecciones que se desprenden del mismo, o mejor dicho de la práctica comercial de Amazon, nos debería hacer reflexionar sobre los clientes cautivos, cautivados y la gestión de las relaciones de dependencia..
El resumen del asunto lo plasma Enrique en las siguientes lineas:
Entender hasta qué punto me considero un cliente cautivo de Amazon resulta muy sencillo: a cualquier otra empresa que quisiera obtener una parte de mi consumo de esa categoría le resultaría prácticamente imposible hacerlo sin poner encima de la mesa un tratamiento similar. No deja de ser un acuerdo muy interesante: generalmente, los clientes cautivos suelen serlo a su pesar, por algún tipo de acuerdo que los retiene. En este caso, los clientes cautivos de Amazon suelen estar completamente satisfechos con su servicio: cautivos, pero encantados de serlo.
Aunque lo marca con trazo grueso, a veces hay una relación muy fina entre el cliente cautivo (el atado por acuerdos comerciales) y el cautivado (aquel tan satisfecho e integrado que difícilmente puede dejar de serlo). Pensemos en lo que nos costaría cambiar determinados proveedores (asesores, logística, etc...) más allá de lo que pudiéramos ganar con el ahorro de costes.
Pero ojo, hay que tener cuidado, pues estas relaciones de dependencia pueden tener consecuencias indeseadas. Pensemos en esas empresas cuya estrategia comercial pasa por expulsar totalmente a la competencia como proveedor de su cliente. Ellos quieren ser proveedor exclusivo y excluyente, para lo que son muy agresivos en precios y en ofertar un amplio catalogo de productos que cubre todas su necesidades.
El problema surge cuando quieren abandonar ese cliente, o cuando de repente les asusta seguirle en su crecimiento ante el riesgo comercial que están asumiendo con él. Esa relación de cliente cautivo puede pasar a ser de proveedor cautivo, ya que si son un elemento clave de la producción del mismo, su retirada rápida puede hacerle colapsar, y con el que se vaya al garete el crédito comercial que se le había concedido.
Las relaciones de dependencia, en muchos casos, se acaban desarrollando en un doble sentido.
Vía | El blog de Enrique Dans En Pymes y Autónomos | No siempre es fácil 'romper' con un proveedor Imagen | visualpanic