Concede al cliente el beneficio de la duda

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Me tengo que quitar el sombrero ante una estrategia de marketing genial. Pepehone ha decidido conceder a sus clientes el beneficio de la duda. Creo que su jugada, con el tiempo, se equiparará a aquel viejo slogan de El Corte Ingles de “si no está contento, le devolvemos su dinero”.

Las grandes empresas en España, y buena parte de las que no lo son tanto, han copiado un viejo principio del Derecho Administrativo, solve et repete en latín, paga y reclama. O lo que es lo mismo, nos sueltas el dinero por adelantado y luego ya reclamarás lo que tengas que reclamar. Presuntamente el cliente es culpable, de lo que sea, existe un principio de veracidad de lo que diga la empresa, y al consumidor le tocará ir tirando con la carga de la prueba.

Evidentemente hay auténticos expertos en esta estrategia, capaces de agotar al cliente más peleón. Pero, entre nosotros, en muchos tipos de negocios este tipo de victorias son pírricas, el cliente se acaba yendo, a veces impagando (deudas incobrables por el pequeño importe) y lo que es peor, haciendo una publicidad negativa que ríete tu del apostolado de marca. Se convierten en el Anticristo de la firma.

Por ello es muy interesante la iniciativa de Pepephone. Ante cualquier reclamación respecto a la factura al cliente se le concede el beneficio de la duda, se le abona la cantidad solicitada al cliente, y Pepehone dispondrá de 45 días para acreditar el cargo. Si no es así pierde el dinero la operadora. Tal y como lo explican en un comunicado que han remitido a sus clientes:

De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

¿Es posible que haya picaresca? Si, pero esto, al igual que ocurre en RRHH y organización del trabajo, vuelve a entender como una confrontación entre la Teoría X y la Teoría Y. ¿Todos los clientes son malos, perversos, ladrones? Lo dudo, lo dudo mucho.

Pepehone consigue estos días estar en boca de todos, con una publicidad gratuita inmejorable, elevar la fidelización de la clientela, optimizar sus recursos humanos, mejorar su imagen de marca, etc. ¿Sois capaces de poder trasladar este modelo a vuestro negocio?

Lo mas gracioso es cuando dicen en su web:

Tampoco tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de Internet y ellos opinan.

Y a mi que esto me parece puro marketing, del bueno. Tanto como negar hacer marketing.

Enhorabuena. Y a copiar, chicos.

Vía | Xataka móvil
Más información | Pepephone
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes, No permitas que tu fuerza de ventas la fastidie

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