Los clientes nocivos

Reflexionando esta mañana con la gerente de una asesoría, hemos tropezado con un problema que aunque ya hemos tratado aquí quiero volver a hacer hincapié. Los clientes nocivos o víricos para la empresa.

Podemos definir un cliente nocivo, como aquel que logra que dediquemos más recursos y tiempo del que realmente requiere el servicio que le estamos llevando a cabo. Son el grupo de clientes que disminuyen la productividad global de la empresa, queman a todos los integrantes de nuestro equipo que tienen algo que ver con él, no se adaptan a nuestras normas de funcionamiento, aquel que sabemos que antes o después nos traerá problemas, pero aún después de todos estos problemas, son clientes rentables. 

¿Qué hacer con aquellos clientes nocivos para nuestros negocios? Óscar nos apuntó la solución de subir las tarifas para “animarlos a abandonar nuestra empresa”. Pero, ¿es buena técnica ésta? ¿Y si el cliente sigue con nosotros?

En primer lugar, despedir a un cliente porque no sabe trabajar con nuestra filosofía de empresa implica una publicidad bastante perjudicial. Más aún si nuestro ámbito de actuación empresarial es relativamente reducido.

La opción de subida de tarifas, es una técnica que suele funcionar bien, para lograr que estos clientes abandones nuestros servicios, pero tampoco es la panacea. Vamos a generar una imagen de “empresa cara” sin realmente serlo.

Y podemos encontrarnos con el inconveniente que el cliente no se vaya, que es el objetivo principal que queremos lograr, dado que un cliente nocivo no nos trerá nada más que problemas a la larga.

Una solución que se me ocurre, para intentar “domesticar” a este tipo de clientes es poner en marcha un “código de trabajo compartido”. Lógicamente, esto tiene sentido cuando nuestra empresa realiza una prestación de servicios continuada en el tiempo a nuestros clientes y requerimos de su colaboración para desarrollar nuestra actividad.

Este código, se resume en plasmar por escrito nuestra forma de trabajar. En el caso de las asesorías, por ejemplo, consiste en indicar al cliente cómo nos tiene que hacer llegar la documentación, los medios que vamos a utilizar para comunicarmos, los grados de responsabilidad que adquirimos por la omisión de datos por parte de nuestro cliente.

Otro sector muy dificil de gestionar la actitud de los clientes lo podemos encontrar, por ejemplo en empresas de limpieza. El código aquí debe reflejar quién se hace cargo de proporcionar los productos de limpieza, el horario con un margen razonable para llevar a cabo nuestro cometido, cómo debe encontrarse el mobiliario cuando vamos a trabajar.

No sé si alguno de vosotros utilizáis algún sistema similar y que tal os funciona. En definitica, ¿que podemos hacer con los clientes nocivos?