En ocasiones la detección de un pequeño inconveniente puede llevarnos a convertirlo en un verdadero problemón si no sabemos gestionar las soluciones aplicadas. En estos casos, no asumir la necesidad de un gasto nos puede llevar a usar la creatividad, pero esto no siempre produce buenos resultados... sino todo lo contrario. Esta historia es completamente real:.
Lunes, 8:30 am
Tras un corto fin de semana (siempre lo son) los empleados llegaron en manada a la oficina. Todos tenían una cara propia del día que era, pero al entrar en el área del servicio de atención al cliente su jefa esperaba con amplia sonrisa y papeles en las manos. "Madre mía, ya empezamos" pensaron al unísono.
Lo que tenía eran los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, que en general habían sido positivos aunque había un punto que, aunque estaba bien, se podía mejorar: los tiempos de espera, es decir, el periodo transcurrido desde que un cliente llamaba y era atendido.
Los empleados se miraron unos a otros y uno agregó: "es que somos 4 personas para atender a más de mil clientes que trabajan de 8 a 3. En épocas de impuestos de sociedades o renta nos colapsamos y durante el año si estamos todos atendiendo no podemos hacer nada..."
La responsable bajó la mirada asumiendo que aquello era real, pero ya tenía un plan para reducir los tiempos sin contratar a más personas. Eso sí, no lo explicó en la reunión sino que lo resumió con un: "siempre se puede mejorar" seguido de una misteriosa sonrisa.
El plan secreto
Los que atendían llamadas tenían unos segundos de gracia que les daba la centralita para que pudieran registrar sus llamadas y que así pudieran respirar entre una y otra... La empresa pensó que ese tiempo podía ser eliminado para que los clientes fueran atendidos antes.
Por otro lado, cuando un cliente estaba a la espera más de cuatro minutos la llamada se desviaba a recepción para que le tomaran nota y pudieran llamarles en cuanto fuera posible. ¿Por qué no reducirlo a un minuto?
Sin duda el plan lograría el objetivo pero también terminaría siendo un problema en sí mismo mucho mayor que aquello que pretendía solucionar. Se pasó la delgada línea roja que separa a los inconvenientes de los problemones.
Martes, 6:00 pm
Durante toda la jornada los técnicos de atención al cliente no pudieron grabar adecuadamente los motivos de las llamadas e incluso algunos tenían más de 30 pendientes por escribir y solo habían puesto algunos términos que les permitieran saber a grandes rasgos en qué consistía.
Como resultado, cuando un cliente llamaba más de dos veces al día el técnico que le atendía (si era otro) no sabía lo que se había hecho previamente y este no tenía tiempo de reacción ni para quejarse a su superior. Los clientes, enfadados se veían en la obligación de explicar sus problemas dos veces o más.
Mientras, todos los técnicos estaban irascibles y agobiados por la encadenación de llamadas: cortar y atender, cortar y atender. Los teléfonos nos dejaban de sonar y al final de la jornada aún le quedaban por llamar a más de 20 notas que habían dejado los clientes en recepción más la grabación de las llamadas del día por lo que se tuvieron que hacer horas extras... no remuneradas.
La chica que se encargaba de recepción terminó agobiada pues su teléfono tampoco dejaba de sonar, algo que antes era bastante poco habitual. Los clientes pasaban casi de manera inmediata a su extensión y como se pasó el día tomando notas no pudo efectuar su verdadero trabajo correctamente.
"¡Pero no toques! ¿por qué tocas?"
Nadie sabía lo que pasaba hasta que los planes aplicados salieron a la luz. Entonces, con razón, cundió el enfado entre los empleados pues se sumaba a otras historias como la de las islas Seychelles. ¿Acaso no había dinero?
Si no se podía contratar a más personal quizás no se podía reducir la duración de los tiempos de espera pues reducir la duración de las propias llamadas era igual a reducir la calidad de la atención al cliente en la mayoría de los casos.
Pese a lo evidente del problema, la situación no volvió a la normalidad hasta el lunes siguiente dejándonos a todos una importante lección: si alguien que no sabe intenta solucionar algo, lo puede convertir en un problemón. Si es así, mejor no toques mucho...
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